1. Realizado por el grupo 2

2. 
• Alma del Rocío Leyva
• Rocío Haro.
• Tobías Medina
• Salud Marta Pérez
Grupo compuesto por:

3. 
Después de aportar numerosos enlaces y de crear los
puntos de nuestro trabajo, sintetizamos el mismo de
modo que nos quedó así:

4. 
 1.-Introducción o fundamentación
 2.-Objetivos: Generales y específicos.
 3.-Metodología: las técnicas que ya apuntabas...
 4.-Recursos que utilizaríamos.
 5.- Conclusión.
ÍNDICE

6. 
La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente se
convierta en un cliente fiel a nuestro empresa y nuestros servicios,
tambien logramos que lo recomiende a otros consumidores.
Muchas empresas descuidan la fidelización de los clientes y se
concentran en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que
fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo,
debido a que genera menores costos en marketing y en administración
(ya que requiere menos operaciones en el proceso de venta).
Llevar a cabo un programa de fidelización puede significar retener y
fidelizar a los mejores clientes o por contra, perderlos por no poseer
una buena estrategia definida a corto y largo plazo.
Hasta hace poco todo era rigido y poco versatil, poseían catálogos
impresos y los regalos eran invariantes y poco específicos a las
necesidades de los usuarios pero todo dara un giro gracias al uso de la
tecnología, de internet y de los nuevos canales, ya que el cliente tiene
una respuesta rapida incluso a veces inmediata
INTRODUCCIÓN

7. La fidelización de clientes aporta los siguientes beneficios para la empresa:
- Incremento de ventas ya que los clientes fieles aumentan su volumen de compras
a lo largo del tiempo.
- Aparecen las ventas cruzadas, es decir, la posibilidad de venderles otros productos
diferentes a los que inicialmente compraban.
- Surge la adquisición de productos o servicios más sofisticados, con mayor valor
añadido y mayor precio de venta.
- Ahorro de costes ya que los clientes fieles conocen mejor el uso de los productos,
así como los diferentes procedimientos.
- Captación de nuevos clientes porque los clientes leales recomiendan nuestros
productos o servicios a través del boca oreja.
- Mayor facilidad para subir los precios ya que los clientes fieles presentan menor
resistencia al incremento de los precios.
- Mayor conocimiento de los clientes ya que los clientes leales suelen compartir sus
secretos y experiencias con la empresa proveedora.
BENEFICIOS PARA LA
EMPRESA Y EL CLIENTE

8. 
- Menores quejas y costes en la resoluciones de errores ya que se
posibilita una mejor calidad del producto y mejor prestación de los
servicios como fruto de un mejor conocimiento de los clientes.
- Mayor rentabilidad y beneficios como consecuencia de un
incremento de las ventas y menores gastos.
- Incremento de la cuota cliente y de la cuota de mercado fruto del
aumento de las compras de los clientes fieles.
-Por último, la fidelización aporta una verdadera diferenciación
frente a los competidores.
La fidelización no sólo proporciona beneficios a la empresa,
también aporta beneficios a los clientes. Los principales beneficios
que obtiene el cliente leal son:
- Ahorro de costes ya que no tiene que peder el tiempo y el dinero
en localizar nuevos proveedores.
- Disminución del riesgo ya que conoce perfectamente a su
proveedor.
- Mayor satisfacción de sus necesidades ya que la empresa
proveedora también tiene un conocimiento profundo del cliente.
- Reducción de errores en el uso y disfrute del producto y en la
prestación del servicio fruto del conocimiento mutuo.
- Puede conseguir un trato prioritario o personalizado.
- El proveedor puede facilitarle información, asesoramiento y
colaboración

10. 
 * Retener a los clientes actuales y atraer a futuros
clientes para generar y asegurar beneficios.
 * Conseguir que los que ya son clientes compren más
de lo que ya lo hacen.
 * Asegurar el nivel de satisfacción de los clientes.
 * Reducir el número de clientes insatisfechos.
OBJETIVOS

11.  Para la consecución de los objetivos es necesario que llevemos a
cabo una serie de pasos previos antes de decidir las estrategias de
fidelización que vamos a utilizar:
 1.- Disponer de una base de datos con información sobre nuestros
clientes: De esta manera tendremos más información sobre ellos y
conoceremos los productos y servicios que les interesan.
 2.- Recopilar información de ex-clientes para conocer las causas
que les llevaron a cambiar de compañía. De esta manera podremos
realizar cambios que puedan volver a atraerlos.
 3.- Decidir las estrategias que mejor atraerán clientes. Debemos
elegir aquellas que supongan menor coste para la empresa en
relación con el número de clientes que atraigan. Sería conveniente
sondear por la red para ver las que son mas efectivas.
 4.- Realizar encuestas/cuestionarios, etc que nos permitan conocer
los puntos anteriores con claridad

13. 
 En el supuesto de que una agencia se haya decidido a
aplicar una política de fidelización de clientes propios,
deberá planificarse de una forma más o menos
sofisticada. Mientras que en algunos casos puede consistir
simplemente en ofrecer algún servicio adicional gratuito a
los clientes, en otros se puede ir más allá, con la definición
de una auténtica estrategia comercial de fidelización. Y si
bien algunas empresas lo hacen esporádicamente, otras la
incluyen dentro de su estrategia general.
 A continuación analizaremos tres modelos, orientativos,
de estrategias que se pueden seguir
METODOLOGÍA O
ESTRATEGIAS A SEGUIR

14. Primera estrategia. Dividida en tres pasos:
1º paso: de entre los actuales clientes, se han de identificar aquellos que
supondrán una mejor oportunidad de negocio futuro. Por tanto, no es
una buena idea diseñar un plan de marketing uniforme para todos los
clientes y dirigido a todos ellos. Por el contrario, hay que acotar aquel
segmento de clientes en los que confluyan los siguientes requisitos:
§ Que tengan unas necesidades reales o potenciales que la firma pueda
cubrir.
§ Que mantengan una relación con la empresa lo suficientemente
estrecha como para que haya muchas posibilidades de que las gestiones
de fidelización lleguen a buen puerto.
¿Quién se encargará de seleccionar este grupo de clientes? Los propios
socios de la firma, los profesionales más cualificados que se relacionen
con ellos, y sobretodo, y cada vez más, el departamento comercial. Tras
este proceso, se prioritizarán las mejores oportunidades.

15. 2º paso: debe establecerse un presupuesto para cada cliente
actual que la firma desee “perseguir” o fidelizar, que debe
incluir:
§ La cantidad de dinero y de tiempo que el despacho está
dispuesto a invertir, teniendo en cuenta la oportunidad de
nuevos trabajos que puede generar el cliente.
§ El interés o atractivo que tiene esa fidelización para la
empresa.
3º paso: debe hacerse participar a los profesionales y
empleados que tienen más contacto con los clientes y,
sobretodo, al departamento comercial.

16. Segunda estrategia. Por tanto, una vez
determinados esos clientes rentables, otra posible
estrategia a seguir sería:
§ Centrar la atención en los clientes rentables.
§ Innovar y desarrollar ofertas de servicios anticipándose
a las necesidades del cliente.
§ Tener muy claro que lo importante no es tanto lo que la
empresa cree que hace sino la utilidad o valor que ve el
cliente en ello.
§ Tratar de forma diferente a clientes diferentes.
§ Hablarles por separado y prestarles un servicio a la
medida de sus necesidades individuales

17. Tercera estrategia. Seguimiento de la venta, que algunos
también denominan servicio postventa. Debemos implicar a toda la
organización en este cometido, y muy especialmente al
departamento comercial.
Se basa en dos pilares:
El cumplimiento de las promesas: Está claro que la mejor forma de
conseguirlo es evitando las promesas difíciles de cumplir. No hay
nada peor para un cliente que crearle unas expectativas
inalcanzables, para acabar decepcionándole.
Aunque parezca muy evidente, relacionaremos unas pautas que nos
ayudarán a cumplir nuestras promesas:
§ No fijar un plazo de cumplimiento difícil o imposible de cumplir.
§ No prometer un descuento que no podremos hacer.
§ No exagerar a la hora de exponer las virtudes del servicio.
§ Dejar muy claras las condiciones comerciales, sobretodo la forma
de pago y las obligaciones recíprocas (presupuesto).
§ Estar seguro de que se dispone del profesional idóneo para
responder a las necesidades del cliente.

18. Mantener la confianza. Algunos consejos que se dan son:
§ Hacer visitas de seguimiento. Es decir, puede ser
aconsejable que el comercial o profesional que
estableció el primer contacto con el cliente se cerciore
personalmente de que las expectativas que éste tenía se
están cumpliendo.
§ Hacer llamadas telefónicas.
§ Cuidar mucho la relación que se mantiene con él a lo
largo del asesoramiento.
§ Prestar servicio.

20.  Sera el punto de encuentro de nuestros clientes - viajeros donde
tendrán acceso para compartir su experiencia con nuestra empresa y
otros clientes. Tendremos acceso al grado de satisfacción, mejoras a
realizar, carencias de nuestro servicio, al conocer la percepción de
nuestros clientes. Los clientes percibirán transparencia por parte de la
empresa y la experiencia de otros usuarios les servirá para orientarse.
 Esta comunidad debe estar muy seguida por la empresa para resolver
dudas, agradecer su satisfacción si es el caso y disculpar y subsanar si
fuera un error a través de gratificación o simplemente aclaración.
 En la comunidad, por ejemplo se fomentara la actividad mediante
concurso de fotografía, para animar al cliente a compartir imágenes de
su viaje y la mejor foto seleccionada por parte de la empresa y los
“usuarios” de la comunidad ganaría una estancia en alojamiento
turístico.
 Debe tenerse en cuenta el presupuesto y rentabilidad del mismo.
CREAR COMUNIDAD DE
VIAJEROS

21. 

22. 
 Fomento de las nuevas redes sociales Facebook /
Twitter / Tripadvisor.
 Usaríamos una táctica similar a la comunidad pero
aquí los propios clientes hacen a veces de
promotores, consiguiendo que nuestra empresa sea
conocida pro potenciales clientes.
 Gestionaríamos los comentarios y conseguimos de
esta forma cuidad la relación con nuestros cliente,
teniendo siempre actualizados e informados con las
ofertas de nuestra agencia.
FOMENTO DE LAS
REDES SOCIALES

23. 

24. 
 A cada cliente, le otorgaría un nº de socio, con éste,
se podrá acumular puntos, a más compras, más
puntos, más beneficios (desde una entrada a algún
espectáculo, alojamiento gratuito para una 2ª
persona, comida para en algún restaurante…) Un
sistema similar al que usan las compañías aéreas,
llegando incluso a obtener un viaje gratuito.
 Sería apropiado establecer un presupuesto, si un
viaje gratuito cuesta X €, necesitamos Y nº de
compras.
PROGRAMA DE
PUNTOS

25. 

26. 
Si lanzamos un nuevo paquete turístico, se podría
ofrecer descuentos del 10-15% a las primeras compras,
así podríamos por un lado asegurarnos las ventas
anticipadas y por otro, premiamos al cliente que más
claro ha tenido la compra con nosotros
OFERTAS

27. 

29. 
 La fidelización se ha convertido en uno de los objetivos
primordiales de las empresas. Con ella podemos asegurarnos
que el cliente vuelva a consumir nuestros productos o servicios.
Por ello, debemos de hacer que este proceso se haga de una
manera correcta, siguiendo un programa de fidelización y
marcando los pasos de manera que terminemos reteniendo a
los clientes actuales y encontrando a otros nuevos.
 Una manera efectiva de conseguirlo es logrando la satisfacción
de nuestros clientes, de modo que en un futuro siga comprando
nuestros productos y que comunique a otros posibles clientes
sus experiencias positivas y consigamos un determinado lugar
en el mercado.
MI CONCLUSIÓN

30. 
Como ya he dicho anteriormente lograrlo no es un
proceso fácil, de ahí que se elaboren programas de
fidelización como el nuestro, en el que mediante unas
estrategias y con el uso de determinados recursos
(comunidades web, redes sociales, programa de puntos,
descuentos, etc.) consigamos ir consiguiendo clientes
que nos aseguren nuestra posición en el mercado,
nuestras ventas, nuestra calidad como empresa, y sobre
todo que consigamos satisfacer las necesidades de cada
segmento de la población.

31. 
Técnicas de fidelización online
Guía para el diseño e implantación de programas de
fidelización
http://www.amadeus.com/es/documents/aco/spain
/es/revista_savia/03FINANCIACION45.pdf
http://elrinconperfecto.blogspot.com.es/2009/05/la-
fidelizacion-del-cliente-en-una.html
WEBS DE INTERÉS
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