USU KnowledgeCenter 5 Die Lösungsdatenbank für den IT-Service-Desk
USU KnowledgeCenter als Lösungsdatenbank Folie  <ul><li>USU KnowledgeCenter ist eine professionelle Wissens- und Lösungs-d...
Typische Zielsetzungen einer Lösungsdatenbank Folie  Folie  Zielsetzungen Alle Informationen für Service-Desk an einem Ort...
USU KnowledgeCenter im Einsatz Folie
USU KnowledgeCenter –  Integration im IT-Service-Desk Folie
USU KnowledgeCenter –  Funktionen für Administratoren Folie  Managen von Lösungen und Informationen Administratoren-Funkti...
Geführte Dialoge / Entscheidungsbäume: Unterstützung bei komplexen Fragestellungen Folie  Dialog- Führung mit Qualifizieru...
ITIL-konforme Lösungdatenbank <ul><li>USU KnowledgeCenter 5.4 ist für den ITIL ®  v3-Prozess „Knowledge Management“ intern...
Anforderungen an einer weltweit verfügbare Lösungsdatenbank Folie  Folie  <ul><li>Zentrale Bereitstellung von Lösungen, gl...
USU KnowledgeCenter im internationalen Einsatz Folie  Folie  <ul><li>Zentrale  Bereitstellung von Informationen an einem i...
USU KnowledgeCenter im weltweiten Einsatz Folie  Folie  Mitarbeiter in Deutschland Mitarbeiter in Indien  GUI „Deutsch“ Lo...
Einführungsprojekt (Beispiel) Folie  Folie  <ul><li>1.1 Kick-off </li></ul><ul><li>Definition Vorgehensweise </li></ul><ul...
Nutzenversprechen USU KnowledgeCenter  Folie  Unser Nutzenversprechen Zentrale Informationsplattform für IT-Service-Desk E...
Ihre Vorteile durch USU KnowledgeCenter als Lösungsdatenbank im IT-Service-Desk: Folie  Internet Self-Service <ul><ul><li>...
Ihr Kontakt Sven Kolb USU AG Spitalhof D-71696 Möglingen Telefon: +49.7141.4867-404 E-Mail:  [email_address] www.usu-knowl...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

USU KnowledgeCenter im IT-Service-Desk

3.537 Aufrufe

Veröffentlicht am

Veröffentlicht in: Technologie
0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
3.537
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
2.400
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
0
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie
  • Konkrete Effekte aus den einzelnen Nutzenversprechen sind noch zu erarbeiten.
  • Konkrete Effekte aus den einzelnen Nutzenversprechen sind noch zu erarbeiten.
  • USU KnowledgeCenter im IT-Service-Desk

    1. 1. USU KnowledgeCenter 5 Die Lösungsdatenbank für den IT-Service-Desk
    2. 2. USU KnowledgeCenter als Lösungsdatenbank Folie <ul><li>USU KnowledgeCenter ist eine professionelle Wissens- und Lösungs-datenbank für den Einsatz in Service-Bereichen. </li></ul><ul><li>Mit USU KnowledgeCenter stellen Sie </li></ul><ul><ul><li>Mitarbeitern im First-Level-Support alle relevanten Informationen in einem System zur Verfügung sowie </li></ul></ul><ul><ul><li>Mitarbeitern / Redakteuren im Second-/Third-Level-Support ein Werkzeug für die Problemlösung und lösungsbezogene Kommuni-kation zur Verfügung. </li></ul></ul>
    3. 3. Typische Zielsetzungen einer Lösungsdatenbank Folie Folie Zielsetzungen Alle Informationen für Service-Desk an einem Ort Hohe Qualität bei der Beauskunftung Erhöhung der Erstlösungsquote Verlässliche Informationen für Service-Mitarbeiter Integrierbarkeit in führende Ticketing-Systeme
    4. 4. USU KnowledgeCenter im Einsatz Folie
    5. 5. USU KnowledgeCenter – Integration im IT-Service-Desk Folie
    6. 6. USU KnowledgeCenter – Funktionen für Administratoren Folie Managen von Lösungen und Informationen Administratoren-Funktionalität Navigation Intelligente Suche Push- Infos Dialog- führung Reports
    7. 7. Geführte Dialoge / Entscheidungsbäume: Unterstützung bei komplexen Fragestellungen Folie Dialog- Führung mit Qualifizierung des Anrufs im Front-Office Verteilung (Dispatching) der Anrufenden Lösung herbeiführen
    8. 8. ITIL-konforme Lösungdatenbank <ul><li>USU KnowledgeCenter 5.4 ist für den ITIL ® v3-Prozess „Knowledge Management“ international zertifiziert. </li></ul><ul><li>Unsere Lösungsdatenbank unterstützt die Best Practices der ITIL ® -Versionen 2 und 3 in vollem Umfang – wie zuvor bereits für USU KnowledgeCenter 4.8 bestätigt durch die IT-Management-Experten von Pink Elephant . </li></ul>Folie
    9. 9. Anforderungen an einer weltweit verfügbare Lösungsdatenbank Folie Folie <ul><li>Zentrale Bereitstellung von Lösungen, globale Nutzung </li></ul><ul><li>Globale und lokale Lösungen </li></ul><ul><li>Kommunikations-Workflows für die globale Zusammenarbeit </li></ul>Weitere Anforderungen <ul><li>Globale und lokale Redakteure </li></ul><ul><li>Mehrsprachigkeit: Übersetzungs- und Vorschlags-Workflows </li></ul><ul><li>Service-basierte Weiterleitung von Anfragen und Lösungen </li></ul><ul><li>Zusammenspiel mit Ticketing-Systemen </li></ul><ul><li>Performance in der Bereitstellung beim Mitarbeiter </li></ul><ul><li>Web-Anwendung </li></ul><ul><li>Beachtung unterschiedlicher Rechtsräume </li></ul><ul><li>Mandanten / Instanzen </li></ul>IT-Anforderungen Rollen, Rechte & Workflows Zentrale Bereitstellung Dezentrale Nutzung
    10. 10. USU KnowledgeCenter im internationalen Einsatz Folie Folie <ul><li>Zentrale Bereitstellung von Informationen an einem integrierten Punkt für alle Mitarbeiter </li></ul><ul><li>Kurze Einarbeitungszeiten, auch und gerade bei geringer qualifiziertem und fluktuierendem Personal im 1st Level </li></ul><ul><li>Einfacher, aber gesteuerter Informa- tionstransport in andere Länder durch die Zentrale </li></ul><ul><li>Kurze Kommunikationswege zwischen lokal und global agierenden Einheiten </li></ul><ul><li>Hohe Erstlösungsquoten vor Ort </li></ul><ul><li>Kurze Call Handling Time </li></ul><ul><li>Geringe Eskalationen in die Zentrale </li></ul>EINE Integrierte Lösungsdatenbank First-Level Agent Land 3 Globaler Redakteur in Deutschland First-Level Agent Land 2 First-Level Agent Land 1 Lokaler Redakteur Lokaler Redakteur Lokaler Redakteur
    11. 11. USU KnowledgeCenter im weltweiten Einsatz Folie Folie Mitarbeiter in Deutschland Mitarbeiter in Indien GUI „Deutsch“ Lokale Inhalte auf Deutsch GUI „Hindi“ Lokale Inhalte auf Hindi Mitarbeiter in Polen GUI „Polnisch“ Lokale Inhalte auf Polnisch Globale, mehrsprachige Inhalte Deutsch Hindi Polnisch Übersetzungs-Workflow Übersetzungs-Workflow
    12. 12. Einführungsprojekt (Beispiel) Folie Folie <ul><li>1.1 Kick-off </li></ul><ul><li>Definition Vorgehensweise </li></ul><ul><li>Fixierung Termine </li></ul><ul><li>Klärung offener Fragen </li></ul><ul><li>Identifikation möglicher Risiken </li></ul><ul><li>1.2 Konzeption </li></ul><ul><li>Definition Pflege- und Nutzungsprozess </li></ul><ul><li>Definition Spielregeln der Wissensdatenbank </li></ul><ul><li>Festlegen notwendiger Änderungen an der Oberfläche </li></ul>Betriebs- handbuch Installation & Customizing <ul><li>3.1 Installation </li></ul><ul><li>Test- und Produktionssystem </li></ul><ul><li>3.2 Datenquellen </li></ul><ul><li>Physische Anbindung der Datenquellen </li></ul><ul><li>Migration bereits vorh. Inhalte </li></ul><ul><li>3.3 Customizing </li></ul><ul><li>Berechtigungen </li></ul><ul><li>Oberfläche </li></ul><ul><li>Workflows </li></ul><ul><li>3.4 Verbindung mit Ticketing-System </li></ul><ul><li>Abstimmung der Standardschnittstelle </li></ul>Inhalte & Schulung <ul><li>4.1 Inhalte </li></ul><ul><li>Abarbeitung Frageliste </li></ul><ul><li>Erstellung Inhalte </li></ul><ul><li>4.2 Schulungen </li></ul><ul><li>Schulung Redakteure für KnowledgeBase </li></ul><ul><li>Administratoren-Schulung </li></ul><ul><li>Key-User-Schulung & Trainingsworkshop </li></ul><ul><li>4.3 Dokumentation </li></ul><ul><li>Erstellung der Anwenderunterlagen </li></ul>Roll-out & Go-live <ul><li>5.1 Roll-out </li></ul><ul><li>Abschluss-Tests </li></ul><ul><li>Deployment Test zu Produktion </li></ul><ul><li>5.2 Go-live </li></ul><ul><li>Live-Tests </li></ul><ul><li>Abnahme </li></ul><ul><li>2.1 Betriebshandbuch </li></ul><ul><li>Dokumentation organisatorische Regelungen </li></ul><ul><li>Festlegung Rollen & Aufgaben </li></ul><ul><li>… </li></ul>Kick-off & Konzeption Woche 3 Woche 4 Woche 9 Woche 11 Woche 1 <ul><li>Anmerkungen: </li></ul><ul><li>Installation kann bei Verwendung des bestehenden Systems entfallen und entfällt bei SaaS komplett </li></ul><ul><li>Zeitangaben basieren auf Erfahrungswerten bei vergleichbaren Kunden und Szenarien </li></ul>
    13. 13. Nutzenversprechen USU KnowledgeCenter Folie Unser Nutzenversprechen Zentrale Informationsplattform für IT-Service-Desk Extrem hohe Flexibilität bei der Nutzung Schnelle Einführung und kurzer ROI Hohe Qualität bei der Beauskunftung Erhöhung der Erstlösungsquote
    14. 14. Ihre Vorteile durch USU KnowledgeCenter als Lösungsdatenbank im IT-Service-Desk: Folie Internet Self-Service <ul><ul><li>Reduzierung der absoluten Call-Anzahl </li></ul></ul><ul><ul><li>Vorqualifizierte und voll-ständige Anfrage der Kunden </li></ul></ul><ul><ul><li>Ausweichmöglichkeit bei Spitzen („Nutzen Sie auch unseren Internet-Service“) </li></ul></ul>1 st -Level-Support 2 nd - Level-Support <ul><ul><li>Erhöhung der Erstlösungsquote </li></ul></ul><ul><ul><li>Reduzierung Call Handling Time </li></ul></ul><ul><ul><li>Verbindlichkeit der Aussage </li></ul></ul><ul><ul><li>Steigerung des Dokumen-tationsgrades </li></ul></ul><ul><ul><li>Vollständigkeit der Befragung / Reduktion der Rückfragequote </li></ul></ul><ul><ul><li>Einheitliche Vorgehensweise / Reduktion der Fehlerquote </li></ul></ul><ul><ul><li>Reduzierung der Nach-fragezeit </li></ul></ul><ul><ul><li>Einfacher und schneller Know-how-Transfer </li></ul></ul><ul><ul><li>Reduktion der weiter-geleiteten Calls / niedrigere Belastung </li></ul></ul>Kundenanfrage <ul><ul><li>Internet-Affinität der Kunden </li></ul></ul><ul><ul><li>Anzahl bereitgestellter Entscheidungsbäume </li></ul></ul><ul><ul><li>Bereitstellen von Lösungen </li></ul></ul><ul><ul><li>Integration in Ticketing-Systeme </li></ul></ul><ul><ul><li>Organisierter und kontinuier-licher Pflegeprozess der Lösungen </li></ul></ul><ul><ul><li>Dokumentationspflicht </li></ul></ul><ul><ul><li>Organisierter und kontinuier-licher Pflegeprozess der Lösungen </li></ul></ul><ul><ul><li>Dokumentationspflicht </li></ul></ul>0 1 2 3 Parameter Abhängigkeit
    15. 15. Ihr Kontakt Sven Kolb USU AG Spitalhof D-71696 Möglingen Telefon: +49.7141.4867-404 E-Mail: [email_address] www.usu-knowledgecenter.de Folie

    ×