2. 2
#CMUA-Valencia-CarmenIbáñezJarque C ó m o e s e l c l i e n t e p r e s e n c i a l .
La Encuesta de la RTI, es una fuente de información muy valiosa
para conocer al cliente, las tendencias y acotar las estrategias y
acciones que se van a proponer. Destacamos los siguientes aspectos
y oportunidades relacionadas con el usuario que visita las oficinas,
así como algunos gráficos extraídos del informe general de la
encuesta 2013.
! Es un usuario satisfecho, especialmente con los recursos
humanos (tono, amabilidad, presencia, tiempo de espera y
fiabilidad de la información) y fiel (un 60% conoce la Red y un
58% ha visitado más de una oficina), lo que se revela como
una oportunidad para trasladar esta situación al medio online y un alto riesgo de
reputación, si en este medio no se puede garantizar a la misma calidad y eficacia de
servicios.
! También es un cliente fiel al destino CV:
el 65% repite y el 69% piensa volver.
Esto unido a la fidelidad al servicio
Tourist Info, supone una oportunidad
para establecer vínculos online entre el
cliente y la oficina todo el año, para
despertar su interés por otras opciones
y productos.
! Es un público mayoritariamente adulto y senior (más del 70% entre 36 y 65 años),
con los siguientes segmentos poblacionales predominantes: familia, 48%, pareja,
31%, amigos,19%
3. 3
#CMUA-Valencia-CarmenIbáñezJarque
Esto nos aporta pistas sobre los tipos
de contenido (de qué productos
turísticos voy a hablar y en qué
canales quiero estar presente) y su
orientación al target, sin descuidar
canales y productos (festivales,
deportivo…) del segmento jóvenes,
para cuidar el relevo generacional de
usuarios, así como otros grupos
poblacionales como discapacitados,
singles, LBTG, mujeres viajeras, etc.
El 54% de los usuarios tiene estudios
universitarios, lo que se asocia a un mayor gasto
turístico y exigencia en el rigor de los contenidos y
calidad de los servicios.
! Los canales del SMP van dirigidos principalmente al público nacional, 59% de los
usuarios. En un futuro, se propone trabajar también canales en francés (35%) e
inglés (20%), no obstante, las acciones del SMP se dirigen al nacional.
! Dentro del nacional, el cliente de la propia CV representa el 32%, lo que supone una
oportunidad para despertar la complicidad con los propios ciudadanos de la CV para
generar conversación, a través del sentimiento de pertenencia (embajadores /
prescriptores de la marca), lo que se tendrá en cuenta en la Guía Editorial.
! Los usos sobre tipo de alojamiento (principalmente hotel, alquiler y vivienda en
propiedad, en proporciones similares) y medio de transporte (68% automóvil y 21%
avión), deben orientar los contenidos en el tratamiento de temas prácticos y logísticos
para el turista: cómo llegar, cuál es el tipo de alojamiento que se ajusta a sus
necesidades...
! Conocer los atractivos mejor
valorados del destino (playa y clima)
y las actividades que se realizan
(sol y playa 66%, culturales 54%,
naturaleza 42%, gastronomía
31%, fiestas, ocio, eventos y
festivales…), son una preciosa
guía de contenidos, peso y
c a l e n d a r i o e n n u e s t r a s
publicaciones.
4. 4
#CMUA-Valencia-CarmenIbáñezJarque
! Entrando ya en indicadores sobre el uso de dispositivos móviles e internet, el 61%
disponen de smartphone o tablet con conexión y el 54% los utilizan durante el viaje:
o 55% los utiliza para consultar mapas,
planos y rutas del destino (con
porcentajes muy superiores entre los
encuestados de 26 a 45 años)
o 50% para compartir información,
imágenes y vídeos con familiares y amigos
(con porcentajes muy superiores entre el
grupo de 16 a 25 años)
o 35% para consultar información turística
del destino en general y un 11% para
descargarse apps de información turística.
Estos datos de fuente propia, avalados por infinidad de indicadores sobre la
penetración y usos de los dispositivos móviles, abren un amplio escenario a las
oficinas para comunicarse con el turista en destino más allá de sus mostradores:
o Geolocalización de los puntos de servicio y presencia de la RTI en las
principales aplicaciones de geomarketing.
o La oficina como espacio (conexión wifi) desde el que compartir información y
punto de referencia para campañas, acciones y estrategias de UGC (User-
Generated Content) del destino y de la propia oficina.
o Soportes de información turística para móviles (Apps, descargas con
códigos QR, puntos NFC (Near Field Communication), etc.
5. 5
#CMUA-Valencia-CarmenIbáñezJarque
o Apertura de canales online con el cliente en destino.
! Por último, dos indicadores clave. El primero corrobora la importancia que supone el
“boca oreja” en el conocimiento y generación de confianza en el producto: es la
fuente de elección del destino para el 49% de los usuarios. La segunda fuente, el
38%, es internet, ambos muy por encima de otros medios convencionales como
folletos, agencias de viaje, revistas, etc.
La RTI está presente en Facebook con una fan page corporativa desde el 27 de enero de
2011, aunque el seguimiento de la página como yacimiento de datos requeriría un
planteamiento más profesional, se pueden extraer algunos y tácticas para mejorar los
contenidos y calendario de publicación en la página:
! A fecha de junio de 2014: 2.771 seguidores, alcanzados de forma orgánica, sin
campañas de pago o promociones de captación.
! El 78% entre 25 y 54 años: mayor cuota entre adultos jóvenes y menor entre senior,
por el componente tecnológico.
! El fan nacional es protagonista (88%), con una tremenda concentración en CV (93%)
y una ligera presencia en países como UK, Francia, México o Argentina.
! Los porcentajes de quienes ven nuestras publicaciones y actúan, son muy similares
con un ligero aumento de usuarios de fuera de la CV e internacionales y lo hacen más
los viernes y los sábados, entre las 11 de la mañana y las 11 de la noche, con un pico
de alcance a las 10 de la noche.
C ó m o e s e l f a n d e F a c e b o o k .
