1. Контактные центры Cisco версии 10.0
Новые возможности для бизнеса
Платон Бегун
Руководитель направления «Контактные Центры»
2. Содержание
• Эволюция развития клиентского сервиса
• Что нового ожидается в версиях Cisco UCCX
и UCCE
• Почему надо строить КЦ с Cisco и CTI
2
3. Три волны эволюционного развития
индустрии клиентского сервиса
Волна 3
Опыт клиентов
Волна 2
Волна 1
Цена
обслуживания
Центр затрат
Взаимодействие
с клиентами
Качество
обслуживания
Новые источники
доходов
4. Три волны эволюционного развития
технологических требований
Новые источники
Социальные сети
дохода
Качество
обслуживания
Цена
обслуживания
ACD
1980
8-800
Отчетность
1990
Social Mining Проактивное обслуживание
Краудсо́ рсинг Видео
Интеграция с
Social CRM
Порталы самообслуживания
Интегрированный
CRM CTI Интеллектуальная Порталы
маршрутизация
самообслуживания Корпоративный
Центры обработки вызовов анализ
Голосовой IVR WFM Анализ
Прогнозирование
2000
2010+
5. Новые возможности филиалов благодаря концепции Omni
Channel
Устройства с поддержкой видео заполняют пространство (обслуживания) между ATM и
посещением филиала с полным спектром услуг
Интерактивный экран
ATM с поддержкой видео
Виртуальный кассир
Рабочая кабина
специалиста по
финансам
Филиал
ATM
Уровень BRONZE
Интерактивный цифровой
экран, находящийся около
ATM или в филиале
Уровень SILVER
Интерактивный
терминал,
размещенный в ATM
Уровень GOLD
Полностью
интерактивный
виртуальный кассир,
размещенный около
ATM или в филиале
Уровень PLATINUM
Полностью автоматизированная
модель филиала с выделенным
пространством для взаимодействия
с экспертом.
Физических сотрудников НЕТ
7. Заключение сделок посредством
цифровых каналов
Подпись на экране мобильного устройства, передача движений на
робота, который повторяет движения на бумажном документе
8. Новые источники дохода:
заключение сделки в момент появления у клиента намерения
совершить покупку
Бизнес-проблема
Банк рекомендует клиенту
обратить внимание на
новый продукт или услугу.
Данные клиента
записываются и ему
сообщается об ответном
звонке от специалиста
через 24–48 часов. Банк
не перезванивает клиенту
вовремя и возникает
задержка. В это время
клиент общается с другим
банком, который
мгновенно предоставляет
ему необходимые услуги
и заключает с ним сделку.
Первый банк теряет
возможность продажи изза того, что ему не
удалось оформить сделку
в момент определения
намерения клиента о
покупке.
Бизнес-сценарий при использовании OMNI channel
1
Клиент приходит в
филиал для
выполнения
стандартных операций
и во время общения
ему рекомендуют
новый продукт или
услугу.
2
3
По завершении начального
процесса продаж клиент и
банковский служащий
продолжают встречаться
посредством веб-портала с
поддержкой видео для
дальнейшего продвижения
сделки.
Клиента приглашают зайти в отдельный
кабинет для встречи с удаленным
экспертом с помощью конференц-связи с
видео высокого разрешения и
качественным звуком.
4
В результате сделка заключается по
домашнему ТВ с поддержкой
видеосвязи и при участии всех
членов семьи, которые совместно
выбрали наиболее подходящий
продукт или услугу.
Бизнес результат
• Сокращение потери прибыли на 35%
• Повышение уровня лояльности и удовлетворенности клиента
• Снижение чувствительности к ценам в связи с тесным общением по видеоканалам
9. Новые источники дохода: новые бизнес-процессы
Бизнес-проблема
Окончание срока
пользования клиентом
банковским продуктом,
например, ипотечного
кредита, является
прекрасным моментом для
продажи связанных
продуктов и услуг,
например услуг по
страхованию жилья.
Однако из-за отсутствия
интеграции существующих
групп специалистов,
бизнес-процессов и
моделей работы,
потенциальные сделки
остаются без внимания:
специалист по ипотеке не
имеет опыта в продаже
страховых услуг и в
отделении нет служащих,
которые могли бы провести
подобную операцию.
Бизнес-сценарий при использовании OMNI channel
1
2
Клиент уже практически полностью выплатил
кредит по ипотеке. Это очень важное событие в
жизни и прекрасная возможность продажи
страховки для нового только что приобретенного
дома.
3
Специалист по ипотеке спрашивает клиента о наличии страхового
полиса, и в случае его отсутствия сразу же направляет клиента к
страховому специалисту, чтобы начать процесс. Первая встреча с
клиентом проводится по видеосвязи, в отделении банка.
Следующие встречи
проходят с клиентом по
видеосвязи из дома, а
сделка движется к
возможному
заключению. С
появлением новых
бизнес-процессов и
моделей банк
увеличивает средний
показатель объема
продуктов для каждого
клиента.
Бизнес результат
• Более высокий уровень удовлетворенности клиентов и положительные рекомендации
• Новые бизнес-процессы и модели
• Увеличение объемов перекрестных продаж
10. Citibank Express в азиатскотихоокеанском регионе
Express позволяет клиентам выполнить все свои операции не посещая офиса
(филиала) банка, включая открытие счетов и получение кредитов, банковских
карт и чеков
•
•
•
•
•
•
Онлайн подключение
Видеоконференции
Экран разделен на две части
Биометрическая аутентификация
Начало транзакции на
компьютере или мобильном
устройстве и завершение в
терминале Citibank Express— и
наоборот
Быстрое развёртывание и
обновление
http://www.citigroup.com/citi/news/2013/130123a.htm
http://www.finextra.com/News/FullStory.aspx?newsitemid=24474
11. Италия: видеокомнаты в 13 филиалах 6
различных банков
Отделение без экспертов
Контакт-центр с видео
Автоматическое отделение
без специалистов
Комната для консультаций
12. Cisco Customer Collaboration Platforms
High Touch
Cisco® Unified
Contact Center
Enterprise (CCE)
1
Packaged CCE
Mid Market
Attach Market
Hosted
Collaboration Solution for
Contact Center (HCS-CC)
Cisco Unified
Contact Center Express (CCX)
13. Слайд 12
1
I think we should add a positioning slide with market segments for these, like we had last year.
Willem Evert Nijenhuis; 30.08.2013
14. Contact Center Express 10.0
Улучшения для пользователей
•
•
•
•
•
Рабочее место оператора Cisco Finesse
Поддержка он-лайн отчетов в CUIC
Специальное решение для «Домашних агентов»
Расширенные REST API step in Editor
Улучшения в Unified Workforce Optimization опциях
Упрощения управления
• API для триггеров в системе маршрутизации, file upload (prompt, document, script and grammar)
• Новый API для системы управления исходящим обзвоном
• Повышение производительности
Consistency
• Поддержка телефона DX650
• Полный переход на виртуальную платформу
15. Contact Center Enterprise 10.0
10.0 (H2CY2013)
• Улучшения в дизайне скриптов (Департаменты)
• Agent Request API
• Поддержка новых телефонов
• DX650 and other phones
• Outbound dialer support for SIP gateway
• Расширенная поддержка видео звонков
• Новые данные для статистики
• Временной период обновления он-лайн статистики; typical <1s
• В первую очередь будет поддерживаться PCCE in 10.0
16. Video Customer Care
Remote Expert
Kiosk
Video Chat Now!
Home
Branch
Video Chat Now!
You Can Afford that RV!
Let us show you how
Video Chat Now!
Kiosk
Mobile / Remote
Immersive
17. Cisco - лидер в области инфраструктуры контактных
центров по данным отчета Gartner Magic Quadrant
• Все больше и больше руководители контактных центров
предпочитают закупать большинство или все из элементов
их инфраструктуры у одного поставщика для упрощения и
повышения надежности интеграции. Поэтому более
предпочтительными являются такие компании, которые
предлагают полный комплекс решений из собственных
продуктов, продуктов партнеров и иных стратегических
поставщиков.
“Известность бренда Cisco и уважение, с которым к
нему относятся лица, принимающие решения в
области информационных технологий или влияющие
на такие решения, а также рост активности
подразделения компании, занимающегося такой
инфраструктурой, позволило ей расширить свое место
на рынке решений для контактных центров, подчас за
счет своих конкурентов с более устойчивыми
позициями".
Рис. 1. Результаты анализа поставщиков инфраструктуры контактных
центров по данным Magic Quadrant
Способность к
реализации
• Cisco - лидер в области инфраструктуры контактных
центров по данным отчета Magic Quadrant, выпущенного
компанией Gartner в 2013 г.
Полнота видения
Источник: Gartner (июнь 2013 г.)
Источник: Gartner, “Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide”. Drew Kraus, Geoff Johnson, Steve Blood, июнь 2013 г. Эта схема Magic Quadrant опубликована компанией Gartner,
Inc. в составе полного научно-исследовательского отчета, и ее следует рассматривать в контексте этого отчета.
19. Конкуренция потребовала решения
Пример открытия (для себя) нового рынка - Avaya
Подход Avaya
Avaya Communication Manager
Препятствие
Avaya Aura Contact Cente
Проблемы у Avaya
1. Дорогой апгрейд
2. Сложности с
поддержкой
3. Сложное
управление
Подход Cisco
UCCX и UCCE
2008
2010
2012
Cisco предлагает самую проверенную платформу с хорошим запасом на будущее
18
21. Почему CTI?
Квалификация
Cisco Gold Partner – с 2004 г.
ATP – Authorized Technology Partner:
- Unified Contact Center
- Customer Voice Portal
Cisco Master UC Partner – с 2010 г.
Cisco Master Management Services – c
2011г.
Cisco Developer Network Member
CTI Outbound – Cisco Compatible с 2010 г.
Customer Satisfaction Excellence – с
2009г.!
Опыт
2002 – первый в России КЦ на базе Cisco
IPCC (UCCE) – Банк Русский стандарт
2003 – первый в Казахстане КЦ на базе
Cisco с интеграцией с CRM Siebel –
КазКоммерцБанк
2005 – первый в России КЦ Cisco с CVP –
Дальсвязь
2007 – первый в России КЦ с технологией
Parent –Child – Мегафон ДВ
2008 – построение КЦ для Каспи Банка –
крупнейший КЦ в Казахстане
2012/2013 – самый крупный в мире КЦ с
р.м. операторов на базе Finesse - ЭрТелеком
Репутация
CTI – лидер рынков России и стран СНГ в
области построения КЦ на базе решений
Cisco
На глобальном Саммите Партнеров Cisco
2013 (США) компания признана:
1. ПАРТНЕРОМ ГОДА в регионе Россия и
СНГ
2. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре
Collaboration в России и СНГ
3. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре
Collaboration в регионе Среднего Востока,
Африки, России и СНГ
20
22. Контактные центры от CTI
• Комплексные проекты по внедрению КЦ любого масштаба на
базе технологий Cisco
– Апробированные решения для Банков, страховых компаний,
ритейла, операторов связи и т.д.
• Интеграция с информационными системами заказчика
– CRM, АБС, Service Desk и т.д.
• Глубокая кастомизация решений к требованиям конкретного
Заказчика
• Собственная линейка продуктов для контактных центров
• Всесторонняя оптимизация
работы контактных центров и бэкофиса
