Einer der Hauptgründe für das Scheitern von Produkten, Dienstleistungen und Startups ist das ignorieren der eigenen Kunden.
Dienstleistung wird zunehmend integraler, teils sogar hauptsächlicher Bestandteil von Angeboten. Tiefgehendes Kundenverständnis ermöglicht es die erfolgsentscheidenden Details zu großen Verbesserungen für Geschäft und Kunde werden zu lassen.
Dieser Impulsvortrag illustriert dies anhand von Beispielen aus dem echten Leben. Er dient als Einführung einen zentralen Aspekt von Service Design: das Verständnis für gute Kundenerlebnisse.
#CustomerCentricity, #CustomerExperience, #CX, #ExperienceDesign, #ServiceDesign
4. @BennoLoewenberg
SCHLIESS DEINE AUGEN …
… und erinnere Dich an das letzte Mal
bei dem Du ein gutes Kundenerlebnis
mit einem Produkt oder Service hattest.
Was machte es so toll ?
8. @BennoLoewenberg
DESIGN FÜR EXPERIENCES
Man kann gute Kundenerlebnisse unterstützen
durch Lösungen, welche so gehalten sind
dass Kunden sich befähigt fühlen
und im »Flow« bleiben.
10. KUNDENBRILLE
1. Was ist das ?
2. Traue ich dir ?
3. Was bietest du mir ?
und wenn es den ›moment of truth‹ bestanden hat:
4. Wie bekomme ich es ?
Quelle: Seth Godin
12. @BennoLoewenberg
VERLIEB DICH NICHT IN DIE LÖSUNG
»Erfolg ist nicht ein ›feature‹ zu liefern,
sondern zu Lernen ein Kundenproblem zu lösen«
»Versuche nicht Kunden für Dein Produkt zu finden,
sondern finde ein Produkt für Deine Kunden«
Quellen: Mark Cook & Seth Godin
15. @BennoLoewenberg
DETAILS ENTSCHEIDEN
»Details sind keine Details. Sie machen das Design aus.«
»Gutes Design ist bis ins letzte Detail ausgearbeitet. «
Quellen: Charles Eames & Dieter Rams
17. @BennoLoewenberg
SONDERFÄLLE SIND DIE NORM
»Oft bereiten ›simple‹ Details den Kunden Probleme.
Deine Lösung muss solche Szenarien berücksichtigen
oder sie wird in den meisten Fällen scheitern.«
18. @BennoLoewenberg
»EIN SCHLECHTER SERVICE DIGITALISIERT,
IST EIN NOCH SCHLECHTERER SERVICE«
Quelle: @BennoLoewenberg nach Andreas Koch
29. @BennoLoewenberg
VERSETZE DICH IN DEN KUNDEN
Vermeide blöde Ideen und schleche Kundenerlebnisse
durch beachten der Kundenperspektive
und des Nutzungskontextes: