Phase 2Call-Back und Warme Übergabe
Telekommunikationsgesetz (Mai 2012)Regelung:Gemäß TKG müssen ab dem 01.06.2013 telefonische Warteschleifen für Anrufer zu...
Die telefonische WarteschleifeFestlegung:Warteschleifen liegen vor, wenn Anrufe angenommen und aufrechterhalten werden, ...
Sind keine freien Leitungen verfügbar, kann der Anrufer über einen automatisierten Sprachdialogeinen Rückrufwunsch hinterl...
Automatisierter RückrufVerzögertes Connect (Kostenfreie Wartemusik)Verzögertes Connect (Kostenfreie Ansage)„Die kostenfrei...
Muster-CallflowBegrüßung/IntroWarteschleife(max. 120 Sek. abzgl.Vermittlungsdauer)FolgefunktionLimit-Check:1.) Maximale An...
Automatisierter RückrufDie Ausführung der gespeicherten Rückrufe wird in zwei Fällen ausgelöst:1.) wenn sich nicht mehr al...
Warme Übergabe / 3er-KonferenzWenn während des Gespräches Rückfragen oder Weiterleitungen nötig werden, wird dasGespräch a...
Muster-Callflow?Im 1st-Level-Support wird eineRückfrage nötig11st-Level-Support fordert per Kurzwahl2nd-Level-Support an (...
Warme Übergabe / 3er-Konferenz Entstehen im laufenden Gespräch Rückfragen, kann der Mitarbeiter (z.B. aus dem 1st-Level-S...
KontaktServicenummer4you ist eine Marke derTC30 Telefonservice GmbHOranienburger Str. 69D–10117 BerlinTelefon 030 – 27 87 ...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

0180 Nummern einrichten mit kostenloser Warteschleife

688 Aufrufe

Veröffentlicht am

Servicenummern erleichtern die Kontaktaufnahme zwischen Kunden und Unternehmen ungemein. Gerade 0180er Nummern gestalten die Anrufannahme effizient und produktiv. Der Anrufer bekommt in weniger als drei Minuten sein Anliegen bearbeitet und bleibt ein zufriedener Kunde ihres Uternehmens. Mit der Software von TC30 werden die möglicherweise enthaltenen Warteschleifen kostefrei gestellt. Wie dies funktioniert, sehen sie hier.

Veröffentlicht in: Technologie
0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
688
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
4
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
0
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

0180 Nummern einrichten mit kostenloser Warteschleife

  1. 1. Phase 2Call-Back und Warme Übergabe
  2. 2. Telekommunikationsgesetz (Mai 2012)Regelung:Gemäß TKG müssen ab dem 01.06.2013 telefonische Warteschleifen für Anrufer zu jedemZeitpunkt einer Verbindung kostenfrei sein.In der ersten Warteschleife muss der Anrufer informiert werden über Kostenfreiheit der Wartezeit oder Tarifierung je Verbindung Voraussichtliche Dauer der WartezeitAusnahmen:Telefonische Warteschleifen dürfen allerdings uneingeschränkt eingesetzt werden bei:Anrufen zu entgeltfreien Rufnummern (z.B. 0800)Anrufen zu ortsgebundenen Rufnummern (z. B. 040 für Hamburg)Anrufen zu herkömmlichen MobilfunkrufnummernAnrufen, die dem Anrufer gegenüber zum Festpreis abgerechnet werden Anrufen aus demAusland
  3. 3. Die telefonische WarteschleifeFestlegung:Warteschleifen liegen vor, wenn Anrufe angenommen und aufrechterhalten werden, OHNE dass das Anliegen der Anruferbearbeitet wirdEine Bearbeitung kann durch Agenten oder per automatisiertem Sprachdialog erfolgenAls Bearbeitung gilt z.B. Abfrage von Informationen, die zur Bearbeitung des Anliegens notwendig sind Aufnahme eines „zeitnah“ umzusetzenden RückrufwunschesNICHT als Bearbeitung gilt z.B. Abspielen einer „Außerhalb der Öffnungszeiten“-AnsageKonsequenzen für Hotline-Betreiber bei Verstößen:Bußgelder von bis zu 100.000€ (im Einzelfall auch mehr)
  4. 4. Sind keine freien Leitungen verfügbar, kann der Anrufer über einen automatisierten Sprachdialogeinen Rückrufwunsch hinterlassen. Der Rückruf wird vollautomatisiert organisiert und ausgelöst,es entsteht kein manueller Aufwand im Service-Center.Vorteile:Optimaler Kundenservice, der Kunde wird für ihn kostenfrei zum schnellstmöglichenZeitpunkt angerufen.Call-flow ist gesetzeskonform, die (z.B. 0180-5-)Rufnummer kann beibehalten werden.Kein manueller Aufwand im Service-Center, sobald ein Mitarbeiter frei wird und sich keinAnrufer in der Warteschleife befindet, wird der Rückruf ausgelöst.Kostenersparnis durch Reduzierung der Warteschleifen (Audiotex-/IVR-Minuten).Detaillierte Statistiken in Echtzeit abrufbar.Als Überlauflösung für hohes Anrufvolumen und Überlast im Service-Center flexibeleinsetzbar.Automatisierter Rückruf
  5. 5. Automatisierter RückrufVerzögertes Connect (Kostenfreie Wartemusik)Verzögertes Connect (Kostenfreie Ansage)„Die kostenfreie Wartezeit endet nun, wenn Sie möchten, können Sie jetzt (kostenpflichtig) einenRückrufwunsch hinterlassen, ansonsten legen Sie bitte auf und rufen erneut an.“Anruf wird beendet (Disconnect).Der Rückruf wird vollautomatisiert ausgelöst, sobald ein Mitarbeiter verfügbar ist.Zeit in s (ca.)0110111119120 (kostenpflichtige) Ansage„Für einen kostenlosen Rückruf drücken Sie bitte die 1 auf Ihrer Telefontastatur“.Alternativ: „Bitte geben Sie Ihre Rückrufnummer über Ihre Telefontastatur ein.“.(kostenpflichtige) Ansage„Besten Dank, wir rufen Sie schnellstmöglich zurück“.Registrierung des Rückrufwunsches(Eintrag in Datenbank)KOSTENFREI€…
  6. 6. Muster-CallflowBegrüßung/IntroWarteschleife(max. 120 Sek. abzgl.Vermittlungsdauer)FolgefunktionLimit-Check:1.) Maximale Anzahl Warteplätze2.) Maximale voraussichtliche WartezeitLimit-Check:Maximale Anzahl Anrufer aufService-RufnummerBesetzt / AbsageOKüber Limitüber LimitBUSYRoutingzielFREIFREIOKTIME-OUTCall-BackVoice-BoxAbsageFolgefunktion
  7. 7. Automatisierter RückrufDie Ausführung der gespeicherten Rückrufe wird in zwei Fällen ausgelöst:1.) wenn sich nicht mehr als die vom Administrator eingestellte Anzahl Anrufern in derWarteschleife befindet (Warteschleife hat Priorität vor Call-Back).2.) in der halbautomatisierten Variante kann ein Administrator die Rückruffunktion aktivieren (z.B.bei nachlassendem Inbound-Verkehr im Service-Center).Die gespeicherten Rückrufwünsche werden auf einem Live-Wallboard im Online-Portal angezeigt.Der Administrator hat damit jederzeit Überblick über die Anzahl der zu erledigenden Rückrufe undkann dynamisch die Aktivierung der Rückrufe (auf Basis der Anzahl der eingehenden Anrufe)anstoßen.
  8. 8. Warme Übergabe / 3er-KonferenzWenn während des Gespräches Rückfragen oder Weiterleitungen nötig werden, wird dasGespräch an einen zuständigen Kollegen (z.B. aus dem 2nd-Level-Support) per warmerÜbergabe übergeben, ohne dass eine Warteschleife entsteht.Vorteile:Nachgelagerte Warteschleifen werden vermieden, es erfolgt eine durchgängige Bearbeitungdes Anliegens.Der Kunde kann innerhalb eines Anrufes bedient werden (kein erneuter Anruf oder Rückrufdurch das Service-Center nötig).Rufnummer kann beibehalten werden (wenn gesamter Anrufprozess TKG-konform).
  9. 9. Muster-Callflow?Im 1st-Level-Support wird eineRückfrage nötig11st-Level-Support fordert per Kurzwahl2nd-Level-Support an (-> 3er-Konferenzschaltung)21st-Level-Support legt auf, der 2nd-Level-Support übernimmt das Gespräch3Ziel123 2nd-LS345 ReWe678 Vertrieb999 Call-BackCall-Back von 2nd-Level-SupportfreibelegtkeineWarteschleifen!
  10. 10. Warme Übergabe / 3er-Konferenz Entstehen im laufenden Gespräch Rückfragen, kann der Mitarbeiter (z.B. aus dem 1st-Level-Support) einen weiteren Mitarbeiter (z.B. 2ndLevel-Support) per warmer Übergabe, ohne dasses zu einer Warteschleife kommt, mit in das Gespräch holen (-> 3er-Konferenz). Gegebenenfalls klinkt sich der 1st-Level-Support aus dem Gespräch aus, der 2nd-Level-Supportübernimmt das Gespräch. Das Anliegen kann weiter bearbeitet werden, ohne dass es zu einerWartezeit kam. Die Anwahl des 2nd-Level-Supports erfolgt per Kurzwahl, die einer kompletten Rufnummer,die über das öffentliche Telefonnetz erreichbar ist, zugeordnet ist. Die Administration erfolgtüber das bekannte Online-Administrations-Portal.
  11. 11. KontaktServicenummer4you ist eine Marke derTC30 Telefonservice GmbHOranienburger Str. 69D–10117 BerlinTelefon 030 – 27 87 42 97Telefax 030 – 27 87 42 93eMail support@tc30.de

×