1. ‫معيبر العمليبت وهتبئج المتعبملين‬

2. ‫منهجٌة تصمٌم وإدارة العملٌات‬
‫5/1/1 وجود منهجٌة شاملة إلدارة العملٌات تلبً متطلبات اإلستراتٌجٌة‬
‫المعتمدة للفترة 5002 – 0102‬
‫العملٌات الرئٌسٌة :‬

3. ‫منهجٌة تصمٌم وإدارة العملٌات‬
‫عملٌات موثقة وٌتم تطبٌقها وتطوٌرها وقٌاس نتائجها.‬
‫‪P‬‬
‫‪A‬‬ ‫‪D‬‬
‫‪C‬‬
‫5/1/2 تحدٌد اإلدارات الرئٌسٌة والفرعٌة المسئولة عن التنفٌذ وفق الهٌكل‬
‫التنظٌمً.‬

4. ‫منهجٌة تصمٌم وإدارة العملٌات‬
‫وضع مإشرات ألداء مخرجات‬
‫العملٌات وفق بطاقة األداء المتوازن.‬
‫توثٌق العملٌات بنظام (‪.)SOPS‬‬

5. ‫منهجٌة تصمٌم وإدارة العملٌات‬
‫للعملٌات‬ ‫تم رسم خرائط‬
‫(‪.)Process Map‬‬
‫5/1/3 تطبق الوزارة أفضل‬
‫الممارسات العالمٌة إلدارة‬
‫العملٌات، حٌث تم تنفٌذ‬
‫مشروع الجودة الشاملة‬
‫كؤحد‬ ‫‪TQM‬والتمٌز‬
‫المعاٌٌر األساسٌة لتطبٌق‬
‫مشروع العملٌات.‬

6. ‫منهجٌة تصمٌم وإدارة العملٌات‬
‫ربط العملٌات بمإشرات أداء :‬
‫مثــــــال :‬
‫- زٌادة المعامالت المنجزة.‬
‫- زٌادة معدل االستجابة للحوادث.‬
‫قامت إدارة االستراتٌجٌة بشرح النماذج المستخدمة للعملٌات الحالٌة‬
‫والجدٌدة.‬

7. ‫منهجٌة تصمٌم وإدارة العملٌات‬
‫5/1/3 تطبٌق أفضل الممارسات العالمٌة إلدارة العملٌات :‬
‫- تؤهٌل مختلف الوحدات للعمل ضمن مواصفات (0002:1009 ‪ )ISO‬عام‬
‫4002.‬
‫- تقٌٌم (21) إدارة فً عام 9002 لنٌل شهادة الجودة.‬
‫تطبٌق مواصفة امن المعلومات 00072‪ISO‬‬

8. ‫منهجٌة تصمٌم وإدارة العملٌات‬
‫- وهناك معاٌٌر عالمٌة متخصصة :‬

9. ‫منهجٌة تصمٌم وإدارة العملٌات‬
‫5/1/4 تطبٌق مقاٌٌس آداء لجمٌع العملٌات من خالل نماذج مخصصة.‬
‫- تحدٌد (41) مقٌاسا ً لنماذج مإشرات األداء االستراتٌجً :‬

10. ‫منهجٌة تصمٌم وإدارة العملٌات‬
‫5/1/5 وتقوم الوزارة بمعالجة التداخل واالزدواجٌة بٌن مختلف الوحدات وبٌن شركائها‬
‫من خالل نموذج التحلٌل.‬
‫5/1/6 تقوم اإلدارة العامة لإلستراتٌجٌة بمراجعة ما تم انجازه وتحقٌقه من برامج‬
‫وأهداف ورصد النتائج ومإشرات األداء وتقوم بعرضها على مجلس السٌاسات.‬

11. ‫تحسٌن العملٌات بطرق إبداعٌة‬
‫5/2/1 ٌتم تحسٌن العملٌات بنــــــاء على :‬
‫- نتائج مإشرات األداء.‬
‫- المتعامل السري.‬
‫- نظام المفتش العام.‬
‫- نظام الشكاوى والمقترحات‬
‫وتنفٌذا لذلك اعتمدت الوزارة مشروع إعادة هندسة اإلجراءات‬
‫وتخفٌض زمن الخدمة‬

12. ‫تحسٌن العملٌات بطرق إبداعٌة‬
‫ومن أسالٌب التطوٌر المنفذة:‬
‫التحول اإللكترونً الشامل.‬ ‫-‬
‫- النظام الجنائً الموحد.‬
‫- النظام المروري الموحد.‬
‫- نظام الجنسٌة واإلقامة الموحد.‬
‫- نظام المركز الشامل.‬
‫- مشروع جواز السفر اإللكترونً.‬
‫- خصخصة بعض القطاعات.‬
‫- خصخصة فحص المركبات.‬

13. ‫تحسٌن العملٌات بطرق إبداعٌة‬
‫5/2/2 تحسٌن وتطوٌر العملٌات والخدمات بناء على رضا المتعاملٌن :‬
‫االجتماعات مع الشركاء.‬ ‫-‬
‫نتائج مإشرات األداء.‬ ‫-‬
‫التدقٌق الداخلً والخارجً ألنظمة الجودة.‬ ‫-‬
‫المقارنات المرجعٌة.‬ ‫-‬
‫5/2/3 االستفادة من إبداعات الموظفٌن والمتعاملٌن والشركاء لتطوٌر أداء‬
‫العملٌات باإلضافة إلى تطبٌق :‬
‫نظام االقتراحات والمكافآت والحوافز (اقتراحات العاملٌن (8328) إقتراح، طبق منها‬ ‫-‬
‫(919) إقتراحا ً)‬
‫مثال على بعض االقتراحات: نظام للتعٌٌن اآللً - نموذج مبسط للشٌكات المرتجعة -‬
‫تصمٌم دراجة نارٌة للمناطق الصحراوٌة.‬

14. ‫تحسٌن العملٌات بطرق إبداعٌة‬
‫5/2/4 استخدام التقنٌات الحدٌثة لتبسٌط اإلجراءات واستثمار الحلول‬
‫التقنٌة لتحسٌن أداء العملٌات.‬
‫- ومن المشارٌع المنفذة على مستوى الوزارة:‬
‫- البالغات الجنائٌة إلكترونٌا ً.‬
‫- التحقٌق اإللكترونً.‬
‫- تحوٌل الملفات إلى النٌابات إلكترونٌا ً.‬
‫- الموافقة األمنٌة على التؤشٌرات.‬
‫- أسرع تؤشٌرات فً العالم.‬
‫- ‪Q System‬‬
‫- ‪ SMS‬للمتعاملٌن.‬

15. ‫تحسٌن العملٌات بطرق إبداعٌة‬
‫5/2/5 منهجٌة إدارة التغٌٌر :‬
‫- ٌتم تغٌٌر العملٌات واإلجراءات بناء على نتائج المراجعة والبواعث‬
‫المحركة وإتباع اإلجراءات الواجب اتخاذها عند إجراء التغٌٌر، مما أدى إلى‬
‫استحداث العدٌد من مشارٌع التغٌٌر مثل: تطوٌر الهٌكل التنظٌمً‬
‫5/2/6 تجربة المشارٌع الجدٌدة قبل التنفٌذ مثل :‬
‫- النظام المروري الموحد.‬
‫- النظام الجنائً الموحد.‬
‫- نظام بصمة الوجه.‬

16. ‫تحسٌن العملٌات بطرق إبداعٌة‬
‫5/2/7 شرح وتعمٌم التغٌٌرات والقوانٌن الجدٌدة للمعنٌٌن من خالل :‬
‫البوابة اإللكترونٌة‬ ‫-‬
‫الصحف ، مجالت الشرطة ، البروشورات ، الملصقات ، اللوحات‬ ‫-‬
‫النـــــدوات‬ ‫-‬
‫الحلقات العلمٌة‬ ‫-‬
‫األرقام مجانٌة 08008‬ ‫-‬

17. ‫تحسٌن العملٌات بطرق إبداعٌة‬
‫5/2/8 تحدٌد االحتٌاجات التدرٌبٌة للعملٌات الجدٌدة أو المعدلة :‬
‫- التدرٌب على النظام الجنائً.‬
‫- التدرٌب على النظام المروري.‬
‫- التدرٌب على نظام ‪HOPAS‬‬
‫5/2/9 ضمان مدى تحقٌق العملٌات الجدٌدة للمتعاملٌن :‬
‫- قٌاس مإشرات األداء.‬
‫- قٌاس رضا المتعاملٌن.‬
‫- التفتٌش السنوي (566) نقطة تحسٌن عام 9002.‬

18. ‫تصمٌم وتطوٌر وتقدٌم الخدمات بناء على احتٌاجات المتعاملٌن وتوقعاتهم‬
‫5/3/1 وحدات خدمة المتعاملٌن فً اإلدارات العامة تقوم بتنفٌذ:‬
‫- ( منهجٌة اتصال وتواصل مع المتعاملٌن / تحدٌد االحتٌاجات للمتعاملٌن / منهجٌة‬
‫قٌاس رضا المتعاملٌن / منهجٌة اقتراحات وشكاوى المتعاملٌن ).‬
‫- استبٌانات رضا المتعاملٌن 7002 – 8002 – 9002.‬
‫- اجتماعات دورٌة مع الموردٌن.‬

19. ‫تصمٌم وتطوٌر وتقدٌم الخدمات بناء على احتٌاجات المتعاملٌن وتوقعاتهم‬
‫5/3/2 خدمات مطورة بناء على إجراءات التنبإ بالمستقبل :‬
‫- الخدمات (483) خدمة.‬
‫- مد فترة العمل فً شئون األجانب إلى الفترة‬
‫المسائٌة.‬
‫- دوام السبت فً بعض إدارات المرور.‬
‫- دورٌة المناطق السكنٌة.‬
‫- تجدٌد الملكٌات فً أي إمارة من اإلمارات.‬

20. ‫تصمٌم وتطوٌر تحسٌن العملٌاتعلى احتٌاجات المتعاملٌن وتوقعاتهم‬
‫وتقدٌم الخدمات بناء بطرق إبداعٌة‬
‫5/3/3 خدمات تلبً توقعات المتعاملٌن :‬
‫- أجهزة صراف آلً بمواقع دفع المخالفات‬
‫- إطالق خدمة ساهم‬
‫- الموظف الشامل فً الجنسٌة واإلقامة‬
‫- تحصٌل الرسوم بالدرهم اإللكترونً‬

21. ‫تحسٌن العملٌات بطرق إبداعٌة‬
‫5/3/4 تتصف خدمات الوزارة باإلبداع وتقدم قٌمة مضافة ألطراف العالقة:‬
‫- مكاتب تؤمٌن على المركبات فً المرور‬
‫- ‪ SMS‬إلبالغ السائقٌن بالمخالفات‬
‫- التذكٌر بانتهاء ملكٌة السٌارة ورخصة القٌادة‬
‫- التذكٌر بموعد انتهاء جواز السفر وتجدٌده‬
‫- التؤشٌرات الجدٌدة ودخول وخروج مكفول‬
‫- صندوق التكافل للنزالء‬
‫- إسعاف بحري‬
‫- خدمة عونك (جنسٌة عجمان) لخدمة كبار السن‬

22. ‫تصمٌم وتطوٌر وتقدٌم الخدمات بناء على احتٌاجات المتعاملٌن وتوقعاتهم‬
‫5/3/5 التعرٌف بخدمات الوزارة والتروٌج لها من‬
‫خالل العدٌد من وسائل النشر مثال:‬
‫الصحف الٌومٌة ، مطبوعات الوزارة ، البروشورات‬
‫...الخ‬

23. ‫إدارة وتقوٌة عالقات المتعاملٌن‬
‫5/4/2 االتصال والتواصل والحوار مع المتعاملٌن للتعرف على توقعاتهم واحتٌاجاتهم‬
‫واهتماماتهم عبر العدٌد من قنوات االتصال المباشرة مثل:‬
‫- االجتماعات الدورٌة‬
‫- المعارض‬
‫- حمالت توعٌة.‬
‫- ‪SMS‬‬
‫- اللقاءات المباشرة.‬

24. ‫إدارة وتقوٌة عالقات المتعاملٌن‬
‫5/4/3 تنوٌع أسالٌب تقدٌم الخدمات وتحدٌث أدوات إنتاج الخدمة وتهٌئة‬
‫المكان الالئق الستقبال المتعاملٌن من خالل استحداث إدارة خاصة لخدمة‬
‫المتعاملٌن، تقوم بمتابعة تقدٌم الخدمات وتحقٌق رضا المتعاملٌن من‬
‫خالل قنوات متعددة مثل :‬
‫المتعامل السري – الجوالت التفتٌشٌة – مشروع إعادة هندسة اإلجراءات‬
‫وتخفٌض زمن الخدمة‬

25. ‫إدارة وتقوٌة عالقات المتعاملٌن‬
‫5/4/4 إضفاء روح اإلبداع فً إدارة عالقات المتعاملٌن ومن ذلك :‬
‫التركٌز على تدرٌب مقدمً الخدمة.‬ ‫-‬
‫تشجٌعهم على اإلبداع فً تقدٌمها.‬ ‫-‬
‫تشجٌع المتعاملٌن على دفع المخالفٌن عن طرٌق اإلنترنت‬ ‫-‬
‫طباعة بروشورات وكتٌبات عن الخدمة المقدمة ومتطلبات إنجازها‬ ‫-‬

26. ‫إدارة وتقوٌة عالقات المتعاملٌن‬
‫5/4/7 مراعاة التنوع الثقافً للمتعاملٌن :‬
‫- التعامل مع (642) جنسٌة.‬
‫- تدرٌس اللغات المختلفة للعاملٌن.‬
‫- نشرات بلغات مختلفة.‬
‫- مداخل لذوي االحتٌاجات الخاصة.‬
‫- تصنٌف نزالء المنشآت.‬
‫- إفطار فً شهر رمضان ووجبات لغٌر‬
‫المسلمٌن.‬

27. ‫نشكر لكم حسن استماعكم‬