Empfehlungen im Internet
Wie die neue Mundpropaganda das Geschäft stützt oder gefährdet
Stores 2010, Berlin 27.10.2010
„Was haben Bewertungen im Web mit
Ladengeschäften zu tun?“
Suchen wir mal nach Möbeln in Berlin…
Ein kurzer Blick auf
die Bewertungen…
… und schnell weiter zum
nächsten Treffer.
Einflüsse auf die Online-Reputation
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Schon von Kauf abgehalten
Schon zu Kauf geführt
Prozent der Befragten
Einfluss von Internet-Nutz...
Quelle: Fittkau & Maaß, Dezember 2009
0 10 20 30 40 50 60 70
zu schlechterer Meinung geführt
zu besserer Meinung geführt
P...
„Viele Menschen berichten im Internet über Ihre
Erfahrungen mit Produkten und Unternehmen
auf Bewertungsportalen, in Foren...
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
28.2
80.3
22.8
49.3
8.8
14.3
22.3
19.7
33.0
17.5
10.2
% der Befragten
Relevanz von Kundenmein...
Studiendesign
Auswahl der Marken
Auswahl der Marken
Auswahl der Marken
Bekleidung Schuhe Augenoptik Accessoires
KARSTADT Deichmann Fielmann CHRIST
GALERIA Kaufhof RENO Apollo...
Auswahl der Quellen
Auswahl der Quellen
untersuchte Domains
www.ciao.de
www.dooyoo.de
www.facebook.com
www.golocal.de
www.gutefrage.net
www.id...
Bewertungsparameter
Bewertungsparameter
Bewertungsparameter
Preis
Auswahl/Sortiment
Bedienung/Beratung/Service/Personal
Freundlichkeit
Produkt...
Webmonitoring
Bewertung durch
Agenten
Noten und Sternchen
• Fast alle Bewertungsplattformen bieten standardisierte
Kurzbewertungsskalen an
• Die unterschiedlich...
Ranking der 20 meistbewerteten Marken
2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0
Ernsting's Family
Esprit
RUNNERS POINT
CHRIST
Fielmann
Bijou...
Nach welchen
Kriterien
bewerten
Kunden?
Cluster der Bewertungskriterien
Kriterien Cluster
Auswahl/Sortiment Qualität
Produ...
Preis
„Im Eingangsbereich gibt es immer wieder sehr
gute Aktionen, bei denen manchmal wirklich gute
Schnäppchen dabei sind...
Konditionen
„Sollte tatsächlich mal etwas kaputtgehen (…) sind
die meisten Mitarbeiter von Ernsting's so loyal und
tausche...
Qualität
„Ich bin seit Jahren Apollo Kundin, allerdings
nur, weil eine Reklamation die nächste auslöst
und ich natürlich n...
Einkaufserlebnis
„Klasse Service, sehr freundliches Personal aber leider zeitweise extrem
lange Wartezeiten und drohende Ü...
Ethik
„kleidung ist hoch belastet mit
schadstoffen. herstellung der kleidung
findet in armen ländern statt nur so kann
die...
Worüber wird branchenübergreifend
am meisten gesprochen?
Preis
23 %
Konditionen
4 % Qualität
25 %
Einkaufs-
erlebnis
47 %
...
Schauen wir uns das größte Kuchenstück
mal genauer an:
Bedienung/
Beratung/
Service/Personal
27 %
Freundlichkeit
24 %
Plat...
Wie schneiden die Händler
denn in den Clustern ab?
Gesamt
Gesamt Gesamt Gesamt Gesamt Gesamt
Bekleidung 377 715 1092 22 1 23 14 65 79 63 485 548 110 486 596 2338
H&M 106 149...
Gesamt Gesamt
idung 377 715 1092 22 1 23 14 6
M 106 149 255 3 3 7 1
A 19 126 145 1 1 1
60 38 98 14 14 1
LERIA Kaufhof 40 6...
Gesamt
Bekleidung 377 715 1092 22 1
H&M 106 149 255 3
C&A 19 126 145 1
KIK 60 38 98 14
GALERIA Kaufhof 40 68 108
Takko 17 ...
Wo wird über Filialisten gesprochen?
GoLocal
49 %
Ciao
20 %
dooyoo
20 %
KennstDu
Einen
4 %
gutefrage
3 %
Yopi
2 %
NetMoms
...
• Über Apps wie Qype werden
Bewertungen vor Ort geschrieben
• Und gelesen
• Shops in der Umgebung sind mit
Ihren Bewertung...
Das Web kommt zum Laden
Location Based Services bringen Kunden
zum Laden
Location Based Services starten gerade erst
• Foursquare hat weltweit ca. 3 Mio. User (August
2010)
• Seit 3 Wochen bietet...
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010*
Schuhe
Accessoires
Augenopti...
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010*
Anzahl der Kundenbeiträge...
Was bedeutet das für den Handel?
• Positive Einkaufserlebnisse schaffen
– Angenehme Atmosphäre am PoS (Third Place)
– Wart...
„Empfehlungen und Mundpropaganda sind
die mächtigste Form der Kommunikation in
der Geschäftswelt.“
Regis McKenna
New Communication GmbH & Co. KG
Hans-Joachim Gras
Jägersberg 23, 24103 Kiel
gras@new-communication.de
0431/90 60 7-36
www....
Wie die Neue Mundpropaganda das stationäre Geschäft stützt oder gefährdet
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Wie die Neue Mundpropaganda das stationäre Geschäft stützt oder gefährdet

865 Aufrufe

Veröffentlicht am

Vortrag auf der Stores 2010
- Wie wirken Bewertungsportale, soziale Netzwerke und Location Based Services auf die Markenbildung von Filialisten?
- Nach welchen Kriterien bewerten Kunden den stationären Handel?
- Was führt zu Empfehlungen? Was zu Warnungen?

0 Kommentare
3 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
865
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
4
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
0
Kommentare
0
Gefällt mir
3
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

Wie die Neue Mundpropaganda das stationäre Geschäft stützt oder gefährdet

  1. 1. Empfehlungen im Internet Wie die neue Mundpropaganda das Geschäft stützt oder gefährdet Stores 2010, Berlin 27.10.2010
  2. 2. „Was haben Bewertungen im Web mit Ladengeschäften zu tun?“
  3. 3. Suchen wir mal nach Möbeln in Berlin…
  4. 4. Ein kurzer Blick auf die Bewertungen… … und schnell weiter zum nächsten Treffer.
  5. 5. Einflüsse auf die Online-Reputation
  6. 6. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Schon von Kauf abgehalten Schon zu Kauf geführt Prozent der Befragten Einfluss von Internet-Nutzermeinungen auf Kaufentscheidungen Aktive Leser von Nutzermeinungen Internet-Nutzer gesamt Quelle: Fittkau & Maaß, Dezember 2009
  7. 7. Quelle: Fittkau & Maaß, Dezember 2009 0 10 20 30 40 50 60 70 zu schlechterer Meinung geführt zu besserer Meinung geführt Prozent der Befragten Einfluss von Internet-Nutzermeinungen auf Markenwahrnehmung Aktive Leser von Nutzermeinungen* Internet-Nutzer gesamt
  8. 8. „Viele Menschen berichten im Internet über Ihre Erfahrungen mit Produkten und Unternehmen auf Bewertungsportalen, in Foren oder sozialen Netzwerken. Für welche Bereiche des stationären Handels finden Sie diese Kundenmeinungen besonders interessant?“
  9. 9. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 28.2 80.3 22.8 49.3 8.8 14.3 22.3 19.7 33.0 17.5 10.2 % der Befragten Relevanz von Kundenmeinungen im Internet Quelle: eResult Omnibus; befragt wurden 600 Personen, repräsentativ für die deutsche Internetbevölkerung gemäß AGOF
  10. 10. Studiendesign
  11. 11. Auswahl der Marken
  12. 12. Auswahl der Marken
  13. 13. Auswahl der Marken Bekleidung Schuhe Augenoptik Accessoires KARSTADT Deichmann Fielmann CHRIST GALERIA Kaufhof RENO Apollo-Optik Bijou Brigitte Adler Payless Shoe pro optik Wempe C&A Mayer's Markenschuhe MATT optik Swarovski H&M Görtz Binder Optik Bucherer Peek & Cloppenburg Hess Optiker Bode Gold Meister Anson's Leone Abele Optik KiK Siemes aktivoptik Esprit Leiser KRASS Optik New Yorker Bunte becker + flöge Takko City-Schuh Ernsting's Family K+K Schuh-Center NKD ABC-Schuh-Center SinnLeffers street Super Shoes Bonita Claudio Schuhe ORSAY Foot Locker Pimkie RUNNERS POINT SportScheck
  14. 14. Auswahl der Quellen
  15. 15. Auswahl der Quellen untersuchte Domains www.ciao.de www.dooyoo.de www.facebook.com www.golocal.de www.gutefrage.net www.idealo.de www.kelkoo.de www.kennstdueinen.de www.kolumnen.de www.letitshine.de www.marktjagd.de www.netmoms.de www.nextag.de www.preisvergleiche.de www.qype.de www.schlafkamagne.de www.studivz.de www.test.de www.testberichte.de www.twitter.com www.wer-kennt-wen.de www.xing.de www.yelp.com www.yopi.de www.youtube.com
  16. 16. Bewertungsparameter
  17. 17. Bewertungsparameter Bewertungsparameter Preis Auswahl/Sortiment Bedienung/Beratung/Service/Personal Freundlichkeit Produktqualität Angebote/ Schnäppchen Platz/Größe Wartezeit/ Anstehen Übersichtlichkeit Rückgaberecht/Umtausch Lage Sauberkeit/ Ordnung Parkplätze Umkleidekabinen Atmosphäre Sammelpunkte/Kundenkarten Verfügbarkeit/ Nachbestellung Ethische Gründsätze/ Image Kulanz Filialanzahl Garantie Öffnungszeiten
  18. 18. Webmonitoring
  19. 19. Bewertung durch Agenten
  20. 20. Noten und Sternchen • Fast alle Bewertungsplattformen bieten standardisierte Kurzbewertungsskalen an • Die unterschiedlichen Skalen wurden zu einer einheitlichen Bewertung umgerechnet • So entstand ein vergleichbares Ranking der Filialisten
  21. 21. Ranking der 20 meistbewerteten Marken 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 Ernsting's Family Esprit RUNNERS POINT CHRIST Fielmann Bijou Brigitte C&A H&M Görtz Deichmann RENO New Yorker Takko Peek & Cloppenburg Pimkie GALERIA Kaufhof KARSTADT Adler KiK Apollo-Optik 1 = schlechteste Bewertung, 5 = beste Bewertung Quelle: Reputation Control, 2010
  22. 22. Nach welchen Kriterien bewerten Kunden? Cluster der Bewertungskriterien Kriterien Cluster Auswahl/Sortiment Qualität Produktqualität Qualität Verfügbarkeit/Nachbestellung Qualität Preis Preis Angebote/Schnäppchen Preis Sammelpunkte/Kundenkarten Preis Rückgaberecht/Umtausch Konditionen Kulanz Konditionen Garantie Konditionen Ethische Gründsätze/ Image Ethik Bedienung/Beratung/Service/Personal Einkaufserlebnis Freundlichkeit Einkaufserlebnis Platz/Größe Einkaufserlebnis Wartezeit/Anstehen Einkaufserlebnis Übersichtlichkeit Einkaufserlebnis Lage/Erreichbarkeit Einkaufserlebnis Sauberkeit/Ordnung Einkaufserlebnis Parkplätze Einkaufserlebnis Umkleidekabinen Einkaufserlebnis Atmosphäre Einkaufserlebnis Filialanzahl Einkaufserlebnis Öffnungszeiten Einkaufserlebnis
  23. 23. Preis „Im Eingangsbereich gibt es immer wieder sehr gute Aktionen, bei denen manchmal wirklich gute Schnäppchen dabei sind, also dort immer vorbei gucken.“ „Fielmann soll ja angeblich so günstig sein...Dies kann ich nicht bestätigen, ich finde die Preise ganz schön hoch.“
  24. 24. Konditionen „Sollte tatsächlich mal etwas kaputtgehen (…) sind die meisten Mitarbeiter von Ernsting's so loyal und tauschen auch später noch um (sie sind aber nicht länger als 4 Wochen dazu verpflichtet).“ „Geld gabs ohne längere Diskussionen im Rahmen der Zufriedenheitsgarantie zurück, immerhin 740 Euro“
  25. 25. Qualität „Ich bin seit Jahren Apollo Kundin, allerdings nur, weil eine Reklamation die nächste auslöst und ich natürlich nicht mit dem Murks eines Filialisten zu einem anderen Optiker gehen kann.“ „Billiger Stoff, einmal gewaschen, geht schon ein. Flecken gehen schlecht raus. Das ist EINMAL-Kleidung zum Wegwerfen“
  26. 26. Einkaufserlebnis „Klasse Service, sehr freundliches Personal aber leider zeitweise extrem lange Wartezeiten und drohende Überforderung der Mitarbeiter.“ „die eine mitarbeiterin lümmelte auf dem tresen rum und die andere hat ständig nur gegähnt. (…) klar ist der laden günstig aber dann zahl ich lieber etwas mehr und werde dann aber auch mal gefragt ob mir jemand helfen kann.“ „Ich unterstelle hier mal blind, dass die Konstruktion dieser Libido- Spielwiesen fester Bestandteil der Marketingkonzeption des Unternehmens H&M ist und keinesfalls die Schuld eines mess- und baubehinderten Handwerkers, der lieber Baletttänzer geworden wäre.“
  27. 27. Ethik „kleidung ist hoch belastet mit schadstoffen. herstellung der kleidung findet in armen ländern statt nur so kann die kleidung zu solch kleinen preisen angeboten werden.“
  28. 28. Worüber wird branchenübergreifend am meisten gesprochen? Preis 23 % Konditionen 4 % Qualität 25 % Einkaufs- erlebnis 47 % Ethik 1 % Stichprobe: 4075 Bewertungen Quelle: Reputation Control, 2010
  29. 29. Schauen wir uns das größte Kuchenstück mal genauer an: Bedienung/ Beratung/ Service/Personal 27 % Freundlichkeit 24 % Platz/Größe 11 % Wartezeit/ Anstehen 8 % Übersichtlichkeit 6 % Lage/Erreichbarkeit 6 % Sauberkeit/ Ordnung 5 % Parkplätze 4 % Umkleidekabinen 4 % Atmosphäre 3 % Filialanzahl 1 % Öffnungszeiten 1 % Stichprobe: 1910 Bewertungen
  30. 30. Wie schneiden die Händler denn in den Clustern ab?
  31. 31. Gesamt Gesamt Gesamt Gesamt Gesamt Gesamt Bekleidung 377 715 1092 22 1 23 14 65 79 63 485 548 110 486 596 2338 H&M 106 149 255 3 3 7 14 21 4 130 134 34 113 147 560 C&A 19 126 145 1 1 12 12 1 81 82 7 88 95 335 KIK 60 38 98 14 14 10 10 1 59 60 27 24 51 233 GALERIA Kaufhof 40 68 108 4 4 8 10 28 38 3 49 52 206 Takko 17 61 78 3 3 10 10 3 55 58 12 29 41 190 KARSTADT 26 65 91 1 1 1 2 3 15 13 28 1 35 36 159 New Yorker 28 34 62 2 6 8 3 32 35 6 35 41 146 Peek & Cloppenburg 21 43 64 1 1 7 13 20 1 37 38 123 Adler 4 23 27 1 1 3 18 21 4 16 20 69 Esprit 3 24 27 1 1 7 9 16 14 14 58 Ernsting's Family 11 11 22 3 3 1 13 14 3 13 16 55 Pimkie 17 8 25 1 1 9 9 3 7 10 45 NKD 8 12 20 11 11 6 3 9 40 SinnLeffers 1 17 18 3 3 6 1 7 8 32 ORSAY 9 7 16 1 1 1 3 4 2 6 8 29 Anson's 3 15 18 1 2 3 7 7 28 Bonita 2 14 16 2 6 8 3 3 27 SportScheck 2 2 1 1 3 Schuhe 59 259 318 2 2 9 27 36 12 138 150 43 158 201 707 Deichmann 39 164 203 6 22 28 102 102 33 102 135 468 RENO 4 28 32 1 1 3 2 5 2 18 20 3 24 27 85 Görtz 7 19 26 5 4 9 3 10 13 48 RUNNERS POINT 3 16 19 3 3 3 3 2 10 12 37 Foot Locker 2 12 14 3 6 9 5 5 28 Leiser 3 14 17 2 1 3 2 4 6 26 ABC-Schuh-Center 1 4 5 2 2 2 2 9 street Super Shoes 1 1 2 2 3 Mayer's Markenschuhe 2 2 1 1 3 Optik 97 203 300 2 2 11 25 36 20 78 98 14 73 87 523 Apollo-Optik 75 92 167 2 2 10 8 18 12 50 62 9 30 39 288 Fielmann 16 85 101 15 15 6 20 26 1 25 26 168 Abele Optik 2 11 13 1 1 1 1 6 6 21 pro optik 1 6 7 1 1 3 3 3 3 6 17 aktivoptik 3 3 1 3 4 5 5 12 KRASS Optik 1 4 5 1 1 2 1 1 2 9 MATT optik 2 2 4 3 3 7 becker + flöge 1 1 1 Accessoires 13 39 52 2 1 3 6 6 4 13 17 4 35 39 117 Bijou Brigitte 11 17 28 5 5 10 10 4 21 25 68 CHRIST 1 16 17 2 1 3 2 1 3 9 9 32 Swarovski 1 5 6 1 1 1 2 3 4 4 14 Wempe 1 1 1 1 1 1 3 Gesamtergebnis 546 1216 1762 28 2 30 34 123 157 99 714 813 171 752 923 3685 Einkaufserlebnis Ethik Konditionen Preis Qualität
  32. 32. Gesamt Gesamt idung 377 715 1092 22 1 23 14 6 M 106 149 255 3 3 7 1 A 19 126 145 1 1 1 60 38 98 14 14 1 LERIA Kaufhof 40 68 108 4 kko 17 61 78 3 3 1 RSTADT 26 65 91 1 1 1 w Yorker 28 34 62 2 k & Cloppenburg 21 43 64 er 4 23 27 rit 3 24 27 sting's Family 11 11 22 mkie 17 8 25 D 8 12 20 nLeffers 1 17 18 SAY 9 7 16 1 1 son's 3 15 18 Einkaufserlebnis Ethik Kond D 8 12 20 nLeffers 1 17 18 SAY 9 7 16 1 1 son's 3 15 18 nita 2 14 16 ortScheck 2 2 he 59 259 318 2 2 9 2 chmann 39 164 203 6 2 NO 4 28 32 1 1 3 rtz 7 19 26 NNERS POINT 3 16 19 t Locker 2 12 14 ser 3 14 17 C-Schuh-Center 1 4 5 et Super Shoes 1 1 yer's Markenschuhe 2 2 k 97 203 300 2 2 11 2 ollo-Optik 75 92 167 2 2 10 mann 16 85 101 1 ele Optik 2 11 13 optik 1 6 7 ivoptik 3 3 ASS Optik 1 4 5 TT optik 2 2 4 Gesamt Gesamt Gesamt 22 1 23 14 65 79 63 485 548 110 3 3 7 14 21 4 130 134 34 1 1 12 12 1 81 82 7 14 14 10 10 1 59 60 27 4 4 8 10 28 38 3 3 3 10 10 3 55 58 12 1 1 1 2 3 15 13 28 1 2 6 8 3 32 35 6 1 1 7 13 20 1 1 1 3 18 21 4 Ethik Konditionen Preis Q 1 1 7 13 20 1 1 1 3 18 21 4 1 1 7 9 16 3 3 1 13 14 3 1 1 9 9 3 11 11 6 3 3 6 1 1 1 1 3 4 2 1 2 3 2 6 8 1 1 2 2 9 27 36 12 138 150 43 6 22 28 102 102 33 1 1 3 2 5 2 18 20 3 5 4 9 3 3 3 3 3 2 3 6 9 2 1 3 2 2 2 1 1 2 2 2 2 11 25 36 20 78 98 14 Peek & Cloppenburg 21 43 64 Adler 4 23 27 Esprit 3 24 27 Ernsting's Family 11 11 22 Pimkie 17 8 25 NKD 8 12 20 SinnLeffers 1 17 18 ORSAY 9 7 16 1 Anson's 3 15 18 Bonita 2 14 16 SportScheck 2 2 Schuhe 59 259 318 2 Deichmann 39 164 203 RENO 4 28 32 1 Görtz 7 19 26 RUNNERS POINT 3 16 19 Foot Locker 2 12 14 Leiser 3 14 17 ABC-Schuh-Center 1 4 5 street Super Shoes 1 Mayer's Markenschuhe 2 2 Optik 97 203 300 2 Gesamt Gesamt Gesamt 63 485 548 110 486 596 2338 4 130 134 34 113 147 560 1 81 82 7 88 95 335 1 59 60 27 24 51 233 10 28 38 3 49 52 206 Preis Qualität 1 81 82 7 88 95 335 1 59 60 27 24 51 233 10 28 38 3 49 52 206 3 55 58 12 29 41 190 15 13 28 1 35 36 159 3 32 35 6 35 41 146 7 13 20 1 37 38 123 3 18 21 4 16 20 69 7 9 16 14 14 58 1 13 14 3 13 16 55 9 9 3 7 10 45 11 11 6 3 9 40 3 3 6 1 7 8 32 1 3 4 2 6 8 29 1 2 3 7 7 28 2 6 8 3 3 27 1 1 3 12 138 150 43 158 201 707 102 102 33 102 135 468 2 18 20 3 24 27 85 5 4 9 3 10 13 48 3 3 2 10 12 37 C&A 19 126 145 1 KIK 60 38 98 14 GALERIA Kaufhof 40 68 108 Takko 17 61 78 3 KARSTADT 26 65 91 1 New Yorker 28 34 62 Peek & Cloppenburg 21 43 64 Adler 4 23 27 Esprit 3 24 27 Ernsting's Family 11 11 22 Pimkie 17 8 25 NKD 8 12 20 SinnLeffers 1 17 18 ORSAY 9 7 16 1 Anson's 3 15 18 Bonita 2 14 16 SportScheck 2 2 Schuhe 59 259 318 2 Deichmann 39 164 203 RENO 4 28 32 1 Görtz 7 19 26 RUNNERS POINT 3 16 19 NKD 8 12 20 SinnLeffers 1 17 18 ORSAY 9 7 16 1 Anson's 3 15 18 Bonita 2 14 16 SportScheck 2 2 Schuhe 59 259 318 2 Deichmann 39 164 203 RENO 4 28 32 1 Görtz 7 19 26 RUNNERS POINT 3 16 19 Foot Locker 2 12 14 Leiser 3 14 17 ABC-Schuh-Center 1 4 5 street Super Shoes 1 Mayer's Markenschuhe 2 2 Optik 97 203 300 2 Apollo-Optik 75 92 167 2 Fielmann 16 85 101 Abele Optik 2 11 13 pro optik 1 6 7 aktivoptik 3 3 KRASS Optik 1 4 5 MATT optik 2 2 4
  33. 33. Gesamt Bekleidung 377 715 1092 22 1 H&M 106 149 255 3 C&A 19 126 145 1 KIK 60 38 98 14 GALERIA Kaufhof 40 68 108 Takko 17 61 78 3 KARSTADT 26 65 91 1 New Yorker 28 34 62 Peek & Cloppenburg 21 43 64 Adler 4 23 27 Esprit 3 24 27 Ernsting's Family 11 11 22 Pimkie 17 8 25 Einkaufserlebnis Ethi Schuhe 59 259 318 2 Deichmann 39 164 203 RENO 4 28 32 1 Görtz 7 19 26 RUNNERS POINT 3 16 19 Foot Locker 2 12 14 Leiser 3 14 17 ABC-Schuh-Center 1 4 5 street Super Shoes 1 Mayer's Markenschuhe 2 2 Optik 97 203 300 2 Apollo-Optik 75 92 167 2 Fielmann 16 85 101 Abele Optik 2 11 13 pro optik 1 6 7 aktivoptik 3 3 KRASS Optik 1 4 5 MATT optik 2 2 4 becker + flöge Accessoires 13 39 52 2 1 Bijou Brigitte 11 17 28 CHRIST 1 16 17 2 1 Swarovski 1 5 6
  34. 34. Wo wird über Filialisten gesprochen? GoLocal 49 % Ciao 20 % dooyoo 20 % KennstDu Einen 4 % gutefrage 3 % Yopi 2 % NetMoms 1 % sonstige 1% Stichprobe: 1001 Beiträge Quelle: Reputation Control, 2010
  35. 35. • Über Apps wie Qype werden Bewertungen vor Ort geschrieben • Und gelesen • Shops in der Umgebung sind mit Ihren Bewertungen sichtbar Das Web kommt zum Laden
  36. 36. Das Web kommt zum Laden
  37. 37. Location Based Services bringen Kunden zum Laden
  38. 38. Location Based Services starten gerade erst • Foursquare hat weltweit ca. 3 Mio. User (August 2010) • Seit 3 Wochen bietet Facebook Places Checkins und Hinweise auf Stores • Zur Erinnerung: Facebook hat im Moment 12 Mio. Benutzer in Deutschland (das sind rund 800.000 mehr als im September) • Davon leben allein 1.080.900 in Berlin Quellen: Facebookmarketing.de, foursquare
  39. 39. 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010* Schuhe Accessoires Augenoptik Bekleidung * Prognose (lineare Hoch-rechnung der Beiträge aus Jan./Febr. 2010) Stichprobe: 1001 Beiträge Wie ist der Trend? Anzahl der Beiträge nach Branchen Quelle: Reputation Control, 2010
  40. 40. 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010* Anzahl der Kundenbeiträge zu den meistbewerteten Marken der Studie Fielmann KiK GALERIA Kaufhof C&A Apollo- Optik Deichmann H&M * Prognose (lineare Hochrechnung der Beiträge aus Jan./Febr. 2010) Stichprobe: 1001 Beiträge Wie ist der Trend? Quelle: Reputation Control, 2010
  41. 41. Was bedeutet das für den Handel? • Positive Einkaufserlebnisse schaffen – Angenehme Atmosphäre am PoS (Third Place) – Wartezeiten verkürzen oder versüßen – Mitarbeiterauswahl und –entwicklung: Liebe Deine Kunden! • Überraschungen bereithalten • Location Based Services nutzen • Die Leute reden online über Sie – hören Sie zu – Kontinuierliches Monitoring – Systematische Auswertung – Stärken-/Schwächenanalyse – Gezielte Kommunikations- und Social-Media-Maßnahmen
  42. 42. „Empfehlungen und Mundpropaganda sind die mächtigste Form der Kommunikation in der Geschäftswelt.“ Regis McKenna
  43. 43. New Communication GmbH & Co. KG Hans-Joachim Gras Jägersberg 23, 24103 Kiel gras@new-communication.de 0431/90 60 7-36 www.reputation-control.de

×