1. El documento presenta el arte supremo de la atención al cliente, destacando la importancia de escuchar, reflexionar, participar y disfrutar para ofrecer una mejor experiencia. 2. Se describe al artista de la atención como un embajador de la cultura de la empresa, alguien que captura verdaderas necesidades de los clientes y ofrece opciones y alternativas. 3. También se enfatiza la necesidad de mejorar hábitos de comunicación, conocer a los clientes, y transmitir valor por su tiempo para influir positivamente

1. Juan Carlos Jiménez Cograf Comunicaciones Febrero 2010 Arkisoft: Sesión Especial de Entrenamiento Promoviendo Cultura de Atención. El arte supremo de la atenci ón al cliente

18. Patch Adams - El nombre del paciente Mejora el conocimiento de tus clientes Cosechas lo que siembras La atenci ón artística es t ratar a los clientes como seres humanos. Trátalos por su nombre! El aprecio verdadero supone conocer y usar de los clientes su nombre, car ácter, opiniones, preferencias y gustos. Esto es lo que realmente te permite "anticipar" necesidades y establecer un mejor "vínculo".

19. Patch Adams - El cliente dif ícil Ejercicio de "Dieta de Etiquetas" La interacción se vuelve ineficiente cuando etiquetamos a las personas Las etiquetas nos impiden que veamos soluciones creativas, y hacen que nos perdamos lo mejor de las personas. Las etiquetas son una barrera para atender bien. Mejora tus ventas dejando de juzgar a los clientes

21. Sustituye la expresi ón "sí, como no" Ejercicio para rescatarte de la rutina y la ambigüedad Utiliza respuestas que transmiten m ás ganas de ayudar y servir: Claro que sí. Con gusto. Por supuesto. Será un placer. En seguida. La ambig ü edad de ciertos mensajes pueden comunicar des ínteres, fastidio, indiferencia, descuido, flojera, frialdad...

23. Deja de saludar mec ánicamente Ejercicio para mejorar tu v ínculo inicial El saludo es un v ínculo inicial crucial. Saludar preguntando es arriesgarte a vincularte con el vaso medio vacío de los clientes. Saluda para influir positivamente y destacar lo mejor de la gente. Ejercita cambios de saludo (sin preguntar "¿Cómo estás?") : • Hola, buenos días. • Bienvenido. Pase adelante. • Qué gusto verte. • Qué bueno que nos visites. • Me da mucho gusto saludarte. • Gracias por atenderme. • Gracias por llamarme. Patch Adams - Saludo

24. Los clientes han cambiado mucho Los servicios de las empresas son evaluados por el peor desempeño. El trabajo en equipo depende hoy, principalmente , de la responsabilidad y la voluntad individual de hacer equipo.

25. "El mejor resultado es producto de que todos en el grupo hagan lo mejor para sí mismos y para el grupo" John Nash Premio Nobel de Economía 1994 Una mente brillante: La idea - La entrega EL valor del trabajo en equipo

26. La met áfora de los conjuntos de Jazz "Los equipos de trabajo pueden aprender el arte de la creatividad y la innovación abriéndose como un músico de Jazz: dejando que el 'feeling' fluya y encontrando el 'swing' en el trabajo" Gary Burton Un buen ejemplo a seguir sobre el trabajo en equipo.

28. Cualidades diferentes y complementarias En el Jazz se mezcla lo que en otros contextos parece opuesto. Liderazgo <-> Equipo Trabajo en Equipo <-> Brillo Personal Solista <-> Acompañante Planificación <-> Improvisación Creatividad <-> Disciplina Permanencia <-> Cambio Trabajo <-> Disfrute

29. Mosca con las oportunidades • No son evidentes • ni parecen oportunidades. • Su percepción depende • de tu actitud. • Las oportunidades siempre • están del lado del cliente. Tontos y mas tontos

30. Gracias por tu atenci ón! Cograf Comunicaciones: Somos miembros de IN-Advertising.com una red de agencias independientes, con operaciones en 90 pa í ses. http://www.in-advertising.com Más información: Juan Carlos Jiménez <jucar@cograf.com> Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 www.cograf.com www.cursoscograf.com Lecturas de apoyo: cograf.com/asesoria/lecturas