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サービスブループリントによるシステム設計手法の紹介 - XP祭り2022
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Yusuke Suzuki
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2022年10月1日に開催されたXP祭り2022での講演「サービスブループリントによるシステム設計手法の紹介 」の資料です
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サービスブループリントによるシステム設計手法の紹介 - XP祭り2022
1.
サービスブループリントによる システム設計⼿法の紹介 2022/10/1 グロース・アーキテクチャ&チームス株式会社 鈴⽊雄介 XP祭り2022 @ Online
2.
⾃⼰紹介 鈴⽊雄介 • Graat(グラーツ) » グロース・アーキテクチャ&チームス株式会社 »
代表取締役 社⻑ • アイムデジタルラボ(三越伊勢丹グループ) » 取締役 • ⽇本Javaユーザーグループ » CCC運営委員⻑/サブリーダー • その他 » @yusuke_arclamp » http://arclamp.hatenablog.com/ 1
3.
アジェンダ 2 • サービスブループリントとは • システム設計への応⽤ •
まとめ
4.
なぜ、この話をするのか? サービスデザインって重要 • ⽇本企業でアジャイルがうまく回らない⼤きな原因が 「整理されていない要件」 »価値が曖昧で、優先順位が判断できない »実現⼿段が曖昧で、⾒積もりができない • これを解決するのがサービスデザイン •
様々な⼿法があるけどサービスブループリントが有⽤だと 思っています 3
5.
きっかけ • A Guide
to Service Blueprinting »翻訳して公開しました ▸https://www.graat.co.jp/blogs/cl4zajle 31prj0cznb9b26y46 »Adaptive Pathが2016年に公開 ▸UXの専⾨集団 ▸2014年にCapital Oneが買収し、2019年 に統合 • 本資料は本書の紹介+システム 設計へ応⽤した取り組みを紹介 4 ※CC BY-NC 3.0(表⽰ - ⾮営利 3.0 ⾮移植)
6.
サービスブループリントとは 5
7.
サービスデザインとは CX + EX •
簡単に⾔うとCX(顧客体験) + EX(従業員体験) • 顧客だけではなく、従業員 やビジネスなど複数の視点 から価値と体験を検証する 6 サービスブループリント導⼊ガイド P10
8.
サービスデザインとは 実践のための5つの原則 • ⼈間中⼼: 全ての⼈を対象 •
共働的: 多様な関係者 • 反復的: 探索→改善→実験 • 連続的: ⾏動の連続 • リアル: 現実的なアイデア • 全体的: サービス全体 7 This is Service Design Doing – サービスデザインの実践(BNN/2020) http://www.bnn.co.jp/books/10251/
9.
サービスブループリントとは 複数視点を表現 • 境界 »顧客にとっての「⾒える部分の 境界」を明確し、それを実現す るための裏側という区分けをお こなう • 時間軸 »同じ時間軸で様々な登場⼈物の ⾏動を記載する 8 “フロントステージ(顧客に⾒ える部分)とバックステージ (⾒える部分の裏側)両⽅の、 ⼈・タッチポイント・プロセ ス・テクノロジーのオーケスト レーションを視覚化 サービスブループリント導⼊ガイド
P12
10.
なぜ、サービスブループリント? 体験設計の複雑さに対応 • 視覚化 »関係者が同じものを共有 • 連携 »サービスに関わるあらゆる要素 を連携して理解できる •
プロトタイピング »図にすることで整合性を確認 9 サービスブループリント導⼊ガイド P40
11.
現状分析と将来像に利⽤ 現状理解+将来設計 • 現状の整理にも役⽴つ »サイロ化が進んでいると、サー ビス全体を理解している⼈がい ないことも多い »各チームに聞いた話を整理して いく • そこから将来を考える »ロードマップの具体化ツール 10 サービスブループリント導⼊ガイド
P16
12.
サービスブループリントとは サービスブループリントの書き⽅ 11
13.
書き⽅ スイムレーン • 顧客の⾏動 • タッチポイント »顧客とサービスの接点 •
フロントステージスタッフ • バックステージスタッフ • サポートプロセス »スタッフやサービスを⽀えるツールやシステム 12
14.
13 サービスブループリント導⼊ガイド P24-25
15.
書き⽅ 様々な⼈と⼀緒に • 様々な部署 »フロント部⾨とバック部⾨ »事業部⾨とIT部⾨ ▸IT:企画、開発、技術、運⽤... • 様々な⽴場 »役員、本部⻑、部⻑... »現場マネージャー、リーダー »現場スタッフ 14 サービスブループリント導⼊ガイド
P26
16.
さらに... 本書では以下が紹介されています • サービスブループリントの作り⽅ • サービスブループリントの使い⽅ •
サービスブループリントの未来 15
17.
サービスブループリントとは ケーススタディ 16
18.
ケーススタディ XP商店の現状 • 店頭スタッフは顧客にカタログを送付する • 顧客はカタログを受け取ると、電話で予約注⽂をする •
店頭スタッフは予約を受けると基幹システムに登録する • 製造スタッフは基幹システムに予約が⼊ると、商品を製造 し、店頭に配送する • 顧客は予約⽇になると店頭に⾏き、⽀払いをして商品を受 け取る 17
19.
サービスブループリント(現状) 18 顧客の⾏動 タッチポイント フロントステージ スタッフ バックステージ スタッフ サポートプロセス スタッフが カタログを 送付する 商品 カタログ 顧客が カタログを ⾒る 顧客が 電話する 注⽂受付 電話 スタッフが 電話を 受ける スタッフが 予約を 確認する 基幹 システム 顧客が 商品を 希望する 電話での やりとり 製造係が 予約を 確認する 基幹 システム カタログ送付 電話予約 製造 製造係が 商品を 作る 製造係が 商品を 送る スタッフが 商品を 受取る 来店購⼊ 顧客が 店舗に 来店する 店舗 顧客が カードを 渡す レジ スタッフが レジで 決済する クレカの 提⽰ 商品を 渡す 商品渡し/ ⼝頭の挨拶 顧客が 商品を 受け取る 店頭配送
20.
ケーススタディ XP商店の新規要件 • カタログをオンライン化したい »なぜなら、カタログの印刷&配送料が⾼いから • 予約時点で⽀払い完了させたい »なぜなら、受け取り/⽀払いに来ない顧客がいるから •
商品を顧客に配送したい »なぜなら、遠⽅の顧客も対象にできるから 19
21.
サービスブループリント(将来) 20 顧客の⾏動 タッチポイント フロントステージ スタッフ バックステージ スタッフ サポートプロセス カタログ ページ 顧客が カタログを ⾒る 顧客が カートに いれる カート ページ オンライン サイト 顧客が 決済する 決済 ページ 製造係が 予約を 確認する 基幹 システム サイト準備 製造 製造係が 商品を 作る 製造係が 商品を 送る 顧客が 商品を 受取る 顧客配送 オンライン サイト 製造係が 商品を 登録する カタログ閲覧&予約注⽂ 配送業者 の箱 オンライン サイト オンライン サイト 基幹システム に連携
22.
サービスブループリント(将来) 21 顧客の⾏動 タッチポイント フロントステージ スタッフ バックステージ スタッフ サポートプロセス カタログ ページ 顧客が カタログを ⾒る 顧客が カートに いれる カート ページ オンライン サイト 顧客が 決済する 決済 ページ 製造係が 予約を 確認する 基幹 システム サイト準備 製造 製造係が 商品を 作る 製造係が 商品を 送る 顧客が 商品を 受取る 顧客配送 オンライン サイト 製造係が 商品を 登録する カタログ閲覧&予約注⽂ 配送業者 の箱 オンライン サイト オンライン サイト 基幹システム に連携 誰がサイト のメンテを するの? これがない と製造係に 渡せない 既存のまま 顧客から視認で きる範囲に⼈が いなくなる 誰が配送を するの?
23.
サービスブループリント サービスを成⽴させる表と裏を整合させる • 顧客体験に集中しすぎると、それを成り⽴たせる裏側の検 討が⽢くなることが多い »事前的に⾏われる活動へのケア ▸サイトへの商品登録は誰がやるのか? »裏側でおこなわれる活動へのケア ▸誰が顧客に商品を送るのか? »システム間の連携 ▸オンラインサイトから基幹システムにどうやって情報を渡すのか? 22
24.
システム設計への応⽤ 23
25.
システム設計への応⽤ 何を拡張するか? • システム制約がより重要に »マイクロサービス化によるシス テム構成の複雑化 »特に企業システムの場合、既存 の基幹システムとの関係性 • CX+EX+IT »IT=機能とデータ 24 Datacenter
by Hyacinthe C. Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0) https://www.flickr.com/photos/28059376@N00/19981907416/
26.
システム設計への応⽤ 変えるところ • スイムレーンの数をアクターに合わせて増やす »アクターとしてシステムの機能やデータをいれる ▸同じシステムはレーンを固めて表現する »並び順は、顧客→タッチポイント→フロント→バックのまま ▸場所や⾃明なタッチポイントは省略してよい »細かくなるのでアクター+時間の流れは明確に表現 25
27.
書き⽅ 要素 • システムの要素を追加 »機能:画⾯やバッチなど »データ • 条件分岐◇を追加しても良い »使いすぎに注意 26 名称
記号 機能利⽤/データの登録 データの参照 ⾏動 システムの機能 システムのデータ ファイルや物 ファイル データ 機能 ⾏動 物
28.
システム設計への応⽤ ケーススタディ 27
29.
ケーススタディ XP商店の現状 • 店頭スタッフは顧客にカタログを送付する • 顧客はカタログを受け取ると、電話で予約注⽂をする •
店頭スタッフは予約を受けると基幹システムに登録する • 製造スタッフは基幹システムに予約が⼊ると、商品を製造 し、店頭に配送する • 顧客は予約⽇になると店頭に⾏き、⽀払いをして商品を受 け取る 28
30.
サービスブループリント拡張(現状) 29 あ 顧客 カタログ 店頭スタッフ 製造スタッフ 基幹システム 基幹データ カタログ 送付 受領 内容 確認 電話 する 電話 受け カタログ 注⽂ する 注⽂ 承り 注⽂ 登録 注⽂ 注⽂ 登録 商品 製造 商品 配送 商品 受領 店舗 来店 カード 提⽰ レジ 登録 レジ 商品 引渡し 商品 受取り カタログ送付 電話予約 製造
来店購⼊ 店頭配送 決済 注⽂ 登録 注⽂ ⼀覧
31.
ケーススタディ XP商店の新規要件 • カタログをオンライン化したい »なぜなら、カタログの印刷&配送料が⾼いから • 予約時点で⽀払い完了させたい »なぜなら、受け取り/⽀払いに来ない顧客がいるから •
商品を顧客に配送したい »なぜなら、遠⽅の顧客も対象にできるから 30
32.
サービスブループリント拡張(将来) 31 あ 顧客 フロント サイト 店頭スタッフ 製造スタッフ 基幹システム 基幹データ 商品 登録 商品 検索 サイト 訪問 注⽂ 注⽂ 登録 商品 製造 商品 配送 商品 受領 注⽂ 登録 注⽂ ⼀覧 フロント データ サイト準備 製造 顧客配送 カタログ閲覧&予約注⽂ フロント 管理 商品 登録 商品 商品 ⼀覧 カート 登録 決済 商品 検索 カート 登録 カート 決済 受注 基幹 連携
33.
システム設計への応⽤ 書くためのコツ 32
34.
書くためのコツ 粒度の選択 • 適切な粒度を選択する »関係者全員が共有できるレベル 33 ユースケース実践ガイド―効果的なユー スケースの書き⽅(翔泳社/2001) ※復刻希望 https://en.wikipedia.org/wiki/Use_case
35.
書くためのコツ ストーリーで考える • ⼈は時間の流れで物事を理解 する能⼒に⻑けている »空間的配置を短時間で理解する のは困難 »利害関係者に話を聞き、それを 書くことで必ず発⾒がある »書いたものを⾒せて、確認をす る 34 Young girl
turning book pages from above. by Nenad Stojkovic Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0) https://www.flickr.com/photos/nenadstojkovic/51256448654/
36.
様々なマッピング⼿法 • アライメントダイアグラム »個⼈と組織、それぞれから⾒た価 値創出を1箇所にまとめて⽰した 視覚表現で、⼈と組織のインタラ クションを図⽰する • 適切な⼿法をつかう »カスタマージャーニーマップ »エクスペリエンスマップ »メンタルモデルダイアグラム »空間マップ 35 マッピングエクスペリエンス(オライリー/2018) https://www.oreilly.co.jp/books/9784873118000/
37.
まとめ 36
38.
サービスブループリント 境界と時間 • 表舞台だけではなく舞台裏 を⼀緒に考える • 表と裏の登場⼈物を同じ時 間軸で整理する •
こうすることでサービスに 関わる全体を整理できる »現状分析にも、将来設計にも 37 サービスブループリント導⼊ガイド P10
39.
サービスブループリントの拡張 システム設計⼿法として活⽤ • 顧客価値と業務プロセスとアーキ テクチャを⼀度に考える »というか、⼀度に考えないとうまくい かない »近年では基幹システムの活⽤=制約、 システム間連携が⼤きなテーマで、こ こと整合がないと設計できない 38
40.
開発に落とし込む 適切な⼈と適切な⼿段で合意する • ⽬的レベル(凧) »⽂章で価値と実現の概要を伝え、優先順位を決める »エピックなど • 実現⼿段レベル(海⾯) »利害関係者にサービス全体の流れを伝え、⼿段に合意する »サービスブループリントなど •
システム機能レベル(⿂) »開発チームと作るべき機能の動きに合意する »受け⼊れ条件など 39
41.
さいごに 図を描くのは楽しい! • 個⼈でも描くことで学びが あり、考えることができる • チームが複雑な問題に対応 するためには全員で共有で きる図があるのがよい •
描くことで上⼿になるので どんどん描こう! 40 サービスブループリント導⼊ガイド P41
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