Servicio al cliente

1. Ing. Marco A. Guzmán

2. 5.1.- Los servicios de preventa
5.2.- Los servicios de postventa
5.3.- Estrategias de servicio al cliente
5.3.1.- Las preguntas frecuentes
5.3.2.- Las notificaciones al cliente
5.3.3.- La ayuda en línea
5.3.4.- Las especificaciones del producto
5.3.5.- Las actualizaciones
5.3.6.- El trámite de garantías
5.3.7.- Los servicios de mantenimiento
5.3.8.- El soporte técnico
5.3.9.- La medición de la satisfacción del cliente
Conocerá y evaluará la importancia de las relaciones
públicas y de la actividad de servicio al cliente como
herramienta fundamental para la mercadotecnia a través
de Internet
TEMAS:

3. "¿Que es la venta?" y "¿qué aptitudes debe
reunir un vendedor profesional?":
Se puede afirmar que: "la venta es un proceso
que permite que el vendedor de bienes o
servicios identifique, anime y satisfaga los
requerimientos del comprador con beneficio
mutuo y en forma permanente".

4. Un vendedor profesional, debe reunir condiciones fundamentales que
incluyen las siguientes cualidades distintivas:
• Estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia.
• Capacitación continua con un plan de entrenamiento
coherente y organizado.
• Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental
de su actividad.
• Asignar verdadero valor a sus servicios.
• Mantener su integridad, independencia y dignidad.
• Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado.
• Aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo.

5. Actividades relevantes para realizar durante el proceso de preventa:
Estudios de mercado
Investigación de productos
Benchmarking
Identificación de soluciones para las necesidades de los clientes
Análisis de datos
Captación de clientes

6. Calificación de leads
Preparación de scripts de llamadas
Elaboración de una propuesta de valor para el cliente
Lead nurturin creación de relaciones de valor con nuestros usuarios con el
objetivo de acompañarles durante su proceso de compra.

8. Este último paso es necesario si el
vendedor desea asegurar la
satisfacción del cliente y conservar
el negocio.
Se encarga del seguimiento de los
productos después de que el cliente
los haya comprado

9. Inmediatamente después del cierre,
debe completar todos los detalles
necesarios referentes al momento de
la entrega, términos de la compra,
instrucciones para el uso del producto
o servicio, estar atento a que el
"service y/o mantenimiento" sea
efectuado con rapidez y en el
momento que se solicita.

10. Ventajas de aplicar un excelente servicio post venta
QuestionPro destaca 6 ventajas de aplicar un excelente servicio post venta:

11. Actividades que incluye el servicio postventa
Servicios de
preinstalación de
productos o
servicios
Capacitación de
usuarios
Servicios de
garantía
Soporte online
Servicio de
devolución o
reemplazo de
productos
Proporcionar
características
adicionales
Actualizaciones de
funciones

12. RANKING DE LAS MARCAS CON MEJOR SERVICIO
POSTVENTA 2021 (CASO AUTOMOTRIZ ESPAÑA)
GEOM Index, consultora en Big Data
especializada en el análisis del espectro
informativo digital, analizo durante el primer
trimestre de 2021 un total de 45.207 opiniones
sobre el servicio posventa de las marcas extraídas
de todas las webs, blogs, foros y redes sociales
donde hay conversación del motor (Instagram,
Facebook, Youtube, Twitter, Linkedin e
Influencers).

13. 1.-BMW
2.- Porsche
3.- Toyota
4.- Honda
5.- Volvo
6.- Mercedes
7.- Ford
8.- Hyundai
9.- Mazda
10.- Audi
Diseñó un estudio en torno a la calidad del servicio de atención al cliente y a
su automóvil por parte de los fabricantes y los resultados fueron:

14. Actualmente es este uno de los puntos
más vulnerables de su competencia, ya
que según estudios realizados la atención
al cliente por Internet sigue siendo en
muchos casos deficiente, por lo cual
puede usar esta debilidad de su
competencia en beneficio de sus clientes
y para fortalecer su negocio.

15. Solucionar problemas y reclamos por parte del cliente es una fase importante de la
posventa. Nadie más interesado que el vendedor en atender los reclamos y
problemas de su cliente.
Esto le ayudará a conseguir la confianza de sus clientes que son, en definitiva, su
capital y la fuente de sus ingresos.

16. Estrategias para mejorar sustancialmente el servicio de
atención al cliente.
1.Responda rápidamente las solicitudes de información.
2.Responda rápidamente las quejas de sus clientes.
3.Responda las preguntas correctamente.
4.Cumpla lo que promete.
5.Solicite ayuda a sus clientes.
6.Nunca diga “no” a sus clientes.
7.Entrega rápida.

17. Las preguntas frecuentes
La atención al cliente con preguntas
frecuentes (FAQ, del inglés: Frequently
Asked Questions).
Es un medio que posibilita al personal que
interactúa con el cliente, brindar respuestas
ágiles y oportunas orientadas a resolver
una inquietud, inconveniente o reclamo
vinculado al producto o servicio de la
empresa.

18. Cuando se trata de
solventar dudas sobre el
producto o servicio, no han
nada mejor que la atención
al cliente con FAQ.
El sitio gestionar fácil
sugiere.
https://www.gestionar-facil.com/atencion-al-cliente-con-preguntas-
frecuentes/

19. Las notificaciones al cliente
Significa comunicar formalmente una
resolución o dar una noticia.
Permite informar, confirmar, recordar o
avisar al cliente sobre el status en cada
paso del proceso.
La notificación puede darse por SMS,
Whatsapp o e-mail.

20. Algunas estrategias en lo que refiere a notificaciones, consideran
enviar mensajes sobre:
Notificación
personalizada
Promociones o
descuentos
Actualizaciones
¡Lo extrañamos
mucho!

21. La ayuda en línea
Consiste en la atención en tiempo
real de dudas y preguntas sobre el
uso del producto y/o servicio que
proporciona la empresa a sus clientes
y visitantes.
Si no existen asesores virtuales
disponibles, se envía un mensaje con
sus dudas y posteriormente
contestarán las preguntas.

22. Entre las consideraciones de la ayuda en línea se debe tomar en
cuenta:
Diseño de tu chat
Software adecuado
como LiveChat o
LivePerson
Responde de
manera adecuada
Humanizar la
conversación en el
chat.
Funcionamiento
24/7

23. Descripción de las especificaciones del producto
Las necesidades del cliente se expresan
en “lenguaje del cliente”; sin embargo,
son expresiones subjetivas.
Son muy útiles, proporcionan una guía
escasa sobre cómo diseñar y crear el
producto mediante ingeniería, dejando
mucho margen para la interpretación
subjetiva.

24. Las actualizaciones al producto
Es una revisión o reemplazo
completo de algún componente del
producto o servicio.
Puede llevarse a cabo de forma
programada.
Para llevar a cabo este proceso se
puede apoyar en el uso de
NOTIFICACIONES.

25. El trámite de garantías
Una garantía de servicio puede
dar al cliente la confianza para
seguir comprando o consumiendo
los productos o servicios de tu
negocio y al mismo tiempo te
genera recomendaciones a
familiares y amigos del cliente.

26. Clickbalance sugiere que las garantías al menos deben contemplar:
Incondicional: La garantía debe cumplir con los prometido incondicionalmente, sin ningún
tipo de letra pequeña.
Significativa: Debe garantizar elementos del servicio que sean importantes para el cliente y
lo más importante es que deberá de cubrir completamente la insatisfacción
del cliente.
Fácil de
comprender y
comunicar:
Los clientes necesitan entender lo que van a esperar y los empleados
necesitan entender lo que deben hacer.
Fácil de
reclamar:
No debe haber ningún obstáculo para recibir lo prometido en la garantía.
https://clickbalance.com/blog/mercadotecnia-y-ventas/garantia-de-servicio-para-tu-
negocio/#:~:text=Una%20garant%C3%ADa%20de%20servicio%20puede,familiares%20y%20amigos%20aumentar%C3%A1...&text=Incondicional%3A%20La%20garant%C3%ADa%20debe
%20cumplir,ning%C3%BAn%20tipo%20de%20letra%20peque%C3%B1a.

27. Exige a la empresa
enfocarse en el cliente
Establece claros
estándares para la
organización
Genera un feedback
inmediato y relevante de
los clientes
Cuando es reclamada, es
una oportunidad para
corregir y además,
satisfacer al cliente
aumentando la lealtad
La información creada
con la garantía puede ser
revisada e integrada en
un proceso de continua
mejora
Mejora la lealtad y
motivación de los
empleados
Reduce la sensación de
riesgo y aumenta la
confianza en la empresa
Exige a al empresa
entender lo que ha
fallado
Beneficios de las garantías

28. Garantizar un único aspecto del servicio.
Garantizar un aspecto clave.
Cubrir diversos aspectos de un servicio.
Asegurar la plena satisfacción.
Se garantizan todos los aspectos del servicio sin excepciones.
Garantía combinada.
Se garantiza estándares mínimos en aspectos importantes.
Tipos de garantías

29. Los servicios de mantenimiento
La mayoría de las empresas cuenta con procesos de mantenimiento.
Pero pocas veces se gestiona adecuadamente, quizás por no
comprender debidamente su relación con la satisfacción del cliente. Se
piensa, más bien, que debe realizarse mantenimiento para conservar los
bienes para la empresa
El soporte técnico
El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia
con el hardware o software de una computadora, o algún otro
dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte
técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas.

30. La medición de la satisfacción del cliente
Satisfacción se define conceptualmente como ‘el cumplimiento o
realización de una necesidad, deseo o gusto’, en términos de
investigación de mercados, se podría plantear como una pregunta en
términos de si se ha cumplido o no, en mayor o menor grado, la
necesidad, el deseo o gusto que dio origen a una compra
determinada.