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TRANSFORMATION
DIGITALE 2016
AU-DELÀ DES
PROJETS PILOTES
Éric Wepierre | General Mortors France | Président
Carline Huslin | Generali France | Directrice Transformation Digitale e...
QUEL ÉTAT DES LIEUX POUR
LA TRANSFORMATION DIGITALE
DE L’ÉCONOMIE EN 2016 ?
Le présent Référentiel répond à cette question...
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CHAPITRE 1 : LA DIGITALISATION DES ENTREPRISES EN 2016 : LES NOUVELLES
RÈGLES DU JEU p. 8
	 1.1.	 Relation client, données...
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LE NUMÉRIQUE, UN EXEMPLE
ADRESSÉ À L’ÉCONOMIE
TOUT ENTIÈRE

éclatement de la bulle internet en 2001 ne
semble qu’un lointa...
de multiples interactions ouvrant la voie à de nouveaux
business models. Ces changements affectent directement
les acteurs...
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CHAPITRE 1 : LA DIGITALISATION DES ENTREPRISES EN 2016 :
LES NOUVELLES RÈGLES DU JEU P. 8
	 1.1. Relation client, données ...
Ils ne mouraient pas tous, mais tous étaient frappés. Que représente en fin de
compte le digital : une épidémie, ou au con...
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1.1. RELATION CLIENT, DONNÉES
ET NOUVEAUX ENTRANTS :
LES TROIS BATAILLES
DU DIGITAL EN 2016
Face à la lame de fond du numé...
L’omnicanal : le meilleur des deux mondes
Omnicanal, crosscanal… ces synonymes décrivent une
révolution de la relation cli...
nalisé livré à domicile directement depuis le magasin.
Les deux services sont complémentaires et plaisent à nos
clients : ...
1.1.2. Les données décuplent
la compétitivité des entreprises
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La guerre des données
Dans un environnement plus ouvert, le contrôle de la
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par la mise en place d’une Data Management Platform
(DMP), la solution tient ses promesses : “La program-
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1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
Hugues Le Bret, Fondateur et PDG de Compte-N...
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1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
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1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
1.2. UN NIVEAU DE DISRUPTION
DIGITALE VARIAB...
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1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
• La révolution des données représente un de...
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1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
1.2.2. Secteurs Transport, Hôtellerie :
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1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
dans les business models en faisant voler en...
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1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
La massification des pratiques de commentair...
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1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
1.2.3. Secteurs Telecom, Media,
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1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
Pour le secteur des télécoms, le choc n’a pa...
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1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
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1.2.4. Secteurs Mode, Distribution et
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1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
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1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
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1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
43 % des clients de la grande distribution e...
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1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
1.2.5. Secteur Assurances : Lorsque
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1.2.6. Secteur Banque : Un secteur qui
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1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
Le mobile dépassera bientôt l’ordinateur
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70 % des responsables de la conformité
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CHAPITRE 2 : MALGRÉ DE NOMBREUSES INITIATIVES EN MODE EXPÉRIMENTAL
EN INTERNE ET EN EXTERNE, LES ENTREPRISES RESTENT
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En 2016, la transformation digitale ne peut plus se limiter à une digitalisa-
tion de surface des activités. Les entrepris...
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Référentiel de la transformation digitale ebg bcg-ibm 2016
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Référentiel de la transformation digitale ebg bcg-ibm 2016

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Les vues croisées de 65 dirigeants français et européens sur la transformation digitale de leur organisation. Les analyses et bonnes pratiques du Boston Consulting Group et d'IBM complètent ce panorama réalisé en 2016

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Référentiel de la transformation digitale ebg bcg-ibm 2016

  1. 1. TRANSFORMATION DIGITALE 2016 AU-DELÀ DES PROJETS PILOTES
  2. 2. Éric Wepierre | General Mortors France | Président Carline Huslin | Generali France | Directrice Transformation Digitale et Expérience Client Multicanal Thierry Benhaim | Grosbill | Directeur Général Thomas Vandeville | Groupama | Directeur de la Transformation Digitale Groupe, Membre du Comité Exécutif Soren Hagh | Heineken | Executive Director Global Marketing Albert Asséraf | JCDecaux | Directeur Général Stratégie, Études et Marketing France Sébastien Hua | Kering | Directeur e-Commerce et Omnicanal Nathalie Balla | La Redoute | Président-Directeur Général Fabien Sfez | Lagardère Active | Directeur Général du Développement Numérique et Technologique Stéphane Mariotto | Le Duff | DSI Groupe Romain Liberge | MAIF | Chief Digital Officer Guillaume Sarkozy | Malakoff Médéric | Délégué Général Hicham Badreddine | Malakoff Médéric | Chief Digital Officer, Membre du Comité de Direction Jean-Noël Pénichon | McDonald’s | Vice Président Technologies, en charge du Digital et des Systèmes d’Information Arnaud Deschamps | Nespresso France | Directeur Général , Membre du Comité de Direction Samuel Baroukh | Nestlé France | Head of e-Business Thibault Gossé | Numericable SFR | Head of e-Commerce Patrice Slupowski | Orange | Vice Président Digital Innovation Stéphanie Çabale | Orange | Vice Présidente Digital Marketing Guillaume Oreckin | Pacifica | Directeur Général Adjoint Antonia McCahon | Pernod Ricard | Global Digital Acceleration Director Christophe Leray | PMU | Directeur des Opérations et des SI Tom Brady | SABMiller | Group Head Of Digital Gael de Talhouet | SCA | Vice Président Digital Transformation Yves Tyrode | SNCF | Directeur du Digital Membre du Comité Exécutif Barbara Dalibard | SNCF Voyageurs | Directrice Générale Séverin Cabannes | Société Générale | Directeur Général Délégué Jean-Pierre Remy | SoLocal Group | Directeur Général Roland Harste | Swarovski | Senior Vice President Marketing Thomas Nielsen | Tesco | Chief Digital Officer Marc Gigon | Total | Vice Président Digital Marketing & Services Thierry Elkaim | Transdev | Directeur de la Transformation Digitale Yann Leriche | Transdev | Directeur de la Performance, Membre du Comité Exécutif Catherine Spindler | vente-privee.com | Chief Marketing Officer Gilles de Richemond | VSC Technologies | Directeur Général 2 1, 2, 3, 4 1 1, 3, 4 3 1, 3, 4 1, 2, 3 1, 3, 4 1, 3 2, 3 2, 3, 4 2, 3, 4 2, 3, 4 2 1, 2, 3, 4 2, 3 1, 2, 3, 4 2, 3, 4 1 3 1, 2, 4 1, 4 2, 3, 4 2, 4 1, 2, 3 1, 3 2, 3, 4 2, 4 2, 3, 4 1, 3, 4 1, 2, 3 1, 3 1, 2, 3 1, 2, 4 2, 3, 4 Retrouvez les témoignages par chapitre:
  3. 3. QUEL ÉTAT DES LIEUX POUR LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’ÉCONOMIE EN 2016 ? Le présent Référentiel répond à cette question en s’appuyant sur 65 entretiens avec des diri- geants d’entreprises françaises et internationales, membres de Comex ou de directions générales. En explorant différents secteurs du B2C ou du B2B2C, l’image plus globale d’une phase d’indus- trialisation du digital émerge: au-delà des projets pilotes et des premiers mouvements, la maturité digitale s’annonce. TRANSFORMATIONDIGITALE2016-AU-DELÀDESPROJETSPILOTES N 16 ES ES Vivek Badrinath | AccorHotels | Directeur Général Adjoint en charge du Marketing, du Digital, de la Distribution et de l’IT Christophe Verley | ADEO | Directeur Internet GSB Jean-Christophe Lalanne | Air France-KLM | Directeur Général Adjoint et DSI du Groupe, Membre du Comité Exécutif Nicolas Ferrary | Airbnb France | Country Manager Virginie Fauvel | Allianz France | Directrice Unité Digital et Market Management, Membre du Comité Exécutif Isabelle Moins | Aviva | Directrice des Activités Directes, Digital et Marketing Client, Membre du Comité Exécutif Amélie Oudéa-Castera| AXA France| DGA AXA Particuliers / Professionnels - Directrice Digital, Marque et Partenariats, Membre du Comité Exécutif Erick Bourriot | Groupe Beaumanoir | Directeur du Commerce Connecté Florian Sauvin | Groupe Bel | Chief Digital Officer et Membre du Directoire d’Unibel Frédéric Mazzella | BlaBlaCar | Fondateur et Président-Directeur Général Cristina Cordovez de Villeneuve | BNP Paribas | Chief Digital Transformation Officer Philippe Poirot | Groupe BPCE | Directeur Développement Digital, Transformation et Qualité Pascal Buffard | CIGREF | Président Anne Browaeys-Level | Club Méditerranée | Directrice Générale Marketing et Digital Magali Noé | CNP Assurances | Chief Digital Officer Hugues Le Bret | Compte-Nickel | Fondateur et Président-Directeur Général Olivier Gavalda | Crédit Agricole S.A. | Directeur Général Adjoint, Membre du Comité Exécutif Serge Magdeleine | Crédit Agricole S.A. | Directeur Marketing Groupe et Digital, Membre du Comité Exécutif Jérôme Hombourger | Crédit Agricole CACF | Directeur Général Adjoint, Développement et Stratégie Christelle Le Berre | Crédit Mutuel Arkéa | Responsable Projet Stratégique, Membre du Comité Exécutif Michael Aidan | Danone | Chief Digital Officer Christian Lou | Darty | Directeur de la Direction Marketing et Digitalisation, Membre du Comité Exécutif Yann Aubriet | Darty | Directeur du Développement Digital Simon Baldeyrou | Deezer | Directeur Général Adjoint Venky Balakrishnan Iyer | Diageo | Global Vice President, Digital Innovation David de Amorim | Docapost | Directeur de l’Innovation François Gonczi | EDF | Directeur Numérique d’EDF Commerce Hervé-Matthieu Ricour | Engie | Directeur Général France BtoC Christian Buchel | ERDF | Directeur Général Adjoint, Chief Digital & International Officer, Membre du Directoire Guillaume du Gardier | Ferrero France | Directeur du Digtial Katia Hersard | Fnac | Directeur e-Commerce et Marketing Groupe, Membre du Comité Exécutif Stéphane Pallez | Française des Jeux | Président-Directeur Général Caroline Delorme | Galeries Lafayette | Directrice Omnicanal Branche Grands Magasins 1, 2, 3, 4 1, 2, 3, 4 1, 3, 4 1, 2, 4 1, 2, 3, 4 1, 3, 4 2, 3 2, 4 1, 2, 3, 4 1, 2, 3 2, 3, 4 1, 2 2, 3, 4 2 2, 3, 4 1, 2, 4 3, 4 1, 3, 4 1, 2, 3 3 1, 2, 3, 4 1, 2 1 1 2, 3, 4 3 1, 2, 3, 4 1, 3, 4 3, 4 2, 4 1, 2, 4 1, 2, 4 2, 4 Retrouvez les témoignages par chapitre: la suite sur le second rabat...
  4. 4. SOM- MAI- RE 4
  5. 5. CHAPITRE 1 : LA DIGITALISATION DES ENTREPRISES EN 2016 : LES NOUVELLES RÈGLES DU JEU p. 8 1.1. Relation client, données et nouveaux entrants : les trois batailles du digital en 2016 p. 12 1.2. Un niveau de disruption digitale variable selon les secteurs p. 20 CHAPITRE 2 : MALGRÉ DE NOMBREUSES INITIATIVES EN MODE EXPÉRIMENTAL EN INTERNE ET EN EXTERNE, LES ENTREPRISES RESTENT ENCORE LOIN DES PURE PLAYERS ET DES ATTENTES DES CLIENTS p. 38 2.1. Face à des standards de marchés fixés par les pure players, les entreprises s'adaptent en multipliant les initiatives p. 42 2.2. Des forces d'inertie empêchent cependant les entreprises traditionnelles de passer à l'échelle et leur niveau d'innovation digitale reste inférieur à celui des pure players et des attentes clients p. 53 CHAPITRE 3 : LES MEILLEURES PRATIQUES POUR ACCÉLÉRER LE PASSAGE À L’ÉCHELLE p. 60 3.1. Accélérer le passage à l'échelle, l'approche IBM p. 64 3.2. La data driven company, ou l’amélioration globale de la compétitivité grâce aux données internes et externes de l’entreprise p. 67 3.3. L’IT digitale : une architecture IT plus flexible et plus agile pour survivre aux évolutions du marché p. 72 3.4. La collaboration comme levier de compétitivité : casser les silos internes et s’ouvrir à l’open innovation p. 78 CHAPITRE 4 : PRENDRE LA MESURE DU DIGITAL IMPLIQUE DE PASSER D'UN MODE DIGITAL EXPÉRIMENTAL À UN MODE DIGITAL À L'ÉCHELLE ET DE TRANSFORMER LES ORGANISATIONS EN PROFONDEUR p. 84 4.1. L’approche du BCG : une grille d’analyse pour guider la transformation p. 88 4.2. Une nouvelle cartographie des compétences et des métiers p. 91 4.3. Une gouvernance plus agile pour transformer l’entreprise p. 99 CONCLUSION p. 106 GLOSSAIRE p. 110 CONTRIBUTEURS p. 120 S 5
  6. 6. INTRO- DUC- TION 6
  7. 7. 7
  8. 8. LE NUMÉRIQUE, UN EXEMPLE ADRESSÉ À L’ÉCONOMIE TOUT ENTIÈRE éclatement de la bulle internet en 2001 ne semble qu’un lointain souvenir : l’économie nu- mérique a connu depuis un développement sans précédent et semble ignorer la crise. En 2015, 83 % des ménages européens disposaient ainsi d’un accès à in- ternet à haut débit1, et les Français de moins de 35 ans étaient 90 % en 2015 à détenir un smartphone2. Avec pour tendance forte l’explosion du nombre de terminaux connectés par personne : la part des Français utilisant au minimum 3 terminaux a augmenté de 25 % en 20153. Conséquence directe de ce taux d’équipement record, le e-commerce se déplace vers le mobile, avec la béné- diction de consommateurs de plus en plus connectés. En Europe, le taux de couverture du réseau mobile 3G at- teint désormais 90 %4. Des e-consommateurs de plus en plus nomades Les pratiques de mobilité en ligne explosent, et les ventes en ligne réalisées en France depuis les smartphones et tablettes, qui représentent désormais 6 milliards d’euros, soit 10 % du marché national de la vente en ligne, ont ainsi progressé de 29 % en 2015. Une croissance supérieure à celle du marché national de la vente en ligne, qui s’élève pourtant déjà à 14,3 % sur la même période !5 Lessmartphones,lestablettesetautres terminaux connectés présentent donc un potentiel considérable pour la consommation mobile. En 2015, près de 47 % des Français se connectaient à internet aussi souvent par smartphone que par ordinateur, contre seulement 37 % en 20146. Un chiffre qui devrait continuer de croître et qui montre le potentiel des terminaux connectés. Les possibilités de géolocalisation des outils de mobilité rendent possible de nouvelles pratiques de proximité : livraison de repas à domicile (AlloResto, TakeEatEasy), commande d’une course en taxi ou en VTC (Uber, Heetch)... Le client connecté n’achète plus simplement des produits, mais échange avant tout des services à travers des plateformes. Ces dernières, à l’image d’Uber, nourrissent parfois la polémique en désintermédiant des pans entiers de l’économie. “Désintermédiation” : le mot implique de grands bouleversements pour certains métiers bien établis, mais promet aussi des chances à saisir dans cette reconfiguration profonde du paysage économique. De la transformation à la réinvention digitale Les différentes disruptions à l’œuvre portent le germe de nouvelles opportunités d’affaires pour qui sait les voir et s’en saisir. “On peut voir le digital comme une menace, car il bouleverse un modèle établi et peut faire perdre aux acteurs historiques leurs parts de marché”, analyse Séverin Cabannes, Directeur Général Délégué de la Société Générale. “Mais c’est surtout une opportunité, à laquelle nous sommes aujourd’hui pleinement ouverts”. Et des oc- casions, il y en a : le numérique représente aujourd’hui 5 % du PIB en France, et 6 % en moyenne dans les pays de l’OCDE7. Les différents pays européens peuvent espérer voir leur PIB national croître de 2,1 % avec le numérique8. Le numérique ouvre la voie à de nouveaux leviers de croissance. Le big data favorise la personnalisation des offres et services, permettant une plus grande proximité avec le client final, quand les objets connectés induisent L' 06 - Connected Consumer Survey 2015, Google/TNS. 07 - Étude Digital Dividends, Banque Mondiale en janvier 2016. 08 - The Economic Impact of Digital Structural Reforms, Commission Européenne. 01 - Eurostat. 02 / 03 - Connected Consumer Survey 2015, Google/TNS. 04 - The Growth of the Global Mobile Internet Economy, BCG. 05 - Fevad/Médiamétrie. 8 Introduction
  9. 9. de multiples interactions ouvrant la voie à de nouveaux business models. Ces changements affectent directement les acteurs historiques. L’ancienne garde doit-elle pour autant mourir et ne pas se rendre ? Un troisième choix lui est en tout cas offert : celui de se réinventer. “Disrupt yourself, or be disrupted”, mettait en garde John Cham- bers, alors CEO de Cisco en 2015. MÉTHODOLOGIE DU RÉFÉRENTIEL Q uel état des lieux pour la transformation digitale de l’économie en 2016 ? Réalisé par l’EBG en par- tenariat avec le Boston Consulting Group et IBM, le Référentiel 2016 répond à cette question en s’appuyant sur 65 entretiens avec des décideurs de haut niveau (Chief Executive Officers, Chief Digital Officers, Chief Operating Officers, etc.) d’entreprises françaises et internationales, dont des acteurs traditionnels mais aussi des pure players. Les secteurs couverts ont été regroupés selon 5 typologies : • Transports, voyages et hôtellerie • Telécoms, Medias, Énergie, Jeu • Mode, Distribution et Produits de grande consommation • Assurances • Banque En balayant ces différents secteurs B2C ou B2B2C, une image plus globale de l’industrialisation du digital émerge, au delà des pilotes. Plusieurs outils d’analyse du Boston Consulting Group ont été appliqués pour nourrir les analyses de cet ouvrage : • La matrice de disruption digitale de l'environne- ment économique BCG (Chapitre 1.2) permet d’éva- luer l’intensité de la disruption qui touche les diffé- rents secteurs et leur niveau de transformation. • Elle est complétée par des zooms sectoriels réalisés par les experts BCG, analysant le degré d’intensité des 5 forces distruptrices : législation, technologie montée en puissance des données, nouveaux com- portements des consommateurs, et enfin nouveaux business modèles. Le Référentiel se nourrit aussi de chiffres extraits de l’étude IBM “Digital Reinvention”, une enquête qui a porté sur 1 100 dirigeants d’entreprises répartis dans 15 pays différents , ainsi que des analyses extraites de la récente C-Suite Study rendue publique à la fin 2015. Cette étude conduite à partir de plus de 5 000 interviews couvrant 70 pays expose les points de vues de 6 fonctions prin- cipales dans 18 secteurs d'activité distincts, notamment sur la transformation digitale à laquelle ils doivent faire face. IBM identifie 4 facteurs clés de succès détaillés pour ap- préhender ce passage à l'échelle : - les plateformes - la co-création - le delivery - la gestion du changement 9 Introduction
  10. 10. CHA- PITRE 1 10
  11. 11. CHAPITRE 1 : LA DIGITALISATION DES ENTREPRISES EN 2016 : LES NOUVELLES RÈGLES DU JEU P. 8 1.1. Relation client, données et nouveaux entrants : les trois batailles du digital en 2016 p. 12 1.1.1. La relation consommateur bouleversée par les nouveaux canaux de communication et de distribution p. 12 1.1.2. Les données décuplent la compétitivité des entreprises p. 15 1.1.3. Des services et produits disruptés par les GAFA et les nouveaux entrants p. 17 1.2. Un niveau de disruption digitale variable selon les secteurs p. 20 1.2.1. Les 5 critères de digitalisation d'un secteur (data, juridique et légal, nouveaux comportements clients, technologies, nouveaux entrants) p. 20 1.2.2. Secteurs Transport, Hôtellerie : Des secteurs bouleversés par la disruption p. 22 1.2.3. Secteurs Telecom, Media, Énergie, Jeu : Le progrès technologique casse les modèles établis p. 25 1.2.4. Secteurs Mode, Distribution et Produits de grande consommation : Un répit relatif, mais pour combien de temps ? p. 29 1.2.5. Secteur Assurances : Lorsque l’inertie réglementaire préserve de la disruption p. 33 1.2.6. Secteur Banque : Un secteur qui reste protégé par la réglementation p. 34 1 11
  12. 12. Ils ne mouraient pas tous, mais tous étaient frappés. Que représente en fin de compte le digital : une épidémie, ou au contraire une belle occasion de se réin- venter ? Dans une économie en pleine transformation digitale, les règles du jeu ont changé : sauts technologiques incessants, montée en puissance du commerce en ligne, menaces concurrentielles croissantes issues de nouveaux entrants 100 % numérique… Plongés dans le grand bain du numérique, les différents secteurs d’ac- tivités voient leur environnement se reconfigurer à vive allure, et doivent s’adap- ter à des consommateurs dont les usages et les attentes ont changé. Certaines tendances communes émergent, comme l’omnicanal, qui tend à simplifier les par- cours client, tandis que le big data ouvre la voie à la personnalisation des offres. L’économie de la fonctionnalité incite aussi les entreprises à passer de la vente de produits à la vente de services… et à travers l’essor des plateformes, à manier la désintermédiation - ou à s’en protéger. La qualité de la relation au client ainsi que sa satisfaction sont devenues un enjeu primordial. Pour autant, tous les secteurs économiques ne sont pas touchés au même degré. 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu 12
  13. 13. 13
  14. 14. 1.1. RELATION CLIENT, DONNÉES ET NOUVEAUX ENTRANTS : LES TROIS BATAILLES DU DIGITAL EN 2016 Face à la lame de fond du numérique, les entreprises réagissent à l’unisson. Quels que soient leurs secteurs, elles sont confrontées à 3 défis communs : la réinvention de la relation client, la révolution des données et enfin, l’irruption de nouveaux entrants. Les rapports de force se reconfigurent et les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) en sortent aujourd’hui gagnants. 1.1.1. La relation consommateur bouleversée par les nouveaux canaux de communication et de distribution vec l’avènement du commerce en ligne, les pra- tiques d’achat ont radicalement changé. Plus équipés, mieux connectés, les clients sont au- jourd’hui surinformés, 82 % d’entre eux utilisent internet quotidiennement1. Ils sont de plus en plus nombreux à préférer étudier les avis en ligne plutôt que de deman- der conseil à un vendeur avant achat. “Les clients font de plus en plus confiance aux avis sur internet, souvent bien plus qu'aux experts ou à leurs proches !”, avance Arnaud Deschamps, Directeur Général de Nespresso France. Internet est la première source d’information avant achat pour 56 % des consommateurs2. Les relais d’information se multiplient, à travers les blogs et ré- seaux sociaux, mais surtout grâce aux agrégateurs et comparateurs en ligne qui permettent de tout comparer en un clic. “Aujourd'hui le client peut facilement s'infor- mer de manière autonome, voire remettre en cause les informations qui lui sont apportées par le banquier”, ob- serve Philippe Poirot, Directeur Développement Digital, Transformation et Qualité à la BPCE. 14 % des consom- mateurs commentent régulièrement la qualité de leurs expériences de consommation en ligne.3 Un chiffre ap- pelé à augmenter dans les prochaines années. C’est dire si la réputation en ligne est devenu un enjeu-clé pour les sociétés, à l’heure où un bad buzz peut avoir des ef- fets dramatiques ! La montée en puissance du mobile En parallèle de cette évolution - voire révolution - des pratiques d’achat, les canaux d’interaction entre ven- deur et client se sont multipliés, avec une tendance forte : la montée en puissance du mobile. 40 % du tra- fic européen mesuré sur les sites de e-commerce pro- vient déjà de terminaux mobiles4. 90 % des utilisateurs de portables gardent même leur téléphone à moins d’un mètre 100 % du temps5. Les applications, elles, sont en plein boom. 46 % des Français se servent d’elles en 2015, contre à peine 22 % en 2011. Les web marchands doivent s’adapter à cette évolution, sous peine de perdre des parts de marchés. “Nous voyons de plus en plus de consommateurs débuter leur parcours d’achat depuis un mobile”, constate Thomas Nielsen, Chief Digital Officer du groupe de grande distribution britannique Tesco. “Les canaux online et offline ont une relation quasi sym- biotique, à travers de nombreux points de contact.” A 03 - Source : Consumer Barometer Google. 04 - Source : Similarweb. 05 - Source : IBM. 01 / 02 - Source : Consumer Barometer Google. 14 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
  15. 15. L’omnicanal : le meilleur des deux mondes Omnicanal, crosscanal… ces synonymes décrivent une révolution de la relation client qui se joue à la fois sur les fronts du physique et du digital. Évolution du multi- canal d’antan qui permettait de commander sur des ca- naux distincts (par exemple, sur internet et en magasin) mais sans pouvoir en changer en cours de route, l’om- nicanal permet désormais des transitions fluides, sans coutures, entre mondes réel et virtuel, pour tirer parti de tous les canaux de communication et de distribu- tion existants. De quoi donner le vertige, mais les entre- prises ne s’y trompent pas : cette approche présente un gisement de croissance des ventes considérable. “45 % des ventes de fnac.com ont été réalisées en multicanal en France (T1 2015)”, illustre Katia Hersard, Directrice e-Commerce et Marketing de la Fnac. “Les clients peuvent soit commander en ligne et retirer le produit en magasin, soit à l’inverse commander un produit person- Pour les équipes techniques, le défi à relever est de ré- pondre à la demande du client de façon homogène sur tous les terminaux connectés du client. “Nous avons rendu tous nos sites et applications responsive et mobile-first dans tous les pays du groupe afin d'homo- généiser notre proposition de valeur”, évoque Stéphanie Çabale, VP Digital Marketing chez Orange. Le client retrouve ainsi plus de pouvoir : “Nous déployons une stratégie multi-accès permettant au client de reprendre la main, et de choisir lui-même son mode de relation et de souscription  : en face à face via le réseau d’agence, en ligne grâce à la signature électronique, ou par télé- phone”, détaille aussi Virginie Fauvel, Directrice Unité Digitale et Market Management d’Allianz France. Source : BCG-NICE Une perspective sur les parcours clients Nicolas Harlé Senior partner « Les canaux digitaux sont en très forte croissance et sont devenus les canaux “pri- maires” de la relation clients  ; les canaux traditionnels (boutiques, centres d’appels…) étant désormais “secondaires” ».  Le Zoom du BCGLes applications mobiles gagnent de plus en plus d’usagers 15 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
  16. 16. nalisé livré à domicile directement depuis le magasin. Les deux services sont complémentaires et plaisent à nos clients : rapidité, gratuité, et surtout le contact avec un vendeur rassure. Le cross-canal est en très forte crois- sance pour nous. D’ailleurs, les clients cross-canal sont ceux qui ont le plus de valeur à nos yeux.” La déferlante numérique touche aussi le réseau physique Tout se passe donc comme si le numérique débordait de ses canaux dédiés pour déferler sur un monde physique désormais hybride de par les nouveaux usages du digital. Le numérique enri- chit ainsi la relation physique sans s’y substituer, les ven- deurs ou conseillers étant tout autant connectés que leurs clients. A cet égard, les usages clients font ainsi office de levier d’homogénéi- sation de la relation. “Nous n'opposons en fait pas les deux modèles online et offline puisque la démarche com- merciale, online ou offline, fait appel aux mêmes outils de mobilité, nos conseillers étant munis de tablettes en agences”, explique ainsi Serge Magdeleine, Directeur Marketing Groupe et Digital du Crédit Agricole S.A. Thierry Benhaim, Directeur Général de Grosbill, déve- loppe la même approche : “Nous pouvons étendre notre couverture physique en recourant aux partenariats, et plus précisément à la mise à disposition de tablettes à des partenaires non pas franchisés mais affiliés. Ces tablettes leur donneront un accès direct à toutes nos réfé- rences en stock chez nos grossistes”. Le click and collect, combinaison gagnante Car pour les acteurs qui cumulent pignon sur rue et e-commerce ou relation client en ligne, c’est bien la proximité physique qui joue : “Nous réalisons 70 % de notre chiffre d'affaires à travers des commandes online, dont 66 % voient l'acte d'achat s'achever en magasin ! Nous pratiquons ainsi l'e-réservation et le click and col- lect de façon native, depuis 10 ou 12 ans. Nous ne ferions pas autant de chiffre d'affaires en l'ab- sence de réseau physique”, complète encore Thierry Ben- haim. Le “click and collect”, autrement dit le retrait en ma- gasin de commandes réservées en ligne, gagne ainsi une po- pularité croissante, en particulier dans les villes. Mais ce modèle cohabite encore largement avec celui du ven- deur physique. “Le click and collect représentait 64 % de nos ventes web le soir de Noël”, indique Christian Lou, Directeur de la Direction Marketing et Digitalisation de Darty. “Nous avons aussi développé des consignes connectées pour retirer ses achats internet hors heures d’ouverture du magasin. Du point de vue du consomma- teur, c'est une vraie réussite. Mais tous les clients n'ad- hèrent pas : certains restent attachés au monde offline, et préfèrent rencontrer un vendeur. Nous devons leur lais- ser cette possibilité.” « Nous n'opposons pas modèle online et offline : la démarche commerciale fait appel aux mêmes outils de mobilité »  Serge Magdeleine, Directeur Marketing Groupe et Digital Crédit Agricole S.A 16 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
  17. 17. 1.1.2. Les données décuplent la compétitivité des entreprises our les entreprises, les données client sont aujourd’hui le nerf de la guerre. Stocker et enrichir la connaissance client à travers des outils de type CRM devient alors un enjeu crucial. Il s’agit d’avoir la vision la plus large possible du consom- mateur, de son identité mais aussi de ses préférences parfois même en amont et en aval de la relation mar- chande. Vivek Badrinath, Directeur Général Adjoint en charge du Marketing, du Digital, de la Distribution et et de l'IT chez AccorHotels, explique sa vision : “Les retours clients ont été entièrement intégrés et centra- lisés dans le CRM, rattachés à chaque fiche client : en effet, un client qui prend le temps de laisser un avis est particulièrement précieux.” Les données CRM s’avèrent également particulièrement utiles pour enrichir la rela- tion client. “Nous utilisons un CRM avancé (Customer 360) pour mieux connaître nos clients avec pour objec- tif de repérer instantanément tous les process qui les concernent, ce qui nous permet de développer avec eux une relation bilatérale à bord”, décrit Jean-Christophe Lalanne, Directeur Général Adjoint et DSI du Groupe chez Air France-KLM. Le client de plus en plus créateur de données Le consommateur est désormais vu comme un généra- teur de données, que ce soit à travers les traces (données de navigation notamment) qu’il laisse en ligne et qui renseignent sur ses habitudes, ou à travers la nouvelle tendance des objets connectés. Toutes ces informa- tions viennent nourrir les CRM et les plateformes big data et conduisent à une personnalisation accrue des offres grâce aux algorithmes prédictifs. “Les données d’usages et de comportements viennent alimenter nos programmes big data et nous aident à mieux connaître nos clients et leur environnement de consommation et à personnaliser l’expérience client”, rappelle Stéphanie Çabale, VP Digital Marketing chez Orange. Ruée sur l’internet des objets Le foisonnement technologique autour de l’inter- net des objets est à ce titre perçu comme une façon de mieux connaître le client ou de proposer de nouveaux services : bouton connecté Darty pour simplifier le ser- vice après vente, compteurs d’énergie intelligents pour Enedis (ERDF) et Engie… “On peut attendre beaucoup des fonctionnalités de visualisation, d'aide à la gestion ou d'optimisation de la consommation”, s’enthousiasme Hervé-Matthieu Ricour, Directeur Général France BtoC d’Engie. “Cela ouvre des perspectives très inté- ressantes en termes de politique tarifaire, d'économies d'énergie - pour les fournisseurs d'énergie - et d'adéqua- tion aux besoins - pour les clients.” Les objets connectés portent aussi des arguments sé- duisants, par exemple pour les assureurs : “Nous nous dirigeons, dans l'assurance, vers une adaptation de la prime au comportement par le biais des objets connec- tés”, résume Philippe Poirot, Directeur Développement Digital, Transformation et Qualité de la BPCE. Isabelle Moins, Directrice des Activités Directes Digital et Marketing Client d’Aviva, relativise : “J'y vois surtout une valeur préventive, je ne crois pas à l'ultra-personna- lisation. Le principe de base de l'assurance reste la mu- tualisation des risques”. P 17 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
  18. 18. La guerre des données Dans un environnement plus ouvert, le contrôle de la connaissance du client final devient un enjeu straté- gique, notamment entre producteurs et distributeurs, qui coopèrent pour partager les données lorsque leurs intérêts coïncident. “À titre d’expérimentation, nous menons des campagnes communes sur les réseaux so- ciaux avec les marques que nous distribuons, où le clic renvoie sur notre site en ligne”, révèle Thomas Nielsen, Chief Digital Officer de Tesco. “Nous développons ain- si de nouvelles façons de toucher nos clients, tandis que nos fournisseurs CPG bénéficient en échange de plus d’informations quant à l’efficacité de leurs campagnes média sur les consommateurs.” La collaboration client/fournisseur se déploie surtout en l’absence de risque de concurrence directe. “Notre business model n'a de sens que si les marques sont en bonne santé. Nous ne les voyons ainsi pas comme des concurrents, mais comme des partenaires dont le déve- loppement est à favoriser”, précise Catherine Spindler, Directrice Marketing de vente-privee.com. “Nous leur proposons des offres spécifiques pour générer du trafic en points de vente physique, ou encore des offres pure media”. Incidemment, c’est souvent celui qui maîtrise le réseau de distribution qui a le plus de facilités à collec- ter les données clients. Du produit au service, l’enjeu de l’expérience client La transition à l’œuvre vers une économie de la fonc- tionnalité est aujourd’hui en partie consommée, à tra- vers la montée en puissance du streaming de contenus et de l’économie collaborative : les clients privilégient désormais les services aux produits. Une opportuni- té, selon Frédéric Mazzella, Fondateur et Président- Directeur Général de BlaBlaCar : “Avec l'apparition d'ou- tils informatiques de plus en plus puissants, on peut dé- sormais optimiser des choses de la vie réelle jusqu’alors sous-utilisées. Nos utilisateurs peuvent ainsi partager les coûts et optimiser le taux d'utilisation de leur véhi- cule personnel.” Pour les acteurs en ligne, la personnalisation de l’ex- périence client cristallise de grands espoirs. “L’in- dustrie du streaming vit actuellement une course de la recommandation client”, note Simon Baldeyrou, Directeur Général Adjoint de Deezer. “De meilleur jukebox, nous devons devenir le meilleur disquaire, celui qui accompagne l'usager et qui guide son écoute à travers les bons algorithmes”. Les produits sont donc devenus des services, et les entreprises dé- clinent désormais ce principe à l’envi, selon un modèle “X as a service”. Thierry Elkaim, Directeur de la Transformation Digitale, explique ce que le modèle “Mobility As a Service” peut apporter aux transports publics et en particulier à ses modes de tarification : “À l'instar des télécoms avec le triple play, l'individu doit désormais pouvoir consommer indifféremment tout type de mobilité, afin d’être facturé sur la base de ce qu'il a vraiment utilisé plutôt que sur une base forfaitaire.” L’avènement du marketing programmatique Les données permettent aussi de cibler les consomma- teurs avec une précision sans précédent : grâce aux plateformes programmatiques, les sociétés peuvent au- tomatiser leurs processus d’achat et de vente d’espaces publicitaires, en s’affranchissant des agences média jouant traditionnellement les intermédiaires entre an- nonceursetrégiescommerciales.Mêmesicetteapproche nécessite souvent des investissements coûteux, passant 18 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
  19. 19. par la mise en place d’une Data Management Platform (DMP), la solution tient ses promesses : “La program- matique fut pour nous l'un des chantiers phares du digital, en nous permettant d'automatiser nos campagnes marketing, et de devenir vraiment «  data driven  », s’enthousiasme Antonia McCahon, Global Digital Acceleration Director chez Pernod Ricard. “Nous sommes ainsi globalement 30 à 40 % plus efficaces que l'an dernier depuis l'implé- mentation de la programmatique, pour le même budget”. Aujourd’hui fermement ancrée dans le monde du web, la technologie programmatique pourrait un jour es- saimer dans le monde réel. “Il devient possible avec les écrans publicitaires digitaux de réaliser des transactions média en temps réel. Les plateformes programmatiques pourraient demain s'appliquer à d'autres médias que le web, y compris des supports traditionnels comme nos espaces d'affichage”, imagine Albert Asséraf, Directeur Général Stratégie, Études et Marketing de JCDecaux. 19 1.1.3. Des services et produits disruptés par les GAFA et les nouveaux entrants L' effervescence des jeunes pousses califor- niennes des années 2000 a finalement laissé la place en 2016 à un paysage multipolaire domi- né par les 4 mastodontes du numérique que sont Google, Apple, Facebook et Amazon ainsi que par une nébu- leuse de startups et pure players. En quelques années, ces entreprises se sont totalement intégrées à la vie quo- tidienne des Européens avec 301 millions d'utilisateurs actifs par mois en Europe pour Facebook (dont 30 mil- lions de Français) en juillet 20151, et une place de premier vendeur en ligne en France pour Amazon sur le premier trimestre 20152. Ces sites affectent profondément les at- tentes commerciales des consommateurs en proposant des services plus rapides, moins chers et parfois de meil- leure qualité que les acteurs historiques. “Amazon a im- posé un très haut standard en termes d’expérience client sur la facilité d’achat, le suivi de commande et la livrai- son”, commente ainsi Marc Gigon, VP Digital Marke- ting Services de Total. “Google, le plus grand CRM du monde” Coopérer ou résister ? Les entreprises n’ont guère le choix : Google ou Facebook font figure de gardiens du temple, détenteurs de données précieuses pour les entreprises souhaitant approfondir leur connaissance client. “Google, c’est le plus grand CRM du monde”, sourit Thierry Benhaim, Directeur Général de Grosbill, avant d’ajouter : “Si l'on veut faire une comparaison entre le monde physique et le monde numérique, on peut dire que Googleestlebailleurducentrecommercialquereprésente le web mondial.” Quelles relations les entreprises 01 - source : Facebook. 02 - Fevad/Médiamétrie. « Amazon a imposé un très haut standard en termes d’expérience client »  Marc Gigon, VP Digital Marketing Services de Total 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
  20. 20. 20 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu Hugues Le Bret, Fondateur et PDG de Compte-Nickel va plus loin, à travers un business model réduisant les frais cachés pour le client : “Notre modèle efface ce qui est désagréable pour le client, comme par exemple les frais d'agios bancaires, puisque les écritures sont véri- tablement enregistrées en temps réel sur le compte et les découverts par conséquent impossibles. Or, s'il n'y a pas de frais d'incidents, il n'y a non plus ni contentieux, ni frais de recouvrement, ni aléas dans la performance”. Limiter les coûts liés aux marges des intermédiaires leur permet ainsi de gagner en compétitivité. “Nos frais de services sont plutôt faibles : 3 % au niveau de l'hôte, et de 6 à 12 % au niveau du voyageur, soit donc 12 % de commission en moyenne”, détaille Nicolas Ferrary, Country Manager d’Airbnb France. “Il serait compliqué de partager cette valeur avec d'autres partenaires sur la chaîne de valeur.” Un boulevard ouvert à la désintermédiation Face à des bouleversements tant de la distribution que de la relation client, la chaîne de valeur se reconfigure inévitablement : c’est un boulevard ouvert à la désin- termédiation. Quelle planche de salut pour les acteurs traditionnels dans ces conditions ? Certaines entreprises cherchent à l’inverse à intégrer leur chaîne de valeur. Arnaud Deschamps, Directeur Général de Nespresso France, développe : “Nous sommes l'une des rares entre- prises du secteur qui maîtrise toute sa chaîne de valeur, avec une très forte intégration verticale ! À une extrémi- té, nous avons envoyé 300 agronomes vivre sur site avec les caféiculteurs, et à l'autre bout, nous assurons nous- mêmes la distribution”. À l’inverse, les marketplaces se multiplient et misent sur l’intermédiation en s’intercalant entre le client et un grossiste, la rentabilité étant assurée par le prélè- entretiennent-elles avec ces poids lourds du numérique qui redéfinissent les règles du jeu ? Pour la plupart d’entre elles, les liens restent purement commerciaux : “Il faut distinguer ce qui relève du partenariat et ce qui relève de simples relations commerciales : aujourd'hui, tous les acteurs présents sur le numérique doivent inévitablement traiter avec Facebook ou Google”, relève Fabien Sfez, Directeur Général du Développement Numérique et Technologique de Lagardère Active. Mais les grandes entreprises ne s’y trompent pas, et cherchent à se distinguer à travers des partenariats stratégiques avec les deux géants, dans une logique gagnant-gagnant. “Nous voulons apprendre aux côtés des meilleurs ! Nous pensons qu'il y a de la place pour tous”, avance Jérôme Hombourger, Directeur Général Adjoint, Développement et Stratégie Groupe de Crédit Agricole Consumer Finance. Disruption : les enfants terribles L’entrée en jeu de nouveaux disrupteurs remet en question le cœur de métier des acteurs traditionnels. Plus encore que Google ou Facebook, ils entraînent des mutations profondes de l’économie : limitation des actifs physiques au minimum (modèle dit “asset light”), pres- sion sur les marges grâce à des coûts de fonctionnement réduits, menace de désintermédiation illustrée par le très médiatique service Uber… Mais en raison de ces différences les disrupteurs se défendent souvent d'exer- cer le même métier que les acteurs historiques. Frédé- ric Mazzella, Fondateur et PDG de BlaBlaCar, précise : “Nous n'estimons pas être concurrents des acteurs tra- ditionnels des transports : nous n'achetons pas de voi- tures… il s’agit d’une nouvelle activité connectée. Nous ne sommes pas un opérateur de transports, nous sommes un facilitateur d'optimisation des ressources existantes”.
  21. 21. 21 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu vement d’une commission. “Lorsque le métier est bien fait, comme à la Fnac, elles peuvent représenter un bu- siness intéressant et rentable”, observe Thierry Benhaim, Directeur Général de Grosbill. Les marketplaces semblent aussi appelées à s’étendre à la fourniture de services. “Leroy Merlin Pologne a racheté la market- places Oferia qui met en relation habitants et artisans”, explique Christophe Verley, Directeur Internet GSB d'ADEO. Un rapport de force inégal Certains secteurs sont cependant moins exposés que d’autres, protégés par la réglementation des marchés où ils opèrent, ce qui complexifie leur accès aux acteurs internationaux. Christophe Leray, Directeur des Opéra- tions et des Systèmes d’Information au PMU, décrypte : “Le marché des jeux d'argent est très fragmenté pour des raisons qui tiennent à la diversité des législations natio- nales en vigueur. Pour des acteurs transnationaux, c'est cauchemardesque de se heurter à une telle complexité réglementaire.” À l’inverse, de nouveaux entrants peuvent tirer parti de l’inégalité des rapports de force pour nouer des liens plus forts avec des partenaires commerciaux parfois échaudés par la toute-puissance des GAFA : “Les mai- sons de disques ont tout intérêt à encourager la mutipli- cité des acteurs, et notamment des pure players, comme Deezer”, explique Simon Baldeyrou, Directeur Général Adjoint de Deezer. “Alors qu'Itunes s'est retrouvé au début des années 2000 avec une position de leader très forte sur le marché numérique de l'achat à l'acte”. Nombre d’entreprises commencent par ailleurs à prati- quer l’open data, point qui sera approfondi par la suite. Yann Leriche, Directeur de la Performance de Transdev, « Je crois à une ouverture globale des données, et à leur réutilisation par des tiers, mais pas de manière totalement incontrolée »  Yann Leriche, Directeur de la Performance, Transdev résume ainsi la situation, appliquée aux transports pu- blics : “Je crois à une ouverture globale des données, et à leur réutilisation par des tiers, mais l'ouverture ne peut se faire de manière totalement incontrolée lorsque des acteurs en place, et je pense aux GAFA, sont en position dominante. La loi Macron a certainement trouvé le bon équilibre dans les modalités d'ouverture”.
  22. 22. 22 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu 1.2. UN NIVEAU DE DISRUPTION DIGITALE VARIABLE SELON LES SECTEURS Législation, nouveaux usages, innovation technolo- gique, et boom de la collecte et du traitement des don- nées… sans oublier les nouveaux business models, autant d’éléments perturbateurs qui interrogent profondément les business models traditionnels. Pour autant, si tous les secteurs sont touchés par la vague du digital, tous ne le sont pas au même degré. 1.2.1. Les 5 critères de digitalisation d'un secteur (data, juridique et légal, nouveaux comportements clients, technologies, nouveaux entrants) A fin de mieux tenir compte des évolutions secto- rielles, les experts BCG ont développé une ma- trice explorant le niveau de disruption de chaque secteur d’activité et l'intensité de leur transfor- mation. Ces évolutions sont considérées dans une pers- pective historique, depuis 2010 et à horizon 2020. Il faut replacer ces évolutions dans une perspective économique plus générale. La création de valeur par secteur peut être appréhendée via l’indicateur du rende- ment total pour les actionnaires (Total Shareholder Re- turn, TSR), qui combine la valeur des actions et des divi- dendes versés sur une base annualisée. Les évolutions du TSR des entreprises européennes de 2005 à 2016 montrent que les différents secteurs, hors l'assurance qui parvient Source: BCG Source: BCG Création de valeur des entreprises européennes par secteur de 2006-2016 Intensité des disruptions par secteur d'activité
  23. 23. 23 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu • La révolution des données représente un deuxième mo- tif de rupture, avec une croissance des volumes échan- gés sans précédent, mais un niveau de captation par les entreprises pas toujours homogène. De nouveaux business models émergent ainsi, se nourrissant de don- nées pour doper leur compétitivité. • La troisième force en présence est l’apparition de nou- veaux business modèles : économie de la location, paie- ment à l’usage, recours à l’écosystème, souscription, marketplaces, “à la demande”, ou encore freemium… le tout venant faire pression sur les marges. à créer de la valeur, s'inscrivent dans un contexte de des- truction de valeur. Un gros plan sera effectué pour chaque secteur via l'exa- men de 5 forces motrices affectant les entreprises et leur environnement économique. L'intensité de chacune de ces forces est estimée sur une échelle de 1 à 5 par les ex- perts du BCG. • Il s’agit tout d’abord des avancées technologiques, qui entraînent des degrés divers d’adoption des outils di- gitaux entre les nouveaux entrants et les acteurs his- toriques. Modèle Définition Facteur de distribution Exemples E-partage/ Économie de la location Offre aux utilisateurs la propriété temporaire d'un produit sans qu'ils aient à l'acheter • Le profit est généré par l'économie du partage • Les coûts intermédiaires sont réduits ou supprimés par la mise en relation des locataires et propriétaires • Les entreprises n'ont plus à investir dans des produits et à posséder de stocks Écosystème Les produits, services et données des consommateurs interagissent et sont interdépendants • La fidélité des consommateurs aux marques diminue et les coûts de transfert sont réduits • Les ventes croisées sont facilitées • Les entreprises deviennent la référence des consommateurs dans de nombreux domaines Souscription Le consommateur paie un montant régulier pour accéder au produit/ service • Les incertitudes et avances de trésorerie sont réduites grâce à l'apport de flux de revenus constant • La fidélité des consommateurs est accrue • Les revenus des abonnements peuvent dépasser ceux d'un achat unique traditionnel Freemium Service de base offert gratuitement, avec des options payantes • Les offres gratuites permettent d'attirer rapidement des clients • Les clients qui ne paient rien produisent des données et des commentaires • L'essai de la marque peut être promu auprès de nouveaux consommateurs A la demande Service de base offert gratuitement, avec des suppléments payants • Les offres gratuites permettent d'attirer rapidement des clients • Les clients qui ne paient rien produisent des données et des commentaires • L'essai de la marque peut être promu auprès de nouveaux consommateurs Marketplace Plateforme qui connecte les ven- deurs de produits ou services avec les acheteurs • L'entreprise a un potentiel d'offre de produits ou services illimité • Les inventaires ne sont plus nécessaires • L'entreprise peut faire payer des frais annexes aux vendeurs partenaires contre des services supplémentaires Les nouveaux business models (Source BCG)
  24. 24. 24 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu 1.2.2. Secteurs Transport, Hôtellerie : Des secteurs bouleversés par la disruption L es secteurs du transport et de l'hôtellerie ont été les plus sévèrement touchés par les boulever- sements survenus ces dernières années dans leurs environnements économiques respectifs. Ils sont appelés à poursuivre sur cette même lancée au cours des 5 prochaines années. Les principaux facteurs de la dis- ruption subie par ces secteurs tiennent à la pression sur les marges, à la révolution data et à l’explosion des dé- veloppements technologiques. • Le changement des comportements de consommation constitue un troisième facteur d’urgence : les clients recourent désormais en grande partie au digital dans leurs relations avec les entreprises, tandis que ces dernières basculent majoritairement d’une offre de produits vers une offre de services. • Enfin, le volet juridique et réglementaire affecte aussi les modèles économiques en présence selon les sec- teurs : barrière à l’entrée, coût des licences, réglemen- tation des modes de production, de distribution et de livraison des produits, etc. Une évaluation de 0/5 montrera que le secteur est pro- tégé par une législation qui freine l’arrivée de nouveaux entrants. À l’inverse, une note de 5/5 indiquera une légis- lation peu protectrice. Diagramme en étoile qualifiant le niveau de disruption de chaque secteur Source : BCG Niveau de disruption des secteurs du transport, du voyage et de l’hôtellerie Source : BCG Secteurs Transports/Hôtellerie 5 forces de disruption
  25. 25. 25 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu dans les business models en faisant voler en éclats les barrières à l’entrée des marchés liées aux coûts rédhi- bitoires d’actifs précédemment incontournables. Dé- barrassés de ces contraintes, et profitant d'une faible ré- glementation, de nouveaux acteurs “asset light” comme BlaBlaCar, Uber ou Airbnb s’engouffrent dans la brèche, entraînant dans leur sillage des copycats comme Wimdu ou 9Flats. Tous contribuent à casser les prix sur les marchés qu’ils intègrent, et font l’objet d’un engoue- ment sans faille de la part de leurs utilisateurs. En 2015, BlaBlaCar totalisait 20 millions de membres, et Airbnb atteignait la valorisation de 24 milliards de dollars ! Les acteurs traditionnels tentent de contrer l'offensive en ra- chetant des concurrents OTA et en tirant parti des inno- vations technologiques et de la collecte des données pour améliorer et simplifier l'expérience client. L'internet des objets devrait ainsi largement bénéficier au secteur. À la clé : une maîtrise accrue des coûts grâce à la disponi- bilité de l’information en temps réel. La SNCF souhaite ainsi se doter de capteurs pour améliorer la maintenance dans sa branche industrielle. “Nous pouvons même croi- ser les capteurs”, évoque Yves Tyrode, Chief Digital Officer de SNCF. “Par exemple poser des capteurs sur l'infrastructure pour mesurer l'usure du matériel, et réci- proquement, à travers des accéléromètres, des caméras placées le long des voies…” La disponibilité croissante de toutes sortes de données a conduit à des changements non moins importants. Les entreprises cherchent à capter les retours formulés sur le web (analyse des avis énoncés sur les réseaux sociaux, notation en ligne, etc.) afin de compléter leur connais- sance client, avec l’ambition d’une couverture à 360°. Les différents acteurs peuvent ainsi échanger des don- nées entre eux, voire les consolider pour offrir des ser- vices “plug play” en recourant à des APIs tierces ou en développant les leurs. Mais attention tout de même ! La concurrence des agences de réservation en ligne (Online Travel agencies ou OTA) telles Booking ou Expedia, a en- traîné la constitution d'agrégateurs. En référençant les com- pagnies hôtelières et aériennes, ces derniers permettent au consommateur de trouver les meilleurs prix et de réserver directement leur voyage sans passer par les intermédiaires traditionnels. Les marges s'en sont trouvées sévèrement taillées puisque ces acteurs, en accroissant la transparence, ont contraint à la baisse les prix de vente tout en ayant un effet délétère sur les revenus (suppression des coûts in- termédiaires traditionnels comme les frais de réservation) et en rendant la clientèle moins fidèle. Cette tendance est appelée à s’accentuer puisque ces plateformes sont en pleine consolidation. Certaines, comme Rome2Rio, proposent des services “porte à porte”, qui permettent à l’utilisateur d’avoir accès depuis un même site à des réser- vations de vols, de transports publics voire de taxis. Les ac- teurs traditionnels ne sont pas en reste et développent pour certains des services créant des liens entre les transports, l'hôtellerie et les clients  : “L’un de nos programmes d’in- novation se focalise sur le porte à porte, via l’intégration de nouveaux business models du numérique dans le par- cours voyageur”, explique Barbara Dalibard, Directrice Générale de SNCF Voyageurs. “Notre premier chantier fut l'intégration de l'information voyageur de bout en bout et en temps réel, grâce à une plateforme dédiée. Nous nous in- téressons désormais aux derniers kilomètres du voyageur pour atteindre sa destination, en multimodal (bus, vélo, taxi) et à travers des partenariats”. Le changement technologique est le second facteur qui aura le plus d’impact sur le secteur des transports et du voyage après le facteur économique d’ici les 3 prochaines années Sur le plan technologique, l'apparition de plateformes de partage en peer to peer ont provoqué une rupture
  26. 26. 26 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu La massification des pratiques de commentaires et des retours d’expérience en ligne a entraîné une hausse dras- tique des exigences client, ce qui en fait un phénomène à double tranchant. Que les avis négatifs se multiplient sur internet et c’est le chiffre d’affaires qui tombe en chute libre ! À tel point que l’économie du feedback est consi- dérée comme l’une des évolutions majeures du secteur de l’hôtellerie par Vivek Badrinath, Directeur Général Adjoint en charge du Marketing, du Digital, de la Dis- tribution et de l’IT chez AccorHotels. “Le digital im- pacte particulièrement le secteur de l’hôtellerie à travers l’économie du feedback et des avis en ligne, notamment via des acteurs comme TripAdvisor, Booking.com ou les réseaux sociaux.” IBM France Remi Lassiaille Managing Director SNCF Les entreprises traditionnelles des secteurs du voyage et des transports ont vu des concur- rents émerger de secteurs d’activité parfois dia- métralement opposés aux leurs. Ces disrupteurs sont en même temps porteurs de technologies, de nouveaux business models et d’organisations in- novantes. Ils offrent notamment des outils et mé- thodes d’achat très adaptés aux « comportements de plus en plus digitaux » des clients finaux. Par ailleurs, l'internet des objets va amener une amé- lioration de la qualité de service et des gains de productivité considérables et indispensables dans cette période « disruptive ».  L’activité de ces sec- teurs engendrent une quantité de datas considé- rable qui doit être exploitée de façon optimale. La problématique de ces entreprises est donc d’inté- grer les outils nécessaires à la collecte des don- nées puis au traitement et à l’analyse de celles-ci, pour ensuite s'intégrer dans les processus indus- triels et les systèmes d'informations traditionnels.  Pour se transformer très rapidement, il est donc vital de changer en profondeur pour inscrire le di- gital au cœur de l'entreprise.  Avis d'expert BlaBlaCar Frédéric Mazzella Fondateur et Président-Directeur Général « Une voiture coûte en moyenne 5 000 à 6 000 Euros par an à l'entretien en France. Sur les 38 millions de vé- hicules du parc français, cela représente donc 200 mil- liards d'Euros par an, soit environ 10 % du PIB français. Sachant que ces véhicules passent en moyenne 96 % de leur temps à l'arrêt, 0,5 % dans les embouteillages, et en- fin 0,8 % à chercher une place de parking, ne reste donc que 2,7 % du temps où un véhicule réalise effectivement un trajet, où dans 3 cas sur 4, seul le conducteur est à bord. Si nous étions un opérateur de transport, il se- rait inenvisageable de détenir une flotte à ce point sous-utilisée ! »  Interview
  27. 27. 27 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu 1.2.3. Secteurs Telecom, Media, Énergie, Jeu : Le progrès technologique casse les modèles établis L es secteurs des télécoms, des médias, de l’éner- gie et du jeu ont connu des évolutions de taille au cours des six dernières années, des changements qui sont appelés à se poursuivre. Si le rôle que les don- nées personnelles sont appelées à jouer, de même que les nouvelles attentes client, sont considérables, c’est de la technologie et de l’impératif de compétitivité que vien- dront les plus grands bouleversements. La législation, qui a favorisé l'entrée de nouveaux en- trants, freine cependant une disruption totale du secteur en pesant sur l’accessibilité des données des marchés publics ainsi que sur la protection des données person- nelles… même si des voies de contournement créatrices de valeur existent. “Je crois à une ouverture globale des données, et à leur réutilisation par des tiers. Si nous dé- cidions de ne pas les ouvrir, elles seront pour beaucoup accessibles par crowdsourcing”, relativise Yann Leriche, Directeur de la Performance de Transdev. Les pouvoirs publics s’inquiètent également de plus en plus de voir les nouveaux acteurs peser sur l’emploi et sur leurs rentrées fiscales en concurrençant les acteurs histo- riques. En avril, Berlin a ainsi sévi contre les plateformes de logement en ligne (dont Aibnb, la figure de proue) en conditionnant la location des appartements à l’obtention d’une autorisation délivrée par les mairies d'arrondisse- ment, et en interdisant la location de plus de 50 % de la surface des logements disponibles sur le marché locatif via ces plateformes. Niveau de disruption des secteurs des télécoms, des médias, de l’énergie et du jeu Source : BCG Secteurs Télécoms, Medias, Énergie, Jeu Quelques retours de dirigeants en poste dans le secteur du transport et du voyage «  Quasiment tout notre capital est déjà investi dans l’achat d’actifs physiques très coûteux » « Notre secteur parle de personnalisation et de connaissance client depuis des décennies, sans grand résultat » « Trop souvent, nos clients nous confondent même avec nos concurrents »  Le Zoom d'IBM
  28. 28. 28 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu Pour le secteur des télécoms, le choc n’a pas été moins violent. La multiplication des services gratuits ou free- mium (appels depuis Skype, Whatsapp et autres) ré- duit fortement les marges des acteurs traditionnels au moment même où ils engagent d’importantes dépenses d’infrastructure pour s’équiper en 4G et 5G. “Le métier d'opérateur de télécommunications est en pleine évo- lution technologique en particulier avec les réseaux très haut débit 4G et fibre qui permettent de consom- mer toujours plus de contenus”, commente Thibault Gossé, Head of e-Commerce de Numericable SFR. Et que dire de l’industrie du jeu ! Malgré des monopoles au niveau national, internet a provoqué l'irruption de nouveaux concurrents hors des frontières. “Dans le monde du pari en ligne, nous sommes 10 concurrents ! Alors que sur la distribution physique, nous sommes les seuls sur le marché”, observe Stéphane Pallez, Présidente Directrice Générale de La Française des Jeux : Nous avons donc tout intérêt à éviter une migra- tion massive de nos clients du physique vers l'online, pour limiter les risques de passage à la concurrence”. Les médias traditionnels ont été totalement disruptés par la vague numérique. Leurs marges ont souffert de l’information gratuite en temps réel issue des réseaux sociaux et des blogs. Ils subissent aussi de plein fouet la concurrence de pure players comme le Huffington Post, qui en recourant à un modèle de contribution bénévole trouve un avantage économique certain. Les rédactions médias doivent également faire face à des concurrents de plus en plus low cost comme NextRadioTv, qui a nume- risé tous ses canaux (TV, radio, internet) afin d'augmenter l'audience et les revenus publicitaires en multipliant les usages consommateurs à la demande. À ce défi structurel, s’ajoute une problématique qui touche au métier même des journalistes, appelés à revoir de fond en comble les articles proposés pour s’adap- ter aux usages du web. Les acteurs de la presse mettent aussi dans certains cas en place un paywall sur leurs sites web. Le modèle économique des médias en ligne se cherche encore, et devrait se stabiliser d’ici les 5 pro- chaines années. Mais une chose est sûre : les rédactions ont dû bouleverser leurs pratiques de travail en faisant la part belle au numérique. “Entre le rythme de travail de l'hebdomadaire Paris Match articulé autour d’un bou- clage chaque semaine et celui d'un média en ligne comme ParisMatch.com qui publie en temps réel, le modèle éco- nomique du journalisme est profondément altéré”, ana- lyse Fabien Sfez, de Lagardère Active. “D'autant plus que la digitalisation des contenus entraîne la conver- gence de nos différents médias, radio, vidéo, écrits, qui peuvent parfois se retrouver en concurrence.” Les 3 tendances de disruption observées sur le secteur des télécoms : • La prise de pouvoir des utilisateurs • L’explosion des usages data mobile • Une forte tendance à la concentration du marché en un nombre limité d’acteurs très puissants.  Le Zoom d'IBM
  29. 29. 29 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu termédiaires sur le marché de l'électricité en Europe, à l'exception du Royaume-Uni”, décrypte François Gonczi, Directeur Numérique d’EDF Commerce. “En effet, les marges sont faibles, et les tarifs assez proches entre concurrents. La structure de coût nous met donc à l'abri : je ne vois pas comment un intermédiaire pourraît être rentable dans ces conditions. La conséquence, c'est que la conquête de nouveaux clients ne passe pas par une guerre des prix, mais par la qualité des services associés et de la relation client.” Sur le volet des data, la collecte des données issues des objets connectés ou des parcours de navigation per- met de gagner en performance opérationnelle. L’A/B Testing, en permettant de comparer “à chaud” l’effica- cité de parcours web différents, remplace les tests mar- keting traditionnels. “SFR avait l'habitude de recourir Christophe Leray, Directeur des Opérations et des Systèmes d’information du PMU, explique lui aus- si croire à la digitalisation … mais en point de vente : “Un client m’a un jour dit qu’il ne jouait pas sur internet, parce que ce serait comme de boire seul. Même dans un univers digital, notre objectif reste donc de faire venir le consommateur dans des points de vente communau- taires. Le digital permet la dématérialisation des par- cours, par exemple de préparer ses enjeux à l’avance sur smartphone.” Seuls 32 % des acteurs du secteur de l’énergie estiment être performants dans leur engagement client, ce qui montre aussi qu’il s’agit d’un marché captif Le secteur de l’énergie subit aussi des changements in- crémentaux, même s’ils ne sont pas si radicaux que pour les médias et les télécoms. L’arrivée de nouvelles tech- nologies comme les compteurs électroniques (le comp- teur Linky d'Enedis (ERDF) étant le plus connu) devrait changer les habitudes des clients et permettre aux en- treprises de personnaliser leur offre. Mais les technolo- gies conduisant à réaliser des économies de plateformes peuvent aussi affecter plus indirectement la chaîne de valeur traditionnelle des acteurs de l’énergie. “Le modèle classique de la station-service est actuellement attaqué frontalement par des sociétés comme Drop don't park (service de voiturier qui assure le plein du véhicule au passage) ou encore Purple aux Etats-Unis (livraison de carburant à domicile)”, illustre ainsi Marc Gigon, VP Di- gital Marketing Services de Total “Ces startups ont adopté un positionnement proche de nos business mo- dels, et pourraient un jour les menacer.” Le marché de l’électricité semble en revanche protégé des nouveaux entrants : “ll n'y a quasiment pas d'in- Lagardère Active Fabien Sfez Directeur Général du Développement Numérique et Technologique « Nous avons récemment remporté un appel d'offres de l'aéroport de Nice. Nous tirons parti de notre exper- tise digitale du ciblage publicitaire mobile en temps réel, initialement développée pour nos sites. Cela per- met d'adresser aux consommateurs connectés depuis l'aéroport des publicités relatives aux commerces pré- sents dans les aéroports directement en anglais, 50 % des achats dans cet aéroport étant réalisés par des étran- gers. »  Interview
  30. 30. 30 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu taires des internautes a ainsi créé des besoins nouveaux de modération, et peut-être l’émergence d’une nouvelle forme d’engagement client. Il est d'ailleurs à noter que les secteurs des télécoms des médias et du jeu connaissent une convergence croissante de leurs contenants et de leurs contenus. Thibault Gossé, Head of e-Commerce de Numericable SFR explique ainsi : “Nous sommes en train de construire une gamme d'offres distribuées en multicanal, à travers notre offre de VOD, qui nous permet de valoriser des sé- ries produites dans le groupe. Cette logique de contenus ne s'arrêtera pas à la production, mais intègrera aussi des partenariats, notamment de rediffusion d'évènements sportifs”. De la sorte, l'offre proposée par l'opérateur “se rapprochera davantage de Canal+, plutôt que de concur- rents traditionnels comme Orange ou Free.” Les aspects juridiques, enfin, font figure dans ces sec- teurs à la fois de moteur et de frein. Ils ralentissent la transformation des marchés, par exemple à travers les licences accordées par le régulateur pour autoriser les acteurs médias et télécoms. Mais ils les empêchent par- fois de saisir de nouvelles opportunités. “Nous avons un engagement de jeu responsable, qui implique un mo- dèle non-intensif, c'est à dire que notre seule option de croissance est d'agrandir notre base de clients : nous ne pouvons pas intensifier certains segments, ce serait contradictoire avec cet engagement éthique”, explique Stéphane Pallez, Présidente-Directrice Générale de la Française des Jeux. “Autant certaines entreprises optent pour une stratégie visant à accroître la valeur du panier moyen, autant nous ne le pouvons pas.” à de nombreux tests clients avant la mise en ligne d'un nouveau parcours client”, détaille Thibault Gossé, Head of e-Commerce de Numericable SFR. “Mais leurs profils (étudiants, chômeurs...) n'étaient pas toujours représen- tatifs de notre cible, plutôt familiale. C'est pourquoi nous avons décidé d’intensifier nos efforts sur l’A/B testing et les tests clients à chaud.” Les données captées, par exemple par les compteurs intelligents, devraient également conduire à mieux ci- bler les consommateurs pour adapter la proposition de valeur. “L’étape ultime, à l'horizon 2016 ou 2017, c'est de donner au technicien tous les moyens, à la fin de son intervention, de mettre en avant un produit pertinent auprès du client”, envisage Hervé-Matthieu Ricour, Directeur Général France BtoC d’Engie. “D’ici là, nous serons capables d'établir par croisement de données les services dont le client dispose, et surtout ceux dont il ne bénéficie pas encore mais qui feraient un judicieux complément.” 17 % seulement des clients télécom soutiennent publiquement l’image de marque de leur opérateur, alors qu’ils sont 50 % pour la vente de détail Dans ces secteurs comme ailleurs, le consommateur nour- rit envers les outils digitaux de grandes espérances, et attend de pouvoir consommer les médias (ou se connec- ter à son espace client) sur tous supports (tablette, ordi- nateur, mobile…). “Le web est un pilier fondateur de notre stratégie d'acquisition client et permet aussi aux cllents d’accéder plus facilement aux services de support”, pour- suit encore Hervé-Matthieu Ricour le Directeur Général France BtoC d’Engie. L’exigence de temps réel affecte aussi grandement la relation client. Dans le secteur des médias par exemple, l’ouverture des articles aux commen-
  31. 31. 31 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu 1.2.4. Secteurs Mode, Distribution et Produits de grande consommation : Un répit relatif, mais pour combien de temps ? L es secteurs de la distribution, des produits de grande consommation et de la mode ont été for- tement impactés par l'irruption de marketplaces comme Amazon, qui imposent de nouveaux standards aux clients. Cependant la pression technologique est moindre que dans d'autres secteurs et une révolution de la data dont les différents acteurs peuvent sortir ga- gnants, s’ils tirent parti des nouveaux comportements de consommation, est en cours. Ceci s’inscrit dans un contexte favorable aux acteurs de ces secteurs, plus créa- teurs de valeur depuis 2006 par rapport aux différents sec- teurs considérés. Niveau de disruption des secteurs de la mode, de la distribution et des produits de grande consommation Source BCG Secteurs Mode, Distribution et Produits grande consommation IBM France GBS Lionel Vidart Leader secteur Telecommunications La problématique que rencontrent les entre- prises du secteur télécom est passionnante car ces dernières se voient embarquées dans des lance- ments très rapides de nouveaux services digitaux et cela contribue à une exigence croissante des clients finaux. Les opérateurs sont donc pris dans une dynamique inéluctable d’une transformation digitale à marche forcée. De plus, l’amélioration de l’expérience client au travers du digital est de fait une priorité stratégique chez les entreprises du secteur que ce soit en acquisition clients ou en fidélisation de leurs clients existants. L’enjeu des opérateurs est également d’exploiter l’énorme quantité de données générées par l’ensemble des objets connectés pour générer de nouvelles sources de revenus. Ils doivent aussi mesurer et gérer la qualité de service vécue par leurs clients, via le réseau et les remontées des apps et termi- naux utilisés, pour gérer au mieux leur satisfac- tion et leur fidélisation.  Avis d'expert
  32. 32. 32 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu 74 % des dirigeants du secteur des biens de grande consommation reconnaissent manquer d’un plan d’action cohérent sur les réseaux sociaux Comme dans les autres secteurs, les pratiques de consommation ont profondément changé avec le di- gital. Plus averti, plus exigeant, le consommateur fait davantage confiance au crowdsourcing qu’aux avis d’experts, et préfère consulter les avis en ligne avant d’acheter un produit plutôt que de demander conseil à un vendeur. Il adopte aussi des parcours d’achat de plus en plus complexes qui mêlent online et offline. 43 % des consommateurs préfèrent désormais faire leurs courses online plutôt que dans des boutiques physique (Source IBM). Le “click and collect” est la figure de proue de ce mou- vement de refonte profonde de la chaîne logistique, qui doit se décliner selon la diversité des métiers de la vente et de la distribution. “Dans le domaine du brico- lage, ça n'a pas de sens de s'inspirer du click and collect des enseignes agro-alimentaires”, remarque Christophe Verley, Directeur Internet GSB d'ADEO. “Nos enjeux sont très différents : dans l'alimentaire, le consommateur cherche à éviter d'avoir à entrer dans le magasin. Dans le bricolage, au contraire, il s'agit pour des clients qui viennent parfois de loin de s'assurer de la disponibilité des produits au moment de la visite puis de compléter leurs achats en entrant dans le magasin”. Les délais de livraison subissent d'ailleurs une pression à la baisse. “Avec les nouveaux entrants comme Amazon, les at- tentes clients évoluent, et de nouvelles normes implicites se mettent en place, par exemple pour ce qui est du dé- lai de livraison et du choix des créneaux de livraison”, estiment Christian Lou et Yan Aubriet, Directeur de la Direction Marketing et Digitalisation et Directeur Dé- veloppement Digital de Darty. Les nouveaux usages client contribuent à démultiplier les données disponibles, à travers les appréciations et notations laissées sur les réseaux sociaux ou les sites spécialisés. Ces informations peuvent aider les sociétés à prédire la demande, ou tout simplement à mieux gérer leur réputation en ligne. Il n’est donc pas étonnant que la collecte de ces données soit devenue un enjeu-clé pour tous les acteurs de ces secteurs. Avec des conséquences pour le paysage économique puisque les entreprises n’hésitent plus à acheter un acteur plus petit qui serait détenteur de données intéressantes. La marque de vête- ments sportifs Under Armour a ainsi fait l’acquisition en 2015 des plateformes de nutrition et d’exercice physique MyFitnessPal (120 millions d’utilisateurs) et Endomondo (80 millions), ce qui lui permet d’exploiter une base de de prospects beaucoup plus grande pour mieux cibler ses clients. Dans certains cas, ce sont les distributeurs eux-mêmes qui s’associent aux producteurs afin de par- tager la connaissance client. “Nous donnons à nos four- nisseurs des outils qui les aident à savoir comment leurs produits performent dans les magasins. Ils peuvent alors établir leurs propres analyses pour comprendre quelles campagnes et/ou produits sont les plus efficaces, et dans quels magasins”, se félicite Thomas Nielsen, Chief Digi- tal Officer de Tesco. Dans la mode et surtout le luxe, le traitement des don- nées en provenance de sources diverses a un effet plus paradoxal encore : “Le big data permet de réintroduire de la connaissance client, et donc de la personnalisa- tion, dans une industrie qui est devenue mondiale et qui ne peut plus connaître individuellement chacun de ses clients sans l'aide de la technologie”, explique Sébastien Hua, Directeur e-Commerce et Omnica- nal chez Kering. “Il s'agit donc plutôt d'un retour aux sources que d'une véritable rupture.”
  33. 33. 33 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu BCG Nicolas de Bellefonds Partner au BCG « La grande consommation face au risque de disruption douce Peu menacée de disruption jusqu'à présent, l'in- dustrie des produits de grande consommation s'empare des opportunités de croissance du digi- tal et rattrape son retard grâce à des programmes de transformation accélérée. La bataille se mène sur quatre fronts : • Transformer le marketing via le earned me- dia et les données pour renforcer la marque et faire du ciblage publicitaire à grande échelle, • Développer le e-commerce direct ou indirect, qui représente 50% de la croissance à 5 ans, • Digitaliser des opérations pour en accroître l'efficacité, • Innover dans les services pour faire évoluer la proposition de valeur vers l'expérientiel. La difficulté est de conduire ce changement dans des cultures historiquement décentralisées et en- trepreneuriales. Les organisations qui tardent à s’adapter risquent alors de faire face à une dis- ruption plus douce, mais non moins dangereuse avec pour effets une moindre pertinence de leur message, une hausse des coûts publicitaires et une dilution de leurs parts de marché sur les ca- naux digitaux. »  Avis d'expert Le digital a ainsi profondément transformé les standards de consommation, et toute l’industrie doit désormais s’ali- gner sur les pratiques des pionniers. Le secteur du luxe et de la mode n'est pas davantage épargné. L'émergence de pure players de vente sur stock (vente-privee.com, Showroom Privé, Yoox) proposant des articles à moindre coût avec un décalage d'une saison pousse les marques à réinventer leurs modèles et à raccourcir les saisons. Inévitablement, la digitalisation de ces secteurs pres- surise aussi les marges, puisque de nouveaux acteurs apparaissent et viennent attaquer les parts de marché des acteurs traditionnels. Dollar Shave Club, entreprise américaine proposant la livraison à domicile de rasoirs et autres produits de beauté pour un abonnement dont la formule d’entrée s’élève à un dollar par mois, a ainsi été valorisée à 615 millions de dollars. Les distributeurs ne sont pas davantage épargnés, avec l’arrivée de géants comme Alibaba et Amazon qui, dotés d’un avantage technologique, bénéficient d'une logistique efficace et d'une distribution physique low cost qui viennent réduire à peau de chagrin des marges déjà faibles. “Le marché de l’épicerie est très compétitif au Royaume Uni, puisque l’on y trouve aussi bien des pure players comme Amazon Fresh que des concurrents discounts”, concède Thomas Nielsen, Chief Digital Officer de Tesco. Les acteurs classiques ont donc dû revoir leur chaîne logis- tique produit de bout en bout afin de casser les coûts. Ils ne sont pas sauvés pour autant. À l’avenir la concurrence pourrait même venir des producteurs eux-mêmes, qui pourraient être tentés de désintermédier leurs distribu- teurs pour mieux maîtriser leur relation client. Michael Aidan, Chief Digital Officer chez Danone, met d’ailleurs en garde et nuance : “Nous expérimentons la livraison à domi- cile de bouteilles d'eau Evian, mais il est exclu pour nous de livrer des structures comme des bars ou des cafés.”
  34. 34. 34 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu 43 % des clients de la grande distribution et de la vente au détail préfèrent faire leurs courses en ligne plutôt qu’en magasin Ces secteurs sont enfin eux aussi soumis aux évolu- tions technologiques. Grâce au commerce en ligne, les vendeurs misent de plus en plus sur le phénomène de la longue traîne pour multiplier leurs ventes. Il s’agit d’étendre son catalogue au maximum en ciblant aussi des produits moins demandés, la démultiplication des entrées catalogue compensant les faibles volumes ven- dus par item. L’internet des objets recèle aussi des gi- sements d’innovation, avec, pourquoi pas, le développe- ment prochain de mobilier de cuisine intelligent. “Nous pourrions trouver un intérêt à mettre en oeuvre des par- tenariats avec des vendeurs de réfrigérateurs connec- tés”, imagine Florian Sauvin, CDO de Bel. D’ici cet horizon futuriste, les showrooms digitaux fleurissent. “Nous avons créé un showroom de 150m² en complément de notre canal de vente digital”, glisse Nathalie Balla, Présidente-Directrice Générale de La Redoute. “C'est une façon pour nous de réinventer une nouvelle forme de magasin physique. Les ventes phy- siques sont bonnes, et le taux de conversion web explose dans la région limitrophe”. Sur le plan juridique, en re- vanche, peu de changements. Les différences entre les régulations nationales limitent la concurrence interna- tionale. Mais en encadrant étroitement les horaires d’ou- verture des magasins, le législateur donne un avantage aux canaux de distribution online par rapport aux ca- naux de distribution physique. IBM France GBS Emmanuel de Saint Leger Leader du secteur Distribution De tous les secteurs, celui de la distribution a été l'un des plus touchés par la déferlante de la transformation digitale. Directement concurren- cé par les plateformes de vente en ligne et soumis à une forte évolution du mode de relation client, les grandes entreprises de la distribution se sont retrouvées avec des business models existants fortement remis en cause avec la nécessité de prendre en compte les nouveaux comportements des consommateurs.  Face à ces défis et à leurs forts impacts sur les processus métiers, le secteur se confronte à trois problématiques majeures : • La digitalisation de tout ou partie de l'activi- té des entreprises du secteur, passant notam- ment par la mise en place de plateforme de vente en ligne. • Une optimisation de la connaissance et du parcours client pour une meilleure interaction client. • La mise en place d'une gestion omnicanal et d'une gestion de la supply chain intégrée.  Avis d'expert
  35. 35. 35 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu 1.2.5. Secteur Assurances : Lorsque l’inertie réglementaire préserve de la disruption L e secteur de l’assurance s’est trouvé jusqu’ici protégé de la disruption par des législations nationales généralement protectrices, qui li- mitent le nombre de nouveaux entrants. Cependant, les usages croissants des données et les évolutions techno- logiques laissent entendre que des transformations pro- fondes sont à venir. Sa création de valeur en 2016 est deux fois inférieure à l’indice moyen du SP 500. La si- tuation est d’autant plus préoccupante que les usages croissants des données et les évolutions technologiques laissent entendre que des transformations profondes sont à venir. Niveau de disruption du secteur de l’assurance Source BCG Secteur Assurance L’apport des nouvelles technologies aux assureurs est considérable : le big data favorise une démarche d’automatisation des processus et réduit ainsi drasti- quement les coûts, ouvrant la voie à de nouveaux mo- dèles de personnalisation de l’offre en tirant parti des objets connectés. “Les objets connectés ont le poten- tiel de mieux mesurer le comportement de l'assuré, et donc d'adapter nos tarifs en fonction de celui-ci”, lance Isabelle Moins, Directrice des Activités Directes, Digital et Marketing Client d’Aviva. “Nous avons lancé une offre d'assurance auto comportementale sur Amaguiz, qui se base sur les données collectées par un boîtier connecté au véhicule”, surenchérit Thomas Vandeville, Directeur de la Transformation Digitale Groupe chez Groupa- ma. “Ce modèle change la tarification des risques et fait mécaniquement baisser les primes.” Un bénéfice parta- gé : les assureurs optimisent leur prise de risque, et les clients réduisent le montant de leurs primes. La combi- naison de l’IoT avec le big data devrait ainsi rappor- ter 14 milliards de dollars aux assureurs au cours des 10 prochaines années (Source IBM). Une promesse à nuancer, car elle implique une remise en cause profonde du modèle économique des assureurs. “Si les données sont prélevées directement dans l'en- vironnement de l'assuré, nous ne serons peut-être plus propriétaires de ces données à l’avenir”, alerte Isabelle Moins, la Directrice des Activités Directes, Digital et Marketing Client d’Aviva. Les constructeurs automo- biles pourraient en effet conserver la maîtrise des don- nées captées : “La voiture connectée va révolutionner la structure du marché de l'assurance, en donnant plus de poids aux constructeurs, qui seront en position idéale pour exploiter les données issues des véhicules”, avertit encore Thomas Vandeville.
  36. 36. 36 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu 1.2.6. Secteur Banque : Un secteur qui reste protégé par la réglementation P iliers de l’économie réelle, les banques engagent des programmes de transformation numé- rique… mais elles le font dans un contexte de réglementation croissante où leur rentabilité est au plus bas. Depuis lors, leur création de valeur est systémati- quement et nettement inférieure à celle des autres sec- teurs. La tendance pourrait se poursuivre, ces dernières n’étant pas à l’abri de modifications radicales de leur en- vironnement dans les 5 prochaines années. Si elles sont à la fois sous pression et protégées de leurs concurrents du fait des contraintes réglementaires et d’agrément, elles doivent elles aussi composer avec des évolutions techno- logiques lourdes et des coûts croissants de mise en conformité des systèmes. Une révolution de la distribution pour les assureurs En parallèle, les clients eux-mêmes deviennent plus exi- geants ; ils souhaitent désormais choisir leur mode de relation (mobile, web, téléphonique, physique), et les as- sureurs ajustent le tir en conséquence. Carline Huslin, Directrice Transformation Digitale et Expérience Client chez Generali, souligne ainsi : “La révolution du digital passe aussi par le mode de distribution : ce n'est plus le distributeur qui choisit ce qu'il propose au client, mais le client qui choisit le produit qui lui sera distribué”. À l’image du secteur du transport aérien quelques an- nées plus tôt, celui de l’assurance subit une forte pres- sion sur les marges causée par des agrégateurs comme LeLynx.fr. En s’imposant comme la première interface entre les clients et les compagnies d’assurance, ils mènent la guerre aux marges, ce qui favorise l’entrée de nouveaux acteurs qui viennent intercepter la chaîne de valeur, dis- pensés qu’ils sont de certains coûts traditionnels (baux et employés physiques notamment). Pour autant, tous les entrants ne sont pas des pure players : les garagistes du réseau Ford proposent désormais leur propre assurance auto, et s’affranchissent ainsi des services B2B des assu- reurs traditionnels. La diversification des services (assu- reurs devenant banquiers ou inversement) conduit aussi à une compétition accrue avec les acteurs bancaires. Les acteurs historiques se transforment pour rester dans la course. AXA a créé une puissante gouvernance digitale et lancé de nombreux pilotes avec les lignes métiers. Les partenariats avec des startups, notamment avec BlaBla- Car, sont appelés à s'accélérer grâce à ses deux laboratoires d'innovation et à sa Strategic Venture. Groupama multiplie les collaborations stratégiques : partenariats avec Renault pour faire face à la désintermédiation des assurances au- tomobiles et avec Orange pour se porter sur le marché du paiement. L'architecture de l'entreprise est par ailleurs re- fondue sur le modèle de sa plateforme Amaguiz. Niveau de disruption du secteur bancaire Source BCG Secteur Banque
  37. 37. 37 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu Le mobile dépassera bientôt l’ordinateur en termes de nombre d’opérations bancaires réalisées en ligne (32 % pour le mobile contre 37 % pour le web en 2015) En plus de faire face aux avancées technologiques, le sec- teur bancaire doit s’adapter à l’arrivée de nouveaux en- trants. En première ligne : les Fintech, dotées de struc- tures de coût plus légères, qui menacent les acteurs traditionnels, déjà confrontés depuis plusieurs années à une baisse historique des taux d’intérêt. Elles les ta- lonnent aussi sur chaque segment de leur chaîne de la valeur, menaçant le secteur de mort à petit feu, phéno- mène baptisé “death by a thousand cuts”. La technologie est une chance pour les banquiers, leur permettant de réduire certains coûts opérationnels. Des consommateurs de plus en plus digital natives effectuent désormais de leur mobile (ou plus rarement ordinateur) des opérations bancaires qui impliquaient autrefois l’intervention d’un conseiller en guichet, y compris des opérations aussi complexes que la souscrip- tion d’un crédit immobilier. Les banques en pointe sur le digital peuvent réduire leurs coûts d’un tiers1. Le gise- ment d’économies s’élève à 200 milliards de dollars2. Mais ces évolutions techniques ne sont pas toujours ai- sées à mettre en place. L’intégration de technologies no- vatrices et leur cohabitation avec des coeurs de Systèmes Informatiques bancaires (systèmes Mainframe codés en langage COBOL par exemple), construits sur des tech- nologies rigides représente un véritable défi, même si les banques possèdent en général de fortes compétences techniques. Des évolutions bien plus simples permettent cependant de répondre aux exigences croissantes des clients, l’ergonomie des interfaces restant encore largement perfectible. Moins de 1 % des utilisateurs d’une application bancaire mobile classique la classe- raient comme leur application préférée3. Les banques traditionnelles ne s’y trompent pas, et développent pour la plupart leur propre déclinaison 100 % digitale de leurs services (par exemple la Société Générale avec Boursorama). Le secteur voit également poindre à l’ho- rizon des technologies de rupture comme le machine learning et le blockchain, qui devrait entraîner des bou- leversements technico-économiques de taille pour les banques. BCG Nicolas Harlé Senior Partner Banques: une mutation inéluctable face aux Fintech et aux nouvelles attentes clients La transformation digitale est un des enjeux prioritaires des banques dans un contexte ré- glementaire et économique difficiles (taux d'in- térêts négatifs). Elle est imposée par les clients qui, aujourd'hui, utilisent les canaux digitaux de manière plus intensive que jamais. Désormais, les applications mobiles et le web sont les ca- naux principaux de contact, devant les canaux Avis d'expert 01 - Chiffre BCG. 02 / 03 - Source IBM.
  38. 38. 38 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu Compte-Nickel remporte un franc succès  grâce à sa promesse de paiements instantanés sans agios ni frais cachés, tout comme les plateformes de financement ou de paiement peer to peer entre particuliers. Ne prélèvant que de faibles commissions, elles viennent rogner les marges des banques traditionnelles. La me- nace est d'autant plus sérieuse pour les banques que les Fintechs,  présentes sur des marchés de niches, com- mencent à s'organiser en partenariats, comme Number 26 et TransferWise.    La prochaine désintermédiation devrait concerner le paiement mobile, qui a crû de 40 % entre 2015 et 2016, et est appelé à dépasser le milliard de dollars d’ici 2017⁴. Des perturbations à venir, donc, et plus encore si les GAFA se portent sur le marché, à la suite d'Apple avec ApplePay. traditionnels comme le téléphone ou les agences. Les clients ont pour standards les GAFA et des attentes fortes sur la performance de leur inte- raction digitale avec leur banque. Par ailleurs les banques voient une concurrence multi-forme, friend-enemy, à travers l'émergence de plus de 8000 Fintech qui ont levé plus de 75 Mds USD depuis 2000, principalement auprès de venture capital. Pour se transformer, les banques doivent refondre leur modèle opérationnel, adapter leurs systèmes d'information, faire évoluer leur modèle de com- pétence pour s'adapter au digital, mettre en place une stratégie data ambitieuse, établir un écosys- tème de Fintech et évaluer l'opportunité de lan- cer des modèles disruptifs.  Un exemple de disrupteur bancaire : Compte-Nickel Fondée en 2012, l'entreprise Compte-Nickel propose un service simple et innovant de paie- ment instantané, qui garantit de ce fait l’absence de découvert et donc de frais d’agios. Soutenue par des partenariats stratégiques avec les acteurs du paiement par carte (VISA, Mastercard, Gemal- to), la startup a conquis un marché de niche, celui des individus délaissés par les banques et ayant besoin d'un RIB. Elle séduit depuis les jeunes et même les usagers traditionnels des banques, qui Le Zoom sur CompteNickel n'hésitent pas à recourir à ses services tout en conservant leur compte classique. Le succès est au rendez-vous avec plus 300 000 clients en mai 2016, et 20 000 nouvelles créations de comptes par mois. Compte-Nickel challenge ainsi les banques traditionnelles avec son business model radicale- ment différent. Alors que les acteurs historiques souffrent de coûts de distribution élevés, la star- tup a développé un partenariat avec les buralistes qui lui garantit une large assise territoriale et un coût d'acquisition de 3€ par client seulement. La jeune pousse souhaite se développer à l’interna- tional à l'horizon 2017-2018, et ambitionne de se transformer en plateforme bancaire en s’alliant avec des acteurs Fintechs.  04 - Source IBM.
  39. 39. 39 1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu 70 % des responsables de la conformité interrogés par IBM s’attendent à un accroissement de la complexité réglementaire en 2017 Les dispositions légales rendent plus complexe encore la tâche des établissements bancaires. Crise financière, lutte contre le terrorisme et le blanchiment, fraude fis- cale… les contraintes réglementaires des banques sont de plus en plus lourdes et onéreuses. Et ce n’est pas fini puisque 70 % des responsables de la confor- mité s’attendent à un accroissement de la complexité réglementaire en 20175. Coup dur supplémentaire pour les banques : les États les forcent désormais à partager leurs données avec les autorités afin d’ouvrir les mar- chés. “Le régulateur a souhaité favoriser la libre-concur- rence sur le secteur bancaire en Europe. Il nous oblige, à partir de 2018, à ouvrir à des prestataires tiers l'accès aux informations des comptes de nos clients, voire à ini- tier des opérations de paiement sur ces comptes (DSP2), une fois l'accord de nos clients acquis. Par ailleurs, l'open data va favoriser l'émergence de nouveaux services”, analyse Philippe Poirot, Directeur Développement Digital, Transformation et Qualité chez BPCE. “Ce nou- vel environnement réglementaire nous conduit à repen- ser des offres, à imaginer de nouveaux services clients et à s'associer dans certains cas avec des Fintechs pour accélérer notre transformation”. IBM France GBS Vincent Daerden Leader du Secteur Banque et Assurance Les acteurs des secteurs Banque – Finance – Assurance sont sujets à des défis majeurs aux- quels seule la transformation digitale peut ré- pondre. Les nouveaux usages des clients, la consolidation des marges commerciales et du RoE, la baisse des coûts de structure… et la pres- sion réglementaire leur imposent une refonte de leurs systèmes internes back office et une mise à disposition de nouveaux outils technologiques. En ce sens, la mise en place de services en ligne, d’infrastructures de marché ou de nouvelles solu- tions de paiement représentent des projets phares à déployer. Les Fintechs s’imposent aussi comme des partenaires privilégiés des grands groupes dans le cadre de leur stratégie digitale. Enfin, ces derniers se sont emparés des technologies émergentes comme l'Intelligence Artificielle ou la Blockchain où nous passons progressivement d’une phase d’expérimentation à l’industrialisa- tion avec des gains financiers majeurs en cible.   Avis d'expert 05 - Source IBM.
  40. 40. CHA- PITRE 2 40
  41. 41. CHAPITRE 2 : MALGRÉ DE NOMBREUSES INITIATIVES EN MODE EXPÉRIMENTAL EN INTERNE ET EN EXTERNE, LES ENTREPRISES RESTENT ENCORE LOIN DES PURE PLAYERS ET DES ATTENTES DES CLIENTS P. 38 2.1. Face à des standards de marchés fixés par les pure players, les entreprises s'adaptent en multipliant les initiatives p. 42 2.1.1. Les pure players établissent les standards du marché p. 42 2.1.2. Les acteurs classiques démarrent leur transformation à partir de l'engagement client p. 43 2.1.3. Les entreprises apprennent à utiliser les données : multiplication des POCs et des expérimentations p. 46 2.1.4. Les entreprises innovent en interne de manière incrémentale sur les produits, services et process p. 49 2.1.5. Les entreprises lancent des programmes d'innovation externe via des ventures, accélérateurs ou des acquisitions de startups p. 51 2.2. Des forces d'inertie empêchent cependant les entreprises traditionnelles de passer à l'échelle et leur niveau d'innovation digitale reste inférieur à celui des pure players et des attentes clients p. 53 2.2.1. Des freins empêchent de passer à l’échelle p. 53 2.2.2. Les acteurs classiques restent en dessous du niveau d'innovation digitale des pure players et des attentes des clients p. 56 2 41
  42. 42. En 2016, la transformation digitale ne peut plus se limiter à une digitalisa- tion de surface des activités. Les entreprises l’ont compris et multiplient les ini- tiatives digitales sur les sujets de la relation client et des données. “Nous avons la conviction que c'est bien plus que la digitalisation des process existants qui est en jeu, mais la réinvention des business models”, lance ainsi Pascal Buffard, Président du CIGREF. Un élément de taille complique cependant la donne pour les acteurs établis : les attentes du public en termes d’ergonomie, de facilité d’usage, de diversité de services et de réactivité s’établissent d’après les standards créés par les pure players et autres nouveaux entrants. Le mètre-étalon de la digitalisation s’élabore dans des entreprises issues de la révolution numérique et qui fonctionnent comme des laboratoires permanents de l’innovation, imposant leurs réussites à l’en- semble du secteur. Ce contexte provoque un mouvement de rénovation par la di- gitalisation qui se joue aussi bien des murs des entreprises que des secteurs d’activité. Les entreprises s’ouvrent en particulier à de nouvelles façons d’innover et surveillent de près les bonnes pratiques des autres secteurs. Elles s'ouvrent à l'écosystème des startups, structures qui leur apportent tout à la fois, de nouvelles technologies, une nouvelle culture et de nouvelles méthodes de travail. En cause : l’urgence économique, et la capacité à réduire son time-to-market en multipliant les synergies. 2. Malgré de nombreuses initiatives enmode expérimentaleninterne et en externe, les entreprises restent encore loin des pure players et des attentes des clients 42
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