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Artikel 'ITIL im Irrtum - ITSM = IT System Management' 2014-10

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Der Artikel
- Obertitel 'ITIL im Irrtum: ITSM = IT System Management'
- Untertitel 'IT Service Management ineffizient'
wurde veröffentlicht
- im Mai 2014
- in dem eBook 'Qualität im IT Service Management'
- auf dem Web-Portal 'it-daily.net'
http://www.it-daily.net/downloads/eBook-ITSM-final.pdf

In diesem Artikel wird dargestellt

- dass der Begriff 'Service' in der ITIL fehlgehend definiert ist mit "service = IT system(s)"

- dass diese fehlgehende Definition zu strukturellen Ineffizienzen & zu verlusttächtigen Konsequenzen führt

- dass der Begriff 'Service' inzwischen eindeutig & konsistent definiert ist und das diese Definition die Grundlage der Service-Terminologie bildet

- dass mit dem Leitkonzept der Servicialisierung eine solide fundierte & durchgängige Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung vorliegt

Veröffentlicht in: Serviceleistungen
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  • Offensichtlich ringen IT-System (Management)-Fachleute mit dem Fakt, dass man einen (ICTility) Service als solchen weder sehen noch vorzeigen und demzufolge als solchen auch nicht nachweeisen kann. Man kann nur die jeweils einzelne Service-Erbringung nachweisen, und zwar am (End)Zustand desjenigen Service-Objekts, das der abrufenden Service-Konsument beim Service-Abruf übergeben hat, damit für ihn daran der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird.
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  • Schlussendlich & grundsätzlich sollte der "serviceorientierte Service Manager" (= IT-System Manager) verstehen lernen, dass ein ICTility Service-Konsument jeweils einen einzelnen ICTility Service eines bestimmten Typs explizit abruft, der ihm daraufhin verzugslos & verlässlich erbracht werden muss von den Service-Erbringungsautomaten (= service-relevanten ICT-Systemen), damit er diesen ICTility Service simultan zu dessen Erbringung konsumieren kann, um seine aktuell anstehende Aktivität im Geschäftsprozess effizient auszuführen und dadurch geschäftliche Wertschöpfung zu realisieren. Kurzum: Nicht der Business-Prozess wird unterstützt, sondern der ICTility Service-Konsument, der im Business-Prozess erforderliche Aktivitäten ausführt.
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  • Zudem sollte er verstehen (lernen), dass eine Dienst-Leistung = Dienst-Erbringung = Service-Erbringung eine einmalige Bewerkstelligung des dienst/service-spezifischen Nutzeffekts am Dienst/Service-Objekt eines abrufenden Dienst/Service-Konsumenten ist. Dann ist im auch klar, dass der Zustand des jeweiligen Dienst/Service-Objekts die Grundlage für den Nachweis einer Dienst/Service-Erbringung ist. s. XING-Forum 'Service-Erbringung - Ablauf und Nachweis' - https://www.xing.com/communities/posts/service-erbringung-sep-start-ablauf-sep-end-sep-start-und-sep-end-sep-start-nachweis-sep-end-1005384888
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  • Ein "serviceorientierter Service Manager" sollte verstehen (lernen), dass er - unbewusst bzw. irrtümlich - gemanagte IT-Systeme für Services hält, und zwar gemäß der ITILianischen Grundgleichung "service = IT system(s)", wie fast alle seiner KollegInnen. Durch diesen weit verbreiteten Irrtum kann jeoch keinesfalls erreicht werden, dass ein Service gemanagt werden kann.
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  • Die konsistente und kohärente Service-Terminologie wird in diese Gremienarbeit genauso eingebracht wie in den Vorschlag, die Serviciologie zu etablieren, die Wissenschaft und Lehre vom Service, die bis dato noch nicht vorliegt. s. Präsentationsunterlagen zu diesem Vorschlag 'Serviciologie - Service-Terminiologie und Service-Taxonomie' - http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviciologie-serviceterminologie-und-servicetaxonomie-v010000
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Artikel 'ITIL im Irrtum - ITSM = IT System Management' 2014-10

  1. 1.                                                              eBook     Obwohl  das  ITIL-­‐basierende  IT  Service  Management  mit   seinen  Prozessen  und  Praktiken  in  vielen  Bereichen  etab-­‐ liert  ist  und  routinemäßig  angewendet  wird,  treten  fol-­‐ gende  Effekte  regelmäßig  auf:   • Den  Mitarbeitern  in  den  Fachabteilungen  werden   explizit  abgerufene  IT-­‐basierende  Services  oft  ver-­‐ sagt  oder  in  unzulänglicher  Qualität  erbracht,  so   dass  sie  ihre  aktuell  anstehende  Aktivität  nicht  effi-­‐ zient  ausführen  können  wie  geplant  und  notwen-­‐ dig.  Das  verursacht  den  betroffenen  Mitarbeitern   unausweichlich  und  unmittelbar  operative  Verluste,   ggf.  sogar  primärgeschäftliche,  und  unnötigen  Zu-­‐ satzaufwand.   • IT-­‐Systeme  werden  überdimensioniert  und  sind  im   Durchschnitt  nur  bis  zu  30%  ausgelastet,  so  dass  die   investierten  Aufwendungen  zu  wenig  ausgeschöpft   werden  bzw.  großenteils  brachliegen.   • Mit  Blick  auf  möglichst  hohe  „Service-­‐ Verfügbarkeit“  wird  immenser  systemtechnischer   Aufwand  getrieben,  ohne  dass  dadurch  verlässliche   und  rationelle  Service-­‐Erbringung  gewährleistet   wird.   • Die  anfallenden  „IT-­‐Kosten“  sowie  die  daraus  abge-­‐ leiteten  Beträge,  die  auf  die  jeweiligen  Kostenstel-­‐ len  des  Unternehmens  verteilt  werden,  sind  aus   Sicht  der  Kostenstellenverantwortlichen  zu  hoch   und  belastbaren  ihre  Budgets  zu  stark.  Die  dabei   verwendeten  Kostenverteilungsschlüssel  spiegeln   nicht  die  tatsächlich  konsumierten  Service-­‐Mengen   wieder.   • Die  Business  Units  beauftragen  immer  häufiger  die   Erbringung  von  IT-­‐basierenden  Services  bei  exter-­‐ nen  Firmen,  weil  diese  verlässlicher  und  flexibler   agieren,  während  deren  Konditionen  oft  wesentlich   günstiger  sind  als  die  der  internen  Organisations-­‐ einheiten.     Ursachen  der  Ineffizienz   Die  wesentlichen  Ursachen  für  die  sich  ergebende  Ineffi-­‐ zienz  sind  die  folgenden:   • Die  zugrundeliegende  Definition  des  Service-­‐ Begriffs  führt  mit  Bezug  auf  Service-­‐Erbringung  zu   ITIL  im  Irrtum:  ITSM  =  IT     System  Management!    IT  Service  Management  ineffizient.   IT Service Management Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 20
  2. 2.                                                              eBook   Bild  1:  Die  zugrundeliegende  Definition   des  Service-­‐Begriffs  führt  mit  Bezug  auf   Service-­‐Erbringung  zu  ineffizienten  bis   verlustträchtigen  Vorgehensweisen.   ineffizienten  bis  verlustträchtigen  Vorgehensweisen.   Sie  lautet  wortwörtlich:  „Service:  One  or  more  IT  sys-­‐ tems  wich  enable  a  business  process.“,  kurzum:  „ser-­‐ vice  =  IT  system(s)“.  Diese  Definition  ist  zu  finden  in   Appendix  A.2  ‚Glossary  (of  ITIL  terms)‘  von  4  Bänden   der  ITIL  V2  und  sie  ist  nachweislich  durchgängig  wirk-­‐ sam  bis  zum  letzten  Absatz  von  ITIL  (V3  Edition)  2011.   Demzufolge  wirkt  sie  auch  in  allen  ITIL-­‐basierenden   Prozessen  und  Praktiken  sowie  in  allen  ITIL-­‐ basierenden  Vorgehensweisen  und  Tool  Sets.  Per  de-­‐ finitionem  und  de  facto  geht  es  also  in  der  ITIL  um  IT   System  Management,  während  Service  Providing   Management  nicht  abgedeckt  ist.   • Die  unausweichlichen  und  unabänderlichen  Service-­‐ Charakteristika  werden  weder  verstanden  noch  be-­‐ rücksichtigt,  nämlich  die  Intangibilität  und  die  Imma-­‐ terialität,  die  Substanzlosigkeit  und  die  Flüchtigkeit   eines  jeden  IT-­‐systembasierenden  Service.   • Genauso  wenig  wird  berücksichtigt,  dass  es  sich  jedes   Mal  wieder  um  eine  einzelne  und  einmalige,  unwie-­‐ derholbare  und  unumkehrbare  Service-­‐Transaktion   handelt,  die  erst  durch  einen  expliziten  Service-­‐Abruf   eines  berechtigten  Service-­‐Konsumenten  ausgelöst   wird.  Demzufolge  wird  die  Erbringung  geschäftspro-­‐ zessrelevanter  Services  inadäquat  vorbereitet  und   ineffizient  ausgeführt.   • Die  Mitarbeiter  der  primären  Fachabteilungen  wer-­‐ den  in  ihre  Rolle  als  berechtigte  Service-­‐ Konsumenten  weder  gezielt  erfasst  noch  durchgängig   berücksichtigt,  obwohl  sie  die  alleinzigen  Auslöser   und  Adressaten  jeglicher  Service-­‐Erbringung  sind  so-­‐ wie  absolut  kritische  Erfolgsfaktoren  für  jede  einzelne   Service-­‐Erbringung  und  für  die  service-­‐basierende   Wertschöpfung.   • Die  geschäftsprozessrelevanten  ICTility  Service-­‐Typen   (=  ICT-­‐systembasierenden  Utility  Service-­‐Typen)  wer-­‐ den  weder  präzise  identifiziert  noch  vollständig  spezi-­‐ fiziert,  so  dass  die  verlässliche  und  spezifikationsge-­‐ mäße  Erbringung  eines  ICTility  Service  weder  gezielt   geplant  noch  abrufgerecht  gewährleistet  werden   kann.   • Das  laufende  Service-­‐Abrufaufkommen  der  berech-­‐ tigten  Service-­‐Konsumenten  für  die  verschiedenen   ICTility  Service-­‐Typen  wird  überhaupt  nicht  erfasst,   so  dass  die  erforderlichen  Service-­‐ Erbringungskapazitäten  weder  vorausschauend  vor-­‐ gehalten  noch  dynamisch  angepasst  werden  können.   Das  führt  wiederum  zur  Fehl-­‐  bzw.  Überdimensionie-­‐ rung  der  service-­‐relevanten  IT-­‐Systeme  sowie  zu  un-­‐ verhältnismäßig  hohen  Service-­‐Erbringungskosten.     Bild  2:  Der  Service-­‐Konsument  ist  der   kritische  Erfolgsfaktor  für  die  Service-­‐ Erbringung.   IT Service Management Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 21
  3. 3.                                                              eBook                                       Bild  3:  Der  rechenschaftspflichtige  Service  Provider   muss  die  Service-­‐Konsumenten  konsequent  in  den  Fo-­‐ kus  seines  Geschäftsmodells  stellen.   Behebung  der  Ineffizienz     Die  dargestellten  Ursachen  für  unzuverlässige  und  ineffizi-­‐ ente  Erbringung  von  ICTility  Services  können  ein  für  alle   Mal  behoben  werden  durch  Umsetzung  der  folgenden   Maßnahmen:   • Die  generische  und  eindeutige,  vollständige  und  kon-­‐ sistente  Definition  des  Service-­‐Begriffs  (=  Dienst-­‐ Begriffs)  muss  konsequent  verwendet  werden  als   Grundlage  für  alle  Methoden  und  Maßnahmen  der   Service-­‐Erbringung.  Davon  ausgehend  muss  die  Ser-­‐ vice-­‐Terminologie  mit  in  sich  schlüssigen  sowie  un-­‐ tereinander  konsistenten  Definitionen  der  Service-­‐ Termini  und  ihrer  Synonyme  durchgehend  angewen-­‐ det  werden.   • Der  rechenschaftspflichtige  Service  Provider  muss  die   Service-­‐Konsumenten  konsequent  in  den  Fokus  sei-­‐ nes  Geschäftsmodells  stellen.  Seine  Rechenschafts-­‐ pflicht  bezieht  sich  auf  Service-­‐Konsumenten,  das   Service-­‐Erbringungsmodell  muss  auf  die  Service-­‐ Konsumenten  ausgerichtet  sein  und  sein  Ertragsmo-­‐ dell  auf  die  Service-­‐Mengen,  die  die  Service-­‐ Konsumenten  in  den  Verantwortungsbereichen  der   auftraggebenden  Servuktionskunden  abrufen.     Um  sich  zum  rechenschaftspflichtigen  und  rechenschafts-­‐ fähigen  ICTility  Service  Provider  ihres  Unter  Unternehmens   weiterzuentwickeln,  kann  die  IT-­‐(System  Management-­‐)   Abteilung  das  fünfstufige  Reifegradmodell  ServProMM   (Service  Providing  Maturity  Model)  anwenden,  das  auf   dem  generischen  und  durchgängigen  Leitkonzept  für  ver-­‐ lässliche  und  rentable  Service-­‐Erbringung  beruht:     Bild  4:  Um  sich  zum  rechenschaftspflichtigen   und  rechenschaftsfähigen  ICTility  Service  Pro-­‐ vider  ihres  Unternehmens  weiterzuentwickeln,   kann  die  IT-­‐(System  Management-­‐)Abteilung   das  fünfstufige  Reifegradmodell  ServProMM   (Service  Providing  Maturity  Model)  anwenden,   das  auf  dem  generischen  und  durchgängigen   Leitkonzept  für  verlässliche  und  rentable  Ser-­‐ vice-­‐Erbringung  beruht.   IT Service Management Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 22
  4. 4.                                                              eBook   Berechtigte  Service-­‐Konsumenten  und   auftraggebende  Servuktionskunden   müssen  die  ausgearbeiteten  Service  Lev-­‐ el-­‐Spezifikationen  bestätigen  und   freigeben,  bevor  diese  in  den  Service-­‐ Katalog  aufgenommen  werden.   Erster  Schritt:   Geschäftspro-­‐ zessrelevante   ICTility  Service-­‐ Typen     identifizieren   Im  ersten  Schritt  müssen  die  geschäftsprozessrelevanten   ICTility  Service-­‐Typen  präzise  identifiziert  und  vollständig   spezifiziert  werden,  und  zwar  aus  der  Sicht  und  gemäß  den   Erfordernissen  von  adressierten  Service-­‐Konsumenten.   Berechtigte  Service-­‐Konsumenten  und  auftraggebende   Servuktionskunden  müssen  die  ausgearbeiteten  Service   Level-­‐Spezifikationen  bestätigen  und  freigeben,  bevor   diese  in  den  Service-­‐Katalog  aufgenommen  werden,  wo  sie   jeweils  ein  konkretes  und  verbindliches  Service-­‐ Erbringungsangebot  des  Service  Providers  repräsentieren.   Ein  Servuktionskunde  kopiert  die  ausgewählte  Service   Level-­‐Spezifikation  in  die  SLA-­‐Vorlage,  um  den  Service   Provider  zu  beauftragen  mit  der  Erbringung  von  Services   dieses  Typs  an  berechtigte  Service-­‐Konsumenten  in  seinem   Verantwortungsbereich.     Die  freigegebenen  Service-­‐Spezifikationen  verwendet  der   Service  Provider  als  Ausgangs-­‐  und  Bezugsdokumente  für   die  durchgängige  Konzipierung  der  Erbringung  von  Services   des  spezifizierten  Typs.  Die  ausgearbeiteten  Service-­‐ Konzepte  wertet  er  aus,  um  seine  adäquate  Service-­‐ Erbringungstiefe  festzulegen  sowie  auf  dieser  Basis  interne   und  externe  Service  Feeder  mit  der  Einspeisung  von  erfor-­‐ derlichen  Service-­‐Beitragstypen  zu  beauftragen.  Dann  kann   er  die  laufende  Service-­‐Erbringung  und  die  beauftragten   Service  Contribution  Feeder  vorausschauend  dirigieren   gemäß  dem  laufenden  Service-­‐Abrufaufkommen  der  be-­‐ rechtigten  Service-­‐Konsumenten  pro  Service-­‐Typ.     Um  den  Reifegrad  5  ‚optimiert‘  zu  erreichen,  leitet  der   Service  Provider  aus  den  Service-­‐Konzepten  und  den  abge-­‐ schlossenen  Service  Level  Agreements  ab,  wie  er  die  lau-­‐ fende  Service-­‐Erbringung  und  damit  die  Service-­‐ IT Service Management Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 23
  5. 5.            eBook   Erbringungskosten  pro  Service-­‐Typ  optimieren  kann.   Daraus  ergeben  sich  Anforderungen  an  das  Designing   und  Sizing  sowie  an  das  Monitoring  und  Managing  der   service-­‐relevanten  ICT-­‐Systeme,  die  gezielt  umgesetzt   werden  können,  um  diese  Optimierung  zu  erreichen.   Fazit:   Das  ITIL-­‐basierende  „Plan  –  Build  –  Run  IT  Systems“  muss   komplettiert  und  kombiniert  werden  mit  „Compose  –   Commit  –  Conduct  Service  Providing“,  um  die  verlässliche   und  spezifikationsgemäße  sowie  die  rationelle  und  ren-­‐ table  Erbringung  aller  explizit  abgerufenen  ICTility  Ser-­‐ vices  zu  gewährleisten.     Paul  Huppertz   servicevolution.com   Bild  5:  Der  ITIL+  Plan.   Paul  Huppertz   IT Service Management Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 24

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