Dokumen ini membahas tentang hubungan antara Manajemen Pengetahuan (Knowledge Management/KM) dan Manajemen Hubungan Warga Negara (Citizen Relationship Management/CzRM) dalam pemerintahan. Konsep KM dan CzRM dikaitkan untuk membangun kerangka kerja yang menghubungkan praktik-praktik KM seperti karakteristik pengetahuan, strategi, budaya, proses, dan teknologi dengan praktik CzRM yang luas.

1. Oleh
Candra Adi Kurnia
MATA KULIAH SIM dan e-GOVERNMENT
Pertemuan VIII

2. 2
• Pendahuluan
• Literature review & related theories
• Propositions & conceptual framework
• Kesimpulan

3. 3
• Customer Relationship Management (CRM)
adalah praktik menciptakan dan memelihara
hubungan dengan pelanggan yang
menghasilkan peningkatan pangsa pasar
perusahaan dan mengurangi biaya dalam
organisasi swasta.
• Konsep CRM diterapkan di organisasi
pemerintah – Citizen Relationship
Management (CzRM).

4. 4
• Globalisasi
• Internet
• Pandangan warga
• Tuntutan dari warga negara – lebih sedikit
birokrasi, lebih gesit, network/berjejaring,
interkoneksi/saling berhubungan,tidak
berfokus pada struktur, tidak ada silo, satu
atap, kualitas.

6. 6
• “sekelompok praktik manajemen, jaringan dan
solusi teknologi yang menerapkan Manajemen
Hubungan Pelanggan (CRM) pada sektor swasta
di sektor publik” (Schellong, 2006)
• jaringan satu atap yang mampu menyediakan
semua layanan pemerintah melalui jaringan
pilihan mereka.

7. 7
• Balanced Scorecard (BSC) (Kaplan dan Norton, 1996)
merupakan solusi untuk memantau kinerja aktual
terhadap target yang ditetapkan.
• 4 perspektif ketika digunakan dalam organisasi
swasta – keuangan, pelanggan, proses bisnis internal,
serta pembelajaran dan pertumbuhan.
• 4 perspektif ketika digunakan dalam organisasi
pemerintah – keuangan, warga negara, proses bisnis
internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan.

8. 8
• Financial perspective – berfokus tentang bagaimana
pemerintah harus memandang warga negara dan
pemangku kepentingan lainnya, mis. return-on-
investment dan economic-value-added dari proyek-
proyek CzRM.
• Citizen perspective – membahas masalah tentang
bagaimana warga negara memandang pemerintah, mis.
kepuasan warga negara dengan layanan pemerintah
termasuk di situs web pemerintah

9. 9
• Internal business process perspective –
Berfokus pada proses yang harus dibentuk
pemerintah untuk menggapai keunggulan
dalam pemberian layanannya, mis. waktu
penyelesaian untuk mengkonseptualisasikan
perbaikan dalam pemberian layanan (ada
durasi waktu) dan pemberian layanan secara
langsung kepada warga dan penyelesaian
masalah warga secara langsung.

10. 10
• Learning and growth perspective – membahas
isu-isu tentang bagaimana pemerintah terus
meningkatkan dan menciptakan nilai bagi
warga negara. Mengukur perhatian dengan
program pengembangan sumber daya
manusia pemerintah untuk karyawannya, mis.
kepuasan karyawan, pelatihan dan
keterampilan.

11. 11
• Pengetahuan adalah asset
• Perlu mengelolanya seperti aset lainnya
• Knowledge Management (KM) –
Pengembangan, penyimpanan, pengambilan,
dan penyebaran informasi dan keahlian dalam
suatu organisasi untuk mendukung kinerja
bisnisnya” (Gupta et al., 2000).

12. 12
• Explicit knowledge
– pengetahuan yang dapat dikodifikasikan
dalam bentuk nyata (Nonaka dan Takeuchi,
1995).
– disampaikan dalam bahasa yang formal
dan sistematis

13. 13
• Knowledge – explicit & tacit (Jelas & diam-diam) (Polyani,
1962) .
• Explicit dan tacit knowledge – penting untuk keberhasilan
setiap organisasi (Nonaka, 1991; Nonaka and Takeuchi,
1995).
• Tacit knowledge
– Orang menguasai
– sulit untuk diformalkan dan dikomunikasikan
(Nonaka, 1994).

14. 14
• Pendekatan keseluruhan yang ingin diambil
organisasi untuk menyelaraskan sumber daya
pengetahuan dan kemampuannya dengan
persyaratan intelektual dari strategi bisnisnya
(Meron˜o-Cerdan et al., 2007)

15. 15
• Two types : personalisasi (human) (for tacit) &
kodifikasi (system) (for explicit)
Personalization Codification
Pengetahuan disimpan dalam dokumen, manual, database, dan
repositori elektronik.
Pendekatan orang-ke-orang, mis. Otak menyerbu, di
mana pengetahuan tidak hanya dibagikan tatap muka,
tetapi juga secara komunikasi elektronik, sehingga
membangun jaringan orang
(Meron˜o-Cerdan et al., 2007).

16. 16
• Harus mendukung orang untuk membuat dan
berbagi pengetahuan
Collaboration
Interpersonal trust
Learning corporate
culture
Organizational strategy
aligned with KM
Management support

17. 17
• Alavi dan Leindner (2001) mendefinisikan
empat proses dasar KM: menciptakan,
menyimpan/mengambil, mentransfer, dan
menerapkan pengetahuan.
• Lee dan Choi (2003) mendefinisikan proses
KM: penciptaan pengetahuan dan berbagi
pengetahuan.

18. 18
• Menguc et al. (2013) mendefinisikan
penciptaan pengetahuan sebagai
kemampuan kolektif anggota tim untuk
mengumpulkan, menganalisis,
menginterpretasikan, dan mengkonfigurasi
ulang pengetahuan terkait pelanggan.
• Ipe (2003) merujuk berbagi pengetahuan
sebagai tindakan membuat pengetahuan
tersedia untuk orang lain dalam tim

19. 19
• IT is enabler of KM (Kuo and Ye, 2010)
Government Portal
Learning systems
Groupware
IT support
Call Center

21. 21
• P1: Instansi pemerintah yang menekankan
pada karakteristik pengetahuan (eksplisit dan
tacit) memiliki praktik Citizen relationship
management yang luas.
• P2: Instansi pemerintah yang memiliki strategi
knowledge management memiliki praktik
Citizen relationship management yang luas.
• P3: Instansi pemerintah yang memiliki kultur
knowledge management memiliki praktik
Citizen relationship management yang luas

22. 22
• P4: Instansi pemerintah dengan proses KM
memiliki praktik Citizen relationship
management yang luas.
• P5: Instansi pemerintah dengan infrastruktur
teknologi KM memiliki praktik Citizen
relationship management yang luas.

23. 23

24. 24
• Kerangka kerja konseptual diusulkan untuk dihubungkan
ke CzRM menggunakan pendekatan KM
• Bagi para peneliti, ini memperjelas hubungan antara KM
& CzRM.
• Bagi praktisi pemerintah, hal ini memberikan wawasan
tentang elemen KM yang dapat dipertimbangkan saat
mengelola hubungan warga.
• Makalah ini menyajikan konseptualisasi awal asosiasi
antara KM & CzRM.