Einer der Hauptgründe für das Scheitern von Produkten, Dienstleistungen und Startups ist das ignorieren der eigenen Kunden. Dienstleistung wird zunehmend integraler, teils sogar hauptsächlicher Bestandteil von Angeboten. Tiefgehendes Kundenverständnis ermöglicht es die erfolgsentscheidenden Details zu großen Verbesserungen für Geschäft und Kunde werden zu lassen. Dieser Impulsvortrag illustriert dies anhand von Beispielen aus dem echten Leben. Er dient als Einführung einen zentralen Aspekt von Service Design: das Verständnis für gute Kundenerlebnisse. #CustomerCentricity, #CustomerExperience, #CX, #ExperienceDesign, #ServiceDesign

1. @BennoLoewenberg
CUSTOMER EXPERIENCE
GLOBAL SERVICE JAM
30. MÄRZ 2019
@BENNOLOEWENBERG

2. Quelle: Ana Domp
Wo ist die
Notaufnahme ?
(›Urgencias‹)

3. @BennoLoewenbergFoto: @BennoLoewenberg

4. @BennoLoewenberg
SCHLIESS DEINE AUGEN …
… und erinnere Dich an das letzte Mal
bei dem Du ein gutes Kundenerlebnis
mit einem Produkt oder Service hattest.
Was machte es so toll ?

5. @BennoLoewenberg
BUSINESS MARKTKUNDESERVICE CX
Grafik: @BennoLoewenberg
Wert &
Interaktionen

6. @BennoLoewenbergFoto: @BennoLoewenberg

7. @BennoLoewenberg
»MAN KANN KEINE
EXPERIENCES DESIGNEN«
(oder Erlebnisse backen)

8. @BennoLoewenberg
DESIGN FÜR EXPERIENCES
Man kann gute Kundenerlebnisse unterstützen
durch Lösungen, welche so gehalten sind
dass Kunden sich befähigt fühlen
und im »Flow« bleiben.

9. @BennoLoewenbergFoto: @BennoLoewenberg

10. KUNDENBRILLE
1. Was ist das ?
2. Traue ich dir ?
3. Was bietest du mir ?
und wenn es den ›moment of truth‹ bestanden hat:
4. Wie bekomme ich es ?
Quelle: Seth Godin

11. @BennoLoewenbergQuelle: Huggies

12. @BennoLoewenberg
VERLIEB DICH NICHT IN DIE LÖSUNG
»Erfolg ist nicht ein ›feature‹ zu liefern,
sondern zu Lernen ein Kundenproblem zu lösen«
»Versuche nicht Kunden für Dein Produkt zu finden,
sondern finde ein Produkt für Deine Kunden«
Quellen: Mark Cook & Seth Godin

13. @BennoLoewenbergFoto: @BennoLoewenberg
Schlechte Stifte können ein
Service-Erlebnis mindern

14. @BennoLoewenbergFoto: @BennoLoewenberg
Durchdachte Kleinigkeiten
können Erlebnisse verbessern

15. @BennoLoewenberg
DETAILS ENTSCHEIDEN
»Details sind keine Details. Sie machen das Design aus.«
»Gutes Design ist bis ins letzte Detail ausgearbeitet. «
Quellen: Charles Eames & Dieter Rams

16. @BennoLoewenbergFoto: @BennoLoewenberg
Nicht benutzbar
wenn nass oder seifig

17. @BennoLoewenberg
SONDERFÄLLE SIND DIE NORM
»Oft bereiten ›simple‹ Details den Kunden Probleme.
Deine Lösung muss solche Szenarien berücksichtigen
oder sie wird in den meisten Fällen scheitern.«

18. @BennoLoewenberg
»EIN SCHLECHTER SERVICE DIGITALISIERT,
IST EIN NOCH SCHLECHTERER SERVICE«
Quelle: @BennoLoewenberg nach Andreas Koch

19. @BennoLoewenbergFoto: @BennoLoewenberg
Erst Anbieten
& dann ›Pfui ! Aus !‹

20. @BennoLoewenbergQuelle: Ted Goff
EINSTELLUNG

21. @BennoLoewenbergFoto: @BennoLoewenberg
EINSTELLUNG

22. @BennoLoewenbergFoto: @BennoLoewenberg
AUFMERKSAMKEIT
Service-Details

23. @BennoLoewenbergFoto: @BennoLoewenberg
HILFESTELLUNG
Service-Detail

24. @BennoLoewenbergFoto: @BennoLoewenberg
ERLEICHTERUNG

25. @BennoLoewenberg
KOMPLETTER SERVICE

26. @BennoLoewenbergQuelle: John Deere – InSight
PRODUKT-SERVICE-SYSTEM

27. @BennoLoewenberg
WAHRNEHMUNGSWANDEL
Produkte werden zu physischen Instanzen
von Dienstleistungen.

28. @BennoLoewenbergFoto: @BennoLoewenberg
VIELE FACETTEN

29. @BennoLoewenberg
VERSETZE DICH IN DEN KUNDEN
Vermeide blöde Ideen und schleche Kundenerlebnisse
durch beachten der Kundenperspektive
und des Nutzungskontextes:

30. @BennoLoewenbergQuelle: World Food Programme
WENN DU AN ESSEN LIEFERN DENKST …
WENN WFP AN ESSEN LIEFERN DENKT …

31. @BennoLoewenberg
ERFOLGSFAKTOR
+ Experience Design ist Kundenservice
+ Experience Design ist Produktqualität
+ Experience Design schafft Vertrauen

32. @BennoLoewenberg
BENNOLOEWENBERG
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