Was hält das Jahr 2011 in Sachen Kommunikation für uns bereit? Eins ist sicher: Sowohl in der Arbeitswelt als auch im Privatleben steht „mehr“ auf dem Programm. Mehr Multimedia, ständige Erreichbarkeit, immer Online und eine leichtere und bessere Zusammenarbeit zählen zu den Erwartungen der Benutzer im neuen Jahr.

1. avaya.de
Elf Kommunikationstrends für 2011
Was hält das Jahr 2011 in Sachen Kommuni-
kation für uns bereit? Eins ist sicher: Sowohl
in der Arbeitswelt als auch im Privatleben
steht „mehr“ auf dem Programm. Mehr Multi-
media, ständige Erreichbarkeit, immer Online
und eine leichtere und bessere Zusammen-
arbeit zählen zu den Erwartungen der Benut-
zer im neuen Jahr. Nachstehend haben wir
einige Markt- und Technologietrends zusam-
mengestellt, die die Branche unserer Mei-
nung nach 2011 bewegen werden:
1. Compliance für mehr Zusammenarbeit.
Die Finanzreform in den USA hatte strikte
Auflagen bzgl. der Kundenbenachrichti-
gung und Einhaltung gesetzlicher Bestim-
mungen zur Folge. Der Robo-Foreclosure-
Enteignungsskandal demonstrierte, wie
eine zusammenbrechende Unternehmens-
kommunikation zu einer nachlässigen Kun- technologischen Ressourcen bereitstellen, Kommunikationslösungen maßgeblich zu
denbetreuung, grassierenden Ineffizienz die es ihnen ermöglichen, Top-Talente der reduzieren. Für kleine und mittelständi-
und öffentlichen und behördlichen Entrüs- Generationen X und Y anzuziehen und zu sche Unternehmen hingegen standen die
tung führen kann. Diese beiden Beispiele halten. mit der SIP-Technologie verbundenen Kos-
zeigen, wie der Ruf nach mehr Verantwort- ten in keinem angemessenen Verhältnis zu
3. Zunehmende Integration von sozialen den Vorteilen. Diese Zeiten sind nun vor-
lichkeit die Einführung kommunikations-
Medien. Bereits 2010 haben viele Unter- bei. Neue Internet Protocol (IP)-Systeme
fähiger Geschäftsabläufe fördern wird, die
nehmen die zunehmende Bedeutung sozi- für kleine Büros erobern den Markt und
durch eine Mischung aus Automatisierung
aler Medien erkannt. Sie riefen dedizierte ermöglichen es nun auch auch kleineren
und zwischenmenschlicher Zusammen-
Teams ins Leben und schufen Verfahren Unternehmen, die unkomplizierte, flexible
arbeit dazu beitragen, Informationen und
zur Überwachung und Einbindung von und kostengünstige SIP-Technologie zu
Rollen zu klären und Antwort- und Ent-
Kommunikation über soziale Netzwerke. nutzen und sogar innovative Anwendungs-
scheidungszeiten zu verkürzen. Neue
Der nächste Entwicklungsschritt für Unter- möglichkeiten dieser neuartigen Technolo-
Gesundheitsvorschriften könnten einen
nehmen ist die Integration sozialer Kom- gie zu kreieren.
weiteren Brennpunkt für die Compliance
munikationskanäle in die allgemeinen Ge-
darstellen.
schäftsabläufe ihrer Kundenservice- und 5. Kommunikation aus der Cloud.
2. „Consumerisation“ der Unternehmen be- Vertriebszentren. Viele Unternehmen pla- Auf Cloud Computing gestützte Dienste
schleunigt sich. Im Zuge des wiederkehren- nen, durch die Aufstellung und Umsetzung für Unternehmen werden nicht mehr nur
den Wirtschaftswachstums und der erneu- eindeutiger und umfassender Social Media- für Bearbeitungsaufgaben des Back Office
ten Einstellung von Personal kommen jun- Strategien ihre Präsenz im Netz auszu- und zur Dokumentenverwaltung eingesetzt,
ge Mitarbeiter ins Unternehmen, die mit bauen. sondern halten verstärkt in entscheidende,
Social Media und Mobilkommunikation kundengerichtete Geschäftsfunktionen
4. SIP hilft kleinen und mittelständischen Einzug. Betreiber von Contact Centern set-
groß geworden sind. Neben eigenen Gerä-
Unternehmen. In den letzten Jahren sind zen mehr und mehr auf die Effizienz und
ten und Anwendungen bringen sie spezifi-
immer mehr große Unternehmen dazu Flexibilität von Technologien wie Software-
sche Erwartungen in Bezug auf Kommuni-
übergegangen, Sprache, Daten und Video as-a-Service (SaaS), Infrastructure-as-a-
kation und Zusammenarbeit mit. In dem
mit der Session Initiation Protocol (SIP)- Service (IaaS) und Platform-as-a-Service
daraus entstehenden Wettbewerb müssen
Technologie zu vereinheitlichen und da- (PaaS).
Unternehmen sich innovativ zeigen und die
durch die Kosten und Komplexität ihrer
FACT SHEET

2. 6. Virtualisierung verändert die Desktop- lung zum entscheidenden Maßstab für IT- sich 2011 Infrastrukturen, Anwendungen
Server-Architektur. Virtuelle Server-Infra- Implementierungen. Daher sollte der Ak- und Geräte verstärkt durchsetzen, die die
strukturen, mit denen die Zuteilung und zeptanzfaktor bereits bei der Projektpla- Mitarbeitermobilität, Zusammenarbeit und
Bereitstellung von Server-Ressourcen für nung und nicht erst nach der Bereitstel- die zunehmende Automatisierung manuel-
Endbenutzer transparent werden, sind in lung berücksichtigt werden und die Vorbe- ler und zeitaufwendiger Aktivitäten ermög-
modernen Unternehmen nicht mehr wegzu- reitung der Benutzer nicht auf Schulungen lichen.
denken. Mit der Virtualisierung von Desk- beschränkt bleiben. Für eine bessere Ak-
tops hält nun ein neuer Trend Einzug. Viele zeptanz können Unternehmen versuchen, 11. Zweckmäßige Lösungen.
Unternehmen erkennen den Kostenvorteil das Verhalten der Benutzer zu verstehen In den vergangenen Jahren wurde die
eines zentralisierten Software-Manage- und sie nach bedeutenden Nutzungskon- Bereitstellung von Technologien für die
ments, bei dem die Computer mit her- zepten und -kriterien in verschiedene Zusammenarbeit im Unternehmen durch
kömmlichen Festplatten gegen Thin-Client- Segmente einteilen. den Umfang der erforderlichen Investition,
Terminals ausgetauscht werden und die verschiedene Beschränkungen bzgl. der
Datenspeicherung in der Cloud erfolgt. Der 9. Neuartige Benutzerbetreuung und -kommu- Interoperabilität von Netzwerken und Gerä-
Tag, an dem der Benutzer nur noch eine nikation. Unternehmen planen den Kunden- ten sowie das Widerstreben der Benutzer
USB-Karte und einen Bluetooth-Headset service durch soziale Medienkanäle, Live- erschwert, neue Funktionen zu erlernen
besitzt, scheint nicht mehr fern. Chat, verkürzte Antwortzeiten usw. zu ver- und zu nutzen. Das ist nun Schnee von
bessern. Bei einer derartigen Fokussierung gestern. Im Zeitalter der „Zweckmäßigkeit“
7. Konsolidierung der Endgeräte. auf den Kunden ziehen jedoch die Benut- haben verschiedene Anbieter diese Be-
In der Regel verwenden Mitarbeiter zwei zer innerhalb des Unternehmens in punkto schränkungen mit neuen Möglichkeiten der
Mobiltelefone, Softphone-Clients über den Unterstützung häufig den Kürzeren. Vor Zusammenarbeit überwunden, die gleicher-
Desktop-PC oder Laptop und ein Tischtele- diesem Hintergrund werden Unternehmen maßen für die Anwender im Unternehmen
fon mit Hörer und Lautsprecher. Um den die ihren Kunden zur Verfügung gestellten und die Mitarbeiter der IT-Abteilung, die
Einsatz von immer mehr Geräten und die Innovationen mehr und mehr intern für die entsprechende Unterstützung bereit-
damit einhergehenden Kosten einzuschrän- die Unterstützung ihrer Mitarbeiter einset- stellen, leicht zu bedienen sind. In Zu-
ken, halten Unternehmen ihre Mitarbeiter zen. Wegbereiter gehen noch weiter, z. B. kunft werden sich zweckmäßige Tools für
dazu an, für die Aktivitäten ein bzw. maxi- mit der Verwendung des IT-Helpdesks als die Zusammenarbeit durch niedrigere An-
mal zwei Geräte zu nutzen, z. B. ein Testumfeld für Contact Center-Konzepte fangsinvestitionen, eine verbesserte Inte-
Smartphone und Laptop oder ein All-in- der nächsten Generation, die anschließend gration in vorhandene Netzwerke und Ge-
One Desktop-Gerät, das neben Funktionen z. B. im Kundenservice eingesetzt werden. räte und eine deutlich höhere Bediener-
für die Zusammenarbeit Video-, Sprach- freundlichkeit auszeichnen. Diese Entwick-
und PC-Funktionen bereitstellt. 10. Kommunikationstechnologie gegen Quali- lung wird die Technologieakzeptanz för-
fikationsdefizite. In vielen Branchen fehlt es dern, da sowohl die Kosten als auch die
8. Benutzerakzeptanz vor Bereitstellung. an qualifiziertem Personal für Schlüssel- Bedenken der Benutzer erheblich abneh-
Jeder Euro, der in IT gesteckt wird, ist rollen, z. B. im Gesundheitswesen, wo ein men.
kostbar und soll optimalen Unternehmens- stetiger Mangel an Krankenpflegepersonal
wert bringen. Doch können selbst vielver- herrscht. Unternehmen werden zunehmend Wie viele dieser Prognosen sich bewahr-
sprechende Technologien ihr Ziel verfehlen, auf Werkzeuge für die Kommunikation und heiten werden, steht in den Sternen. Auch
wenn die Mitarbeiter sie nicht nutzten kön- Zusammenarbeit setzen, um die Produktivi- werden sich 2011 sicherlich neue Trends
nen oder wollen. So wird die Akzeptanz tät der Mitarbeiter zu fördern und derarti- entwickeln, von denen wir heute nicht die
durch den Benutzer, nicht die Bereitstel- ge Engpässe zu überbrücken. So werden leiseste Ahnung haben. Warten wir‘s ab.
Über Avaya
Avaya ist ein weltweit führender Anbieter von Kommunikationssystemen für Unternehmen jeder
Größenordnung. Dazu gehören Lösungen für Unified Communications, Contact Center und Daten­
netze sowie Dienstleistungen, die sowohl über Avaya direkt als auch über Vertriebspartner erhältlich
sind. Kunden setzen Avaya Lösungen und Services ein, um die Effizienz ihrer Geschäftsprozesse
zu steigern, die Zusammenarbeit von Mitarbeitern, Kunden und Partnern zu optimieren, den Kunden­
service zu verbessern und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen. Für die Branchen Fertigung,
Finanzdienstleistung, Gesundheitswesen, Hotellerie und öffentlicher Dienst stehen spezifische
Lösungen zur Verfügung. Weitere Informationen unter www.avaya.de.
Avaya Deutschland GmbH Avaya Austria GmbH Avaya Switzerland GmbH
Avaya GmbH & Co. KG Donau-City-Str. 11 Hertistrasse 31
Kleyerstraße 94 A -1220 Wien CH - 8304 Wallisellen
D - 60326 Frankfurt /Main T + 43 1 8 78 70 - 0 T + 41 44 878 1414
T 0 800 GO AVAYA bzw. avaya.at avaya.ch
T 0 800 4 62 82 92
infoservice @ avaya.com
avaya.de
© 2011 Avaya Inc., Avaya Deutschland GmbH und Avaya GmbH & Co. KG. Alle Rechte vorbehalten.
Avaya und das Avaya Logo sind eingetragene Marken von Avaya Inc., Avaya Deutschland GmbH und Avaya GmbH & Co. KG in den USA und in anderen Ländern.
avaya.de
Alle durch ®, ™ oder SM gekennzeichneten Marken sind eingetragene Marken, Marken bzw. Service-Marken von Avaya Inc., Avaya Deutschland GmbH und
Avaya GmbH & Co. KG. Alle anderen Marken sind Eigentum der jeweiligen Inhaber. Avaya besitzt unter Umständen auch Markenrechte an anderen hier verwendeten
Begriffen. Verweise auf Avaya umfassen auch das Unternehmen Nortel Enterprise, das zum 18. Dezember 2009 erworben wurde.
SVC4649 • GE • 01/11 Conversis • Änderungen vorbehalten • Gedruckt in Deutschland auf 100 % chlorfreiem Papier.