Vous gérer un site e-commerce mais trop d’utilisateurs remplissent leur panier d’achat sans jamais passer commande. De nombreuses solutions existent pour augmenter votre taux de conversion mais vous souhaitez une liste de points d'amélioration qui ont vraiment de l’impact sur les ventes. Voici 10 bonnes pratiques essentielles pour réduire l’abandon de panier d’achat.

1. François Courtois
Senior UX Designer
Juin 2014
10 BONNES PRATIQUES
DE CONCEPTION POUR
RÉDUIRE L'ABANDON DU
PANIER D’ACHAT

2. NOTRE HISTOIRE
● Fondée à Montréal il y a 11 ans
● Spécialisée dans la conception d’expérience utilisateur
de produits et de services
● Équipe multidisciplinaire d’experts.
★ 10 000 interviews d’utilisateurs
★ 400 produits ou services conçus
★ Plus de 200 clients satisfaits

3. UNIQUE PARTENAIRE CANADIEN D’UX ALLIANCE | DANS 26 PAYS

4. 68% des paniers d’achat ont été
abandonnées en 2013.1

5. PAGE PRODUIT
Vérifier les arguments de vente à ce moment clé du processus de décision 1
70% des paniers d’achats sont abandonnés avant le processus de commande.2
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DÉCISION COMMANDEInfo de
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En Stock
VOUS AIMEREZ PEUT-ÊTRE AUSSI :
34 avis
70% des acheteurs consultent les avis
consommateurs.3
Affichez les avis des consommateurs.
Offrez plusieurs vues du
produit: photos en situation,
vidéos, qualité HD.
31% des utilisateurs ont acheté
après avoir été influencés par une
vidéo3
Indiquez clairement:
• le prix et les rabais
• le niveau de stock
• les coût de livraison et le délai
55% abandonnent leur panier d’achat à
cause du coût de la livraison.6
Laissez les consommateurs acheter quand ils sont prêts.
Proposez toujours des choix
alternatifs en montée de
gamme.
L’Upselling (propositions d’articles de
plus haute gamme) est 20 fois plus
efficace que le Cross-selling (articles
complémentaires) pour augmenter le
panier d’achat moyen.5
Ajouter au panier
Ajouter à votre
liste d’envies
En moyenne, un consommateur visite 6 fois un site
ecommerce avant d’acheter.7
Click to zoom
STRETCH T-SHIRT

6. NAVIGATION
Envisager toutes les stratégies pour trouver un produit.
25% des consommateurs en ligne quittent le processus d’achat
parce que la navigation est trop compliquée.8
1
2
3
Donnez un accès rapide aux besoins
fréquents dès le premier niveau de la
barre de menu.
Simplifiez la hiérarchie
(max: 3 niveaux de
catégories).
Optimisez votre moteur de recherche en
considérant la récurrence des recherches.
Donnez un accès rapide aux contenus
promotionnels de la catégorie: offres spéciales,
tendances de saison...
JUPES
Accueil / Femme / Jupes
NOS SUPERBES JUPESDonnez un titre clair
Affichez le fil d’Ariane
Indiquez au client où il se trouve :
2
ToutRecherche chaise
Suggestion de recherche
chaise dans Tous les départements
chaise dans Maison & Jardin
chaise dans Sports & Extérieur
Chaise de bureau
NOUVEAUTÉS VÊTEMENTS
FEMME
Nouveautés
Chemisier
Tops
Jupes & Pantalons
SACS
HOMME
Nouveautés
Chemise
Blazer
Sport
SOLDES

7. CALL TO ACTION
Changements mineurs, hausses majeures.19
Le site de musique “insound.com” a augmenté son taux de conversion
de 8% en remplaçant “Continuer” par “Revoir la commande”.9
S’ENREGISTRER
Nom
Courriel
Accès gratuit!
S’inscrire
Gardez une cohérence
graphique du Call to Action
tout au long du site.
Indiquez
précisément la
valeur de l’action.
Call to action Call to action Call to action
Call to action Call to action
Call to
action
Call to action
Évitez d’afficher des Call to
Action différents dans une
même page.
3

8. TEMPS DE CHARGEMENT
Ne pas minimiser l’impatience de vos clients.
Au-delà de 3 secondes d’attente,
57% des consommateurs en ligne abandonnent un site web.10
Si le traitement est trop long, utilisez un
feedback visuel de chargement.
Optimisez les services tiers.
Javascript
Autorisation de
carte de crédit
Réduisez le nombre de
pages dans le processus
de commande.
Mo
Réduisez le nombre
d’objets.
or
4

9. SERVICE À LA CLIENTÈLE
La confiance est difficile à gagner mais très facile à perdre
63% des consommateurs s’informent
sur les modalités de retour de marchandise avant d’acheter.11
● Récompensez la fidélité de vos clients.
Ex: montrez-leur combien ils comptent et combien vous vous souciez de leur satisfaction au travers
d’un Programme de Fidélisation (CRM).
● Proposez des services pratiques.
Ex: la politique de retour gratuit.
● Optimisez la rapidité de livraison.
Ex: récupérer une commande dans un magasin dans un délai de 2 heures.
Affichez clairement les informations liées au paiement
tout au long du processus.
5

10. LOCALISER UN MAGASIN
Laisser le client décider où il veut acheter son produit
71% des consommateurs utilisent un localisateur de magasin.12
69% s’attendent à trouver un magasin à moins de 8 kms.12
Rendez l’adresse postale et le
numéro de téléphone
cliquables.
Indiquez si le magasin est
ouvert ou fermé et les horaires.
Affichez
la distance du magasin Sur mobile la navigation dans une carte
interfère avec le défilement de la page.
Plutôt qu’une carte, affichez une liste
de magasins classés par proximité.
6
1. Nom du magasin
1.54 km de votre position
(514) 906-8400
Lun - Vend: 10h00 à 21h00
Sam: 10h00 à 18h00
Dim: 11h00 à 17h00
actuellement ouvert
Adresse 1321 Rue Ste-Catherine Ouest
Montreal, Quebec H3G 1P7
Téléphone
Horaires
Entrer une localisation
Nom, Rue, Ville, État ou Code Postal
ou
Utiliser ma position actuelle

11. COMMANDE
Ne pas détourner le consommateur de son objectif
1 consommateur sur 4 abandonne son achat en ligne
parce qu’il doit créer un compte.13
Le site web e-commerce “nameon.no” a augmenté son taux de conversion de
11.40% en supprimant toutes distractions durant le processus de commande.14
Théorie du flow :
● Ne pas distraire le consommateur de son but.
● Le plaisir et la concentration donnent l’impression
que le processus est facile à utiliser.
Utilisez des termes d’action précis
Contextualisez les messages d’erreur
Ajoutez des explications
7
Soumettre votre
commande
Poursuivre
jdoe&gmail.com Utilisez un courriel valide
Mot de passe ? Utilisez les symboles pour augmenter la
sécurité de votre mot de passe (c.à.d. #, $, %)

12. MULTI- CHANNEL
Prendre en compte tous les points de contact
Permettre d’ajouter facilement des produits dans le panier d’achat et dans la wishlist quelque soit la plateforme.
Les consommateurs qui recherchent un produit sur leur téléphone mobile, finissent leurs achats:
1. en magasin
2. sur leur téléphone mobile
3. sur leur ordinateur.15
Ajoutez des offres et/ou des informations locales sur le téléphone mobile.
95% des acheteurs qui ont un téléphonie mobile cherchent des magasins locaux.15
59% d’entre eux se déplaceront en magasin suite à cette recherche.15
Prenez en compte l’achat sur tablette : offrez du contenu adapté et évitez le Flash.
72% des utilisateurs achètent au moins une fois par semaine à partir de leur tablette. 15
8
TV
Amis et
Famille
En ligne
Magasin
Imprimé

13. PAGES D'ATTERRISSAGE
Afficher clairement la valeur ajoutée du site
Montrez en quoi vous vous différenciez de vos compétiteurs :
pourquoi les acheteurs devraient-ils acheter chez vous?
9
40% des entrées d’un site web se font par la page d’accueil.16
50% de la totalité des pages visitées dans un site e-commerce
sont les pages produits.16

14. ÉDITEURS D’AFFILIATION
Collaborer avec eux pour réengager vos clients
36% des acheteurs potentiels ont abandonné leur panier d’achat
en ligne à cause d’un meilleur prix ailleurs.17
Les éditeurs d’affiliation sont des tiers qui redirigent de potentiels clients vers votre site
web contre un pourcentage sur la vente :
● Bons d’achats and offres (RetailMeNot, CouponCabin)
● Fidélisation et récompenses (Ebates, QuidCo)
● Réseau social d’achat (Kaboodle, ShopStyle)
● Magasinage comparatif (PriceGrabber, ShopWiki)
➔ Ciblez vos objectifs d’affaire et choisissez vos éditeurs d’affiliation.
➔ Établissez un plan de distribution.
➔ Identifiez qui est le moteur des ventes et faites des ajustements en conséquence.
10

15. Seulement 20% des 500 plus gros
distributeurs adoptent une stratégie de
réengagement.18

16. info@yucentrik.ca
Partagez ces meilleurs pratiques avec vos collègues.
Les experts en recherche et en tests d’utilisabilité de Yu Centrik
seront ravis d’en discuter avec vous.
1-514-523-5862
@yucentrik
yucentrik.ca
uxstaff.com
yulab.ca

17. 1. 27 Cart Abandonment Rate Statistics - Baymard Institute - 2014
2. Forrester Research - 2012
3. Buy it, Try it, Rate it a survey conducted by Weber Shandwick in
2012
4. Google/Shopper Sciences, ZMOT Purchase Path Studies, U.S.,
April 2012
5. Predictive Intent - 2012
6. Comscore - 2012
7. Beyond and Lexis Research 2012
8. Sign Up for Free Basic Account - Statista - 2014
9. Optimizely - 2012
10. PhoCusWright Inc. on behalf of Akamai - 2010
11. Comscore - 2012
12. Google/Nielsen Mobile Path to Purchase custom study, Nov
2013.
13. User Interface Engineering
14. Wingify - 2012
15. Google, The Mobile Playbook, 2012
16. Screen Pages - 2013
17. WorldPay - 2012
18. Webtrends - 2012
19. “Minor Changes, Major Lifts” (Dr. Flint McGlaughlin, Managing
Director and CEO, MECLABS, and Paul Cheney, Editorial Analyst,
MECLABS)
BIBLIOGRAPHIE

18. Merci!
Joelle Stemp
Présidente
jstemp@yucentrik.ca
ca.linkedin.com/in/jstemp
www.yucentrik.ca
+1 514 523-5862