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Realizado por el grupo 2
• Alma del Rocío Leyva• Rocío Haro.• Tobías Medina• Salud Marta PérezGrupo compuesto por:
Después de aportar numerosos enlaces y de crear lospuntos de nuestro trabajo, sintetizamos el mismo demodo que nos quedó ...
 1.-Introducción o fundamentación 2.-Objetivos: Generales y específicos. 3.-Metodología: las técnicas que ya apuntabas...
La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente seconvierta en un cliente fiel a nuestro empresa y nuestros...
La fidelización de clientes aporta los siguientes beneficios para la empresa:- Incremento de ventas ya que los clientes f...
- Menores quejas y costes en la resoluciones de errores ya que seposibilita una mejor calidad del producto y mejor presta...
 * Retener a los clientes actuales y atraer a futurosclientes para generar y asegurar beneficios. * Conseguir que los q...
 Para la consecución de los objetivos es necesario que llevemos acabo una serie de pasos previos antes de decidir las es...
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2º paso: debe establecerse un presupuesto para cada clienteactual que la firma desee “perseguir” o fidelizar, que debeincl...
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Tercera estrategia. Seguimiento de la venta, que algunostambién denominan servicio postventa. Debemos implicar a toda laor...
Mantener la confianza. Algunos consejos que se dan son:§ Hacer visitas de seguimiento. Es decir, puede seraconsejable que ...
 Sera el punto de encuentro de nuestros clientes - viajeros dondetendrán acceso para compartir su experiencia con nuestr...
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 Fomento de las nuevas redes sociales Facebook /Twitter / Tripadvisor. Usaríamos una táctica similar a la comunidad per...
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 A cada cliente, le otorgaría un nº de socio, con éste,se podrá acumular puntos, a más compras, máspuntos, más beneficio...
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Si lanzamos un nuevo paquete turístico, se podríaofrecer descuentos del 10-15% a las primeras compras,así podríamos por u...
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Como ya he dicho anteriormente lograrlo no es unproceso fácil, de ahí que se elaboren programas defidelización como el nu...
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  1. 1. Realizado por el grupo 2
  2. 2. • Alma del Rocío Leyva• Rocío Haro.• Tobías Medina• Salud Marta PérezGrupo compuesto por:
  3. 3. Después de aportar numerosos enlaces y de crear lospuntos de nuestro trabajo, sintetizamos el mismo demodo que nos quedó así:
  4. 4.  1.-Introducción o fundamentación 2.-Objetivos: Generales y específicos. 3.-Metodología: las técnicas que ya apuntabas... 4.-Recursos que utilizaríamos. 5.- Conclusión.ÍNDICE
  5. 5. La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente seconvierta en un cliente fiel a nuestro empresa y nuestros servicios,tambien logramos que lo recomiende a otros consumidores.Muchas empresas descuidan la fidelización de los clientes y seconcentran en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya quefidelizar un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo,debido a que genera menores costos en marketing y en administración(ya que requiere menos operaciones en el proceso de venta).Llevar a cabo un programa de fidelización puede significar retener yfidelizar a los mejores clientes o por contra, perderlos por no poseeruna buena estrategia definida a corto y largo plazo.Hasta hace poco todo era rigido y poco versatil, poseían catálogosimpresos y los regalos eran invariantes y poco específicos a lasnecesidades de los usuarios pero todo dara un giro gracias al uso de latecnología, de internet y de los nuevos canales, ya que el cliente tieneuna respuesta rapida incluso a veces inmediataINTRODUCCIÓN
  6. 6. La fidelización de clientes aporta los siguientes beneficios para la empresa:- Incremento de ventas ya que los clientes fieles aumentan su volumen de comprasa lo largo del tiempo.- Aparecen las ventas cruzadas, es decir, la posibilidad de venderles otros productosdiferentes a los que inicialmente compraban.- Surge la adquisición de productos o servicios más sofisticados, con mayor valorañadido y mayor precio de venta.- Ahorro de costes ya que los clientes fieles conocen mejor el uso de los productos,así como los diferentes procedimientos.- Captación de nuevos clientes porque los clientes leales recomiendan nuestrosproductos o servicios a través del boca oreja.- Mayor facilidad para subir los precios ya que los clientes fieles presentan menorresistencia al incremento de los precios.- Mayor conocimiento de los clientes ya que los clientes leales suelen compartir sussecretos y experiencias con la empresa proveedora.BENEFICIOS PARA LAEMPRESA Y EL CLIENTE
  7. 7. - Menores quejas y costes en la resoluciones de errores ya que seposibilita una mejor calidad del producto y mejor prestación de losservicios como fruto de un mejor conocimiento de los clientes.- Mayor rentabilidad y beneficios como consecuencia de unincremento de las ventas y menores gastos.- Incremento de la cuota cliente y de la cuota de mercado fruto delaumento de las compras de los clientes fieles.-Por último, la fidelización aporta una verdadera diferenciaciónfrente a los competidores.La fidelización no sólo proporciona beneficios a la empresa,también aporta beneficios a los clientes. Los principales beneficiosque obtiene el cliente leal son:- Ahorro de costes ya que no tiene que peder el tiempo y el dineroen localizar nuevos proveedores.- Disminución del riesgo ya que conoce perfectamente a suproveedor.- Mayor satisfacción de sus necesidades ya que la empresaproveedora también tiene un conocimiento profundo del cliente.- Reducción de errores en el uso y disfrute del producto y en laprestación del servicio fruto del conocimiento mutuo.- Puede conseguir un trato prioritario o personalizado.- El proveedor puede facilitarle información, asesoramiento ycolaboración
  8. 8.  * Retener a los clientes actuales y atraer a futurosclientes para generar y asegurar beneficios. * Conseguir que los que ya son clientes compren másde lo que ya lo hacen. * Asegurar el nivel de satisfacción de los clientes. * Reducir el número de clientes insatisfechos.OBJETIVOS
  9. 9.  Para la consecución de los objetivos es necesario que llevemos acabo una serie de pasos previos antes de decidir las estrategias defidelización que vamos a utilizar: 1.- Disponer de una base de datos con información sobre nuestrosclientes: De esta manera tendremos más información sobre ellos yconoceremos los productos y servicios que les interesan. 2.- Recopilar información de ex-clientes para conocer las causasque les llevaron a cambiar de compañía. De esta manera podremosrealizar cambios que puedan volver a atraerlos. 3.- Decidir las estrategias que mejor atraerán clientes. Debemoselegir aquellas que supongan menor coste para la empresa enrelación con el número de clientes que atraigan. Sería convenientesondear por la red para ver las que son mas efectivas. 4.- Realizar encuestas/cuestionarios, etc que nos permitan conocerlos puntos anteriores con claridad
  10. 10.  En el supuesto de que una agencia se haya decidido aaplicar una política de fidelización de clientes propios,deberá planificarse de una forma más o menossofisticada. Mientras que en algunos casos puede consistirsimplemente en ofrecer algún servicio adicional gratuito alos clientes, en otros se puede ir más allá, con la definiciónde una auténtica estrategia comercial de fidelización. Y sibien algunas empresas lo hacen esporádicamente, otras laincluyen dentro de su estrategia general. A continuación analizaremos tres modelos, orientativos,de estrategias que se pueden seguirMETODOLOGÍA OESTRATEGIAS A SEGUIR
  11. 11. Primera estrategia. Dividida en tres pasos:1º paso: de entre los actuales clientes, se han de identificar aquellos quesupondrán una mejor oportunidad de negocio futuro. Por tanto, no esuna buena idea diseñar un plan de marketing uniforme para todos losclientes y dirigido a todos ellos. Por el contrario, hay que acotar aquelsegmento de clientes en los que confluyan los siguientes requisitos:§ Que tengan unas necesidades reales o potenciales que la firma puedacubrir.§ Que mantengan una relación con la empresa lo suficientementeestrecha como para que haya muchas posibilidades de que las gestionesde fidelización lleguen a buen puerto.¿Quién se encargará de seleccionar este grupo de clientes? Los propiossocios de la firma, los profesionales más cualificados que se relacionencon ellos, y sobretodo, y cada vez más, el departamento comercial. Traseste proceso, se prioritizarán las mejores oportunidades.
  12. 12. 2º paso: debe establecerse un presupuesto para cada clienteactual que la firma desee “perseguir” o fidelizar, que debeincluir:§ La cantidad de dinero y de tiempo que el despacho estádispuesto a invertir, teniendo en cuenta la oportunidad denuevos trabajos que puede generar el cliente.§ El interés o atractivo que tiene esa fidelización para laempresa.3º paso: debe hacerse participar a los profesionales yempleados que tienen más contacto con los clientes y,sobretodo, al departamento comercial.
  13. 13. Segunda estrategia. Por tanto, una vezdeterminados esos clientes rentables, otra posibleestrategia a seguir sería:§ Centrar la atención en los clientes rentables.§ Innovar y desarrollar ofertas de servicios anticipándosea las necesidades del cliente.§ Tener muy claro que lo importante no es tanto lo que laempresa cree que hace sino la utilidad o valor que ve elcliente en ello.§ Tratar de forma diferente a clientes diferentes.§ Hablarles por separado y prestarles un servicio a lamedida de sus necesidades individuales
  14. 14. Tercera estrategia. Seguimiento de la venta, que algunostambién denominan servicio postventa. Debemos implicar a toda laorganización en este cometido, y muy especialmente aldepartamento comercial.Se basa en dos pilares:El cumplimiento de las promesas: Está claro que la mejor forma deconseguirlo es evitando las promesas difíciles de cumplir. No haynada peor para un cliente que crearle unas expectativasinalcanzables, para acabar decepcionándole.Aunque parezca muy evidente, relacionaremos unas pautas que nosayudarán a cumplir nuestras promesas:§ No fijar un plazo de cumplimiento difícil o imposible de cumplir.§ No prometer un descuento que no podremos hacer.§ No exagerar a la hora de exponer las virtudes del servicio.§ Dejar muy claras las condiciones comerciales, sobretodo la formade pago y las obligaciones recíprocas (presupuesto).§ Estar seguro de que se dispone del profesional idóneo pararesponder a las necesidades del cliente.
  15. 15. Mantener la confianza. Algunos consejos que se dan son:§ Hacer visitas de seguimiento. Es decir, puede seraconsejable que el comercial o profesional queestableció el primer contacto con el cliente se cerciorepersonalmente de que las expectativas que éste tenía seestán cumpliendo.§ Hacer llamadas telefónicas.§ Cuidar mucho la relación que se mantiene con él a lolargo del asesoramiento.§ Prestar servicio.
  16. 16.  Sera el punto de encuentro de nuestros clientes - viajeros dondetendrán acceso para compartir su experiencia con nuestra empresa yotros clientes. Tendremos acceso al grado de satisfacción, mejoras arealizar, carencias de nuestro servicio, al conocer la percepción denuestros clientes. Los clientes percibirán transparencia por parte de laempresa y la experiencia de otros usuarios les servirá para orientarse. Esta comunidad debe estar muy seguida por la empresa para resolverdudas, agradecer su satisfacción si es el caso y disculpar y subsanar sifuera un error a través de gratificación o simplemente aclaración. En la comunidad, por ejemplo se fomentara la actividad medianteconcurso de fotografía, para animar al cliente a compartir imágenes desu viaje y la mejor foto seleccionada por parte de la empresa y los“usuarios” de la comunidad ganaría una estancia en alojamientoturístico. Debe tenerse en cuenta el presupuesto y rentabilidad del mismo.CREAR COMUNIDAD DEVIAJEROS
  17. 17.
  18. 18.  Fomento de las nuevas redes sociales Facebook /Twitter / Tripadvisor. Usaríamos una táctica similar a la comunidad peroaquí los propios clientes hacen a veces depromotores, consiguiendo que nuestra empresa seaconocida pro potenciales clientes. Gestionaríamos los comentarios y conseguimos deesta forma cuidad la relación con nuestros cliente,teniendo siempre actualizados e informados con lasofertas de nuestra agencia.FOMENTO DE LASREDES SOCIALES
  19. 19.
  20. 20.  A cada cliente, le otorgaría un nº de socio, con éste,se podrá acumular puntos, a más compras, máspuntos, más beneficios (desde una entrada a algúnespectáculo, alojamiento gratuito para una 2ªpersona, comida para en algún restaurante…) Unsistema similar al que usan las compañías aéreas,llegando incluso a obtener un viaje gratuito. Sería apropiado establecer un presupuesto, si unviaje gratuito cuesta X €, necesitamos Y nº decompras.PROGRAMA DEPUNTOS
  21. 21.
  22. 22. Si lanzamos un nuevo paquete turístico, se podríaofrecer descuentos del 10-15% a las primeras compras,así podríamos por un lado asegurarnos las ventasanticipadas y por otro, premiamos al cliente que másclaro ha tenido la compra con nosotrosOFERTAS
  23. 23.
  24. 24.  La fidelización se ha convertido en uno de los objetivosprimordiales de las empresas. Con ella podemos asegurarnosque el cliente vuelva a consumir nuestros productos o servicios.Por ello, debemos de hacer que este proceso se haga de unamanera correcta, siguiendo un programa de fidelización ymarcando los pasos de manera que terminemos reteniendo alos clientes actuales y encontrando a otros nuevos. Una manera efectiva de conseguirlo es logrando la satisfacciónde nuestros clientes, de modo que en un futuro siga comprandonuestros productos y que comunique a otros posibles clientessus experiencias positivas y consigamos un determinado lugaren el mercado.MI CONCLUSIÓN
  25. 25. Como ya he dicho anteriormente lograrlo no es unproceso fácil, de ahí que se elaboren programas defidelización como el nuestro, en el que mediante unasestrategias y con el uso de determinados recursos(comunidades web, redes sociales, programa de puntos,descuentos, etc.) consigamos ir consiguiendo clientesque nos aseguren nuestra posición en el mercado,nuestras ventas, nuestra calidad como empresa, y sobretodo que consigamos satisfacer las necesidades de cadasegmento de la población.
  26. 26. Técnicas de fidelización onlineGuía para el diseño e implantación de programas defidelizaciónhttp://www.amadeus.com/es/documents/aco/spain/es/revista_savia/03FINANCIACION45.pdfhttp://elrinconperfecto.blogspot.com.es/2009/05/la-fidelizacion-del-cliente-en-una.htmlWEBS DE INTERÉSAPORTADAS:

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