Dokumen tersebut membahas pentingnya pelayanan prima kepada pelanggan, dengan mendefinisikan pelayanan sebagai sikap untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Dokumen tersebut juga menjelaskan 10 dimensi pelayanan yang baik yaitu fisik, ketersediaan, tanggung jawab, kompetensi, kesopanan, keamanan, aksesibilitas, komunikasi, pemahaman pelanggan, dan kredibilitas. Memberikan pelayanan prima bermanfa

1. Ade Ela Pratiwi, S.Par

2.  Pelayanan adalah sikap yang diwujudkan dalam
perilaku guna memenuhi kebutuhan orang
lain, tidak hanya pada konteks bisnis, namun
pelayanan dapat dilakukan oleh semua orang
dalam kehidupan sehari-hari.

6. 1. Sebagai problem solver
◦ berpikir cepat dan praktis untuk dapat
menyelesaikan masalah tersebut
2. Mempunyai sikap supportif
◦ sikap yang mendukung para tamu yang kita
layani tanpa membeda-bedakan darimana
mereka berasal, suku, ras dan agama mereka.

7. 3. Dapat menunjukkan perhatian dan upaya melayani -
caring.
◦ menunjukkan perhatian kita dengan cara melayani
mereka, bertanya pada mereka apakah mereka ada yang
sakit, ada kekurangan barang-barangnya atau
memerlukan sesuatu atau bantuan dari kita agar mereka
tahu kita tidak hanya menjual jasa kita, tetapi kita
melayani mereka sepenuh hati.
4. Fokus pada orang yang dilayani
◦ fokus pada tamu yang kita layani supaya mereka tidak
merasa kecewa dan puas dengan pelayanan yang kita
berikan kepada mereka.

8. 1. Non-Durable Goods (barang tidak tahan lama)
◦ barang yang dapat dipakai sekali saja dan tidak tahan
lama, misalnya produk makanan, minuman, sabun,
kosmetik, dll.
2. Durable Goods (barang tahan lama)
◦ barang yang tahan lama dan dapat dipakai berkali-
kali, misalnya alat-alat rumah tangga, elektronik dan
aksesoris
3. Services (Jasa / Pelayanan)
◦ aktivitas atau kepuasaan yang ditawarkan oleh
pemberi jasa kepada penerima jasa, seperti aktivitas
motorik, kognitif, dan afektif dengan mengedepankan
aspek-aspek profesionalisme (knowledge, skill and
positive mental attitude)

9. 1. Intangible (Tidak nyata)
◦ sesuatu yang tidak berbentuk, tidak dapat dibawa,
tidak dapat diperlihatkan dan tidak mudah diuku
2. Volatility (Mudah berubah, Dinamis)
◦ Dipengaruhi oleh perubahan jaman yang selalu
berubah dan penggunaan teknologi yang semakin
berkembang pesat dan semakin canggih
3. Heterogen
◦ Bentuk tidak selalu sama, Sulit distandardisasi)
4. Perishable (Mudah rusak)
◦ Hal ini terkait dengan barang sekali pakai atau tidak
tahan lama yang biasanya hanya dapat dikonsumsi
ditempat dan tidak dapat disimpan pula

10. 1. Prospect (prospek)
◦ Pada tahap ini, pelanggan yang diambil
perusahaan adalah pelanggan dianggap potensial
(sering kali menjadi pembeli pertama) dan
mereka sering kali terbujuk ajakan atau rayuan
dan janji-janji manis sales yang menawarkan
produk yang dijualnya dan tahap ini perusahaan
perlu mengeluarkan biaya (cost) untuk menarik
pelanggan dan diakuisisi agar bergabung dengan
mereka

11.  First time and early repeat
◦ pelanggan pertama yang mengulang pembelian atau
pemakaian jasa dan mulai dibina ke arah strong
relationship. Pada tahap ini, kewajiban utama orang
service adalah merealisasikan atau mewujudkan janji-
janji yang diberikan oleh sales dengan cara memuaskan
pelanggan agar mau menjadi pelanggan tetap
selanjutnya. Misalnya, sales tersebut berjanji
memberikan paket paket wisata ke Jepang jika menjadi
nasabah bank-nya. Maka orang service tersebut akan
menjalankan tugasnya yang kemudian menjadi tanggung
jawab yang harus dikerjakan secara konsisten yang
menjadi bagian dari pelayanan (service).

12.  Core customer
◦ Pada tahap ini, tamu sudah menjadi pelanggan
tetap. Tetapi belum selesai pada tahap ini,
pelanggan tetap tetap harus dijaga supaya mereka
tidak pergi secara tiba-tiba tanpa kabar apapun,
namun kebutuhan mereka tetap harus dipenuhi.
Sebagai contohnya saat seseorang menjadi nasabah
Bank Mayapada, bank tersebut akan memberikan
voucher belanja Hypermart supaya nasabahnya
tidak pergi dari bank tersebut.

13.  Deffector
◦ pelanggan atau tamu yang hilang dengan berbagai
sebab dan alasan, misalnya pindah rumah,
meninggal, kecewa dengan pelayanannya, faktor
jarak, dll.

14. 1. Excellent Service
◦ minimal pelayanan standard yang harus diberikan,
seperti memberikan produk atau jasa layanan yang
sepadan atau melebihi harapan pelanggan.
2. Experiential Service
◦ pengalaman baru yang didapat pelanggan ketika
memakai prosuk atau jasa layanan suatu perusahaan.
3. Transformational Service
◦ jasa pelayanan yang dapat mengubah
seseorang dengan berkreasi dan mentransformasikan
sesuatu yang bermanfaat dan bernilai.

16.  Servex adalah pelayanan yang diberikan
kepada tamu dengan mengedepankan
standard kualitas terbaik agar tamu merasa
puas dengan setiap tindakan yang kita
lakukan sebagai penyedia jasa. Bisanya
servex juga disebut Adilayanan, Pelayanan
Prima, Customer Driven-Service, Customer
Service, Outstanding Service, dan Service
Quality.

17. 1. Dimensi Fisik
◦ Dimensi ini berhubungan dengan kondisi fisik suatu tempat,
alat-alat atau benda yang dibutuhkan dalam suatu pelayanan,
misalnya kebersihan hotel, makanan yang disajikan, lokasi
lingkungan yang aman, dll.
2. Dimensi Ketersediaan
◦ Dimensi ini berhubungan ada tidaknya barang yang dibutuhkan
ketika diperlukan secara mendadak guna memberikan first
impression yang baik, mislanya antar jemput bandara, hotspot,
dll.
3. Dimensi Tanggung Jawab
◦ Berhubungan dengan sikap, perilaku dan tanggung jawab yang
ditunjukkan kepada tamu secara spontan dalam memberikan
pelayanan.
4. Dimensi Kompetensi
◦ Berhubungan dengan kapasitas dan kemampuan karyawan
dalam memberikan pelayanan.

18. 5. Dimensi Kesopanan
◦ Berhubungan dengan sikap dan perilkau dalam etiket pelayanan yang
dapat menimbulkan kesan positif dalam pelayanan.
6. Dimensi Keamanan
◦ Berhubungan dengan rasa aman dan nyaman yang dirasakan oleh
tamu. Contohnya menjamin keamanan makanan yang disajikan,
kemanan hotel, kerahasiaan daftar nama tamu yang menginap,
kegaduhan, dll.
7. Dimensi Aksesibilitas
◦ Berhubungan dengan kemudahan mencapai daerah tujuan wisata atau
akses yang mudah digunakan, misalnya lokasi hotel, obyek wisata,
restoran, dan distrik bisnis rekreasi yang mudah dijangkau.
8. Dimensi Komunikasi
◦ Dimensi ini berhubungan dengan kemudahan dalam mendapat
informasi tentang perkembangan dari pelayanan jasa yang disediakan
di suatu tempat wisata, misalnya adanya paket perjalanan
tour, compliment yang diberikan, adanya event khusus yang diadakan
pada waktu-waktu tertentu yang dapat dilihat ketika dikunjungi.

19. 9. Dimensi Pemahaman terhadap Konsumen
◦ Berhubungan dengan kepekaan kita terhadap apa
yang dibutuhkan oleh pelanggan.
10. Dimensi Kredibilitas
◦ Dimensi ini berhungan dengan kepercayaan dan
kejujuran terhadap produk dan layanan jasa yang
diberikan, misalnya produk tidak kadakuwarsa,
layanan bergaransi, hotel bebas dari aktivitas
perjudian dan praktek prostitusi.

20. 1. Bagi Pelanggan tersendiri, mereka dapat membangun relasi
atau hubungan atau interaksi positif dan mereka akan puas
dengan layanan jasa dan produk yang diberikan.
2. Bagi Karyawan, mereka akan dapat membentuk interaksi positif
dan merasa lebih percaya diri yang akan meningkatkan dampak
pada peningkatan kerja yang akan membuat mereka menikmati
pekerjannya sehingga konflik dapat dihindari.
3. Bagi Perusahaan, yaitu dapat meningkatkan kepercayaan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan (service
excellence) sehingga masyarakat sebagai iklan yang murah
dalam artian masyarakat yang akan menyebarluaskan bahwa
layanan jasa yang diberikan oleh perusahaan tersebut sangat
bagus, lalu perusahaan akan mendapatkan peluang supaya
perusahaan lebih maju dan berkembang.