与电信合著书籍。我编写了第四章、第十章。

1. 客户体验及其在通信产品开发中的应用
人民邮电出版社

2. 序
2

3. 前言
客户体验（User Experience）是工程心理学、人机工效学在产品研发领域
的具体应用，它以提升产品好用性为目标，研究用户在产品使用过程中的交互效
率、产品功能实现度（工效）和主观满意度，深入挖掘用户需求，提升产品的客
户感知。客户体验研究在美国、欧洲等国家起步较早，在电子、IT、电器等行业
领域应用广泛并已取得了丰硕的成果。国内在理论研究方面已经取得了诸多成
果，但在产品研发中的应用尚未引起足够重视，在通信行业产品研发领域的应用
还处于起步阶段。
本书对客户体验的相关理论进行了较为完整的介绍，结合客户体验应用典型
案例对客户体验实施的方法、工具、流程进行了较为深入的解析，并将客户体验
实施过程中常用的一些模版、表格作为附件提供给读者。
基于团队在通信产品开发中客户体验的实践积累，本书较系统、全面、通俗
的解读了如何在通信产品研发中，引入、应用、推广客户体验研究方法，帮助读
者了解、学习、掌握客户体验的相关理论、方法以及实施流程，特别适合通信行
业产品研发团队阅读、使用，也可作为服务性产品相关研发领域的工具书。
本书的成稿汇聚了中国电信上海研究院和浙江理工大学联合团队的智慧：上
海院杨会利、李诞新搭建了整体框架并负责最后的统稿，杨会利、李诞新、张丽
川、徐旭玲、欧阳婷梓、郑燕、李宏汀博士、王笃明博士、黄萍、苏珍妮、全慧
负责各章初稿的撰写。浙江理工大学葛列众教授对全书进行审订。
虽然我们对书稿进行了反复的修改和推敲，但限于时间和水平仍难免有失误
或错误。特别是本书，很多内容都是源于实践和体会，一定有很多值得商榷的地
3

4. 方。如您在阅读过程中有任何问题，请发至以下邮箱：yanghl@sttri.com.cn。
2009 年 10 月
于中国电信上海研究院
4

5. 致谢
本书在编写过程中得到了中国电信上海研究院领导和专家的帮助和支持，包
括李安民、钮钢、季鸿、陆钧等，再次向他们表示感谢。
5

6. 目录
第一篇 理论知识篇..................................................................................................................... 12
第 1 章、客户体验与好用性......................................................................................................... 13
1.1 基本概念................................................................................................................................. 13
1.1.1 客户体验....................................................................................................................... 13
1.1.2 好用性........................................................................................................................... 17
1.1.3 UCD ............................................................................................................................... 20
1.1.4 客户体验、好用性与 UCD ......................................................................................... 24
1.2 历史发展................................................................................................................................. 27
1.2.1 学科基础....................................................................................................................... 27
1.2.2 兴起............................................................................................................................... 28
1.2.3 现状............................................................................................................................... 31
1.2.4 趋势............................................................................................................................... 32
第 2 章、好用性研究..................................................................................................................... 35
2.1 好用性研究与指标.................................................................................................................. 36
2.1.1 好用性研究定义............................................................................................................ 36
2.1.1.1 好用性研究的内容和目的 ................................................................................. 37
2.1.1.2 好用性研究的主要类型 ..................................................................................... 39
2.1.2 好用性指标................................................................................................................... 40
2.1.2.1 好用性指标概述 ................................................................................................. 40
2.1.2.2 好用性指标分类 ................................................................................................. 45
2.2 用户研究................................................................................................................................. 48
2.2.1 用户心理与行为........................................................................................................... 48
2.2.2 用户模型....................................................................................................................... 49
2.2.2.1 一般模型............................................................................................................ 49
2.2.2.2 操作模型............................................................................................................ 50
2.2.2.3 需求模型............................................................................................................ 51
2.2.2.4 角色模型............................................................................................................ 51
2.3 好用性测试............................................................................................................................. 52
2.3.1 原型测试....................................................................................................................... 56
2.3.1.1 什么是产品原型 ................................................................................................ 56
2.3.1.2 原型的主要类型 ................................................................................................ 57
2.3.1.3 原型测试方法.................................................................................................... 59
2.3.2 产品测试....................................................................................................................... 60
第 3 章 电信产品开发和客户体验流程 ....................................................................................... 63
3.1 电信产品开发的一般流程..................................................................................................... 63
3.1.1 电信产品的界定和分类................................................................................................ 63
3.1.1.1 电信产品界定..................................................................................................... 63
3.1.1.2 电信产品分类..................................................................................................... 64
3.1.2 电信产品开发的主要阶段............................................................................................ 64
3.1.3 电信产品开发中的客户体验 ........................................................................................ 67
3.1.3.1 传统的电信产品开发 ......................................................................................... 67
3.1.3.2 融入客户体验的电信产品开发 ......................................................................... 67
6

7. 3.2 需求分析.................................................................................................................................. 68
3.2.1 需求的定义.................................................................................................................... 69
3.2.2 需求分析的内容............................................................................................................ 69
3.2.3 需求分析的过程............................................................................................................ 70
3.2.3.1 工作流程............................................................................................................. 70
3.2.3.2 方法工具............................................................................................................. 71
3.2.3.3 成果输出............................................................................................................. 73
3.3 产品设计.................................................................................................................................. 74
3.3.1 产品设计的范畴............................................................................................................ 74
3.3.2 产品 UI 设计的定义 ..................................................................................................... 74
3.3.3 产品 UI 设计介绍 ......................................................................................................... 75
3.3.3.1 工作流程............................................................................................................. 75
3.3.3.2 准备条件............................................................................................................. 78
3.3.3.3 方法工具............................................................................................................. 79
3.3.3.4 成果输出............................................................................................................. 81
3.4 产品测试.................................................................................................................................. 82
3.4.1 概念原型测试................................................................................................................ 82
3.4.1.1 定义..................................................................................................................... 82
3.4.1.2 目的..................................................................................................................... 82
3.4.1.3 测试介绍............................................................................................................. 82
3.4.2 产品原型测试................................................................................................................ 96
3.4.2.1 定义..................................................................................................................... 96
3.4.2.2 目的..................................................................................................................... 97
3.4.2.3 测试介绍............................................................................................................. 97
3.4.3 友好客户测试.............................................................................................................. 103
3.4.3.1 定义................................................................................................................... 103
3.4.3.2 目的................................................................................................................... 104
3.4.3.3 测试介绍........................................................................................................... 104
3.4.4 上市产品体验.............................................................................................................. 109
3.4.4.1 定义................................................................................................................... 109
3.4.4.2 目的................................................................................................................... 109
3.4.4.3 测试介绍........................................................................................................... 110
第二篇 工具方法篇................................................................................................................... 115
第 4 章、用户访谈及问卷调查................................................................................................... 116
4.1 用户访谈............................................................................................................................... 116
4.1.1 概念及适用场景......................................................................................................... 116
4.1.2 实施过程..................................................................................................................... 117
4.1.2.1 准备阶段.......................................................................................................... 117
4.1.2.2 执行阶段.......................................................................................................... 121
4.1.2.3 分析阶段.......................................................................................................... 123
4.1.2.4 报告阶段.......................................................................................................... 123
4.1.3 实施要点..................................................................................................................... 124
4.1.3.1 时间控制.......................................................................................................... 124
4.1.3.2 内容控制.......................................................................................................... 124
7

8. 4.1.3.3 情绪控制.......................................................................................................... 125
4.1.3.4 访谈礼仪.......................................................................................................... 126
4.1.3.5 突发状况处理.................................................................................................. 126
4.1.4 案例介绍..................................................................................................................... 126
4.2 问卷调查............................................................................................................................... 131
4.2.1 概念及适用场景.......................................................................................................... 131
4.2.2 实施过程..................................................................................................................... 132
4.2.2.1 准备阶段.......................................................................................................... 132
4.2.2.2 问卷调查阶段.................................................................................................. 141
4.2.2.3 分析阶段.......................................................................................................... 142
4.2.2.4 报告阶段.......................................................................................................... 143
4.2.3 实施要点..................................................................................................................... 144
4.2.3.1 问题题干设计.................................................................................................. 144
4.2.3.2 问题答案设计.................................................................................................. 146
4.2.3.3 问题数量和问卷时间控制 .............................................................................. 147
4.2.3.4 问题顺序排列.................................................................................................. 147
4.2.3.5 问答式问卷礼仪 .............................................................................................. 148
4.2.4 案例介绍..................................................................................................................... 149
4.3 用户访谈和问卷调查的联系和区别 ................................................................................... 151
4.3.1 用户访谈和问卷调查的联系 ..................................................................................... 151
4.3.2 用户访谈和问卷调查的区别 ..................................................................................... 152
第 5 章、焦点小组及卡片分类法 ............................................................................................... 153
5.1 焦点小组............................................................................................................................... 153
5.1.1 定义及概念.................................................................................................................. 153
5.1.2 实施过程...................................................................................................................... 154
5.1.2.1 访谈场地的安排 ............................................................................................... 155
5.1.2.2 被调查者约请................................................................................................... 157
5.1.2.3 选择主持人....................................................................................................... 158
5.1.2.4 编制访谈指南................................................................................................... 161
5.1.2.5 编写访谈报告................................................................................................... 169
5.1.3 实施要点...................................................................................................................... 172
5.1.3.1 常见偏差和问题 ............................................................................................... 172
5.1.3.1 解决思路和方法 ............................................................................................... 173
5.1.4 与其他方法的区别与联系......................................................................................... 175
5.2 卡片分类法........................................................................................................................... 176
5.2.1 概念及应用场景.......................................................................................................... 177
5.2.1.1 定义及概念................................................................................................... 177
5.2.1.2 分类及应用场景 ........................................................................................... 178
5.2.2 具体实施...................................................................................................................... 179
5.2.2.1 准备阶段....................................................................................................... 179
5.2.2.2 执行阶段....................................................................................................... 180
5.2.2.3 数据处理....................................................................................................... 182
5.2.3 案例介绍...................................................................................................................... 182
第 6 章、专家评估法与好用性测试 ........................................................................................... 186
8

9. 6.1 专家评估法............................................................................................................................ 186
6.1.1 定义及概念................................................................................................................. 186
6.1.1.1 定义.................................................................................................................. 186
6.1.1.2 主要特点........................................................................................................... 190
6.1.1.3 方法的演化....................................................................................................... 191
6.1.2 实施过程..................................................................................................................... 192
6.1.3 实施要点..................................................................................................................... 195
6.1.4 案例介绍..................................................................................................................... 196
6.2 好用性测试............................................................................................................................ 199
6.2.1 定义及概念.................................................................................................................. 199
6.2.2.1 定义及特点....................................................................................................... 199
6.2.2.2 主要应用........................................................................................................... 200
6.2.2.3 测试指标........................................................................................................... 201
6.2.2 实施过程..................................................................................................................... 206
6.2.2.1 确定测试目标................................................................................................... 206
6.2.2.2 确定测试方案................................................................................................... 206
6.2.2.3 测试环境准备................................................................................................... 210
6.2.2.4 预测试............................................................................................................... 211
6.2.2.5 招募用户........................................................................................................... 211
6.2.2.6 正式测试........................................................................................................... 212
6.2.2.7 数据分析........................................................................................................... 213
6.2.2 实施要点...................................................................................................................... 214
6.2.3 案例介绍...................................................................................................................... 216
第 7 章、其他测试工具............................................................................................................... 219
7.1 眼动分析................................................................................................................................ 219
7.1.1 原理和测试指标.......................................................................................................... 220
7.1.1.1 原理............................................................................................................... 220
7.1.1.2 眼动测试指标 ................................................................................................ 222
7.1.2 具体实施...................................................................................................................... 224
7.1.2.1 准备阶段.......................................................................................................... 224
7.1.2.2 正式实验.......................................................................................................... 226
7.1.2.3 数据分析与报告撰写 ...................................................................................... 227
7.1.3 案例介绍...................................................................................................................... 227
7.2 动作分析................................................................................................................................ 235
7.2.1 原理和测试指标.......................................................................................................... 236
7.2.1.1 原理............................................................................................................... 236
7.2.1.2 测试指标........................................................................................................ 238
7.2.2 具体实施...................................................................................................................... 239
7.2.2.1 Ethovision 的实施 ...................................................................................... 239
7.2.2.2 Observer 的实施 .......................................................................................... 241
7.2.3 案例介绍...................................................................................................................... 243
第三篇 应用实践篇................................................................................................................... 251
第 8 章 网站界面类产品客户体验设计和测试 ......................................................................... 252
8.1 产品特点分析........................................................................................................................ 252
9

10. 8.1.1 产品定义.............................................................................................................. 252
8.1.2 好用性原则.......................................................................................................... 255
8.1.3 好用性测试关键点 .............................................................................................. 261
8.2 典型产品客户体验案例........................................................................................................ 264
8.2.1 产品介绍.............................................................................................................. 264
8.2.2 测试准备.............................................................................................................. 265
8.2.3 测试过程.............................................................................................................. 273
8.2.4 测试结果.............................................................................................................. 276
第 9 章、客户端类产品客户体验设计和测试 ........................................................................... 281
9.1 产品特征分析....................................................................................................................... 281
9.1.1 产品定义...................................................................................................................... 281
9.1.2 好用性原则.................................................................................................................. 282
9.1.3 好用性测试关键点...................................................................................................... 285
9.2 典型产品客户体验案例一................................................................................................... 286
9.2.1 产品介绍...................................................................................................................... 286
9.2.2 测试准备...................................................................................................................... 286
9.2.3 测试过程...................................................................................................................... 292
9.2.4 测试结果...................................................................................................................... 301
9.3 典型产品客户体验案例二................................................................................................... 307
9.3.1 产品介绍...................................................................................................................... 307
9.3.2 测试准备...................................................................................................................... 307
9.3.3 测试过程...................................................................................................................... 311
9.3.4 测试结果...................................................................................................................... 316
第 10 章、终端类产品客户体验设计和测试 ............................................................................. 322
10.1 产品特征分析...................................................................................................................... 322
10.1.1 产品定义.................................................................................................................... 322
10.1.2 好用性原则................................................................................................................ 323
10.1.3 好用性测试关键点.................................................................................................... 324
10.2 典型产品客户体验案例...................................................................................................... 324
10.2.1 产品介绍.................................................................................................................... 325
10.2.2 基本型遥控器客户体验设计案例 ............................................................................ 325
10.2.2.1 测试准备......................................................................................................... 326
10.2.2.2 测试过程......................................................................................................... 331
10.2.2.3 测试结果......................................................................................................... 333
10.2.3 增强型遥控器客户体验设计案例 ............................................................................ 336
10.2.3.1 测试准备......................................................................................................... 336
10.2.3.2 测试过程......................................................................................................... 342
10.2.3.3 测试结果......................................................................................................... 344
第 11 章 语音类产品客户体验设计和测试 ............................................................................... 348
11.1 产品特征分析 ...................................................................................................................... 348
11.1.1 产品定义.................................................................................................................... 348
11.1.2 好用性原则 ................................................................................................................ 349
11.1.3 好用性测试关键点 .................................................................................................... 351
11.2 典型产品客户体验案例 ...................................................................................................... 352
10

11. 11.2.1 产品介绍.................................................................................................................... 352
11.2.2 测试准备.................................................................................................................... 352
11.2.3 测试过程.................................................................................................................... 358
11.2.4 测试结果.................................................................................................................... 370
附录............................................................................................................................................... 376
11

12. 第一篇 理论知识篇
客户体验是有其深厚的理论基础的，扎根并不断汲取来自工程心理学、工效
学、认知理论、社会心理学等学科领域的研究成果，客户体验实施和实践，离不
开这些理论的指导。因此，应了解和掌握一些客户体验方法相关的理论及其研究
进展。
本篇作为客户体验实践的理论基础，分为三个部分，从客户体验和好用性
（USERBILITY）的紧密关系入手，重点阐述好用性研究的相关理论、方法及其
进展，然后结合电信产品开发的实际情况和操作要求，对如何在电信产品开发过
程中融入客户体验方法进行较为详细的阐述。
12

13. 第 1 章、客户体验与好用性
未来的产品，必须取悦我们的心，而不是大脑。
——摘自罗尔夫·詹森（丹麦）的《梦想社会》
客户体验、好用性与 UCD（以客户为中心的设计），是客户体验研究和实践领
域中最基本的概念，也是三个非常重要的关键词。我们首先需要搞清楚它们的含
义，并了解它们之间的关系。如果一定要用一句话来概括它们之间的关系，那么
这句话还是比较合适的：客户体验是目标，好用性是手段（指标），UCD 是思路
（思想）。
1.1 基本概念
1.1.1 客户体验
客户体验（CE，Customer Experience），也有人称之为顾客体验，或者我们
称之为最终用户的体验（UE/UX-User Experience）。它的核心成分是体验。（请
注意，我们用的字眼是成分，因为体验足以让人联想到一系列美妙的化学元素、
神奇的化学反应。这个活跃度非常高的词汇，让你联想到了什么？如果让你闭上
眼睛，思考体验是什么？你的脑海里出现了什么？）
微软以体验（XP）作为 WINDOWS 操作系统的命名，并宣称其重新定义了人、
网络和软件之间的体验关系，就足以瞥见体验的重要性。
那么体验到底是什么？这的确是一个听起来容易，但又难以准确回答的问
题。从目前已有的论述中，我们很难找到一个让所有人都满意的答案。
通常，客户体验是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”的，也就是人
们如何“接触”和“使用”它，以及在使用这个产品时的全部体验。人们的印象
与感觉！是否能够成功的使用，是否使用的很享受，是否还会继续使用，是否能
忍受现有的 BUG，是否能在有疑问的时候得到解决。
13

14. 于是它有了这样一些特点。对于个体而言，用户体验存在鲜明的个体差异性、
主观性和不确定性。这也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全
重现的。对于群体而言，一个类似群体（特别是一个界定明确的群体）的用户体
验是可以通过一些好用性的方法来获取共性的结果的。
产品=体验，体验=战略。——摘自《应需而变-设计的力量》
“您只需按下快门，其余的我们来做”这是 19 世纪 80 年代，
。 一名叫做 George
Eastman 的发明家，设计、制造并且销售的一款相机的广告语。这款相机就是伊
斯曼的柯达相机。如此好的易用性引发了摄影业的消费性革命，成为首个消费性
技术品牌。伊斯曼成功的原因在于，他能够专注于他想传达的体验。通过将用户
体验铭记于心的方法，而不是简单地罗列功能需求，最后伊斯曼实现了他想实现
的。
Adaptive Path Group 是这样理解的：体验还可以被拆分成一些要素来理解。
当一个用户使用你的产品、服务、环境，一系列清楚的要素就开始活跃起来，一
个用户的体验就是在这些要素中出现的：
动机：人们为什么会使用你的产品，希望从中得到什么。
期望：人们会根据经验对一些事物怎样运行进行联想。
能力：人们对产品是怎样形成认知以及实际上是怎样交互的。
沉浸：人们是怎样长时间的使用你的产品。
文化：一些规范框架（礼貌、礼仪、语言）、行为方式、以及信任机制。
当人们说起自己有好的、不好的体验，他们的意思是产品、服务或环境有或
者没有令人满意地达到以上这些要素。
以伊斯曼的柯达相机为例：
动机：人们为什么会使用伊斯曼的柯达相机，希望从中得到什么——“如果
能够方便快捷地完成拍照和后续操作（比如冲印照片等）的话„„”
期望：人们会根据经验对伊斯曼的柯达相机是如何操作的进行联想——“是
不是只要对准要拍摄的人事物，按快门，就好了？把相机拿回柯达店铺就可以冲
印照片了？”
能力：人们对伊斯曼的柯达相机是怎样形成认知以及实际上是怎样交互的—
14

15. —“我会使用这个相机吗？我能完成拍照的工作吗？”
沉浸：人们是怎样长时间的使用伊斯曼的柯达相机的——“我已经用这款相
机半年了，发表了很多满意的作用！”
文化：一些规范框架（礼貌、礼仪、语言）、行为方式、以及信任机制——
“我觉得柯达的品牌不错！我以后还会买柯达的产品。”
由此，我们可以这样归纳：客户体验可以概括为客户使用某个产品、 （甚
服务
至包括环境）时所产生的有关动机、期望、能力、沉浸和文化相关的一系列主观
的心理感受。
我们生活在一个日益不确定的世界中，曾服务于我们的工具已不再那么好
用，这已不仅仅是技术问题。我们不能简单地通过增加特性来吸引用户。真正的
差异化，在于人们使用产品、服务时的体验。在这个瞬息万变的世界中，这是一
种必须被探索和认可的战略。客户体验甚至可以提升为一种战略，提高到管理的
层面；客户体验更是一种营销，决定着品牌、企业的成败。
现在已经有很多专家把客户体验的角度提升到了客户体验管理的层面来诠
释。客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。
Schmitt Bernd H 是这样定义的：客户体验管理（CEM，Customer Experience
Management），是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程，它以提高客
户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售
后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递
目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的
客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通
过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并
最终提升公司价值。
CEM 中的所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者
难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，
是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互
动产生的印象和感觉。从开始接触广告、宣传品，或是第一次访问，到接触销售、
15

16. 产品，到使用产品，接受服务，这种体验得到了延续。
从这个意义上来说，客户体验是一个整体的过程。
一个理想的客户体验必然由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成；
一个理想的客户体验必然会带给客户强烈的价值感；
一个理想的客户体验必然会带给客户强烈的附加值（由一系列附加于产品、
服务之上的事件所组成，鲜明地突出产品、服务的全新价值）；
一个理想的客户体验必然会强化企业的专业化形象（如品牌），促使客户重
复购买或提高客户对企业的认可。
一个企业如果试图向客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员
以及过程管理等方面有上佳的表现，这也是实施 CEM 的结果。
注重客户体验的管理者甚至可以关注到卡内基音乐厅带给赴音乐会者的体
验。这是提及客户体验管理尤为吸引我的一个例子。
对于每一个音乐家来说，纽约的卡内基音乐厅（Carnegie Hall）不仅是一
个场所、地方、音乐厅，用已过世的小提琴家 Isaac Stern 的话说，它还是一种
“独特的体验”。
卡内基音乐厅找到 Schmitt Bernd H 要求做一个客户体验的项目，目的是了
解乐迷对世界著名音乐厅的体验。在此之前，音乐厅已经做过一些意见和态度的
调查和品牌的调查。现在管理层想要对实际参加音乐会的顾客有更充分的了解：
在音乐厅里顾客注意到了什么，体验到了什么；进入和离开音乐厅时他们感觉到
了什么；中场休息时做了什么；在这些不同的接触点上卡内基音乐厅是怎样进入
他们生活的。
卡内基音乐厅能如此注重音乐家和乐迷的体验，足以说明卡内基的客户体验
管理是成功的。
在这个充满不确定性的世界中，我们怎样提供优秀的产品和服务？不仅仅简
单抽象，还必须真实、深刻地了解客户和他们的能力、需求和期望，并且牢记于
心。当做到了这点，当真正能够与客户达到一种“心领神会”的境界，你将意识
到提供的产品就是体验，体验才是他们真正唯一关心的。
客户体验对你很重要，其中一个最大的理由就是：它对你的客户很重要。如
16

17. 果没有给他们一个积极的体验，他们不会使用你的产品或服务。你必须会你的客
户规划一个协调一致、直观明了、甚至还让人愉快的体验——一次“每件事都按
照正确的方式在工作”的体验。如果这一切甚至能让你的客户感到 WOW，那么你
的客户体验管理算是成功了。
在现实的产品开发过程中，人们却更多地注意产品将被用来做什么，而经常
忽略客户体验这一关键要素：产品在现实世界中是如何发挥作用的，人们又是如
何使用它们的，即产品是如何工作的。而这恰恰是决定着产品成败的关键因素。
客户体验并不是指一件产品本身是如何工作的（虽然这有时对客户体验具有
很大的影响） 是指客户在使用这个产品时的全部体验。客户所体验的每一件事，
，
对你来讲都应该是经过慎重考虑和论证以后的决定。实际上，设计出一个更好的
解决方案需要更多的时间和费用，你可能不得不在各个方面做出妥协；但是，你
必须首先考虑客户的体验，从不同的角度来了解它，通过这些才能确保你控制了
决策所造成的全部结果。
1.1.2 好用性
相对于具有丰富涵义，可以从不同层次加以理解的“客户体验”概念来说，
好用性是一个比较“严谨”的词汇。那么，什么是好用性呢？
你是否曾经在刚刚买回的电视机上为找不到如何调节屏幕彩色度而感到烦
闷？您是否曾经在手机上发送短信时，为花了很长时间却找不到输入标点符号的
方法而会大发雷霆？您是否已厌倦为了拨打一个客服电话，要在电话机里花上几
分钟时间来听枯燥厌烦的语音„„虽然有时当我们面对身边越来越纷繁复杂的
产品时我们所能做的就是自责自己为什么不够聪明，但更多的时候，我们会在心
理暗自责骂这是哪个愚蠢的设计师设计出的产品。上述问题的出现其中一个不可
忽视的原因就是产品的好用性设计不够完善。
“好用性”词汇的出现时间最早可以追溯到 1382 年（来自：牛津英语字典），
而该词第一次以近似于现在的好用性含义被应用则是在 1842 年左右出版的《布
莱克威尔杂志》
（Blackwell’s Magazine）上，当时的这句话是“它并不是实用
性，而是所关注的事物的好用性（usability）
。”。从《布莱克威尔杂志》首次
提及好用性到现在已经 160 多年了。
17

18. 而对于产品好用性的概念，Hartson (1998）认为产品好用性包含两层含义：
有用性和易用性。
有用性是指产品能否实现一系列的功能。
易用性是指客户与界面的交互效率、易学性以及客户的满意度。
Hartson 的定义比较全面，但对这一概念的可操作性缺乏进一步分析。
Nielsen（1993）的定义弥补了这一缺陷。他认为好用性包括以下五个要素，
产品只有在每个要素上都达到很好的水平，才具有高好用性。
易学性：产品是否易于学习？
交互效率：即客户使用产品完成具体任务的效率。
易记性：客户搁置某产品一段时间后是否仍然记得如何操作？
出错频率和严重性：操作错误出现频率的高低? 严重程度？
客户满意度:客户对产品是否满意？
国际标准化组织(ISO）在 ISO 9241-11 标准(Guidance on Usability ,1997）
中作了如下定义：产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有
效性（effectiveness） 效率
、 （efficiency）和用户主观满意度（satisfaction）。
有效性 -用户完成特定任务和达到特定目标时所具有的正确和完整程度，
效率 -用户完成任务的正确和完整程度与所使用资源（如时间）之间的比率，
满意度 -用户在使用产品过程中所感受到的主观满意和接受程度。
从产品的价值体系来说，其中一部分属于产品的使用价值，这部分价值主要
取决于产品的硬件水平，软件功能丰富程度等决定了产品可以实现什么样的功
能、特性或性能的程度。另一部分价值称为产品的可用价值，这部分价值取决于
能真正被用户使用到的产品功能和价值。比如产品新开发出来很多新的功能，通
过这些新功能可以实现以往产品无法实现的多种操作，我们称之为该产品具有很
高的使用价值。但如果这些功能的使用非常繁琐，频繁出错，用户无法接受或难
以顺利使用该新功能，那我们认为该产品的可用价值还是没有得到有效地提升。
因此，如果能够把关注点的重心从产品的使用价值转到可用价值对于产品设计师
来说是一个重要的进步。
由此,好用性可以概括为是关于某种东西是否容易使用的一种质量属性。更
准确地说，它指的是人们能够多快地学会使用一种东西，在使用它的时候效率如
18

19. 何，它的使用方法是否容易被记住，使用时是否容易出错，以及客户是否喜欢使
用它。如果人们无法使用或不愿使用某个功能，那么该功能存在没什么意义，相
当于不存在。从节约材料和能源的角度，这样的功能还不如不存在。
我们来归纳一下好用性的定义。好用性（Usability）是交互式 IT 产品/系
统的重要质量指标，指的是产品对用户来说有效、易学、高效、好记、少错和令
人满意的程度，即用户能否用产品完成他的任务，效率如何，主观感受怎样，实
际上是从用户角度所看到的产品质量，是产品竞争力的核心。好用性测试，顾名
思义则是检视产品好用性的一系列测试方法和测试工具的集合。好用性测试本身
既是方法，又是过程。产品好用性测试可以在产品开发的多个环节发挥作用，最
为关键的是产品设计环节和产品原型开发环节。
产品好用性主要在以下两个方面可以发挥重要的作用：
第一，确定测试产品的好用性相对水平。
从理论上说，产品的好用性水平的追求是无止境的。设计师设计出了产品，
究竟该产品的好用性水平是否达到了预期的目标，在好用性水平上与竞争对手相
比是否富于竞争力，或者相对于老的设计方式，新的设计是否真正带来了有效的
好用性水平提升，这些目标都可以借助于好用性测试来完成。往往在很多时候，
我们并不知道和很难知道究竟如何设计是最好的，最可靠的，但我们可以通过好
用性测试很快知道究竟备选的几种方案中哪种是更加可行的，当然这种比较可以
是好用性总体水平上的评价和比较，也可以是某些操作模块（如手机的短信操作
模块）的好用性水平比较。
产品设计者或开发者通常认为他们的产品很独特，不会有任何竞争对手。但
是，正如 Intuit 公司的执行总裁 Scott Cook 所说的那样，几乎所有的产品都有
某类竞争对手，竞争对手可以是人们设法完成任务的某种方式，不必是个产品。
比如对计算机拼音输入法的好用性水平进行评价的话，在某些时候甚至可以选择
用笔输入、语音输入作为其竞争对手。然后由用户基于任务并行测试不同的解决
方案来对某种设计的好用性水平进行评价和比较。
第二，发现测试产品的好用性问题。
产品好用性测试的另一个重要作用就是发现测试产品的外观和其它设计方
式上存在的好用性问题。而这一目的的实现一方面通过对用户的操作过程进行观
19

20. 察和分析，另一方面通过收集用户的反馈信息来发现设计中存在的好用性问题。
收集用户针对设计的反馈信息可以有两种方式，第一种是使用“低保真”原型系
统，在纸上画出设计模型，然后收集用户对该设计的意见。
原型产品是根据产品的概念模型制作的，通过测试可以对产品原型进行好用
性评价，从而提供优化参数。大量的个案研究证明，通过观察和沟通等基本的心
理学方法，借助于训练有素的专业人员及先进的实验设备和实验手段，对 5–7
人的测试就可以找出产品中 75-80%需要改善的地方。辅助于实验室的录像设备
及测试记录，实验人员可以对产品的使用性能进行详尽的分析和归纳。作为测试
的结果，产品开发者可以得到一份详细的报告。对于企业的管理层、市场部门和
发展部门来说，使用性测试提供了直接观察用户和产品互动的机会，增强了产品
设计的科学性，为产品或产品原型的设计提供了优化的依据，降低了产品设计决
策的风险成本。
而好用性测试更多地是采用第二种方式即运行一个原型系统或实际的早期
产品，由用户亲自参与来测试产品的设计。许多产品的设计比如视觉界面应该有
一套标准界面设计规范或界面流程，而往往这种界面设计规范的产生或成熟都需
要对多次好用性测试的数据和结果进行深入分析才能不断提出或者完善这种规
范和流程。比如对于 MP3 产品的听觉界面设计上，设计师需要了解在不同大小的
环境噪声下用户能够听到耳机中某种频率下声音的最小分贝值以及用户觉得最
舒适的耳机声音分贝值范围，其中前者在工程心理学中成为最低阈限值。那么如
何获取这些相关的参数值呢？显然仅仅靠设计师自己的主观判断很难获得准确
有效的结果，而必须通过大量的用户测试才能获得，比如可以采用实验心理学中
的极限法实验设计由用户口头报告的方式进行。而这些声音的频率、音高、响度
等参数值的获取可以直接为设计师的产品设计提供有效的辅助和支持。
目前，世界各国在举办一个大型活动如奥运会之前，均会选择在奥运会开始
之前在相应新修建的奥运场馆举行一些重要性相对较低的比赛。其目的也类似于
我们这里所提到的产品好用性测试，通过实际的举行比赛来发现新建成的场馆在
软硬件设施上存在的不足和问题以便于及时改正。
1.1.3 UCD
20

21. UCD（User-Centered Design），以用户为中心的设计。
ISO 13407 是这样描述 UCD 的:在设计中可以邀请用户对即将发布或已经发布
的产品以及设计原型进行评估, 并通过对评估数据的分析进行迭代式设计直至
达到好用性目标。
维基百科是这样定义的：创建吸引人的、高效的用户体验的方法，被称为以
用户为中心的设计。以用户为中心的设计思想非常简单：在开发产品的每一个步
骤中，都要把用户列入考虑范围。
百度百科是这样描述的：以用户为中心的设计，简单的说，在进行产品设计
时从用户的需求和用户的感受出发，围绕用户为中心设计产品，而不是让用户去
适应产品，无论产品的使用流程、产品的信息架构、人机交互方式等，都需要考
虑用户的使用习惯、预期的交互方式、视觉感受等方面。
UCD 打破了长期以来在产品设计过程中忽略甚至漠视客户的局面，提倡“以
客户为中心来进行设计”，要求产品设计人员从内心把客户的需求置于一切需求
之上，将客户时时刻刻摆在所有过程的首位。从这个意义上讲，与其说 UCD 是一
种设计方法，还不如说它是一种思路，一种产品设计的思路。通过有效的方法和
手段保证对客户的使用感受有正确的预估，认识客户的真实期望和目的，真正做
到以客户为中心。
在产品生命周期的最初阶段，产品的策略应当以满足客户的需求为基本动机
和最终目的。其中，了解用户需求和制作原型供用户评估都是以用户为中心的具
体体现。在其后的产品设计和开发过程中，对客户的研究和理解应当被作为各种
决策的依据，同时，产品在各个阶段的评估信息也应当来源于客户的反馈。所以
UCD 是整个设计和评估思想的核心。
由此，有关以用户为中心的开发，具体可以操作的就是让用户直接参与开发。
让用户参与开发可以有两种途径。第一个途径是专业人员负责开发产品，让
用户参与产品的测试和评估。第二个途径是让用户参与到设计中来，也就是成为
合作的设计师。关于让用户参与产品测试是非常有必要的，因为这是一个检验的
过程。让用户参与设计，你就能随时了解他们的想法，让他们跟着开发进展一步
步地走，出更多的力。这样最终的产品自然也会更加成功。
另外，有关以用户为中心的设计，指的是应该以用户和他们的目标作为产品
21

22. 开发的驱动力。良好的设计应该支持用户，而不是限制他们。这是一种设计思想，
而不是纯粹的技术。要支持用户，有以下几条具体的原则：
 排第一位的永远是用户，不是技术。
记住用户不是技术的奴隶，专业人员也不是。你要问的问题是：“为了更好
地支持用户，我应该选用什么技术？”而不是“这项新技术很酷，我想应用到这
里。”再新的技术也只能是为服务所用，不能本末倒置。比如传统的纸质杂志中
出现了多媒体视频的新技术，如果你要考虑应用这样的新技术，那么你首先应该
要考虑的就是你的用户是否认可。
 给他们最习惯的环境。
在这里，最习惯的环境指的就是用户使用产品最高频次的环境，尽量模拟用
户使用产品的真实环境。因为，除了了解用户的任务目标之外，你也一样需要了
解他们是如何执行任务的。这种对应用环境的探索性研究能让你找到一些不易发
现的问题。用户在他们最习惯的环境中工作往往是最理想的，因为不需要再去学
习，不需“多动脑筋”，已经成了惯性。但这不是说要把那些不好的习惯也照搬
到产品里面去。
 要支持用户，就得考虑周全。
人们总是很容易犯错误，而且不同的人也会有这样那样的特质。也许有的人
记性不好，有的人老喜欢走神，还有些人连英语的“Yes”或“No”都分不清。
如果想支持用户，你就必须考虑这些特质，从而降低用户犯错的可能性。
 经常向他们咨询意见。
不管用户以何种形式、何种程度参与开发，你都应该尊重他们的意见，这非
常重要——哪怕他们有时候提出的意见非常幼稚甚至毫无逻辑。你可能永远无法
清楚地了解用户的想法——但没有他们的认可，你的工作就没有价值。
再者，衡量一个好的以用户为中心的产品设计，可以有以下几个维度：产品
在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性、效率和用户主观
满意度，延伸开来还包括对特定用户而言，产品的易学程度、对用户的吸引程度、
用户在体验产品前后时的整体心理感受等。
以用户为中心的设计具有非常重要的意义，我们把它总结为以下几个方面：
首先，越是在产品的早期设计阶段，就越能充分的了解目标用户群的需求，
22

23. 结合市场需求，就能越大程度降低产品的后期维护甚至返工的成本。因此，以用
户为中心的设计可以降低产品开发的成本。
一个产品的来源可能有很多种情况，用户需求、企业利益、市场需求，或可
能是技术发展所驱动。从本质来说，这些不同的来源并不矛盾。一个好的产品，
首先是用户需求和企业利益（或市场需求）的结合，其次则是低开发成本的，而
这两者都可能引发对技术发展的需求。
“如果在产品中给用户传达‘我们很关注他们’这样的感受，用户对产品
的接受程度就会上升”，同时能更大程度的容忍产品的缺陷，这种感受决不仅仅
局限于产品的某个外包装或者某些界面载体，而是贯穿产品的整体设计理念，这
需要我们从早期的设计中就要以用户为中心。
基于用户需求的设计，往往能对设计“未来产品”很有帮助，“好的体验应
该来自用户需求，同时超越用户需求”。这同时也有利于我们对于系列产品的整
体规划。
再者，随着用户有着越来越多的同类产品可以选择，用户会更注重他们使用
这些产品的过程中所需要的时间成本、学习成本和情绪感受。亦即以用户为中心
的设计可以降低用户的综合成本。
 时间成本
简而言之就是用户操作某个产品时需要花费的时间，没有一个用户会愿意将
他们的时间花费在一个对自己而言仅为实现功能的产品上，如果我们的产品无法
传达任何积极的情绪感受，让用户快速的完成他们所需要的功能，这是最基本的
用户价值。
 学习成本
主要针对新手用户而言，这点对于网络产品来说尤其关键。同类产品很多，
同时容易获得，那么对于新手用户而言，他们还不了解不同产品之间的细节价值，
影响他们选择某个产品的一个关键点就在于哪个产品能让他们简单的上手。有数
据表明，如果新手用户第一次使用所花费在学习和摸索的时间和精力上很多，甚
至第一次使用没有成功，他们放弃这个产品的几率是很高的，即使有时这意味着
他们同时需要放弃这个产品背后的物质利益，用户也毫不在乎。
 情绪感受
23

24. 一般来说，这点是建立在前面两点的基础上，但在现实中也存在这样一种情
况：一个产品给用户带来极为美妙的情绪感受，从而让他们愿意花费时间去学习
这个产品，甚至在某些特殊的产品中，用户对情绪感受的关注高于一切。例如在
某些产品中，用户对产品的安全性感受要求很高，此时这个产品可能需要增加用
户操作的步骤和时间，来给用户带来“该产品很安全很谨慎”的感受，这时减少
用户的操作时间，让用户快速的完成操作，反而会让用户感觉不可靠。
1.1.4 客户体验、好用性与 UCD
我们已经分别对客户体验、好用性与 UCD 三个概念进行了较为详尽的诠释，
接下来我们来搞清楚它们之间的关系。
我们将三者之间的关系总结为一句话：客户体验是目标，好用性是手段（指
标），UCD 是思路（思想）。
 客户体验是目标。
从客户的角度来说，以客户接受、理解、喜爱的方式和客户互动。
从产品的角度而言，有用、易用、友好、吸引力。
最重要的是要让产品有用，这个有用是指用户的需求。苹果 90 年代出来第
一款 PDA 手机，叫牛顿，是非常失败的一个案例。在那个年代，其实很多人并没
有 PDA 的需求，苹果把 90％以上的投资放到 1％的市场份额上，所以失败势在必
然。
其次是易用，这非常关键。产品要让用户一看就知道怎么去用，而不要去读
说明书。不容易使用的产品，也是没用的。市场上手机有一百五十多种品牌，每
一个手机几十种功能，当用户买到这个手机的时候，这么多功能他真的可能用的
就五、六个功能。当他不理解这个产品对他有什么用，他就不会花钱去买这个手
机。
产品设计还应该友好。最早的时候加入百度联盟，百度回复邮件内容是这样
的：百度已经批准你加入百度的联盟。“批准”，居高临下的语调让人难以接受。
现在邮件内容已经改为：祝贺你成为百度联盟的会员。文字上的这种感觉也是用
户体验的一个细节。
视觉设计的目的其实是要传递一种信息，是让产品产生一种吸引力，是这种
24

25. 吸引力让用户觉得这个产品可爱,从而创造出用户黏度。“APPLE”的产品能够让
用户在视觉上受到吸引，爱上这个产品。
 好用性是手段。
通过重要的指标量化客户体验，测定客户角度出发的产品的评价。比如：产
品对客户来说有效、易学、高效、好记、少错和令人满意的程度。
 UCD 是思路。
通过有效的方法和手段保证对客户的使用感受有正确的预估，认识客户的真
实期望和目的，真正做到以客户为中心。
我们还可以通过一个关系饼图来形象的展示三者之间的紧密关联。
内圆：UCD 圆。
以客户为中心的设计是产品开发工作的整体思路，核心思想，起着提纲挈领
的作用，有点类似识别系统中的理念识别。
中环：好用性环。
用以满足特定的好用性指标、标准，有点类似态度的认知层面，如“怎么才
能锁住手机呢？”也可以用诺曼在《情感化设计》中提到的行为水平的设计来描
述，关于用户使用产品的所有经验。如前面所述，好用性通常是要保证产品易学、
使用有效果、能给客户带来愉快的体验，它涉及优化客户与产品的交互方式。
在这里，我们把好用性细分为以下五个指标：可学习性、效率、可记忆性、
(低)错误和满意度。好用性指标有着明确的衡量标准，简单描述如下，我们会在
第二章里进一步讨论其中的每一个好用性属性。
可学习性。系统应当容易学习，从而用户可以在短时间内开始用系统来做些
事情。
效率。系统的使用应当高效，因此当用户学会使用系统之后，可能具有高的
生产力水平。
可记忆性。系统应当容易记忆，从而那些非频繁使用系统的用户，在中间有
一段时间没有使用之后能够使用系统，而不用一切事情从头学起。
25

26. 低错误率。系统应当具有低的出错率，从而用户在使用系统的过程中能够少
出错，在出错之后也能够迅速恢复。而且必须能够防止灾难性错误的发生。
满意度。系统应当使用起来令人愉快，从而让用户在使用时主观上感到满意，
喜欢使用系统。
外环：客户体验环。
描述客户在与产品交互时的感觉如何，这里需要使用主观性的术语来描述客
户体验的本质，有点类似态度的情感层面，也有人称之为“愉快因素”。如“哈，
这个操作真有意思” 也可以用诺曼在《情感化设计》中提到的反思水平的设计
。
来描述，主要包括产品给人的感觉，它描绘了一个什么形象，它告诉其他人它的
拥有者是什么品位。
在这里，我们把客户体验细分为以下十个目标：令人满足、令人愉快、有趣、
引人入胜、有用、富有启发性、富有美感、可激发创造性、让人有成就感、让人
得到情感上的满足。相对于好用性指标来说，客户体验目标更多没有那么明确。
内圆：UCD
令人满足 中环：可用性
外环：客户体验
情感满足
令人愉快
可学习性
有趣 成就感
效率 满意度
UCD
引人入胜 激发创造性
可记忆性 （低）错误
有用 审美感
富有启发性
图 1-1 客户体验、好用性与 UCD 的同心圆环
26

27. 1.2 历史发展
1.2.1 学科基础
客户体验、好用性相关研究的出现主要源自于现代设计的要求。现代设计的
风格已经从功能主义逐步走向了多元化和人性化。今天的客户一方面要求产品功
能齐全、高效，适于人的操作使用，另一方面又要满足人们的审美和认知精神需
要。比如现代电脑设计，已经摆脱了旧有的纯机器味的淡漠。尖锐的棱角被圆滑
所代替；单一的米色不再一统天下；机器更加紧凑、完美，被赋予了人的感情。
软界面中颜色、图标的使用，屏幕布局的条理性，软件操作间的连贯性和共通性，
都要求充分考虑人的因素，使之操作更简单、友好。
伴随着产品设计人性化的需要，许多公司和研究机构都在寻找能实现产品人
性化、高效化的方法。而要实现产品的人性化设计，就必须深入了解客户的操作
特征和行为规律。在此过程中，工效学学科研究思想对发展好用性研究的方法体
系有着重要的贡献。
工效学（也叫工程心理学）是在 20 世纪 60 年代开始发展起来的一门学科，
其研究目的主要是通过使机器或产品规格与操作者的能力相匹配从而最大限度
的达到安全，高效和舒适。工效学吸收了自然科学和社会科学的广泛知识内容，
是一门涉及面很广的边缘学科。在机械工业中，工效学着重研究如何使设计的机
器、工具、成套设备的操作方法和作业环境更适应操作人员的要求。第二次世界
大战期间，因各种新式武器的产生，设计人员必须认真考虑操作人员的生理和心
理特点，研究如何使机器与人的能力限度和特性相适应，从而产生了工效学。随
后，工效学在各国工业生产中也得到广泛应用和发展。
有统计表明：三分之二的飞机失事都是由于飞机设计与驾驶人员的能力及特
性不匹配所导致的驾驶人员失误，而不是设备故障，从而可能通过工效学方面的
改进措施来加以避免。一个值得深思的例子是在二战时期战斗机逃生舱门的设
计。在驾驶过程或战斗中，出于紧急情况需要，飞行员可以选择弃机跳伞。在早
期飞机上并没有现在普遍采用的自动弹射座椅装置，而是需要飞行员自己从逃生
舱门中跳出。设计工程师在设计逃生舱门尺寸时只是简单根据飞行员的人体尺寸
数据范围来确定，但是有一个很重要的方面被忽视了，也就是在遇到需要跳伞的
27

28. 紧急情况时往往飞行员都处于极度紧张和高压力下。尽管逃生舱门的尺寸设计大
于飞行员背上降落伞包时的尺寸，但是实际应用效果非常差，导致逃离时机延误
从而造成人机双亡的悲剧。因此，如何有效保证各种武器设备的有效使用是当时
工效学家的主要工作。
工效学的贡献主要体现在，一方面，工效学学科领域长期发展得到的研究成
果可以作为产品设计的直接准则，比如在视觉显示界面上视标的亮度、环境的照
度、颜色、大小等方面的参数在工效学学科中均有大量研究；另一方面在工效学
学科研究过程中发展出的各种评估方法对于产品好用性测试来说也是一个重要
的借鉴。如英国 Sheffield 大学的研究者在 20 世纪 80 年代的 ESPRIT 计划中开
发出的用于客户界面评估的测量工具（一套以清单形式出现的量表）就可以作为
更为广泛的产品好用性研究方法的参照。
此外，对于产品界面设计优劣的评价最基本，最可靠的方式就是通过让真正
的客户来进行客户测试也就是好用性测试来实现。由于好用性测试中大量采用实
验性的设计方法来保证研究中的变量有效控制、而且允许进行统计分析等方法得
到结论，因此可以说好用性测试是对产品的好用性水平进行评价和检验的最为严
格的评估形式。
同时，从方法来源上来说，心理测量学和心理统计学等社会科学的发展为好
用性研究的客观性和科学性提供了重要的保障。从广义上来说，对于产品的好用
性研究无论是采用定性的研究方法（如观察法，访谈法）还是采用定量的研究方
法（如量表评估或绩效测试），都可以归结为对客户的行为或态度进行观察和研
究。心理测量是对代表性行为样本进行客观、标准化的测量，从而对贯穿于人的
行为活动中的心理特征进行数量化分析的一种科学手段。而心理测量学科中有关
态度量表的编制方法、量表的信效度问题等方面理论的发展对好用性测试方法的
完善起到了推动的作用。同样，由于客户的种种操作行为是纷繁复杂的，如何从
客户众多的行为中发现其内在的操作规律，以及检验产品的设计模型与客户的心
理模型是否真正匹配都需要利用心理统计学学科中大量的统计方法。
1.2.2 兴起
如果要追循产品好用性思想的起源，应从被称为组织行为学鼻祖的泰勒
28

29. （Taylor）所作的研究开始。早在 1881 年，泰勒在美国伯利恒钢铁厂开展相关
研究时，所做的工作应该就属于产品好用性研究的范畴。举个简单的例子，泰勒
在对工人使用铁锹进行观察研究发现，每次工人使用铁锹铲到的物品重量会直接
影响到工人的操作绩效：如果每次铲的重量过轻，整个工作时间会延长，工人所
重复的操作次数也会增多，工作效率低下；但如果每次铲的重量过重，工人的体
力负荷又会增大，导致操作的速度减慢以及差错的增加。那么，是否能找到一个
较为合适的重量，来平衡这两方面的矛盾呢？泰勒通过现场实验对大量雇佣工人
进行了研究发现，当每次工人铲的重量为 25 磅左右时，既能保证工人的体力负
荷不会过大的同时，也能极大地提高工人的操作效率。后来，泰勒根据不同工人
铲的物品不同设计了不同大小的铁锹，比如铲钢粒的铁锹设计得小一点，而铲木
屑的铁锹设计得大一点。实践表明，这一改进取得了良好的效果。
从产品好用性的角度来说，泰勒的这一研究就是针对了用户（工人）和产品
（铁锹）之间的交互关系进行了合理的界面设计（铁锹的大小），使得用户可以
高效、满意地完成操作任务。由此看来，人们其实很早就开始关注产品的好用性
问题，而将产品好用性研究作为一个较为独立的研究领域，却还属于较为年轻的
学科。
追溯好用性产品的兴起，就必须谈及产品设计的发展。
产品化设计、商品化设计与生态化设计，是产品设计发展的 3 个典型形态。
目前我们的产品设计正从产品化设计向商品化设计过渡，并会最终发展为生态化
设计。
 传统的产品设计概念，其本质是技术的物化。
产品化，是人类在其设计行为中对产品设计目的的界定。产品设计是进行其
它各项生产技术准备工作的主要依据。产品设计的程序一般分为编制设计任务
书、技术设计和工作图设计 3 个阶段。由此可见，产品设计是产品的技术设计，
其意义为人类使其自身的技术活动结果的对象化——物化。因此，产品化即指技
术成果的物化。物化的过程，就是运用技术成果、技术手段、工具与技术规范等，
最终所达到工业化生产物品的过程。产品化设计就是这种物化过程的设计。
产品设计，或产品化设计，解决的是物—物间的关系：零件与零件间的关系、
部件与部件间的关系以及产品与产品间的关系。解决这些关系的最终目的，是创
29

30. 造出物的使用功能。各类工程技术学科，正是围绕着这一点产生与发展的。这既
是产品设计的原动力，也是传统产品设计的终点。
 商品化设计——产品的人化设计。
商品化设计是对产品化设计的提升与超越，即商品化设计既保留了产品化设
计对产品物质效用功能的追求，同时又增加了人对产品其它功能、特别是精神功
能的需求。因此，商品化设计，实际上是把人对产品的各种功能需求作为设计的
目标，进行优化设计的一种设计方法。显然，商品化设计，是人对自已的设计行
为在对物的物质功能狂热追求后的理性思考后的产物，是人因惟一追求技术设计
而造成物的精神与情感荒漠的必然反映与呼唤。
人的需求永远是人的设计活动的动力，人的需求的不断提升促进了设计的阶
段性发展。人的生存的需求，促进了以机械化生产为开端的工业化社会的产生，
人的设计行为以发展产品的数量为目的，这就形成了以技术为主体的产品化设计
的思想与方法。
人的生存发展的需求，促使人类关注产品的质量与产品的多元结构，这就使
设计行为从单纯关注产品技术扩展到关注产品多元功能的创造，以满足人对产品
的多元需求：舒适、方便的需求；个性化、情感化的需求；象征意义的需求；审
美的需求及与环境协调的需求等。这就促进设计发展为以人的需求为主体的设计
思想和方法。
 可持续发展的社会呼唤生态化设计。
商品化设计也存在着消极因素：在商品经济体制中，商品化设计在满足人的
多元需求的同时，也迁就了人的种种并非理智的需求。这不仅助长了人对物的贪
婪心理，而且还忽略了由“满足人的需求”目标产生的浪费型文明的背后——生
态环境的破坏与恶化。而生态环境的恶化最终将危及人类的生存。
大自然对人类的屡屡报复使人类认识到，自然是人类的朋友而非敌人，人类
要提高生存质量，必须遵循人类与自然共生共荣的原则。人类的这种生态意识渗
透进设计领域，产生了生态化设计（亦称绿色设计）。生态化设计是产品设计的
高级阶段。
生态文化是生态化设计产生的前提。长期以来，人类的思想与行动只考虑自
身的生存，人类的全部努力是从自然界索取更多的东西以不断改善自己的生活。
30

31. 作为传统文化的重要特征，人类依据人类中心主义的价值观，对大自然采取了掠
夺性态度。这种掠夺的结果是以损害自然界的生存达到人类的生存为目的的。今
天，人类终于认识到，人类的生存必须以自然界的生存为前提，人类的生存与自
然界的生存是共生的关系。人类的这种意识导致了生态文化的诞生。因此，当我
们在今天选择生态文化以代替工业社会中形成的科学文化时，产品设计也就由商
品化设计发展为生态化设计。
生态化设计，就是在生态哲学的指导下，运用生态思维，将物的设计纳入“人
—机（产品）—环境”系统，既考虑满足人的需求，又注重生态环境的保护与可
持续发展的原则，既实现社会价值又保护自然价值，促进人与自然的共同繁荣。
在设计思想上，生态化设计需要生态哲学的指导。生态哲学，就是用生态智
慧、生态观点观察事物、解释现实世界、认识和解决现实问题。生态哲学是从“反
自然”走向尊重自然的哲学，从人统治自然的哲学过渡到人与自然和谐发展的哲
学。生态化设计需要生态哲学的指导，是因为它能为设计提供新的价值观念、新
的意识形式与新的思维方法，为设计指出方向。
以适度消费为主旨的简朴的生活方式，不是人类生活的倒退，而是在彻底摈
弃豪华、奢侈的灾难性的消费文化后，重新建构的“商品的丰足与精神的享受和
乐趣相结合”的一种新的消费文化。这是一种比过度消费更丰富、更舒适、更高
级的生活结构。它符合人类建设可持续发展社会的要求，符合人的全面发展的最
终目标。
目前，中国产品设计的发展，正从产品化设计向商品化设计过渡。或者说，
由以技术为主体的产品化设计向以人的需求为主体的商品化设计过渡的阶段。在
这一过渡中，还伴随有生态化设计思想的指导。这既是市场消费发展的需求，也
是中国建立市场经济体制后的必然。因此，寻找一条适合通信产品的设计思路，
成为通信行业相关人员的一项急迫的任务。
1.2.3 现状
令人欣慰的是，近几年来，产品好用性的观点在我国越来越受到广泛的关注。
2004 年国际著名的 好用性组织：好用性 专家协会（UPA-The Usability
Professionals Association）在中国成立了分会-UPA 中国。UPA 中国是中国本
31

32. 土的第一个非盈利性的好用性组织，其宗旨是要为国内好用性行业搭建一个成熟
的交流平台，将国外较为成熟的好用性研究成果引入到这个交流平台中，并通过
交流和学习不断推动国内好用性行业的进步。UPA 中国现在主要以“年会”“培
训”“交流会”“工作坊”等平台形式为行业人士提供交流沟通机会，协会成立
至今已经成功举办过五届大型年会，还在上海，北京，杭州，深圳，南京等城市
举办了形式各异的好用性相关活动。通过这些活动大大的促进了相关行业领域的
沟通，交流和进步。
ACM SIGCHI(Special Interest Group for Computer Human Interaction)
是世界上人机交互领域最大的专业组织，这是一个多学科交叉的学术组织，包括
计算机科学家、软件工程师、心理学家、交互设计人员、图形设计人员、社会学
家和人类学家等等。大家共同理念是“设计有用且可用的技术是一个多学科交叉
的过程，这一过程的恰当实施可以改变人们的生活”。SIGCHI 在五大洲有 60 多
个地方分会，他们推动着世界各地的人机交互研究。ACM SIGCHI 中国分会的宗
旨在于两个方面：一是加强中国人机交互研究及应用人员的联系和学术交流，推
动人机交互技术在中国的应用和发展；二是促进中国与其它国家人机交互同行之
间的交流与合作。
另外，许多学校的心理学专业也成立了工程心理学专业方向或者好用性研究
中心，比如中国科学院心理研究所认知与实验心理学研究室以包括人机系统的心
理学研究、司机驾驶的安全性和航空安全等诸多心理学领域为重点的研究与实
践；浙江大学心理与行为科学系拥有应用心理学等国家重点学科点并开展了诸多
认知、交互、人机工程等的应用研究；浙江理工大学心理学系设立了产品好用性
中心并跟国内很多知名企业开展产品好用性相关的项目和研究。
随着好用性研究和人机交互行业的发展，国内也涌现了很多从事好用性研究
的专业公司，不少公司成立了好用性研究的专职部门。较为知名的好用性行业相
关的公司有：HFI 中国、ETU 艺土界面设计、Isaruid 伊飒尔等等。公司内部组
织好用性部门的有：163 门户 UED 团队、阿里巴巴 UED 团队、腾讯 CDC 团队、金
蝶友商网 UE 与前端开发团队等等。
1.2.4 趋势
32

33. 纵览好用性的出现到现在，产品设计领域发生了一场变革，从原来的发展产
品的功能和实用性，转变为提升产品或者服务的完整用户体验。这场变革从我们
所在领域使用术语的变化中就可以体现出来。在二十世纪八十到九十年代这大约
二十年的时间里，专业术语经历了从“功能性”到“好用性”，再到“好用性工
程”，再到“以用户为中心的设计”的转变。到了二十一世纪，“用户体验工程”
这样的词语开始频繁出现。在未来的日子里，这个行业将出现更多的变革。
 更宽泛的用户体验
传统的好用性包含易学习性和效率等方面，而越来越多的杰出同行开始鼓励
好用性从业者跳出传统的好用性关注点，用更加宽阔的视角关注与用户相关的各
个方面，例如审美、协作、可达性、可信性、说服力和愉悦等。许多好用性的从
业者已经关注其中的一些方面，特别是情感相关的内容。
 更高层次的用户体验目标
之前的产品好用性重点在于产品界面和文档的易学习性、易用性、满意度等
方面，而现在则包括产品的品牌、审美、趣味性和愉悦。这种发展满足了用户的
阶梯形需求，功能性在最底部，好用性在中间，而愉悦和情感的满足在顶部。这
种从功能性到愉悦的需求与马斯洛的需要层次理论相似，从满足了用户的低级需
要之后转变为满足用户更高层次的用户体验需求。好用性从业人员已经有了理解
功能性和好用性的手段，但是现在他们必须添加一些新的方法，用于理解产品在
向愉悦这一最高层次前进时人们对产品的需求。这些手段或者方法包括 Kansei
（愉悦）工程、Kano 方法、目录格技术和阶梯法。最新的一些情感化设计、愉
悦性设计和趣味学等方面的书籍和文章都表明了这一趋势。
 更普及的产品类别
以往较多关注好用性的产品类别大部分为 IT 相关产品，比如网站、手机、
打印机等等，而将来更普及的产品类别会被关注到，比如日用品、玩具、家具、
服饰等等。
 更细微的产品内容
以往的很多产品好用性研究专注的焦点是产品最重要的方面，比如网站的导
航界面；而将来更细微的产品内容会被聚焦，比如暂存书架的自定义归类等等。
 没有设计的设计-无痕设计
33

34. 以往的很多产品，用户可以发现设计人员的设计痕迹，“哈，这个设计点很
好”，但是将来更加提倡的会是没有设计的设计，不露痕迹的设计，更自然的一
种设计理念。
 更生态的设计
正如产品设计发展历程中介绍的，将来的产品会转向注重生态化的设计，比
如产品或者包装使用更多更广泛的环保材料等等。
部分国际专业好用性组织及其网站
1. Usability Net - http://www.usabilitynet.org/home.htm
网站上可以学到不少好用性知识
2. Usability News – www.usabilitynews.com
更新较频繁，适合了解好用性动态
3. HFES-Human Factors and Ergonomics Society - http://www.hfes.org
总部在英国的专业人机工程学组织
4. ACM SIGCHI - http://www.acm.org/sigchi
ACM 的人机交互 SIG
5. The Ergonomics Society - http://www.ergonomics.org.uk/
英国的人机工程社区
6. British HCI Group：http://www.bcs-hci.org.uk/
英国的人机交互小组，usabilitynews 的姐妹网站
7. STC Usability SIG - http://www.stcsig.org/usability/
STC 的好用性 SIG，从这里可以到达 STC 其他的 SIG
34

35. 第 2 章、好用性研究
由于受到世界范围内经济危机的影响，2008 年对于全球 IT 行业来说都是一
个市场低迷的寒冬。在 IT 行业忙于裁员、减产、缩减开支的同时，市场上出现
的唯一风景却是起初并不起眼的“上网本” 有统计表明仅 2008 年全球上网本销量
。
就达到 1640 万部。而据调研公司 DisplaySearch 预计， 年全球上网本销量将
09
达到约 3270 万部，同比增长 99.1％。而相比之下，笔记本销量将下滑 0.1％，
从 08 年的 1.296 亿部降至 1.295 亿部。
有意思的是，华硕是最早推出“上网本”的厂商，很多用户知道“上网本”也是
最早从华硕的“易 PC”开始的。但据业内人士分析，华硕当时推出“上网本”也属无
奈之举。在面对笔记本电脑市场的日益增长，作为台式机主板传统老牌厂商的华
硕其技术优势不断被弱化。正因为华硕及时调整产品思路，推出的“易 PC”较其
他同类产品上市提前了半年多，因此在市场积累和推广上占据了很大的优势。虽
然随着以前并没有将“上网本”放在眼里的索尼、Dell、三星等公司也随后推出了
“上网本”产品，但华硕上网本仍然保持了 2008 年中国市场占有率第一的位置。
上网本之所以能在 2008 年上演市场奇迹的最根本的原因是上网本符合了消
费者的需求。因为对于多数消费者来说，在日常使用上（比如网页浏览、收发邮
件，简单多媒体应用）并不一定需要性能强大的电脑，反而更加关注笔记本电脑
的便携性及价格，而“上网本”的出现，恰恰迎合了他们的这种需求。
从上面这个例子中可以很清楚地看到，对于 IT 产品来说，用户是决定产品
设计的出发点。简单来说，可以把符合用户需求的产品称为高好用性水平的产品。
35

36. 同样，为了设计出具有较高好用性水平的电信产品，需要对目标用户进行深入分
析和理解。
了解和分析用户的方法有很多，在以往传统设计思想占主导地位时，很多产
品开发者或决策者都经常非常自信地表示：多年的经验使得自己对用户已经非常
了解了。但上面的例子已经清楚地表明，简单地凭借经验进行决策常常会犯非常
严重的错误。如果希望得到能真正对产品设计有指导意义的用户研究结果，必须
有科学、客观的研究方法来保障。在本章中我们将对如何进行电信产品的好用性
研究进行介绍。
2.1 好用性研究与指标
总体上来说，好用性研究是将 UCD 思想体现在整个产品开发周期过程中的一
个必不可少的过程。首先我们介绍一下目前有关电信产品好用性研究的定义和研
究的主要指标。
2.1.1 好用性研究定义
任何一个电信产品开发和设计的目的都是交给最终的电信用户去使用，比如
电话产品要由用户通过拨号的方式进行通话、电信网页产品需要用户通过点击鼠
标进行功能选择。因此，电信产品和用户之间的关系可以用下图来表示:
图 2-1 好用性研究与用户、产品关系图
从图 2-1 可以看出，好用性研究是介于用户和产品之间的桥梁，这一桥梁的
目的是通过改进产品的用户界面来实现用户对产品的高效使用。为了达到这样的
目的，好用性研究中不可避免得会涉及到三个方面的内容：对用户的研究，对产
36

37. 品的研究以及对产品用户界面的研究。其中，对用户的研究和对产品的研究是进
行产品用户界面研究的基础。比如，对于 IPTV 产品，在进行好用性研究时既需
要对目标用户及目标用户的需求进行研究，也需要对目前 IPTV 能够实现哪些功
能，产品设计技术能够达到何种水平以及还存在哪些技术屏障进行分析，才能开
发出真正具有高好用性水平的电信产品。
但需要指出的是，用户、产品以及界面三者之间的关系始终是处在一个相互
联系、相互影响的动态匹配过程。也就是说，我们不能孤立片面地去考虑用户需
求、产品特征以及用户界面。一方面产品的技术发展和用户界面设计会以用户需
求为导向，但同时用户需求也会受到产品自身的影响，比如受到产品技术发展的
引导。在没有出现交互式数字电视之前，用户的需求可能更多地停留在屏幕的清
晰度上，而当高清晰数字电视以及具有各种交互功能的 IPTV 出现以后，操作的
便捷性又成为新的用户需求。再比如，虽然现在的标准 QWERT 键盘从好用性的操
作效率标准来说并不是最佳的键盘界面设计，但是由于其一开始在键盘设计上占
据着主导地位，使得 QWERT 键盘事实上成为了绝大多数用户操作最高效的键盘设
计标准。
上一章已经提到，按照国际标准化组织(ISO）提出的标准,产品好用性是指
当用户在使用产品完成具体任务时的有效性、交互效率和用户满意度。著名的好
用性研究专家 Nielsen 在 1993 年将好用性的内容归纳为易学性、交互效率、易
记性、出错频率和严重性、用户满意度等五个方面。因此，好用性研究实际上就
是通过对用户、产品及其之间的界面设计进行深入分析，使最终用户容易学习并
且高效地实现其希望达到的使用目标，在这一过程中有较高的愉悦感和满意度。
2.1.1.1 好用性研究的内容和目的
从下面基于 UCD 思想的消费类产品（包括电信产品）设计阶段图可以看出，
一个产品的开发过程可以分为以下四个主要阶段：即了解用户需求、产品原型设
计、产品用户测试、最后根据测试反馈来看产品设计是否满足了用户的需求并加
以改进。通过这四个阶段的反复进行，最后开发出具有高好用性水平的电信产品。
了解用户需求 原型设计 用户测试
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38. 测试反馈
图 2-2 产品开发阶段图示
1. 了解用户需求阶段
主要是描述电信产品目标用户的特征，建立用户对电信产品的心理模型。具
体来说，用户心理模型主要包括：
（1）用户需求模型
比如对于电信电话语音系统，年轻人对语速的需求是多少？老年人对语速的
需求又是怎样的？
（2）用户操作模型
比如用户会以怎样的方式去使用电视中的搜索功能，用户认为电信的话费缴
费过程的操作流程应该是怎样的。
从目标用户的群体特征考虑，用户模型也可以分为一般用户模型和特殊用户
模型，前者主要关注产品大众的需求和行为方式，而后者更关心特殊群体的需求
内容，如盲人用户。有关用户模型的具体介绍请参照本章第二节的内容。
2. 原型设计阶段
主要是根据用户心理模型将产品设计以各种低保真和高保真的产品原型表
示出来，通过产品原型来不断验证用户的需求以及正在开发的产品是否满足了哪
些需求。对于电信产品来说，除了可以对产品的外观界面设计进行原型化之外，
用户看到、听到和触及到的产品任何方面都可以被原型化。比如对于 IPTV 遥控
器来说，除了遥控器外观界面，其按键的操作以及与屏幕界面的交互均可以根据
不同的原型设计目的和阶段进行原型化。
3. 好用性测试阶段
当产品设计被原型化出来以后，为了检验其好用性水平，可以通过多种好用
性测试方法对其进行测试。好用性测试阶段既可以是对于产品好用性的定性描
述，也可以是从数量指标上的检验。
定性描述包括发现电信产品存在的好用性问题，比如产品外观界面设计以及
38

39. 交互方式。例如我们可以通过观察和分析目标用户完成网上在线查费功能的操作
过程，同时收集用户的反馈信息来发现该网站功能设计中存在的好用性问题。
同时，通过定量分析我们可以知道开发出的电信产品的好用性水平是否达到
了预期的目标，与竞争对手相比是否富于竞争力，或者相对于老的设计方式，新
的设计是否有效地提升了好用性水平。比如我们可以通过好用性测试知道几种备
选的 IPTV 设计方案中哪种更可行。当然这种比较可以是好用性总体水平上的评
价和比较，也可以是某些操作模块（如电视股票操作模块）的好用性水平比较。
2.1.1.2 好用性研究的主要类型
1. 按研究性质分
（1）定性研究
定性研究在好用性研究中主要指文献检索，现场或实验室观察法，开放式问
卷调查与访谈，焦点小组访谈，专家评估法等研究方法。在很多时候我们很难对
用户或者产品进行准确地量化研究。比如当我们通过对于某个电话管理系统产品
的两个备选方案的好用性进行研究得出结论，方案 A 共发现 6 条好用性问题，方
案 B 共发现 3 条好用性问题，我们很难下出结论，方案 B 的好用性一定要好于方
案 A，并且两者的好用性水平相差两倍。一般来说定性研究可以帮助我们更快和
更容易地识别产品用户和潜在用户的行为模式。
（2）定量研究
相对于定性研究，定量研究更多地以收集到的数据资料进行数学分析来对用
户的行为做出定量化的结论。由于有了客观的数据支持和严密的统计方法，定量
研究的水平有了更大的提升，所做出的结论更加准确可靠。好用性测试研究是电
信产品好用性研究中重要的定量研究方法。比如我们可以通过对好用性研究得出
不同年龄用户用手机完成一次话费充值的平均时间。
2. 按研究内容分
（1）用户需求研究
用户需求研究主要是挖掘和洞悉用户对电信产品的功能和心理需要，对于用
户需求研究可以采用文献检索和市场研究，或者通过目标用户的观察性研究，也
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