Jornadas sobre comercio electrónico en la Cámara de Comercio Alicante Febrero 2011

1. Internet como unidad
de negocio:
Comercio electrónico

2. Comercio electrónico
e-Commerce
“El comercio electrónico, consiste en la compra y venta
de productos o de servicios a través de medios
electrónicos, tales como Internet y otras redes
informáticas.”
Social Media en la comunicación.
Hoy y mañana.
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3. Comercio electrónico
Fuente: CMT
Social Media en la comunicación.
Hoy y mañana.
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4. Comercio electrónico
Fuente: CMT
Social Media en la comunicación.
Hoy y mañana.
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5. Comercio electrónico
Las nuevas reglas del juego
• La marca se relaciona con los usuarios, o los usuarios
Conservación entre ellos.
Participación • Ofrecer valor para ser leído y aprende a escuchar.
• La gente no se cree que dicen las marcas convence a los
Recomendación clientes para que hable de ti.
• Se acabo esconderse detrás de los departamentos de
Transparencia marketing, muestra al mundo como eres en realidad.
• Utiliza un lenguaje cercano y conciso, huye lo más posible
Cercanía de tecnicismos y textos que solo entienden los
departamentos de marketing.
• Evalúa que dice el mercado de tus productos, servicios o
Reputación marca (puede que te lleves una sorpresa).
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6. Comercio electrónico
Ventajas del comercio electrónico
 Permite la fácil distribución de intangibles (software, ebooks,
audio, video…)
 Disminución de costes de fuerza de ventas y otras operativas.
 Herramientas de fidelización ágiles.
 Monitorización del usuario / cliente y estadísticas en tiempo
real.
 Aumento del control del negocio.
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7. Comercio electrónico
Tipos de comercio electrónico.
 Business to Business
 Business to Consumer
 B2B2C
 Consumer to Consumer
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8. Comercio electrónico
Claves para el éxito de un negocio online
 El producto
 El servicio y la comunicación con el cliente
 El posicionamiento y la difusión
 El precio
 El sistema de pago
 El software
 El interfaz
 Logística y plazos de entrega
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9. Comercio electrónico
El producto
 Estudio de mercado y adaptación al entorno online.
 Perfiles de usuario (target)
 Benchmarking
 Packaging / Envasado
 Imagen gráfica
 Categorización de productos y relación entre los mismos
 Legislación vigente
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10. Comercio electrónico
El producto: Ficha de producto
Ficha de producto
• Mostar con claridad el nombre
del producto.
• Detallar las características del
producto enfocadas a
beneficios, aplicaciones y
ventajas.
• Cual es su precio
• Incluir elementos como
imágenes, videos, podcast que
sirvan de apoyo.
• Productos relacionados
• Venta cruzada
• Opiniones de los usuarios
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11. Comercio electrónico
El posicionamiento y la difusión
Campañas de SEM
 Generales
 Orientadas a producto
 Promocionales
 Optimización CPC
 Cálculo ROI
 Red de búsqueda / Red de contenido
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12. Comercio electrónico
El posicionamiento y la difusión
Campañas de SEO
 Selección de criterios de búsqueda por producto
 Definición de tags y descripciones
 Análisis de producto sustitutivo.
 Análisis de visitas por producto
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13. Comercio electrónico
El posicionamiento y la difusión
 E-mail marketing
El e-mail marketing es una herramienta de mk que consiste en la utilización
del e-mail con fines comerciales, informativos o de fidelización.
Un mailing es el envió de cierta información (promoción, catalogo, publicidad,
nota informativa, etc. ) a través del e-mail a un grupo o grupos de personas
(suscriptores) de una lista de direcciones seleccionadas bajo determinados
parámetros de segmentación.
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14. Comercio electrónico
El posicionamiento y la difusión
 E-mail marketing
Segmentable Flexible Rapidez
80% resultados
Testable Bajo coste
en <48h.
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15. Comercio electrónico
El posicionamiento y la difusión
 E-mail marketing
E-MAIL PUBLICITARIO O
PROMOCIONAL
• Su objetivo es 100% comercial y a
corto plazo.
• Se espera que el receptor ejecute de
una acción inmediata de respuesta.
• El formato esta enfocado a mostrar la
promoción con el uso de la grafica.
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16. Comercio electrónico
El posicionamiento y la difusión
 Servicios web 2.0
 Blogs, flickr, youtube, slideshare, …
 Redes sociales
 Facebook, twitter, linkedin, …
 Nuevos medios
 Programas de afiliación
 Recomendaciones (Boca a boca)
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17. Comercio electrónico
El servicio y la comunicación con el cliente
 Canales de comunicación
 Seguimiento del proceso de venta
 Atención en el proceso de venta
 Garantías y devoluciones
 Sistema de reclamaciones
 Post-venta
 El servicio debería ser 24/7
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18. Comercio electrónico
El precio
 Análisis de productos existentes
 Comparadores de precios
 Códigos promocionales
 Venta impulsiva
 Gastos directos e indirectos.
 Transportes, Impuestos, Comisiones Sistemas de Pago,…
 Visibilidad
 ¿Producto caro? Valor añadido
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19. Comercio electrónico
Sistemas de pago.
 Tipos:
 Contra reembolso.
 TPV Virtual. (Terminal Punto de Venta)
 PayPal , Money Bookers, …
 Transferencia.
 Domiciliación.
 Estudiar comisiones, responsabilidades y excepciones.
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20. Comercio electrónico
La selección del software.
 Instalación sistemas e-Commerce existentes
 Magento, Os-Commerce, Prestashop,…
 Desarrollos a medida.
 Uso de sistemas e-Commerce sobre hosting.
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21. Comercio electrónico
El interfaz. Front End.
 Transmitir seguridad y credibilidad.
 Certificados, Sellos de calidad, Garantías, Presencia de marca y formas
de contacto,…
 Adaptación a los perfiles de usuario.
 Estructuración del contenido.
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22. Comercio electrónico
Factores claves a tener en cuenta
Amigable al
• Convertir visitas en
usuario clientes
(user-firendly)
Amigable para
• Capacidad de atraer
los buscadores trafico de calidad de los
(search-engine buscadores
friendly)
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23. Comercio electrónico
Usabilidad
• “La usabilidad es la facilidad con que las personas pueden utilizar
una herramienta particular o cualquier otro objeto fabricado por
humanos con el fin de alcanzar un objetivo concreto.” Wikipedia
• No es fácil detectar una buena usabilidad, pero todos detectamos la
falta de usabilidad cuando la sufrimos.
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24. Comercio electrónico
Usabilidad – Que debemos definir al inicio
Objetivos estratégicos del sitio web
Por que o para que necesita la empresa el sitio web, que esperamos obtener a cambio.
Vender, informar, comunicar, convencer, etc…
Publico objetivo
Los objetivos nos indicaran cuales son los perfiles a los cuales queremos llegar.
¿Son consumidores finales o profesionales?¿Son técnicos o no? etc…
Objetivos tácticos
Identificado los perfiles es hora de definir los objetivos tácticos que satisfacen las
necesidades de los diferentes colectivos identificados.
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25. Comercio electrónico
Usabilidad – Que debemos definir al inicio
Ejemplo:
Si uno de nuestros objetivos es “ampliar red de franquicias”, un colectivo que debemos
tener en cuenta serán los “emprendedores o inversores interesados en negocios de
franquicia” y un objetivo táctico será “recibir X formularios de contacto de personas
interesadas en ser franquicia”.
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26. Comercio electrónico
Usabilidad – Esquema de proceso
ANÁLISIS DISEÑO
TEST PROTOTIPO
IMPLEMENTACIÓN
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27. Comercio electrónico
Usabilidad – Consejos
- Seguir una estructura piramidal: La parte mas importante
del mensaje, debe ir al principio.
- Permitir una fácil exploración del contenido: Los
usuarios exploran la web antes de empezar a leer el
contenido.
- Un párrafo = una idea: Cada para párrafo tiene que
transmitir algo por si solo.
- Ser conciso y precio: La lectura en pantalla aun es un
handicap
- Vocabulario y lenguaje: Utilizar el mismo lenguaje que los
perfiles elegidos. El vocabulario debe ser sencillo y
fácilmente compresible.
- Tono: Cuando mas familiar y cercano sea el tono, mas
afinidad lograremos.
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28. Comercio electrónico usuarios
Usabilidad – Que debemos controlar en el desarrollo
A medida que el proyecto avanza se vuelve mas técnicos, los programadores
van añadiendo sus granitos de área y podemos llegar al final del proyecto con
una montaña de arena: que cumple las especificaciones, pero que su uso este
pensado solo a personal implicado en el proyecto.
Debemos pensar e interactuar con perfiles de usuarios a los que nos
dirigimos.
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29. Comercio electrónico Escenarios
de uso
Usabilidad – Que debemos controlar en el desarrollo
A gran mayoría de diseño que sitios web son realizados por diseñadores
gráficos que habitualmente trabajan con monitor de grandes dimensiones (a
partir de 24”) y cuando se convierte la propuesta a un formato estándar
(monitores de 17”) todo lo que parecía armonía se convierte en un caos.
Otro de los escenarios que mas auge tienen es la telefonía móvil y muchas
empresa no lo tienen en cuenta.
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30. Comercio electrónico
Usabilidad – Como medir la usabilidad
Efectividad • Exactitud con que el sitio web cumple los objetivos
• Pasos que el usuario debe completar para realizar una
Eficiencia tarea/objetivo
Capacidad de • Tiempo y esfuerzo para que un usuario alcance un nivel de
aprendizaje ejecución.
• Velocidad de ejecución de las tareas y número de errores
Rendimiento cometidos por el usuario.
• Generar experiencias que comprometan a los usuarios con
Satisfacción nuestros objetivos
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31. Comercio electrónico
Accesibilidad
• Deficiencias visuales
Discapacidad • Deficiencias auditivas
• Deficiencias motrices
física • Deficiencias cognitivas y de lenguaje
• Usuarios a la ultima
Discapacidad • Usuarios desactualizados
tecnológica • Usuarios limitados
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32. Comercio electrónico
Persuabilidad
“Persuabilidad es un término usado para designar la capacidad de una presencia
online de llevar a la acción al usuario y convertirlo en suscriptor, lead o cliente” David
Boronat
Tenemos menos de 10 segundos para convencer al
usuario que somos lo que esta buscando.
El usuario tiene miles de alternativas a solo un clic.
Los usuarios son cada vez mas expertos y desean un
mejor servicios.
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33. Comercio electrónico
Persuabilidad
Debemos transmitir toda nuestra
PERSONALIDAD
como empresa en su máxima
expresión.
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34. Comercio electrónico
Persuabilidad
Mostrar que
SERVICIOS o
PRODUCTOS
ofrecemos de una manera
fácil y cercana al usuario.
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35. Comercio electrónico
Persuabilidad
Las
EMOCIONES
son clave para la toma de
decisiones.
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36. Comercio electrónico
Persuabilidad
Mensajes que orienten a la
ACCIÓN.
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37. Comercio electrónico
Persuabilidad
RAPIDEZ
SENCILLEZ.
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38. Comercio electrónico
Persuabilidad
Transmitir PROPUESTA
de VALOR mostrando
nuestras ventajas.
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39. Comercio electrónico
Persuabilidad
COMPARÁNDONOS
con la competencia.
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40. Comercio electrónico
Persuabilidad
Desde los propios
USUARIOS.
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41. Comercio electrónico
Persuabilidad
Mostrando todo lo que
SUCEDE en nuestro
sitio.
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42. Comercio electrónico
Persuabilidad /Funcionalidades
• Informarles
¿Que queremos que hagan • Vender
nuestros usuarios? • Fidelizar
• …
• Navegación
¿Como lo vamos a • Fichas de producto
conseguir? • Proceso de venta
• …
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43. Comercio electrónico
Persuabilidad /Funcionalidades
Desde la NECESIDAD
del usuario.
¿Quién quiere una hipoteca?
Quieren una casa
¿Quién quiere un tornillo?
Quieren hacer bricolaje
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44. Comercio electrónico
Persuabilidad /Funcionalidades
Desde los
DIFERENTES
PERFILES de usuario
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45. Comercio electrónico
Persuabilidad /Funcionalidades
Desde las OFERTAS.
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46. Comercio electrónico
Persuabilidad /Funcionalidades
Desde productos mas
RECOMENDADOS.
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47. Comercio electrónico
Persuabilidad /Funcionalidades
Desde los productos mas
SOLICITADOS.
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48. Comercio electrónico
Persuabilidad /Funcionalidades
Desde la
INSPIRACIÓN.
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49. Comercio electrónico
Persuabilidad /Funcionalidades
Buscador
-Ubicación muy visible dentro
del sitio web.
- Buscador fácil de usar
- Velocidad de respuesta
adecuada
- Resultados relevantes
- Opción de búsqueda
avanzada
- Si no hay resultados poder
ofrecer alternativas
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50. Comercio electrónico
Persuabilidad /Añadidos
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51. Comercio electrónico
Front End. Proceso de checkout
 Simplicidad
 Reducir número de pasos
 Evitar registros eternos.
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52. Comercio electrónico
Interfaz. Front Back
 Gestión de catálogo
 Stock
 Promociones
 Novedades
 Gestión de ventas
 Pedido, Producción, Petición al proveedor, Envasado, Envió
 Post-venta
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53. Comercio electrónico
Logística y plazos de entrega
 Volumen y peso para el calculo de portes
 Aéreas de actuación
 Provincial, nacional, internacional
 Selección de la empresa de envíos
 Posibilitar la elección de envío
 Económico, rápido, seguro, ….
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54. Comercio electrónico
Logística y plazos de entrega
 Almacenaje
 Propio, fabricante o subcontratado
 Disponibilidad
 Tiempos de producción y entrega
 Ratio precio-transporte/precio-producto
 Calculo de punto de flotación
 A partir de x € gastos de envío incluidos
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55. Comercio electrónico
Servicios online testados / casos de éxito.
 Sistemas de reservas / Atrápalo
 Venta de Stocks / SoloStock
 Seguros / Rastreator
 Banca electrónica / Ing Direct
 Juegos de azar / Bwin
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56. Comercio electrónico
Venta en redes sociales. Facebook
La aplicación
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57. Comercio electrónico
Venta en smartphones. Iphone, Android,…
 Nuevo canal de venta
 Geolocalización
 Alta previsión de consumo
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58. Comercio electrónico
La TV el siguiente paso. Google TV
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