Presentatie van Social Media Analist Jaap van Zessen tijdens het HSMAI event #HSMAILove in Den Haag. Over online reviews, social media monitoring en leadgeneratie.

1. HSMAI
@JaapVanZessen
Hoe ga je om met online reviews?

2. Even voorstellen
Wie ben ik?
Jaap van Zessen
@JaapvanZessen
linkedin.com/in/jaapvanzessen

3. Welkom
Mijn ervaring met online reviews
Social Media Monitor 4: Onderzoek top-100 bedrijven
Master corporate communication & new media (VU)
Social Media Analist bij Buzzcapture

4. Masterthesis
Online reviews

5. Theoretisch kader
Wetenschappelijk onderzoek Online reviews
Door schandalen behoefte aan eerlijke informatie gestegen
Consumenten hebben geen commercieel belang, de
geloofwaardigheid van een online review groter
Mond-tot-mond reclame negen keer vaker tot een positieve
houding tegenover het product leidde dan advertenties.

6. Theoretisch kader
Wetenschappelijk onderzoek Online reviews
Schrijven vooral een review als verwachtingen positiever of
negatiever waren dan verwacht
Effect versterkt door een ‘expert’
Onderzoek toonde aan dat een negatieve review
geloofwaardiger wordt gevonden dan een positieve

7. Theoretisch kader
Wetenschappelijk onderzoek Online reviews
20% Nederlandse consumenten schrijft wel eens een review
75% leest wel eens een review en laat zich erdoor beïnvloeden
Millenials (mensen geboren tussen 1981 en 1994) de eerste
generatie zijn die uit zichzelf communiceren over hun
aankoopgedrag.

8. Theoretisch kader
Wetenschappelijk onderzoek Online reviews
Tijd voor nieuw
onderzoek:

9. Theoretisch kader
Wetenschappelijk onderzoek Online reviews
Conclusie:
Positieve
review
Op Social Media
geloofwaardiger

10. Wat doe ik nu met reviews?
Huidige werk
Analist: context geven aan grote hoeveelheden data
"
- Hoe filter je snel de juiste data (zoekwoorden) ?

11. Monitoren en webcare
Uitingen
Meer dan
reviewsites
Grote bak
met data

12. Webcare
@jaapvanzessen
@buzzcapture

13. Webcare
@jaapvanzessen
1 inbox voor alles@ wabt onulinze zovcer aje pture
wordt gezegd

14. Webcare
@jaapvanzessen
Eerste vraag:@buzzcapture
Hoeveel wordt er online gesproken?

15. Webcare
@jaapvanzessen
Stap 1:@buzzcapture
Bepaal hoeveel tijd het kost om mee
te lezen

16. Voorbeeld Gemeentenindex.nl
403 gemeenten
Meeste tweets:
Gemeente Almere
11 tweets per dag
= geen dagtaak
@jaapvanzessen
@buzzcapture

17. Social Media Monitoring
waarom monitoren we?
Zelf alle sites
bijhouden kost veel tijd

18. Social Media Monitoring
waarom monitoren we?
Levert interessante inzichten op

19. Meer dan reageren op reviews
biedt andere inzichten
Wanneer wordt je online besproken?

20. Meer dan reageren op reviews
Labels bieden andere inzichten
Hoe doe je het ten opzichte van je concurrentie?

21. Meer dan reageren op reviews
Labels bieden andere inzichten
Social Media niet alleen “leuk”, het ontlast vragen via
telefoon en levert marktonderzoek

22. Stap 2: Bepaal je strategie

23. Strategie: reageren op klachten
Reageer snel op klachten
Uit publieke
domein halen

24. Strategie reageren op complimenten
Complimenten
Ga je hier ook
op reageren?

25. Strategie reageren op complimenten
Complimenten
Ook hier:
Hoeveel tijd heb je beschikbaar?
Bedenk wel:
- Snel ingrijpen voorkomt imagoschade
- Ga nooit publiekelijk in discussie
- Lees mee en beantwoord vragen
- Je kunt onjuistheden direct weerleggen
- Nieuwe vorm van reclame (budget)

26. Stap 3: houd bezoekers betrokken
Maak ze fan of volger
Gratis
bij geïnteresseerde
doelgroep
(en hun vrienden)
onder de aandacht

27. Sommige merken meer likeable

28. Sommige merken meer likeable

29. Hoe betrokken houden?
Volg bezoekers op Twitter en Instagram
(grote kans terugvolgen)
Laat ze inchecken op Facebook
(in ruil voor gratis koffie of stadsplattegrond)

30. Review blijft zichtbaar
Facebook Graph Search
(waar zijn vrienden ooit geweest in stad X?)
Als ze je volgen heb je gratis reclame onder
de allerbeste doelgroep

31. Plaats een Social Narrowcast
#NIMA

32. Hospitality heeft de gunfactor
Merken in hospitality en entertainment industrie
hebben gunfactor:
Social Media gebruikt om te laten zien hoe leuk het
leven is en dat doe je door te laten weten dat je
‘er op uit’ bent geweest.
@jaapvanzessen
@buzzcapture

33. Stap 4: Leadgeneratie via social media
Directe lead

34. Stap 4: Leadgeneratie via social media
Directe lead

35. Leadgeneratie via social media
Iemand ervaringen met…
- Een leuk museum in..
- Een taxibedrijf in de buurt van..
- Leuk uitje in..
Directe lead

36. Jaarlijks evenement
Volg je bezoekers
- Komende editie
- Rest van het jaar
- Lees wat ze nog
meer bezoeken
Marktonderzoek is
duurder

37. Jaarlijks evenement
Mail:
Je favoriete band
treedt weer op!
Vorig jaar ticket
gekocht, nu band
weer terug in NL.

38. Waar praten je volgers over?

39. Trending topics onder je volgers

40. Stakeholderanalyse: voorbeeld
Deelnemers Expeditie Robinson:
Volume van die groep mensen:

41. Stakeholderanalyse: voorbeeld
Twitteren op onbewoond eiland?

42. Interessante ontwikkelingen:
Lokale vestigingen

43. Interessante ontwikkelingen:
Lokale vestigingen
Wie pakt lead op?
Wie verzorgt updates
Training, policy etc.

44. Interessante ontwikkelingen:
Review de reviewer

45. Stap 5: Laat zien wat je doet
Maak rapportage
Toon meerwaarde intern

46. Gouden regels
1. Bereken hoeveel tijd het kost
2. Maak een strategie
3. Bouw aan groep volgers
4. Maak verdiepingsanalyses
5. Maak Social Media Rapportages en toon intern
je meerwaarde
Reviews serieus nemen kost tijd,
maar leveren je op termijn geld op

47. Vragen?
Jaap van Zessen
@JaapVanZessen
jaap@buzzcapture.com
Presentatie nu op www.buzzcapture.com/blog