Makalah Bayu Setyo Nugroho, Kepala Desa Dermaji, Lumbir, Banyumas tentang Perencanaan penyelenggaraan pelayanan publik di desa yang menjadi acuan bagi Gerakan Desa Membangun (GDM)

1. MODUL PELATIHAN
PELATIHAN PENGUATAN KELEMBAGAAN DESA
Pokok Bahasan : Penyelenggaraan Tata Layanan Publik
Tujuan : 1. peserta dapat memahami asas-asas pelayanan publik.
2. peserta dapat memahami ruang lingkup atau jenis-jenis pelayanan
publik.
3. peserta dapat menyebutkan contoh-contoh pelayanan publik yang
dilakukan di desa.
4. peserta dapat memahami standar pelayanan publik.
5. peserta dapat memahami pengertian Standar Operasional
Prosedur (SOP) pelayanan publik.
6. peserta dapat membuat contoh SOP terhadap pelayanan publik
yang dilakukan di desa.
Metode : Ceramah, Curah Pendapat, Diskusi Kelompok
Alat/Bahan/Media : LCD Projector, spidol kecil, selotip, kertas plano
Waktu : 90 menit
1

2. Bahan Bacaan
Bagian 1
Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang berkualitas atau sering disebut sebagai pelayanan prima
menjadi titik strategis untuk mewujudkan good governance (tata kelola kepemerintahan
yang baik). Ada beberapa pertimbangan mengapa pelayanan publik menjadi titik strategis
untuk memulai pengembangan good governance (Dwiyanto, 2006), yaitu:
1. Pelayanan publik selama ini menjadi ranah dimana Negara yang diwakili oleh
pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non pemerintah termasuk dalam
hal ini masyarakat.
2. Berbagi aspek good governance dapat diartikulasikan secara relative mudah dalam
ranah pelayanan publik.
3. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance. Dalam hal ini
Pemerintah sebagai representasi Negara, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar
memiliki kepentingan dan keterlibatan yang tinggi dalam ranah ini.
A. Pengertian Pelayanan Publik
Pengertian pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
B. Asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Asas penyelenggaraan pelayanan publik menurut UU Nomor 25 Tahun 2009, yaitu:
1. Kepentingan umum;
Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau
golongan
2. Kepastian hukum;
Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan
3. Kesamaan hak;
Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan
status ekonomi
4. Keseimbangan hak dan kewajiban;
2

3. Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik
oleh pemberi atau penerima pelayanan
5. Keprofesionalan;
Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas
6. Partisipatif;
Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
Setiap warga Negara berhak memperoleh pelayanan yang adil
8. Keterbukaan;
Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh
informasi mengenai pelayanan yang diinginkan
9. Akuntabilitas;
Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
Pemberian kemudahn terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam
pelayanan
11. Ketepatan waktu;
Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar
pelayanan
12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan;
Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.
C. Ruang Lingkup/Jenis-jenis Pelayanan Publik
Ruang lingkup pelayanan publik menurut UU Nomor 25 Tahun 2009, yaitu:
1. Pelayanan Barang Publik
Pelayanan Barang Publik meliputi:
a. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi
pemerintah yang sebagian atau seluruh danannya bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja
daerah;
Contoh :
- Penyediaan obat flu burung yang pengadaannya menggunakan anggaran
pendapatan dan belanja negara di Departemen Kesehatan.
3

4. - Kapal penumpang yang dikelola oleh PT (Persero) PELNI untuk
memperlancar pelayanan perhubungan antar pulau yang pengadaannya
menggunakan anggaran pendapatan dan belanja negara di Departemen
Perhubungan.
- Penyediaan infrastruktur transportasi perkotaan yang pengadaannya
menggunakan anggaran pendapatan dan belanja daerah.
b. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suaru badan
usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan;
Contoh :
- Listrik hasil pengelolaan PT (Persero) PLN.
- Air bersih hasil pengelolaan perusahaan daerah air minum.
c. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya
sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan
negara yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang
ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
Contoh :
- Kebijakan menugaskan PT (Persero) Pertamina dalam menyalurkan bahan
bakar minyak jenis premium dengan harga yang sama untuk eceran di
seluruh Indonesia.
- Kebijakan memberikan subsidi agar harga pupuk dijual lebih murah guna
mendorong petani berproduksi.
- Kebijakan pengadaan tabung gas tiga kilo gram untuk kelompok masyarakat
tertentu dalam rangka konversi minyak tanah ke gas.
2. Pelayanan Jasa Publik
Pelayanan jasa publik meliputi:
a. Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh
dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau
anggaran pendapatan dan belanja daerah.
Contoh :
- Pelayanan kesehatan (Rumah Sakit, Puskesmas).
4

5. - Pelayanan pendidikan (SD, SMP, SMA, Perguruan Tinggi).
- Pelayanan peradilan.
- Pelayanan kelalulintasan (lampu lalu lintas).
b. Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya
sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan
daerah yang dipisahkan.
Contoh ;
- Pelayanan transportasi angkutan udara/laut/darat yang dilakukan oleh PT
(Persero) Garuda Indonesia, PT (Persero) Merpati Airlines, PT Persero KAI,
PT (Persero) DAMRI.
- Jasa penyediaan air bersih yang dilakukan oleh perusahaan daerah air
minum.
c. Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah
atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan,
tetapi ketersediannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan
perundang-undangan.
Contoh :
- Jasa pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin di rumah sakit swasta.
- Jasa penyelenggaraan pendidikan oleh pihak swasta harus mengikuti
ketentuan penyelenggaraan pendidikan nasional.
- Jasa pelayanan angkutan bus antarkota atau dalam kota, rute dan tarifnya
ditentukan oleh pemerintah.
3. Pelayanan Administratif
Pelayanan administratif meliputi:
a. Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur
dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan
perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga
negara.Contoh :
- Pembuatan akte kelahiran.
- Izin mendirikan bangunan.
- Izin usaha.
- Sertifikat tanah.
5

6. b. Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh
negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan
berdasarkan perjanjian dengan penerima layanan.
Contoh :
- Urusan perbankan.
- Asuransi kesehatan.
- Pengelolaan kawasan industri.
- Pengelolaan kegiatan sosial.
D. Komponen Standar Pelayanan
Komponen Standar Pelayanan berdasarkan UU Nomor 25 Tahun 2009,
sekurang-kurangnya meliputi :
1. Dasar hukum;
2. Persyaratan;
3. Sistem, mekanisme, dan prosedur;
4. Jangka waktu penyelesaian;
5. Biaya/tarif;
6. Produk pelayanan;
7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
8. Kompetensi pelaksana;
9. Pengawasan Internal;
10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
11. Jumlah pelaksana;
12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai
dengan standar pelayanan;
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan;
14. Evaluasi kinerja pelaksana.
6

7. Bagian 2
Standar Operasional Prosedur (SOP)
A. Pengertian SOP
Pengertian Standar Opersional Prosedur (SOP) menurut Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Permenpan – RB) Nomor 35
Tahun 2012 tentang Pedoman Penyusunan adalah serangkaian instruksi tertulis yang
dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan aktivitas organisasi, bagaimana
dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan.
Dari definisi tersebut, bisa dirumuskan arti pentingnya SOP bagi suatu
organisasi, yaitu:
1. SOP merupakan petunjuk organisatoris yang menetapkan suatu tindakan baku.
2. SOP ditetapkan untuk menghindari miskomunikasi, konflik dan permasalahan, pada
pelaksanaan tugas/pekerjaan.
3. Secara menyeluruh SOP dapat menggambarkan secara detail cara instansi
beropersi atau bekerja.
B. Prinsip Penyusunan SOP
Pengertian Standar Opersional Prosedur (SOP) menurut Permenpan – RB Nomor 35
Tahun 2012, yaitu:
1. Kemudahan dan kejelasan.
Prosedur-prosedur yang distandarkan harus dapat dengan mudah dimengerti dan
diterapkan oleh semua aparatur bahkan bagi seseorang yang sama sekali baru
dalam pelaksanaan tugasnya;
2. Efisiensi dan efektivitas.
Prosedur-prosedur yang distandarkan harus merupakan prosedur yang paling
efisien dan efektif dalam proses pelaksanaan tugas;
3. Keselarasan.
Prosedur-prosedur yang distandarkan harus selaras dengan prosedur-prosedur
standar lain yang terkait;
4. Keterukuran.
Output dari prosedur-prosedur yang distandarkan mengandung standar kualitas
atau mutu baku tertentu yang dapat diukur pencapaian keberhasilannya;
7

8. 5. Dinamis.
Prosedur-prosedur yang distandarkan harus dengan cepat dapat disesuaikan
dengan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan yang berkembang dalam
penyelenggaraan administrasi pemerintahan;
6. Berorientasi pada pengguna atau pihak yang dilayani.
Prosedur- prosedur yang distandarkan harus mempertimbangkan kebutuhan
pengguna (customer’s needs) sehingga dapat memberikan kepuasan kepada
pengguna;
7. Kepatuhan hukum.
Prosedur-prosedur yang distandarkan harus memenuhi ketentuan dan
peraturan-peraturan pemerintah yang berlaku;
8. Kepastian hukum.
Prosedur-prosedur yang distandarkan harus ditetapkan oleh pimpinan sebagai
sebuah produk hukum yang ditaati, dilaksanakan dan menjadi instrumen untuk
melindungi aparatur atau pelaksana dari kemungkinan tuntutan hukum.
C. Prinsip Pelaksanaan SOP
Prinsip pelaksanaan SOP menurut Permenpan – RB Nomor 35 Thun 2012, yaitu:
1. Konsisten.
SOP AP harus dilaksanakan secara konsisten dari waktu ke waktu, oleh siapa pun,
dan dalam kondisi yang relatif sama oleh seluruh jajaran organisasi pemerintahan;
2. Komitmen.
SOP AP harus dilaksanakan dengan komitmen penuh dari seluruh jajaran
organisasi, dari tingkatan yang paling rendah dan tertinggi;
3. Perbaikan berkelanjutan.
Pelaksanaan SOP AP harus terbuka terhadap penyempurnaan-penyempurnaan
untuk memperoleh prosedur yang benar-benar efisien dan efektif;
4. Mengikat.
SOP AP harus mengikat pelaksana dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan
prosedur standar yang telah ditetapkan;
5. Seluruh unsur memiliki peran penting.
Seluruh aparatur melaksanakan peran-peran tertentu dalam setiap prosedur yang
distandarkan. Jika aparatur tertentu tidak melaksanakan perannya dengan baik,
maka akan mengganggu keseluruhan proses, yang akhirnya juga berdampak pada
terganggunya proses penyelenggaraan pemerintahan;
6. Terdokumentasi dengan baik.
8

9. Seluruh prosedur yang telah distandarkan harus didokumentasikan dengan baik,
sehingga dapat selalu dijadikan acuan atau referensi bagi setiap pihak-pihak yang
memerlukan.
D. Format Umum SOP
Sebetulnya tidak ada format SOP yang baku. Format SOP sangat ditentukan oleh
tujuan penyusunannya. Namun secara umum format SOP dapat kita kategorikan ke
dalam empat jenis, yaitu:
1. Langkah sederhana (Simple Steps)
Simple steps adalah bentuk SOP yang paling sederhana. SOP ini biasanya
digunakan jika prosedur yang akan disusun hanya memuat sedikit kegiatan dan
memerlukan sedikit keputusan yang bersifat sederhana. Format SOP ini dapat
digunakan dalam situasi yang hanya ada beberapa orang yang akan melaksanakan
prosedur yang telah disusun. Dan biasanya merupakan prosedur rutin dan
sederhana. Dalam simple steps ini kegiatan yang akan dilaksanakan cenderung
sederhana dengan proses yang pendek yang umumnya kurang dari 10 (sepuluh)
langkah.
Contoh :
9

10. 2. Tahapan berurutan (Hierarchical Steps)
Hierarchical Steps ini merupakan format pengembangan dari simple steps. Format
ini digunakan jika prosedur yang disusun panjang, lebih dari 10 langkah dan
membutuhkan informasi lebih detail, akan tetapi hanya memerlukan sedikit
pengambilan keputusan. Dalam hierarchical steps, langkah-langkah yang telah
diidentifikasi dijabarkan kedalam sub-sub langkah secara terperinci.
Contoh :
3. Grafik (Graphic)
Format Grafik (graphic) dipilih, jika prosedur yang disusun menghendaki kegiatan
yang panjang dan spesifik. Dalam format ini proses yang panjang tersebut
dijabarkan ke dalam sub-sub proses yang lebih pendek yang hanya berisi beberapa
langkah. Format ini juga bisa digunakan jika dalam menggambarkan prosedur
diperlukan adanya suatu foto atau diagram. Format grafik ini bertujuan untuk
memudahkan dalam memahami prosedur yang ada dan biasanya ditujukan untuk
pelaksana eksternal organisasi (pemohon). Salah satu varian dari SOP format ini
10

11. adalah SOP Format Annotated Picture (gambar yang diberi keterangan) yang
biasanya ditujukan untuk pemohon atau pengguna jasa sebuah pelayanan.
4. Diagram Alir (Flowcharts)
Flowcharts merupakan format yang biasa digunakan jika dalam SOP tersebut
diperlukan pengambilan keputusan yang banyak (kompleks) dan membutuhkan
opsi jawaban (alternatif jawaban) seperti: jawaban “ya” atau “tidak”, “lengkap”
atau “tidak”, “benar” atau “salah”, dsb. yang akan mempengaruhi sub langkah
berikutnya.
Format ini juga menyediakan mekanisme yang mudah untuk diikuti dan
dilaksanakan oleh para pelaksana (pegawai) melalui serangkaian langkah-langkah
sebagai hasil dari keputusan yang telah diambil. Penggunaan format ini melibatkan
beberapa simbol yang umum digunakan dalam menggambarkan proses (umumnya
berjumlah 30 simbol). Simbol-simbol tersebut memiliki fungsi yang bersifat khas
(teknis dan khusus) yang pada dasarkan dikembangkan dari simbol dasar
flowcharts (basic symbols of flowcharts) yang terdiri dari 4 (empat) simbol, yaitu
simbol kapsul (terminator), simbol kotak (process), simbol belah ketupat (decision)
dan anak panah (arrow).
Format SOP dalam bentuk flowcharts ini terdiri dari 2 (dua) jenis yaitu: Linear
Flowcharts (diagram alir linier) dan Branching Flowcharts (diagram alir bercabang).
Linear Flowcharts dapat berbentuk vertikal dan horizontal.
11

12. Ciri utama dari format linear flowcharts ini adalah ada unsur kegiatan yang
disatukan, yaitu: unsur kegiatan atau unsur pelaksananya dan menuliskan rumusan
kegiatan secara singkat di dalam simbol yang dipakai. SOP format ini umumnya
dipakai pada SOP yang bersifat teknis.
Sedangkan Format Branching Flowcharts memiliki ciri utama dipisahkannya unsur
pelaksana dalam kolom-kolom yang terpisah dari kolom kegiatan dan
menggambarkan prosedur kegiatan dalam bentuk simbol yang dihubungkan
secara bercabang-cabang. Dalam format ini simbol yang digunakan tidak diberi
tulisan rumusan singkat kegiatan. Tulisan hanya diperlukan untuk memberi
penjelasan pada simbol kegiatan yang merupakan pengambilan keputusan (simbol
“decision” atau belah ketupat). SOP format ini umumnya dipergunakan untuk SOP
Administratif.
E. Format SOP Administrasi Pemerintahan (SOP AP)
Format SOP AP yang dipersyaratkan dalam Kebijakan Reformasi Birokrasi memiliki
format yang telah distandarkan tidak seperti format SOP pada umumnya. Adapun
format SOP AP yang dipergunakan dalam Kebijakan Reformasi Birokrasi adalah
sebagai berikut:
1. Format Diagram Alir Bercabang (Branching Flowcharts)
Format yang dipergunakan dalam SOP AP adalah format diagram alir bercabang
(branching flowcharts) dan tidak ada format lainnya yang dipakai. Hal ini
diasumsikan bahwa prosedur pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah
termasuk di dalamnya Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah memuat
kegiatan yang banyak (lebih dari sepuluh) dan memerlukan pengambilan
keputusan yang banyak. Oleh sebab itu untuk menyamakan format maka seluruh
prosedur pelaksanaan tugas dan fungsi administrasi pemerintahan dibuat dalam
bentuk diagram alir bercabang (branching flowcharts) termasuk juga prosedur
yang singkat (sedikit, kurang dari sepuluh) dengan/atau tanpa pengambilan
keputusan.
2. Menggunakan hanya Lima Simbol Flowcharts
Simbol yang digunakan dalam SOP AP hanya terdiri dari 5 (lima) simbol, yaitu: 4
(empat) simbol dasar flowcharts (Basic Symbol of Flowcharts) dan 1 (satu) simbol
penghubung ganti halaman (Off-Page Conector). Kelima simbol yang dipergunakan
tersebut adalah sebagai berikut:
12

13. a. Simbol Kapsul/Terminator ( ) untuk mendeskripsikan kegiatan mulai dan
berakhir;
b. Simbol Kotak/Process ( ) untuk mendeskripsikan proses atau kegiatan
eksekusi;
c. Simbol Belah Ketupat/Decision ( ) untuk mendeskripsikan kegiatan
pengambilan keputusan;
d. Simbol Anak Panah/Panah/Arrow ( ) untuk mendeskrpsikan arah kegiatan
(arah proses kegiatan);
e. Simbol Segilima/Off-Page Connector ( ) untuk mendeskripsikan hubungan
antar simbol yang berbeda halaman.
Dasar penggunaan 5 (lima) simbol dalam penyusunan SOP AP adalah:
1. SOP AP mendeskripsikan prosedur administratif, yaitu kegiatankegiatan yang
dilaksanakan oleh lebih dari satu pelaksana (jabatan) dan bersifat makro maupun
mikro dan prosedur yang bersifat teknis yang detail baik yang menyangkut urusan
administrasi maupun urusan teknis;
2. Hanya ada dua alternatif sifat kegiatan administrasi pemerintahan yaitu kegiatan
eksekusi (process) dan pengambilan keputusan (decision);
3. Simbol lain tidak dipergunakan disebabkan karena prosedur yang dideskripsikan
bersifat umum tidak rinci dan tidak bersifat teknis disamping itu kegiatan yang
dilakukan oleh pelaksana kegiatan sudah langsung operasional tidak bersifat
teknikal (technical procedures) yang berlaku pada peralatan (mesin);
4. Penulisan kegiatan dalam prosedur bersifat aktif (menggunakan kata kerja tanpa
subyek) dengan demikian banyak simbol yang tidak dipergunakan, seperti: simbol
pendokumentasian, symbol persiapan, simbol penundaan, dan simbol lain yang
sejenis;
5. Penyusunan SOP AP ini hanya memberlakukan penulisan flowcharts secara
vertikal, artinya bahwa branching flowcharts dituliskan secara vertikal sehingga
hanya mengenal penyambungan simbol yang menghubungkan antar halaman
(simbol segilima/off-page connector) dan tidak mengenal symbol lingkaran kecil
penghubung dalam satu halaman.
13

14. Pertanyaan
1. Sebutkan contoh-contoh pelayanan publik yang dilakukan di desa?
2. Buatlah contoh Standar Operasional Prosedur terhadap pelayanan publik yang
dilakukan oleh Pemerintah Desa?
Daftar Pustaka
Dwiyanto, Agus, “Mengapa Pelayanan Publik?” dalam Agus Dwiyanto (Ed.), Mewujudkan
Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gadjah Mada
University Press, 2006.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 35
Tahun 2012 tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur
Administrasi Pemerintahan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
14