1º Meetup Zabbix Meetup do Recife: Halexsandro de Freitas - Gerenciamento de serviços com Zabbix

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Conceitos
Abertura
Halexsandro de Freitas Sales
________________________
Gerente projetos na Verdanatech
Professor Universitário
https://t.me/ZabbixBrasil

Conceitos
linkedin.com
Contatos profissionais
________________________
Campanha “Network faz bem a todos”

Conceitos
Gerenciamento de
Serviços
O que é um serviço e como usar o Zabbix
________________________
Entender a importância da Gestão de Serviços de TI e como o
Zabbix pode auxiliá-lo nessa tarefa

Serviço é uma forma de agregar valor aos Negócios de um Cliente, ajudando-o a
obter resultados que, sem a participação do PROVEDOR de serviços,
- seriam impossíveis,
- teriam custos ou prazos mais elevados ,
- qualidade inferior.
O que é um serviço?

Diferente de Projetos, serviços são desenhados, entregues à operação e mantidos
em níveis devidamente acordados.
Cabe ao PROVEDOR de serviços a responsabilidade primária para o
monitoramento da disponibilidade, qualidade e capacidade.
Para tanto, é fundamental a utilização de tecnologias e técnicas de Gerenciamento
de Serviços de forma a garantir a disponibilidade e escalabilidade de cada Serviço.
O Gerenciamento de serviços exige o eficiente gerenciamento e relacionamento de:
Pessoas,
Tecnologias,
Parceiros e
Fornecedores
Diferença entre Serviço e Projeto

Relação da TI com o Negócio

Um exemplo de serviço de e-mail

Todo serviço está sujeito a uma indisponibilidade.
Todo serviço é limitado por uma capacidade.
Isso acontece porque as imperfeições fazem parte dos componentes físicos e
lógicos utilizados na construção que qualquer serviço.
Então, como prover a melhoria contínua?
MONITORAMENTO & GERENCIAMENTO
A verdade sobre Serviços

Gerenciamento de Eventos
Prática de observação da alternância de estado de um serviço e de seus
componentes relatando sempre que possível/necessário.
Eventos podem ser classificados basicamente da seguinte forma:
Informativos → que não demandem ação
Aviso → necessário uma análise para averiguação de sua real relevância
Exceção → violação de um padrão aceitável
Para isso existem os processos…

Incidente
Trata-se da falha ou diminuição de qualidade de um serviço.
O processo de gerenciamento de Incidente visa a restauração do Serviço o mais
rápido possível.
Fator de sucesso
Classificação e priorização do incidente e Informações de qualidade e em tempo
real .

P = U * I
Impacto → Leva-se em consideração o tamanho do parque afetado, quantidade de
pessoas ou processos.
Urgência → Considerar o prejuízo causado pela demora na execução da tarefa.
Calculando a Prioridade de algo

Tabela de Prioridade
Calculando a Prioridade de algo

Problema
Trata-se da causa raiz para um ou mais incidentes ou um estado de risco de um
componente de serviço que pode levar a incidentes no ambiente.
NOTA: Na ITIL 4, entende-se que Problemas podem existir, mesmo sem que
existam Incidentes.
O processo de gerenciamento de Problemas visa a descoberta e mapeamento dos
erros do ambiente, produção de Soluções de Contorno ou Definitivas para
acelerar a resolução de novos Incidentes ou, se possível, eliminá-los
definitivamente do ambiente.

Disponibilidade
Visa garantir que os serviços e os componentes que o compõem estejam
disponíveis dentro do período acordado.
Capacidade
Visa controlar e garantir a capacidade demandada pelo Negócio, de forma a prover
uma melhor utilização dos recursos disposto por cada Serviço.

E o Zabbix nisso tudo???
Monitoramento e Eventos
→ Detecção de Incidentes
→ Detecção de Restauração
→ Priorização
→ Disponibilidade (SLA)
→ Capacidade
Central de Serviço
→ Gerenciamento de Incidentes
→ Gerenciamento de Problemas
→ Gerenciamento de Conhecimento
→ Gerenciamento de Requisições
→ Gerenciamento de Mudanças
→ Métricas de atendimento
→ Reports Gerenciais
→ Gestão financeira dos Serviços
Integração NMS e iTSM
→ Abertura de chamados
→ Categorização
→ Adição de acompanhamento
→ Encerramento
→ Notificação Telegram

Na teoria tudo é lindo…

Identificando um serviço

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