Suche senden
Hochladen
Nieuwe businessmodellen in private banking
•
1 gefällt mir
•
1,538 views
CRM Resultants
Folgen
Melden
Teilen
Melden
Teilen
1 von 10
Jetzt herunterladen
Downloaden Sie, um offline zu lesen
Empfohlen
Multimedia Skills Positionering
Multimedia Skills Positionering
hdoeve
NewRatio Klantsegmentatie En Merkpositionering
NewRatio Klantsegmentatie En Merkpositionering
Wouter77
Samenvatting - Business Marketing Management - Biemans
Samenvatting - Business Marketing Management - Biemans
John Kivit
iRelate CRM quick scan
iRelate CRM quick scan
rthush
Whitepaper crm trends private banking vermogensbeheer
Whitepaper crm trends private banking vermogensbeheer
CRM Resultants
BRV accountmanagers laten veel kansen liggen
BRV accountmanagers laten veel kansen liggen
Kim Tunderman
Canvas 2013
Canvas 2013
Niels Jansen
Churn prediction in media [Dutch]
Churn prediction in media [Dutch]
Geert Martens
Empfohlen
Multimedia Skills Positionering
Multimedia Skills Positionering
hdoeve
NewRatio Klantsegmentatie En Merkpositionering
NewRatio Klantsegmentatie En Merkpositionering
Wouter77
Samenvatting - Business Marketing Management - Biemans
Samenvatting - Business Marketing Management - Biemans
John Kivit
iRelate CRM quick scan
iRelate CRM quick scan
rthush
Whitepaper crm trends private banking vermogensbeheer
Whitepaper crm trends private banking vermogensbeheer
CRM Resultants
BRV accountmanagers laten veel kansen liggen
BRV accountmanagers laten veel kansen liggen
Kim Tunderman
Canvas 2013
Canvas 2013
Niels Jansen
Churn prediction in media [Dutch]
Churn prediction in media [Dutch]
Geert Martens
New Venture Workshop January 13th
New Venture Workshop January 13th
Jan ten Bosch
Herwinnen van de klant - AM1312
Herwinnen van de klant - AM1312
Arjen Visker MSc.
Het Economic Customer Value Management Groeimodel...
Het Economic Customer Value Management Groeimodel...
Liesbeth Bout
Bryosessie: Succesvol starten dankzij een geschikt business model
Bryosessie: Succesvol starten dankzij een geschikt business model
KurtPeys
Analytical CRM - Piconcepts
Analytical CRM - Piconcepts
ExploreDynCRM
Retentiemarketing
Retentiemarketing
Cmotions
Bsg presentatie retentie
Bsg presentatie retentie
Maurice Jacobs
Quick Scan Sap Crm klachtenmanagement
Quick Scan Sap Crm klachtenmanagement
ericleeuw
Management Informatiesystemen Hc2
Management Informatiesystemen Hc2
Ernst Phaff
Call WorX Academy - Klantenservice trainingen
Call WorX Academy - Klantenservice trainingen
aoppelaar
Vergroot je klantwaarde! #MARCOM14
Vergroot je klantwaarde! #MARCOM14
MARCOM2014
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwing
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwing
D3 Consutling
Content dossier customer journey
Content dossier customer journey
Virtual Affairs
Bedrijfsbrede klantwaarde sturing
Bedrijfsbrede klantwaarde sturing
guest29816f9
Handout wnk juni 2011
Handout wnk juni 2011
Cees Kuijlaars
CRM: Overheid versus bedrijfsleven
CRM: Overheid versus bedrijfsleven
Marije Teerling
Klant Waardevolle Sturing
Klant Waardevolle Sturing
jeroendekkerdalsegno
Klant Waardevolle Sturing
Klant Waardevolle Sturing
Khanemaaijer
De student is_niet_de_enige_klant
De student is_niet_de_enige_klant
CRM Resultants
Rapport Private Banking & CRM
Rapport Private Banking & CRM
CRM Resultants
Kempen Capital management
Kempen Capital management
CRM Resultants
Allemaal de schuld van de computergestuurde hamer
Allemaal de schuld van de computergestuurde hamer
CRM Resultants
Weitere ähnliche Inhalte
Was ist angesagt?
New Venture Workshop January 13th
New Venture Workshop January 13th
Jan ten Bosch
Herwinnen van de klant - AM1312
Herwinnen van de klant - AM1312
Arjen Visker MSc.
Het Economic Customer Value Management Groeimodel...
Het Economic Customer Value Management Groeimodel...
Liesbeth Bout
Bryosessie: Succesvol starten dankzij een geschikt business model
Bryosessie: Succesvol starten dankzij een geschikt business model
KurtPeys
Analytical CRM - Piconcepts
Analytical CRM - Piconcepts
ExploreDynCRM
Retentiemarketing
Retentiemarketing
Cmotions
Bsg presentatie retentie
Bsg presentatie retentie
Maurice Jacobs
Quick Scan Sap Crm klachtenmanagement
Quick Scan Sap Crm klachtenmanagement
ericleeuw
Management Informatiesystemen Hc2
Management Informatiesystemen Hc2
Ernst Phaff
Call WorX Academy - Klantenservice trainingen
Call WorX Academy - Klantenservice trainingen
aoppelaar
Vergroot je klantwaarde! #MARCOM14
Vergroot je klantwaarde! #MARCOM14
MARCOM2014
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwing
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwing
D3 Consutling
Content dossier customer journey
Content dossier customer journey
Virtual Affairs
Bedrijfsbrede klantwaarde sturing
Bedrijfsbrede klantwaarde sturing
guest29816f9
Handout wnk juni 2011
Handout wnk juni 2011
Cees Kuijlaars
CRM: Overheid versus bedrijfsleven
CRM: Overheid versus bedrijfsleven
Marije Teerling
Klant Waardevolle Sturing
Klant Waardevolle Sturing
jeroendekkerdalsegno
Klant Waardevolle Sturing
Klant Waardevolle Sturing
Khanemaaijer
Was ist angesagt?
(18)
New Venture Workshop January 13th
New Venture Workshop January 13th
Herwinnen van de klant - AM1312
Herwinnen van de klant - AM1312
Het Economic Customer Value Management Groeimodel...
Het Economic Customer Value Management Groeimodel...
Bryosessie: Succesvol starten dankzij een geschikt business model
Bryosessie: Succesvol starten dankzij een geschikt business model
Analytical CRM - Piconcepts
Analytical CRM - Piconcepts
Retentiemarketing
Retentiemarketing
Bsg presentatie retentie
Bsg presentatie retentie
Quick Scan Sap Crm klachtenmanagement
Quick Scan Sap Crm klachtenmanagement
Management Informatiesystemen Hc2
Management Informatiesystemen Hc2
Call WorX Academy - Klantenservice trainingen
Call WorX Academy - Klantenservice trainingen
Vergroot je klantwaarde! #MARCOM14
Vergroot je klantwaarde! #MARCOM14
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwing
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwing
Content dossier customer journey
Content dossier customer journey
Bedrijfsbrede klantwaarde sturing
Bedrijfsbrede klantwaarde sturing
Handout wnk juni 2011
Handout wnk juni 2011
CRM: Overheid versus bedrijfsleven
CRM: Overheid versus bedrijfsleven
Klant Waardevolle Sturing
Klant Waardevolle Sturing
Klant Waardevolle Sturing
Klant Waardevolle Sturing
Andere mochten auch
De student is_niet_de_enige_klant
De student is_niet_de_enige_klant
CRM Resultants
Rapport Private Banking & CRM
Rapport Private Banking & CRM
CRM Resultants
Kempen Capital management
Kempen Capital management
CRM Resultants
Allemaal de schuld van de computergestuurde hamer
Allemaal de schuld van de computergestuurde hamer
CRM Resultants
Klantcase InShared
Klantcase InShared
CRM Resultants
Benchmark klantmanagement verzekeraars
Benchmark klantmanagement verzekeraars
CRM Resultants
The Next Step in CRM
The Next Step in CRM
CRM Resultants
Andere mochten auch
(7)
De student is_niet_de_enige_klant
De student is_niet_de_enige_klant
Rapport Private Banking & CRM
Rapport Private Banking & CRM
Kempen Capital management
Kempen Capital management
Allemaal de schuld van de computergestuurde hamer
Allemaal de schuld van de computergestuurde hamer
Klantcase InShared
Klantcase InShared
Benchmark klantmanagement verzekeraars
Benchmark klantmanagement verzekeraars
The Next Step in CRM
The Next Step in CRM
Ähnlich wie Nieuwe businessmodellen in private banking
Cmotions kwm 2011
Cmotions kwm 2011
Onlyronald
Business model canvas unizo starters
Business model canvas unizo starters
Stijn Scholts
Presentatie Han Mesters van ABN AMRO
Presentatie Han Mesters van ABN AMRO
AllSolutions
Business model cavans nl-sep-2014
Business model cavans nl-sep-2014
RolandSyntens
Whitepaper creer een_buitengewone_klantbeleving
Whitepaper creer een_buitengewone_klantbeleving
CRM excellence
Commercial Model Excellence
Commercial Model Excellence
Maarten Hardeman
Commercial Model Excellence
Commercial Model Excellence
Maarten Hardeman
Business model canvas bryo-bert celis
Business model canvas bryo-bert celis
innovatiecentra
Businesspreneur profiel verbeteren publieke dienstverlening
Businesspreneur profiel verbeteren publieke dienstverlening
Gertjan Verstoep
Businesspreneur
Businesspreneur
Gertjan Verstoep
Diensteninnovatie+paspoort+g.+verstoep
Diensteninnovatie+paspoort+g.+verstoep
Gertjan Verstoep
Trendvisie 3 optimale dienstverlening
Trendvisie 3 optimale dienstverlening
Present Media
Slides KAM 201401 Webinar 2
Slides KAM 201401 Webinar 2
Crowdale.com
Customer marketing methode
Customer marketing methode
SalesSalsa
Business model canvas - unizo communicatie
Business model canvas - unizo communicatie
Stijn Scholts
Model Klant Levenscyclus
Model Klant Levenscyclus
Steven van Roon
CRM Trends 2015
CRM Trends 2015
CRM excellence
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
Finext Customer Value
Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren
Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren
CRM excellence
Impressie workshop 3 juli
Impressie workshop 3 juli
MeestersinM
Ähnlich wie Nieuwe businessmodellen in private banking
(20)
Cmotions kwm 2011
Cmotions kwm 2011
Business model canvas unizo starters
Business model canvas unizo starters
Presentatie Han Mesters van ABN AMRO
Presentatie Han Mesters van ABN AMRO
Business model cavans nl-sep-2014
Business model cavans nl-sep-2014
Whitepaper creer een_buitengewone_klantbeleving
Whitepaper creer een_buitengewone_klantbeleving
Commercial Model Excellence
Commercial Model Excellence
Commercial Model Excellence
Commercial Model Excellence
Business model canvas bryo-bert celis
Business model canvas bryo-bert celis
Businesspreneur profiel verbeteren publieke dienstverlening
Businesspreneur profiel verbeteren publieke dienstverlening
Businesspreneur
Businesspreneur
Diensteninnovatie+paspoort+g.+verstoep
Diensteninnovatie+paspoort+g.+verstoep
Trendvisie 3 optimale dienstverlening
Trendvisie 3 optimale dienstverlening
Slides KAM 201401 Webinar 2
Slides KAM 201401 Webinar 2
Customer marketing methode
Customer marketing methode
Business model canvas - unizo communicatie
Business model canvas - unizo communicatie
Model Klant Levenscyclus
Model Klant Levenscyclus
CRM Trends 2015
CRM Trends 2015
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren
Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren
Impressie workshop 3 juli
Impressie workshop 3 juli
Mehr von CRM Resultants
The Next Step in CRM
The Next Step in CRM
CRM Resultants
Werken bij...
Werken bij...
CRM Resultants
Kennissessie kenniscentra okt 2012
Kennissessie kenniscentra okt 2012
CRM Resultants
Klantcase Hogeschool Utrecht Stages
Klantcase Hogeschool Utrecht Stages
CRM Resultants
Klantcase Hogeschool Utrecht werving
Klantcase Hogeschool Utrecht werving
CRM Resultants
CRM in het onderwijs overview
CRM in het onderwijs overview
CRM Resultants
CRM in Onderwijs
CRM in Onderwijs
CRM Resultants
Klantencase ROC Flevoland
Klantencase ROC Flevoland
CRM Resultants
Mehr von CRM Resultants
(8)
The Next Step in CRM
The Next Step in CRM
Werken bij...
Werken bij...
Kennissessie kenniscentra okt 2012
Kennissessie kenniscentra okt 2012
Klantcase Hogeschool Utrecht Stages
Klantcase Hogeschool Utrecht Stages
Klantcase Hogeschool Utrecht werving
Klantcase Hogeschool Utrecht werving
CRM in het onderwijs overview
CRM in het onderwijs overview
CRM in Onderwijs
CRM in Onderwijs
Klantencase ROC Flevoland
Klantencase ROC Flevoland
Nieuwe businessmodellen in private banking
1.
Nieuwe businessmodellen in
Private Banking & de rol van CRM Door de economische malaise en de rol van financiële dienstverleners daarin, ontstaat van alle kanten druk op het aanpassen van voorheen gehanteerde businessmodellen. Eén van de zaken die in het oog springt is de behoefte, zowel vanuit de sector zelf als van daarbuiten, om meer aandacht aan de dienstverlening aan klanten te geven. Om klanten werkelijk in het middelpunt van het businessmodel te plaatsen. “Niet alleen op maat gemaakte producten, maar vooral op maat gemaakt advies”, stelt consultantsbureau Roland Berger in een recente studie over vermogensbeheerders. Zorg voor veel betere communicatie met de klant, kijk naar behoefte (en niet alleen naar vermogen) en pas cultuur, strategie en uitvoering aan je klant aan. Kort gezegd: zorg voor een evenwichtige mix van “management by spreadsheet” met het bieden van een waardevolle en onderscheidende “customer experience”, afgestemd op de behoeften van de klant. CRM kan een belangrijke rol spelen in het opnieuw doordenken en realiseren van innovatieve, klantgerichte, businessmodellen waarin de klant centraal staat. Onderstaand plaatje laat de elementen van een businessmodel zien. Een businessmodel is het DNA van een onderneming. Het hart wordt gevormd door de waardepropositie. Voor CRM is m.n. het kwadrant rechtsboven van belang: hoe vertaal je deze propositie(s) naar welke klantsegmenten en op welke manier bedien je die? (bron: Arvetica) CRM Resultants heeft samen met haar klanten CRM templates ontwikkeld voor financiële diensterleners, met name Private bankers, waarin functionaliteit, processen, rollen en rapportages op basis van best practices zijn ingericht. Die templates evolueren constant, door nieuwe inzichten van en bij klanten, marktontwikkelingen en technologie. Wij delen graag onze laatste inzichten en oplossingen met u. Het segment van de vermogende particulier ((Ultra)High Net Worth Customer) wordt door een vrij heterogene groep bedrijven bediend, zoals private banks, private banking onderdelen van algemene banken, brokers, onafhankelijk adviseurs, commerciële banken met een niche aanbod en verzekeraars. Deze aanbieders hebben een brede range aan businessmodellen, van focus op sterk persoonlijke service, op investeringsproducten of op optimale procesautomatisering met online strategieën. Ieder model heeft sterke (brede klantenbasis, operationele efficiency, commerciële vaardigheden) en zwakke kanten (weinig servicegerichte cultuur en –systemen, beperkte kennis behoeftes klant, weinig adviesdiensten). Als we al deze modellen nader bekijken, dan is de vraag: welke modellen en strategieën bieden de grootste meerwaarde voor de klant en de organisatie? Welke diensten bieden Private Bankers? Onder de categorie Private bankers valt een breed scala aan activiteiten, zoals: • Pensioenplanning CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
2.
•
Onroerend goed management • Algemene bankzaken • Estate planning • Kunstbeheer • Familiebedrijf • Successieplanning • Alternatieve beleggingen • Speciale verzekeringen • Trusts en stichtingen • Zakelijke dienstverlening • Vermogensbeheer • Beleggen Enkele kengetallen (2008): • Ruim 100.000 Ultra High Net Worth Individuals (Customers) wereldwijd (vermogen > $30 miljoen) • Ruim 100.000 zogeheten Ultra-HNWI’s hebben een totaal vermogen van ca. 15 biljoen Euro • In Nederland is het aantal HNWI’s (vermogen > 1 miljoen < 10 miljoen) ruim 118 duizend; het aantal wereldwijd ca. 10 miljoen. • Aantal Private bankers in Nederland circa 40. Het traditioneel business model Het traditionele businessmodel is gebaseerd op hoge graad van customer service en een portfolio van diensten- en producten volgens het “High Net Worth Customer” model. Een HNWC kan daarbij een natuurlijk persoon zijn of een rechtspersoon, zoals een trust of stichting. Deze HNWC heeft een aantal specifieke kenmerken: • HNWC gedrag is steeds minder voorspelbaar • HNWC behoefte is omvangrijker en daardoor complexer geworden • HNWC vraagt meer diversiteit (producten/diensten/kanalen/type advies) • HNWC eist uitzonderlijke kwaliteit van dienstverlening. Huidige uitdagingen en trends in dit segment: • Sterke en toenemende concurrentie • Traditionele toegevoegde waarde wordt steeds meer een standaard dienst • Deregulering en globalisering (private banking markt wereldwijd is $250 miljard) • Afnemende omzet • Consolidatie • Partnerships • Hoog kostenmodel • Veeleisende klanten, afnemende loyaliteit • Verhoging c.q. uitbreiding kwaliteit diensten en producten • Meer nadruk op risicomanagement en compliancy. Om in te spelen op trends en nieuwe uitdagingen aan te gaan, hanteren Private Bankers de volgende strategieën: • Meer efficiency door standaardisatie, automatisering en controle van processen o Verlaagt de kosten o Verhoogt efficiëntie o Verhoogt klanttevredenheid • Opbouwen van een volledig klantbeeld (360˚ view) o Trends in kaart brengen o Meer gepersonaliseerde diensten en services o Upsell & cross sell vergroten CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
3.
o
Loyaliteit verhogen, nadruk op Life Time Value o Indirect potentieel aanboren. Het nieuwe CRM concept Wij definiëren CRM als: de ontwikkeling, onderhoud en optimalisatie van wederzijdse waardevolle lange termijn relaties tussen (potentiële) klanten en de organisatie. Een goede CRM implementatie brengt de behoeftes en wensen van de klant in kaart. Deze worden in het hart van de business geplaatst. Strategie, cultuur, medewerkers, technologie en de bedrijfsprocessen worden hier omheen geplaatst. Essentieel is het creëren en vergroten van gemeenschappelijke waarde voor alle partijen die deelnemen aan dit bedrijfsproces. Een diepgaande klantkennis leidt tot een sterke concurrentiepositie door optimaal te presteren in het begrijpen van behoeften, in goede communicatie en in het leveren van die toegevoegde waarde. Het concept van de “product life cycle” wordt gebruikt als basis voor “customer life cycle” door vanuit de klantoptiek te anticiperen op de toekomstige ontwikkeling van producten en diensten. Dit gaat veel verder dan het leveren van service(s) voor het optimaal uitvoeren van zakelijke transacties. Voordelen van een relatie gebaseerde model in Finance Volledig inzicht in de klant leidt tot beter begrip van behoeften en voorkeuren, waardoor sets van diensten en producten (multiple play) beter worden afgestemd op de klant. Klanten waarbij een langdurige relatie is opgebouwd voelen zich meer betrokken bij de organisatie, processen en methodes en dat helpt bij het reduceren van operationele kosten. Door automatisering (internet) en de lage overstapkosten is het erg gemakkelijk voor een klant om over te stappen. Banken hebben moeite om de klant aan zich te binden en om nieuwe klanten te werven. CRM kan daarbij helpen door de juiste inzichten te verschaffen. Deze kennis kan vertaald worden naar een onderscheidende “customer experience”. Het is vooral deze klantervaring, gebaseerd op vertrouwen, die het onderscheidend vermogen kan bieden. De vraag is dan: hoe geef je deze klantervaring vorm? Hierin kunnen een aantal fases onderscheiden worden, die als een groeimodel gezien kunnen worden: • Begrip en kennis van behoefte van doelgoep • Ontwikkelen van portfolio van diensten en producten • Ontwikkelen van value proposition: o Differentiatie o Customer experience o Concurrentievoordeel o Efficientie Basis “customer experience model” Op basis van deze kennis kan een basis “customer experience model” ontwikkeld worden. Dit is het minimaal noodzakelijke om überhaupt een HNWC te doen overwegen zaken te doen met een private banker. Minimale behoefte HNWC • Persoonlijke relatie met lange termijn perspectief • Advies - mix van industrie expertise en kennis van persoonlijke omstandigheden • Hoge- en consistente kwaliteit • Goede performance assets CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
4.
• Veilig, vertrouwelijk,
respect voor privacy. Processen, medewerkers en technologie moeten worden ingericht om dit inzicht en serviceniveau te kunnen bieden. Het segment specifieke “customer experience model” Het segment specifieke model voegt extra dimensies toe aan het basismodel. De noodzakelijke kennis en kenmerken van dit model zijn: • Gaat veel verder dan asset management • “Emotionele” behoeften moeten worden ingevuld • Beheer van extra kosten rondom o Producten o Diensten o Kwaliteit o Infrastructuur Het bedrijfsspecifieke “customer experience model” Dit model is een verbreding en verdieping van het vorige, waarin nog meer met levensstijl, merkbeleving en internationaal karakter rekening wordt gehouden. Dit is het meest uitgebreide model. Noodzakelijke kennis en kenmerken • Niet alleen differentiëren maar definiëren “key differentiators” o Herdefiniëren van elementen van de stijl en cultuur van de organisatie. Het geavanceerde bedrijfsspecieke customer experience model CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
5.
Propositie CRM Resultants Om
aan de vraag naar verschillende customer experience modellen te voldoen, heeft CRM Resultants een breed portfolio aan diensten ontwikkeld. CRM Resultants levert voor private banking: • Business kennis omtrent de specifieke 360° view voor private bankers • Business templates voor ondersteuning key processen (best practices) • Kennis van IT infrastructuur bij private bankers (leveren van standaard koppelingen) • Complete Hosting services: o Extra keuze om “software as a service”af te nemen, zowel voor test en ontwikkeldoeleinden als voor de productie-omgeving o Geen verborgen kosten en complexiteit o Creëert zorgeloze schaalbaarheid o Veilige omgeving, geen zorgen om back-up’s o Uitbreidbaar met add-ons wanneer en waar nodig • Zekerheid door jarenlange kennis van en ervaring met Microsoft CRM implementaties in dit segment. • Klanten in de private banking sector o.a. Theodoor Gilissen, Kempen & Co Securities, Kempen Capital Management. CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
6.
Nieuwe businessmodellen in
Private Banking & de rol van CRM Door de economische malaise en de rol van financiële dienstverleners daarin, ontstaat van alle kanten druk op het aanpassen van voorheen gehanteerde businessmodellen. Eén van de zaken die in het oog springt is de behoefte, zowel vanuit de sector zelf als van daarbuiten, om meer aandacht aan de dienstverlening aan klanten te geven. Om klanten werkelijk in het middelpunt van het businessmodel te plaatsen. “Niet alleen op maat gemaakte producten, maar vooral op maat gemaakt advies”, stelt consultantsbureau Roland Berger in een recente studie over vermogensbeheerders. Zorg voor veel betere communicatie met de klant, kijk naar behoefte (en niet alleen naar vermogen) en pas cultuur, strategie en uitvoering aan je klant aan. Kort gezegd: zorg voor een evenwichtige mix van “management by spreadsheet” met het bieden van een waardevolle en onderscheidende “customer experience”, afgestemd op de behoeften van de klant. CRM kan een belangrijke rol spelen in het opnieuw doordenken en realiseren van innovatieve, klantgerichte, businessmodellen waarin de klant centraal staat. Onderstaand plaatje laat de elementen van een businessmodel zien. Een businessmodel is het DNA van een onderneming. Het hart wordt gevormd door de waardepropositie. Voor CRM is m.n. het kwadrant rechtsboven van belang: hoe vertaal je deze propositie(s) naar welke klantsegmenten en op welke manier bedien je die? (bron: Arvetica) CRM Resultants heeft samen met haar klanten CRM templates ontwikkeld voor financiële diensterleners, met name Private bankers, waarin functionaliteit, processen, rollen en rapportages op basis van best practices zijn ingericht. Die templates evolueren constant, door nieuwe inzichten van en bij klanten, marktontwikkelingen en technologie. Wij delen graag onze laatste inzichten en oplossingen met u. Het segment van de vermogende particulier ((Ultra)High Net Worth Customer) wordt door een vrij heterogene groep bedrijven bediend, zoals private banks, private banking onderdelen van algemene banken, brokers, onafhankelijk adviseurs, commerciële banken met een niche aanbod en verzekeraars. Deze aanbieders hebben een brede range aan businessmodellen, van focus op sterk persoonlijke service, op investeringsproducten of op optimale procesautomatisering met online strategieën. Ieder model heeft sterke (brede klantenbasis, operationele efficiency, commerciële vaardigheden) en zwakke kanten (weinig servicegerichte cultuur en –systemen, beperkte kennis behoeftes klant, weinig adviesdiensten). Als we al deze modellen nader bekijken, dan is de vraag: welke modellen en strategieën bieden de grootste meerwaarde voor de klant en de organisatie? Welke diensten bieden Private Bankers? Onder de categorie Private bankers valt een breed scala aan activiteiten, zoals: • Pensioenplanning CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
7.
•
Onroerend goed management • Algemene bankzaken • Estate planning • Kunstbeheer • Familiebedrijf • Successieplanning • Alternatieve beleggingen • Speciale verzekeringen • Trusts en stichtingen • Zakelijke dienstverlening • Vermogensbeheer • Beleggen Enkele kengetallen (2008): • Ruim 100.000 Ultra High Net Worth Individuals (Customers) wereldwijd (vermogen > $30 miljoen) • Ruim 100.000 zogeheten Ultra-HNWI’s hebben een totaal vermogen van ca. 15 biljoen Euro • In Nederland is het aantal HNWI’s (vermogen > 1 miljoen < 10 miljoen) ruim 118 duizend; het aantal wereldwijd ca. 10 miljoen. • Aantal Private bankers in Nederland circa 40. Het traditioneel business model Het traditionele businessmodel is gebaseerd op hoge graad van customer service en een portfolio van diensten- en producten volgens het “High Net Worth Customer” model. Een HNWC kan daarbij een natuurlijk persoon zijn of een rechtspersoon, zoals een trust of stichting. Deze HNWC heeft een aantal specifieke kenmerken: • HNWC gedrag is steeds minder voorspelbaar • HNWC behoefte is omvangrijker en daardoor complexer geworden • HNWC vraagt meer diversiteit (producten/diensten/kanalen/type advies) • HNWC eist uitzonderlijke kwaliteit van dienstverlening. Huidige uitdagingen en trends in dit segment: • Sterke en toenemende concurrentie • Traditionele toegevoegde waarde wordt steeds meer een standaard dienst • Deregulering en globalisering (private banking markt wereldwijd is $250 miljard) • Afnemende omzet • Consolidatie • Partnerships • Hoog kostenmodel • Veeleisende klanten, afnemende loyaliteit • Verhoging c.q. uitbreiding kwaliteit diensten en producten • Meer nadruk op risicomanagement en compliancy. Om in te spelen op trends en nieuwe uitdagingen aan te gaan, hanteren Private Bankers de volgende strategieën: • Meer efficiency door standaardisatie, automatisering en controle van processen o Verlaagt de kosten o Verhoogt efficiëntie o Verhoogt klanttevredenheid • Opbouwen van een volledig klantbeeld (360˚ view) o Trends in kaart brengen o Meer gepersonaliseerde diensten en services o Upsell & cross sell vergroten CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
8.
o
Loyaliteit verhogen, nadruk op Life Time Value o Indirect potentieel aanboren. Het nieuwe CRM concept Wij definiëren CRM als: de ontwikkeling, onderhoud en optimalisatie van wederzijdse waardevolle lange termijn relaties tussen (potentiële) klanten en de organisatie. Een goede CRM implementatie brengt de behoeftes en wensen van de klant in kaart. Deze worden in het hart van de business geplaatst. Strategie, cultuur, medewerkers, technologie en de bedrijfsprocessen worden hier omheen geplaatst. Essentieel is het creëren en vergroten van gemeenschappelijke waarde voor alle partijen die deelnemen aan dit bedrijfsproces. Een diepgaande klantkennis leidt tot een sterke concurrentiepositie door optimaal te presteren in het begrijpen van behoeften, in goede communicatie en in het leveren van die toegevoegde waarde. Het concept van de “product life cycle” wordt gebruikt als basis voor “customer life cycle” door vanuit de klantoptiek te anticiperen op de toekomstige ontwikkeling van producten en diensten. Dit gaat veel verder dan het leveren van service(s) voor het optimaal uitvoeren van zakelijke transacties. Voordelen van een relatie gebaseerd model in Finance Volledig inzicht in de klant leidt tot beter begrip van behoeften en voorkeuren, waardoor sets van diensten en producten (multiple play) beter worden afgestemd op de klant. Klanten waarbij een langdurige relatie is opgebouwd voelen zich meer betrokken bij de organisatie, processen en methodes en dat helpt bij het reduceren van operationele kosten. Door automatisering (internet) en de lage overstapkosten is het erg gemakkelijk voor een klant om over te stappen. Banken hebben moeite om de klant aan zich te binden en om nieuwe klanten te werven. CRM kan daarbij helpen door de juiste inzichten te verschaffen. Deze kennis kan vertaald worden naar een onderscheidende “customer experience”. Het is vooral deze klantervaring, gebaseerd op vertrouwen, die het onderscheidend vermogen kan bieden. De vraag is dan: hoe geef je deze klantervaring vorm? Hierin kunnen een aantal fases onderscheiden worden, die als een groeimodel gezien kunnen worden: • Begrip en kennis van behoefte van doelgoep • Ontwikkelen van portfolio van diensten en producten • Ontwikkelen van value proposition: o Differentiatie o Customer experience o Concurrentievoordeel o Efficientie Basis “customer experience model” Op basis van deze kennis kan een basis “customer experience model” ontwikkeld worden. Dit is het minimaal noodzakelijke om überhaupt een HNWC te doen overwegen zaken te doen met een private banker. Minimale behoefte HNWC • Persoonlijke relatie met lange termijn perspectief • Advies - mix van industrie expertise en kennis van persoonlijke omstandigheden • Hoge- en consistente kwaliteit • Goede performance assets CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
9.
• Veilig, vertrouwelijk,
respect voor privacy. Processen, medewerkers en technologie moeten worden ingericht om dit inzicht en serviceniveau te kunnen bieden. Het segment specifieke “customer experience model” Het segment specifieke model voegt extra dimensies toe aan het basismodel. De noodzakelijke kennis en kenmerken van dit model zijn: • Gaat veel verder dan asset management • “Emotionele” behoeften moeten worden ingevuld • Beheer van extra kosten rondom o Producten o Diensten o Kwaliteit o Infrastructuur Het bedrijfsspecifieke “customer experience model” Dit model is een verbreding en verdieping van het vorige, waarin nog meer met levensstijl, merkbeleving en internationaal karakter rekening wordt gehouden. Dit is het meest uitgebreide model. Noodzakelijke kennis en kenmerken • Niet alleen differentiëren maar definiëren “key differentiators” o Herdefiniëren van elementen van de stijl en cultuur van de organisatie. Het geavanceerde bedrijfsspecieke customer experience model CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
10.
Propositie CRM Resultants Om
aan de vraag naar verschillende customer experience modellen te voldoen, heeft CRM Resultants een breed portfolio aan diensten ontwikkeld. CRM Resultants levert voor private banking: • Business kennis omtrent de specifieke 360° view voor private bankers • Business templates voor ondersteuning key processen (best practices) • Kennis van IT infrastructuur bij private bankers (leveren van standaard koppelingen) • Complete Hosting services: o Extra keuze om “software as a service”af te nemen, zowel voor test en ontwikkeldoeleinden als voor de productie-omgeving o Geen verborgen kosten en complexiteit o Creëert zorgeloze schaalbaarheid o Veilige omgeving, geen zorgen om back-up’s o Uitbreidbaar met add-ons wanneer en waar nodig • Zekerheid door jarenlange kennis van en ervaring met Microsoft CRM implementaties in dit segment. • Klanten in de private banking sector o.a. Theodoor Gilissen, Kempen & Co Securities, Kempen Capital Management. CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
Jetzt herunterladen