ACM: IT-Support für den Wissensarbeiter von heute

Danilo Schmiedel, Torsten Winterberg
OPITZ CONSULTING Deutschland GmbH

ACM: IT-Support für den
Wissensarbeiter von heute

Agenda

1.

Einführung in die Schadenbearbeitung

2.

Ist die Schadenbearbeitung Routineoder Nicht-Routine-Arbeit?

3.

Konzeptdiskussion

IT-Support für den Wissensarbeiter von heute

© OPITZ CONSULTING GmbH 2010

Seite 2

1

Einführung in die Schadenbearbeitung



Seite 3

Beispiele für Schadenarten
Wild- und KFZ-Unfälle

Blitzschlag & Brand

Hochwasser

Unwetter & Hagel



Seite 4

Beispiele für Schadenarten (2)

Hochwasser 2013



Seite 5

Elementarschaden
Sturmschaden
Blitzschaden
Personenschäden

Brandschaden

Sachschäden

Explosionsschaden

Vermögensschäden

Glasschaden
KFZ-Unfallschaden
Einbruchdiebstahl
Wasserschaden

Seite 6

Die Perspektive des Kunden
Was nun?

Hagelschaden!

Versicherung
anrufen

Auto defekt

Dachziegel
zerstört


Brauche
sofortige Hilfe!

Seite 7

Die Perspektive des Sachbearbeiters


Seite 8

Die Perspektive des Sachbearbeiters (2)
 Anfrage des Kunden wird
bearbeitet
 Sachbearbeiter befragt
den Kunden
(Versicherungsnummer,
Name, Schadendetails, …)
 Sequentielles Abarbeiten
des Falls (sequentiell):







Zuständigkeiten ermitteln
Basisinformationen erfassen
Schadenereignis aufnehmen
Dokumente anfordern
Gutachter beauftragen
etc.
Seite 9

Herausforderungen in der Schadenbearbeitung
 Viele verschiedene
Schadenarten mit spezifischen
Regulierungsbesonderheiten
 Fehlende Benutzerführung in
der Bearbeitung

 Expertenwissen bleibt verborgen
 Viele Medienbrüche und
Insellösungen
 Telefon, Email, Schriftverkehr
 Anbindung von Partnern
 Aufgabenverwaltung

 Beim Massenschaden treffen viele parallele Anfragen über verschiedene Kanäle ein

 Eingeschränkte Nachvollziehbarkeit und fehlendes systemübergreifendes Reporting

Seite 10

Was der Kunde bekommt…
Endlose
Telefonate
und
Schriftverkehr

Lange
Wartezeit

Verdienstausfall

Keine
sofortige
Hilfe

Verdienstausfall


Seite 11

Was sich der Kunde wünscht…
Mietwagen
Unkomplizierte
Hilfe
Werkstattvorschläge
Optimale
Kommunikation
(direkter Draht)
Handwerkerempfehlungen


Seite 12

Was sich der Sachbearbeiter wünscht…
Mehr Flexibilität in
der Benutzerführung

Bearbeitungsvorschläge basierend
auf ähnlichen Fällen

Doing by
Design

Situationsbezogene
Bearbeitung

Keine
Systemsprünge

Design by
Doing!
Bestmögliche
Unterstützung und
Integration
weiterer Kollegen
(Skalierung)

Seite 13

Was möchte das Unternehmen?
 Verbesserung der Informationsqualität & Datenbasis
 Entwicklung neuer Geschäftsmodelle auf Basis statistischer
Auswertungen
 Verbesserung der Entscheidungen im Schadenprozess
 Steigerung der Systemintegration
 Identifizierung von Automatisierungspotenzialen
 Möglichkeit, eine Schadenakte über Systemgrenzen hinweg
nachvollziehen zu können
 Und natürlich zufriedene Kunden!

Seite 14

2

Ist die Schadenbearbeitung nun
Routine- oder Nicht-Routine-Arbeit?



Seite 15

Wesentliche Schritte in der Schadenbearbeitung
Schadenaufnahme

Schadenbewertung

Schadenbearbeitung

Schadenregulierung

Further
inquiry to third-party
insurance

Create claim
acceptance
document

Request estimate
of costs

Create booking entry
for claim payment

Commission an
appraiser

Perform payment

Request missing
documents

Notify client

…

…

Get customer details

Request missing
documents

Select relevant
contract

Identify
responsibilities

Enter base
information

Request missing
documents

Accept
Claim

Reject
Claim

…

…

…


Seite 16

Ist damit alles modelliert?


Jede Phase der Schadenbearbeitung erfordert
bestimmte Aktivitäten









Es kann Aktivitäten geben, die mehrfach durchgeführt
werden.
Einige Aktivitäten sind zwingend, andere dagegen
optional.
Es wird zwischen manuellen und automatischen
Aktivitäten unterschieden.
Aktivitäten aus unterschiedlichen Phasen stehen
zueinander in Beziehung.
Es sind Rücksprünge zu vorangegangenen Aktivitäten
und Phasen möglich.
Zur Laufzeit entsteht der Bedarf nach neuen
ad-hoc Aufgaben, z.B. wenn ein Kollege
hinzugezogen werden muss.

Detailgrad 1

Aktivitäten werden von unterschiedlichen Rollen
ausgeführt



Ein Berechtigungskonzept steuert, ob die Aktivität
ausgeführt werden darf.
Zur besseren Skalierung z.B. bei Massen-schäden
muss die Arbeit verteilt werden.
Detailgrad 2


Seite 17

Die Schadenbearbeitung ist situationsbezogen!

© Gartner


Seite 18

Wie kann man Nicht-Routine-Arbeit skalieren?

© Gartner


Seite 19

Es muss einen besseren Weg geben…

© Gartner


Seite 20

Und wir wollen, dass sich alle kümmern…
Nicht von Tools leiten lassen und das Denken abschalten…


Seite 21

Empowering People!

© Gartner


Seite 22

Ausnahmen bestätigen…
Schadenaufnahme

Schadenbewertung

Schadenbearbeitung

Schadenregulierung

Ausnahme bei
Personenschaden

Ausnahme für
Kunde X

Ausnahme bei
Vermögensschaden
Ausnahme bei
Schaden unter
X Euro

Ausnahme bei
Betrugsverdacht

Ausnahme bei
Naturkatastrophen

Ausnahme bei
langjährigen Kunden
ohne Vorfall
© Gartner



Seite 23

Weitere Ausnahmen
Schadenaufnahme

Schadenbewertung

Zugehörigen Vertrag
nicht gefunden

Basisinformationen
nicht vollständig
ausgefüllt

Zuständigkeiten nicht
automatisch zuzuordnen

Schadenbearbeitung

Nachweisbilder in sehr
schlechter Qualität, neu
anfordern

Schadenregulierung

Versendeter Brief
kann nicht zugestellt
werden

Gutachter nicht
verfügbar

Angeforderte Unterlagen
unvollständig


Kostenvoranschlag
nicht
nachvollziehbar
Gutachten ist
lückenhaft
© Gartner

Seite 24

Zusätzliche Ausnahmen
Schadenaufnahme

Schadenbewertung

Schadenbearbeitung

Schadenregulierung

© Gartner


Seite 25

Mehr Ausnahmen als Standardfälle!
Schadenaufnahme

Schadenbewertung

Schadenbearbeitung

Schadenregulierung

© Gartner


Seite 26

Ist die Ausnahme die Regel?
Schadenaufnahme

Schadenbewertung

Schadenbearbeitung

Schadenregulierung

© Gartner


Seite 27

Viele Ausnahmen und Sonderfälle sind nur
schwer mit rigiden Prozessen abbildbar

© Gartner


Seite 28

Traditionelles BPM / Dynamic Case Management

Quelle: The Forrester Wave™: BPM Suites,
Q1 2013, Clay Richardson and Derek Miers, March 11, 2013



Seite 29

3

ACM als Lösungsansatz



Seite 30

Download: www.thecattlecrew.com


Seite 31

3.1

ACM unterstützt den
Entscheidungsfindungsprozess



Seite 32

Informationsvielfalt:
Kontext-basierte Filter sind nötig

© Gartner


Seite 33

IT-Support für den Wissensarbeiter von heute.
Wir müssen weiter denken…

 Filter für Informationen

 Suggest-Next-Step
 Weitere Stakeholder
optimal einbinden

 Fokussierung auf den
Knowledge-Worker
 Freiheitsgerade für
Experten erhalten

http://www.slideshare.net/rloggen/introduction-to-case-management-roeland-loggen-vs11-7021518


Seite 34

3.2

ACM kann zu (selbst-) optimierten
Abläufen führen



Seite 35

Grobentwurf der Lösung zur Schadenbearbeitung
Ist das schon die ganze Wahrheit?



Seite 36

Wer kennt den Prozess?
Modellierung und Realität

© Fluxicon

Seite 37

ACM kann zu (selbst-) optimierten Abläufen
führen
 Suggest Next Best Order:
 "Wird oft zusammen gekauft .."
 "Kunden, die diesen Artikel gekauft
haben, kauften auch …"

 Suggest Next Best Action:
 Empfehlungssystem
 keine starre Führung

 Bewertungssystem
Holidaycheck, SocialAnbindung
 Glaubhaftigkeit?
 2000 Kundenbewertungen oder
doch lieber auf 2 Freunde hören?

http://www.nature.com/nature/journal/v388/n6637/fig_tab/388047a0_F1.html

Seite 38

Trampelpfade entdecken mit Process Mining

Quelle: Dr. Anne Rozinat (Fluxicon): „Process Mining in Healthcare”


Seite 39

Komplexe Realität in einem Krankenhaus…
 Auswertung von
dynamischen Prozessen
in einem Krankenhaus
 24.331 Events
 627 Patienten
 376 verschiedene Aktivitäten

Quelle: W. van der Aalst et al.,
“Process Mining Manifesto:
Toward Real Business Intelligence”


Seite 40

3.3

ACM bedeutet dynamisches „Assembly“
von Aktivitäten


Seite 42

ACM bedeutet dynamisches „Assembly“ von
Aktivitäten

Der Prozess steuert die Tasks an

Anwender arbeiten
zielgetrieben Aufgaben ab

© by Hajo Normann, Accenture

4

Seite 43

Beispiel einer ACM-Benutzeroberfläche


Seite 44

Screenshot von Regeln in ACM

Adaptive Case Management

Seite 45

3.4

ACM als Insel im Prozess
(und umgekehrt)


Seite 46

ACM und traditionelle Prozessmodellierung
sind komplementär

BPM
Transitionen
und Aktivitäten
zur Designzeit

Transitionen
und Aktivitäten*
zur Laufzeitzeit

Rigid BPM

Adaptive BPM

rBPM

aBPM


Seite 47

Ad-hoc Aktivitäten als „Insel“ in BPMN
 In BPMN lassen sich Aktivitäten, die in
nicht festgelegter Reihenfolge
ausgeführt werden, innerhalb eines
Ad-Hoc Sub-Prozesses modellieren
 Diese Aktivitäten in der „Insel“ sind
vom Anwender frei wählbar
 Beispiel Autovermietung:
Einbeziehung des Kundendienstes im
Schadenfall

Abschleppdienst
bestellen

Werkstatt
beauftragen

Ersatzwagen
bestellen

Ad-Hoc Subprozess in BPMN



Seite 48

BPMN-Prozesse sind Inseln „in“ ACM
 Viele (einfache
oder komplexe)
Prozesse werden
von Aktivitäten
auf dem Fall
ausgelöst

 Beispiel:
Aktivitäten zur
Schadenbearbeitung in
ACM UI

Beispiel zeigt Oracle ACM



Seite 49

BPMN-Prozesse sind Inseln „in“ ACM



Seite 50

3.5

Was bedeutet eigentlich „adaptiv“?



Seite 51

Arten von Adaptivität in ACM
 Der vorgedachte Arbeitsfluss passt nicht, ein anderer Weg
muss erlaubt werden
 Anpassung der Regeln

 Ein Arbeitsschritt, der bereits vorgedacht ist, ist noch nicht
im “Plan”
 Arbeitsschritt in aktuellen Plan ziehen und ausführen (discretionary item)

 Ein Arbeitsschritt fehlt noch ganz
 Ad Hoc Task für Person/Rolle erstellen
 Email/Telefon Arbeitsschritt verwenden und parametrisieren
 Meldung an Governance-Team auslösen, um echten Schritt bereitzustellen,
ggf. inkl. technische Anbindung und Service- oder Prozessaufruf

 Zugriff auf Daten, die im Kontext hilfreich sein könnten
 Definition im Vorfeld oder Sprung in Drittsysteme


Seite 52

„Discretionary Items“ in CMMN



Seite 53

Adaptivität in heutigen Engines



Seite 54

Adaptivität in heutigen Engines (2)
 Dynamisches
Hinzufügen von
Aktivitäten (siehe
Discretionary Items
in CMMN)
 Erstellen von Ad-Hoc
Tasks
 Erstellen von Ad-Hoc
Benachrichtigungen

 Anpassung der
Business Rules zur
Laufzeit



Seite 55

Mehr zu Adaptivität…
…. morgen im zweiten Teil des ACM-Workshops…

…. von Clemens Utschig-Utschig



Seite 56

3.6

ACM muss nahtlos in EnterprisePlattform-Lösungen integrierbar sein



Seite 57

Bestandteile einer ACM-Lösung
Knowledge Area
Related
entity
(1)

Suggest Next Step
Central
entity

Navigation

Related
entity
(2)

Audittrail

Related
entity
(3)
History

Related Docs
Quick Overview

Task Engine

Process Engine

Service Bus

DMS
Seite 60

4

Fazit



Seite 62

Fazit
 Prozesse müssen nicht nur sich wiederholende Aktivitäten
abbilden, sondern insb. Nicht-Routine Arbeit unterstützen.
 Nicht nur reines Automatisieren, sondern koordinierter,
unterstützender Einsatz von Mensch UND Maschine.
 Nicht nur sequentieller Fluss nötig, dynamisch
anpassbarer Fluss von Aktivitäten deckt Variantenreichtum
ab: Uncover the dark processes.
 Nicht eine einzige „Best Practice“ in einen starren Prozess gießen,
sondern das „Unvorhersehbare“ ermöglichen: Build for Change.

 Wandel vom kontinuierlichen Arbeitsfluss zum Ereignis-getriebenen
Aufgabenfluss.
 Nicht reine Effizienzmessung, sondern Ausbalancieren
von internen und externen (Kunden-) Zielen
 Empower the People!

Seite 63

Download: www.thecattlecrew.com

Fragen?

www.thecattlecrew.com

Seite 65

Kontakt
Torsten Winterberg
Business Development & Innovation
Kirchstr. 6, 51647 Gummersbach, Germany
Phone:
+49 173 54 79 302
Mail:
torsten.winterberg@opitz-consulting.com
Twitter:
@t_winterberg
Blog:
http://torstenwinterberg.blogspot.de

Danilo Schmiedel
Solution Architect
Kirchstr. 6, 51647 Gummersbach, Germany
Phone:
+49 173 7279001
Mail:
danilo.schmiedel@opitz-consulting.com
Twitter:
@dschmied
Blog:
http://inside-bpm-and-soa.blogspot.com

www.thecattlecrew.com


Seite 66

ACM: IT-Support für den Wissensarbeiter von heute

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

Andere mochten auch (15)

Mehr von OPITZ CONSULTING Deutschland

Mehr von OPITZ CONSULTING Deutschland (20)

ACM: IT-Support für den Wissensarbeiter von heute