Интернет, телефон или личная встреча? Какие каналы общения с компанией наиболее предпочтительны для клиентов сегодня

1. Какие каналы общения с клиентами по-настоящему
важны для успешного развития электронного бизнеса
Сегодня поддержка клиентов является неотъемлемой частью любого серьезного бизнеса. Важен
каждый клиент и умение вовремя решить его проблемы может привести к долгожданной победе в
борьбе с конкурентами. Интернет все плотнее входит в жизнь потребителей и уже не достаточно
просто указать номера телефона или создать раздел FAQ на сайте компании. Для достижения успеха
необходимо использовать каналы связи привычные для потребителей. В этой статье мы расскажем о
о том, как ваши потребители выбирают канал связи с вашей компанией и как увеличить продажи при
помощи современных технологий.
Агентство Forrester Research провело исследование на тему предпочтений по выбору канала связи с
компанией и выявило, что на выбор влияет возраст ваших потребителей. Например при
возникновении каких либо вопросов около 66% пожилых людей предпочтут позвонить call-центр
компании, в то время как 43% молодых людей в возрасте от 18 до 25 лет предпочтут интерактивное
общение в форме чата или переписки по почте. Для сравнения, немного более 18% потребителей в
возрасте от 29 до 45 лет воспользуются услугами онлайн-консультантов. Всего 8% людей в возрасте
от 43 до 63 прибегнут к тому же способу общения с компанией.
Современное поколение выросло на переписке чатах, социальных сетях, форумах и форма общения
ввиде электронной переписке является для них нормой жизни. Чтобы быть успешными необходимо
следовать в ногу со своими клиентами.
Call-центр – наиболее распространенная форма поддержки клиентов сегодня, но будущее -
за онлайн консультантами.
Новый подход к обслуживанию должен стать первым шагом на пути развития любой компании
связанной с электронной коммерцией. Конечно сайты снижают необходимость клиента лишний раз
обращаться в компанию, но тем не менее они не могут ответить на все вопросы пользователя,
возникающие у него в процессе поиска необходимой продукции, сложностей в поиске информации и
ее полном отсутствии на сайте. А во время спада спроса в период нестабильной экономики
становится важен каждый канал связи, способный удержать внимание клиента на своей продукции
компании. Особенно важны каналы обеспечивающие живое общение с клиентами.
Используйте данные о возрастных группах ваших клиентов при разработке стратегии
клиентской поддержки.
Компании давным давно оценили все преимущества и выгоды индивидуального подхода в
отношениях со своими потребителями, но тем не менее многие продолжают работать по принципу
«это подойдет любому», создавая стандартные разделы «FAQ» и «Помощь» на корпоративном сайте.
Необходимо стать более гибкими в отношениях с клиентами. Следует начать учитывать возрастные
предпочтения своих клиентов при выборе способа связи со своими клиентами и результат не
заставит себя ждать. Данные исследовательского центра Forrester North American Technographics®
Retail, Travel, Customer Experience, And Financial Benchmark Survey в третьем квартале 2008 года
показывают, что разные поколения потребителей предпочитают обращаться к разным формам
общения с компанией
1. Клиенты охотнее делают первый шаг, если им требуется ваша помощь
Когда у клиентов возникает нестандартный вопрос, на который нет ответа на сайте, то 53%
опрошенных предпочитают обратиться с ним к менеджеру компании, в то время как всего 30% будут
самостоятельно изучать информацию на сайте, пользуясь всплывающими подсказками.

2. Около 40% молодого поколения в возрасте от 18 до 28 лет предпочтут получить консультацию
специалиста в чате, однако в услугах онлайн-консультантов нуждается и поколение в возрасте от 29
до 42 лет. Пожилые люди (от 64 и старше), из которых лишь 51% оптимистично настроены к
компьютерным технологиям, в большинстве своем (59%) предпочитают связываться с
компанией по телефону, если они нуждаются в помощи.
2. Звонок в компанию наиболее популярен среди старшего поколения
Неудивительно, что наиболее распространенный канал связи, используемый потребителями на
сегодняшний день для получения помощи – это телефон. Примечательно, что в то время как около
2/3 людей в возрасте от 43 и старше в случае возникновения вопроса предпочитают разговаривать с
представителем компании по телефону, у поколения в возрасте от 29 до 42 этот показатель
снижается до 51% и падает до 42% среди представителей молодежи в возрасте от 18 до 28 лет.
________________________________________________________________________________
Опрос №1. Половина всех потребителей предпочитают выступать инициатором контакта с
компаниями
________________________________________________________________________________
«Представьте, что у Вас возник вопрос или Вы столкнулись с проблемой при пользовании сайтом.
Что вы предпочтете?»
Вступить в контакт с компанией самостоятельно
18-28 лет
29-42 года
43-52 года
53-63 года
от 64 лет и старше
все категории

3. Получить на web-сайте предупредительное сообщение с вопросом, требуется ли Вам
помощь
18-28 лет
29-42 года
43-52 года
53-63 года
от 64 лет и старше
все категории
Исследования среди онлайн аудитории
Источник: данные North American Technographics® Retail, Travel, Customer Experience, And Financial
Benchmark Survey за третий квартал 2008 года
________________________________________________________________________________
Опрос №1. Интерактивное общение получает широкий интерес со стороны молодых потребителей
________________________________________________________________________________
«Когда Вы планируете или покупаете путешествие на сайте туристической компании, и у Вас
возникает вопрос или проблема, какой из следующих способов Вы предпочтете использовать в
качестве помощи?»

4. Поколения от 18 до 42 лет отдают предпочтение онлайн чатам.
Приблизительно 2 из 10 потребителей поколений от 18 до 42 предпочитают общаться с
представителем компании посредством чата/IM, если у них возникает вопрос или проблема при
планировании путешествия онлайн. Это понятно. Чат – хорошо известное средство для этих людей,
так как 45% из них используют IM (система мгновенных сообщений) для личных коммуникаций.
Самое молодое поколение туристов наиболее заинтересовано в использовании «виртуального
помощника»: таких приложений как которые включают в себя чат/IM с анимированным агентом
службы поддержки (см. Схему 3). Также интересный факт, что это поколение считает
интерактивный чат более привлекательными каналами связи, чем другие формы интерактивной
поддержки клиентов, как например «контекстный звонок» ) или раздел «Помощь». Так или иначе,
данные Art Technology Group (ATG) свидетельствуют, что, по меньшей мере, 85% потребителей,
использующих функцию чата на сайте считают, что она экономит их личное время и существенно
упрощает взаимодействие с компанией.
Настало время внести изменения и нововведения в работу службы поддержки клиентов.
Экономика нестабильна и ненадежна. Однако назло этой изменчивой бизнес среде или, возможно,
благодаря ей сейчас подходящее время модернизировать службу поддержки клиентов, которую Вы
предлагаете Вашим онлайн потребителям. Уже многие отрасли, включая розничную торговлю и
сферу услуги, используют чаты, чтобы повысить лояльность пользователей и снизить риск ухода
клиента к конкурентам. При правильном использовании механизма корпоративного чата как
средства связи с аудиторией он может превратиться в незаменимый инструмент, увеличивающий
продажи и снижающий затраты на call-центр, т.к. один оператор может обслуживать до 5 диалогов
одновременно. Успешное внедрение интерактивной службы поддержки состоит из трех основных
этапов:
Планирование.
Знание задач, которые потребители решают с помощью Вашего сайта поможет определить то, как
чат-агенты будут обрабатывать операции и вопросы. Определитесь с целями, которые вы ставите
перед новой технологией:
Рост конверсии посетителей в клиентов:
на каждой странице товара в интернет магазине мы предлагаем разместить кнопку «Чат с
продавцом», нажав на которую пользователь получает возможность вступить в диалог с менеджером
компании и оперативно получить консультацию по интересующему его товару. При правильном
использовании технологии конверсия увеличивается в среднем на 15%
Возможность кросс-продаж:
технология дает огромное поле для маневра службе продаж. Живое общение в процессе
консультации позволяет оператору ненавязчиво предложить потенциальному клиенту аналогичный,
но более дорогой товар, а заодно и сопутствующие к нему товары. Инструмент идеально работает
при общении с сомневающимися клиентами, которые готовы приобрести товар, но по каким то
причинам не делают этого (не полное осознание необходимости в товаре, страх о безопасности,
ожидание акции или скидки на товар и пр) - ваш оператор легко преодолеет барьеры и вы получите
нового клиента
Служба поддержки:
ключевым преимуществом технологии онлайн-консультирования перед классическими call-центрами
является возможность ведения нескольких диалогов одновременно, что позволяет избежать
«очереди ожидания» клиентов и сократить расходы на call-центр.

5. Клиенты легко распределяются между отделами внутри компании, ведутся записи всех диалогов и для
пользователей существует возможность выставлять оценки качества работы отдела поддержки.
Лояльность клиентов:
технология является неотъемлемым продолжением любой crm-стратегии. Внедрив технологию на сайт,
включив в html-рассылки и партнерские блоки, вы получаете незаменимый инструмент сбора
мгновенной обратной связи с вашими клиентами. Вы экономите время своих клиентов, облегчаете им
работу с вашим сервисом, а взамен получаете довольных клиентов, совершающих новые покупки.
Подумайте какие существующие в компании материалы и информационные системы могут быть нужны
операторам при общении с потребителем - например электронные буклеты, видео-презентации или
доступ к информации на складе. Когда работа будет проделана определяйтесь с компанией, которая
будет заниматься внедрением технологии.
Внедрение
Если Ваша компания обладает традиционным или виртуальным контактным центром такие
разработчики как Liveperson, Zopim, Krible легко внедрят механизм на ваш сайт и обучат ваших
операторов. Как правило существуют два решения для малого и больших бизнесов:
SAAS-решение
данное решение является типовым, предназначено для представителей малого бизнеса и
подразумевает аренду программного обеспечения. В данном случае заказчики оплачивают аренду
лицензий на рабочие места операторов и пользуются самым необходимым функционалом. Стоимость
одного рабочего места в среднем варьируется от $ 15 до $ 30 в месяц в зависимости от тарифа и
количества операторов.
Локальный сервер
Предназначено для среднего и большого бизнеса. Здесь подразумевается полная адаптация
программного обеспечения под нужды заказчика, начиная с дизайна и полной интеграцией с
существующими в компании внутренними it-системами (crm, 1С и пр), заканчивая обучением
сотрудников заказчика. Как правило под проект внедрения выделяется рабочая группа с выделенным
менеджером, которая занимается поддержкой и доработкой ПО под нужды заказчика. Стоимость
данного решения варьируется от $30K-50K за полное развертывание системы на сервере клиента и
запуск ее в эксплуатацию. Стоимость поддержки данного решения составит $5K в месяц, в которые
включена оплата лицензий на рабочие места и рабочая группа поддержки.
Как только вы будете технически готовы к запуску службы поддержки необходимо сразу
проинформировать своих клиентов о доступности нового сервиса.
Поддержка и прямые продажи
Поздравляем, вы удачно инвестировали в полезную технологию - теперь убедитесь, что потребитель
об этом знает. Клиенты должны иметь доступ к онлайн-консультантам непосредственно на тех
страницах, где им необходима помощь или возникают проблемы. Анонсируйте новый сервис
потребителям, сделав из этого новое конкурентное преимущество.
Возможности технологии чата не ограничиваются аудиторией корпоративного сайта. Достаточно
интересную концепцию онлайн-консультирования предлагает российская компания Krible - общение
может проходить не только на своем сайте, но и в партнерской сети сайтов, созданной компанией для
своих клиентов. Например, люди выбирающие автомобиль на сайтах агрегаторах, где размещают свои
предложения автодилеры, могут вступить в переписку с агентом компании прямо на странице с
описание продукта на портале. В данном случае механизм схож с работой сетей контекстной рекламы,
что гарантирует дополнительный приток клиентов и ROI в размере 105% Решение доказало свою
эффективности для таких отраслей как электронная коммерция, финансы, кредиты, страхование,
медицина, недвижимость, авто и туризм.

6. пр), заканчивая обучением сотрудников заказчика. Под проект внедрения выделяется рабочая
группа с выделенным менеджером, которая занимается поддержкой и доработкой ПО под нужды
заказчика. Стоимость данного решения варьируется от $30K-50K за полное развертывание системы
!"#$%!&'()%*%"
на сервере клиента и запуск ее в эксплуатацию. Стоимость поддержки данного решения составит
$5K в месяц, в которые включена оплата лицензий на рабочие места и рабочая группа поддержки.
Мировой опыт
Мировой опыт
Заключение
_____________________________________________________________________________________
Мы надеемся, что наше предложение вас заинтересовало и уверены, что сотрудничество между
нашими компаниями Inc. (Nasdaq: FORR)
Forrester Research, будет взаимовыгодным, т.к. эффективность предлагаемого нами решения
доказана мировым опытом. Тем временем мы готовы ответить на любые вопросы и выслушать
независимая исследовательская компания, которая предоставляет социологические консультации
встречные предложения.
мировым лидерам бизнеса и компьютерных технологий. Forrester работает с профессионалами в
ведущих компаниях в области частных исследований, потребительского поведения, консалтинга и
сетевого бизнеса. Более чем 25 лет Forrester каждый день делает успешными лидеров в области
IT, маркетинга и компьютерных технологий. Подробнее на www.forrester.com.
Krible
компания создана в 2008 года с целью развития технологии онлайн консультирования в России.
Ключевой особенностью Krible является возможность диалога с потребителем не только на своем
сайте, но и в сети сайтов партнеров, в которую входят сотни сайтов с суммарной посещаемостью
свыше 10 млн человек. Сегодня Krible ходит в тройку лидеров по поставкам программного
обеспечения связанного с онлайн-консультирования. Подробнее на сайте www.krible.ru
XQ Design
с 2004 компания занимается разработкой и внедрением корпоративных веб-решений для
различных отраслей бизнеса. За 6 лет компанией было реализовано свыше 200 проектов. Сегодня
XQ входит в десятку лучших команд разработчиков на территории бывшего СНГ. Со списком работ
вы можете ознакомиться на сайте www.xqdesign.ru
Автор: Котов Александр предприниматель и частный консультант в сфере технологий и инноваций