3. PLAN
I. Qualité : Concepts de base
II. Genèse de la qualité
III.Définition des concepts de base
IV. Accréditation et certification
V. Mise en place d’un SMQ
VI. Démarche qualité totale (les enjeux et les coûts)
VII. Assurance qualité
6. Les clients expriment des besoins, des
attentes et des désirs
Pour qu’ils soient et restent satisfaits, l’E/se
a intérêt
à répondre à leurs exigences
Capacité à donner confiance QUALITE
10. Le prix s’oublie, la qualité reste !
Le bon rapport qualité prix !
Le rapport qualité temps qui se substitue de plus en plus
au rapport qualité prix
Quelques citations…
Dans notre société une nouvelle exigence s’impose : le gain de
temps, qui devient un argument marketing incontournable
pour certains produits que nous consommons au quotidien
Ex. Shampoing 3 en 1, les légumes surgelés, les poissons
surgelés, les repas précuits, la restauration rapide, etc.
11. "La qualité de la vie est plus importante que la vie elle-
même."
Quelques citations…
Ex. Selon l'OMS, la qualité de vie est une combinaison des facteurs
psychologique, physique, social et matériel pour évaluer le bien-être
de l'individu
Il s’agit d’un large champ conceptuel, englobant de manière
complexe la santé physique de la personne, son état psychologique,
son niveau d’indépendance, ses relations sociales, ses croyances
personnelles et sa relation avec les spécificités de son
environnement
12. "Je ne suis pas assez riche pour acheter des choses bon
marché ", disait le Baron Edmond de Rothschild
«Je ne suis pas assez riche pour m’acheter de la mauvaise
qualité.»
Il vaut mieux avoir une paire de chaussures chère que deux paires bon
marché qui s'usent au bout d'un mois ou deux
Quelques citations…
13. La définition du terme qualité n’est pas trivial. Désignant
tantôt: robustesse, fiabilité, un coût élevé…
« On ne peut définir la qualité, on la reconnaît quand on la voit »
H. MINTZBERG
L’objectif principal de la qualité est de répondre aux
attentes du client, en termes d’exigences, de contraintes, de
délais, de coûts…
Des idées introductives …
15. Age du tri : les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés
les mauvais sont rejetés
Age du contrôle : des contrôles sont effectués en cours de
fabrication sur certaines caractéristiques du produit afin de
permettre d’adopter des actions correctives dès que des écarts
par rapport à des objectifs sont décelés
Age de l’amélioration : des dispositions systématiques sont
prises pour obtenir une qualité plus régulière et plus économique
La qualité à travers trois âges
17. Genèse de la qualité
Le premier souci est d’augmenter les capacités de production
La disponibilité du produit primait sur la performance
attendue
Les consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leurs droits
La notion de mise était le NQA (niveau de Qualité Acceptable)
qui représente la part des pièces défectueuses
Le contrôle statistique remplaçait graduellement l’inspection
classique
18. Genèse de la qualité
Période qualifiée comme celle de la recherche de la qualité
La concurrence commençait à s’installer. Réduire les coûts de
production devenait un impératif (ne pas le faire devient
suicidaire)
Les consommateurs devenaient de plus en plus exigeants et
réclamaient une amélioration du niveau de la performance, des
délais et des prix
Cette période correspondait à la recherche de la maîtrise des
processus de production
19. Genèse de la qualité
Les marchés se mondialisent, la concurrence aussi
Les alliances, sous-traitance et l’externalisation se
développent pour réduire les coûts de R&D, de production et de
distribution
Les consommateurs coordonnent leurs forces et réclament
des produits non seulement performants, mais encore des
produits plus sécurisants accompagnés d’un niveau de service
non négligeable
L’assurance qualité et la qualité totale deviennent une base
importante qui englobe l’ensemble des activités de l’E/se
22. I. Qu’est ce que la qualité ?
Bien décomposé, l’ensemble des concepts contenus
dans cette définition sont les suivants :
Caractéristiques et propriétés
Produit et/ou service
Aptitude à satisfaire
Besoins exprimés et implicites
23. II. Qu’est ce que le management de la qualité ?
Activités coordonnées permettant d’orienter et de
contrôler un organisme en matière de qualité
Et cela dans le but de :
fournir un produit/service conforme
accroître la satisfaction des clients
améliorer continuellement son système
Avec la norme ISO 9000 version 2000, on ne parle plus de
système qualité mais d’un niveau supérieur qui est le
management de la qualité qui signifie:
25. III. Qu’est ce qu’un système de management de la qualité ?
Système de management permettant d’orienter et de
contrôler un organisme en matière de qualité
Il s’agit de l’ensemble des structures, des dispositions
et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le
management de la qualité
26. Un système de management de la qualité est un ensemble
d’éléments corrélés ou interactifs permettant d’établir une
politique et des objectifs à atteindre en vue d’orienter et de
contrôler un organisme en matière de qualité
III. Qu’est ce qu’un système de management de la qualité ?
Ce terme recouvre ce que l'organisme fait pour satisfaire :
Les exigences qualité des clients
Les exigences réglementaires applicables, tout en visant :
L’amélioration de la satisfaction des clients
L'amélioration continue de sa performance dans la réalisation
de ces objectifs
27. IV. Qu’est ce qu’une assurance qualité ?
Ensemble des actions préétablies et systématiques
nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce
qu’un produit et/ou service satisferont aux exigences
données, relatives à la qualité
28. V. Qu’est ce qu’un processus ?
Ensemble de moyens et d’activités liés qui transforment
des éléments entrants en éléments sortants
Ces moyens peuvent inclure le personnel, les
installations, les équipements, les techniques et les
méthodes
29. VI. Qu’est ce qu’une norme ?
Document qui définit des exigences, des spécifications,
des lignes directrices ou des caractéristiques à utiliser
systématiquement pour assurer l'aptitude à l'emploi des
matériaux, produits, processus et services.
ISO = norme internationale
1. ISO 9000 : management de la qualité
2. ISO 100006 : management de la qualité aux projets
3. ISO 14000 : management environnemental
4. ISO 26000 : responsabilité sociétale
5. ISO 50001 : management de l’énergie
6. ISO 31000 : management du risque
7. ISO 22000 : management de la sécurité des aliments
30. VII. Qu’est ce qu’une certification ?
Procédure par laquelle une tierce partie donne une
assurance écrite qu’un produit, un service, un processus
ou est conforme aux exigences spécifiées dans un
référentiel
31. VIII. Qu’est ce qu’un contrôle ?
Action de mesurer, examiner, essayer, passer au
calibre, passer au crible une ou plusieurs caractéristiques
d’un produit, processus ou service et de comparer les
résultats aux exigences spécifiées en vue de vérifier leur
conformité
32. IX. Qu’est ce qu’un audit ?
Examen méthodique et indépendant en vue de
déterminer si les activités et les résultats relatifs à la
qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces
dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte
à atteindre les objectifs
33. X. Qu’est ce qu’un essai ?
Opération technique qui consiste à déterminer ou à
vérifier une ou plusieurs caractéristiques d’un produit, d’un
processus ou d’un service selon un mode opératoire
spécifié
Généralement le mode opératoire met en jeu
l’application de diverses contraintes
34. XI. Qu’est ce qu’un manuel qualité ?
Document énonçant la politique qualité de l’E/se et
décrivant les dispositions générales prises pour obtenir la
qualité de ses produits et services
35. XII. Qu’est ce qu’un plan qualité ?
Document énonçant les modes opératoires, les
ressources et la séquence des activités liées à la qualité,
se rapportant à un produit, service, contrat ou projet
particulier
36. Chapitre II : Evolution de la
définition du concept de la qualité
Management Qualité
37. I. Principaux théoriciens de la qualité
Né en 1923 en Virginie-Occidentale aux USA
Mise en place du concept «0 Défaut» et celui du
«Coût de non qualité»
Création en 1979 du «Philip Crosby Associates»
Mise en œuvre de 2 outils d’accompagnement de la
conquête de la qualité :
I. 1. Philip Crosby
La mesure de la Qualité
La grille de maturité du management
38. I. Principaux théoriciens de la qualité
Évaluation du coût de non qualité entre 15 et 20% du CA
global des E/ses
I. 1. Philip Crosby
La Qualité est l'affaire de TOUS :
l'implication de la Direction, la formation est le moteur
du changement
39. I. Principaux théoriciens de la qualité
Philip Crosby définit la qualité comme étant «la
conformité à certaines spécifications établies par le
management suite aux demandes des clients»
Ainsi, le lien est fait entre les attentes du client et l’impact
du management sur la qualité
Cette définition est reprise dans les «4 piliers de la
qualité»
I. 1. Philip Crosby
40. I. Principaux théoriciens de la qualité
I. 1. Philip Crosby
1. La qualité est définit en tant que conformité aux spécifications
2. La qualité résulte de la prévention, pas du contrôle
3. Le standard de performance doit être le Zéro Défaut et non pas
l’à peu près
4. La qualité se mesure selon le prix de la non-conformité, pas
selon des indices
43. I. Principaux théoriciens de la qualité
I. 1. Philip Crosby et le coût de non qualité
La prévention est composée d’un ensemble
d’actions mises en place pour éviter ou réduire le
nombre des accidents et/ou problèmes et/ou les
dysfonctionnements…liés à la qualité
48. I. Principaux théoriciens de la qualité
Né en 1915 à Tokyo
Ingénieur chimiste
précurseur et un des théoriciens pour la gestion de la
qualité
Membre du groupe de recherche sur le contrôle de la
qualité de la Fondation JUSE : The Japanese Union of
Scientists and Engineers
Fondateur du diagramme cause-effet, un des outils
fondamentaux pour assister les cercles de qualité
Rédaction de diverses revues sur le contrôle de la
qualité
I. 2. Kaoru Ishikawa
49. I. Principaux théoriciens de la qualité
I. 2. Kaoru Ishikawa
Au cours d'une session en groupe, dans un esprit
brainstorming, on cherche à identifier les causes d'un
effet précis. Peut être un problème technique et on
classera la cause dans une des catégories comme sur le
schéma ci-après.
50. I. Principaux théoriciens de la qualité
I. 2. Kaoru Ishikawa
Matières
Les entrées : matières premières, sous-ensembles...
Matériel
Les matériels de production et de suivi
Milieu
Le contexte de travail
Méthodes
Méthodes Techniques et procédures
Main-d'œuvre
Le personnel
Management
Le management des hommes
51. I. Principaux théoriciens de la qualité
Né en 1904 à Braila (Roumanie)
Ingénieur-chimiste
S’intéresse à l’application de la méthodologie statistique
à la maîtrise de la qualité des produits manufacturés
développée par W. Shewhart (considéré comme le père du
contrôle statistique de la qualité )
I. 3. Joseph Juran
52. I. Principaux théoriciens de la qualité
I. 3. Joseph Juran
I. 3.1. Juran : la qualité et l’organisation
54. I. Principaux théoriciens de la qualité
Né en 1900 à Silloux
Expert en échantillonnage
Création de la roue de l’amélioration de la qualité
Enseignement de ses méthodes aux groupes américains
I. 4. Edwards Deming
Plan : Planifier
Do : Faire
Check : Contrôler
Act : Améliorer
57. II. Evolution de la définition de la qualité
La définition de la qualité a évolué d’une façon
marquante : d’une approche restrictive de conformité à
une spécification, une norme ou à un cahier des charges,
elle s’est ouverte sur l’horizon de l’adéquation aux besoins
des clients
L’évolution des approches qualité n’est que le fruit de
l’évolution de cette définition afin de prendre en compte
les nouvelles attentes de la clientèle :
58. II. Evolution de la définition de la qualité
1. La performance : ce critère correspond à la première
définition de la qualité (il est encore la base
fondamentale de celle ci)
Par performance, le client s’attend à ce que le produit
soit conforme aux caractéristiques techniques
annoncées par le producteur
60. II. Evolution de la définition de la qualité
2. Le délai : est venu se greffer dans la définition de la
qualité
De fait, le client a non seulement la possibilité de
choisir en termes de performance mais de
disponibilité du produit
Cette disponibilité doit être maîtrisée à travers les
flux (séries) de production
61. II. Evolution de la définition de la qualité
3. Le prix : le consommateur prend en considération
non seulement la disponibilité du produit mais aussi
son prix en comparant les performances offertes sur
le marché
Au début le prix était une notion liée au prix d’achat
mais aujourd’hui, il correspond à un nouveau
paramètre : la valeur, un paramètre subjectif que le
client attribue au produit en fonction du prix qu’il
paie et de la satisfaction qu’il ressent
Bon rapport Qualité/Prix
62. II. Evolution de la définition de la qualité
4. Le service : est selon le client, le critère le plus
marquant dans l’évolution de la qualité, se
traduisant par «l’assurance qualité» c-à-d les clauses
contractuelles qui couvrent le produit et sa garantie
Notion des 3 S :
Service avant vente : Conseils et informations à
propos du produit
Service pendant la vente : Négociation commerciale
qui porte sur :
63. II. Evolution de la définition de la qualité
Notion des 3 S :
Les modalités de paiement : par chèque, par espèce, par
carte magnétique,…
Pour les professionnels : lettre de change, effet de
commerce
Les facilités de paiement : au comptant, à crédit, les
différés de paiement, la réduction commerciale (remise,
rabais et ristourne), réduction financière (escompte
payer avant l’échéance), chèque anti-daté
Les délais de paiement : rallongement de la durée de
paiement
Service après vente : conclusion de l’acte de vente
(transport, livraison, garantie, entretien,
maintenance, formation, …)
64. II. Evolution de la définition de la qualité
5. La sécurité (sûreté) : ce paramètre fait partie des
éléments techniques de la performance
Il représente les dispositions mises en œuvre par
l’entreprise pour la protection des personnes, des biens
et de l’environnement (QSE = Qualité, Sécurité,
Environnement)
Environnement : c’est l’ensemble des éléments naturels
et artificiels au sein duquel se déroule la vie humaine.
Avec les enjeux écologiques actuels, le terme
environnement tend actuellement à prendre une
dimension de plus en plus mondiale)
65. II. Evolution de la définition de la qualité
6. La pyramide de la qualité : À partir du critère de la
performance du produit, une pyramide s’est bâtie pour
apporter le relief nécessaire à la compréhension de la
qualité
Cet enrichissement continu autour de la performance,
du délai, du prix, du service et de la sécurité a mis en
évidence quatre paramètres essentiels : disponibilité,
valeur, assurance et sûreté
69. III. Concept de la qualité
1. Concept de la Qualité
1. 0 Défaut : bien faire du 1er coup
2. 0 Délai : fournir à l’heure le produit ou service
3. 0 Papier : réduire les informations (dématérialiser)
4. 0 Stock : fabriquer la quantité indispensable
5. 0 Panne : faire de la maintenance préventive
+
6. 0 Accident : prévoir et éliminer les risques en analysant les
procédés
7. 0 Mépris : donner de l’importance à la sécurité des biens mais
également à celle des personnes
70. III. Concept de la qualité
1. Concept de la Qualité
Conformité aux exigences Zéro défaut
Zéro délai
Pas d’actions inutiles Zéro papier
Zéro stock
Pas d’imprévus possibles Zéro panne
Zéro accident
Respect et écoute de tout et
tous à tous les niveaux
Zéro mépris
72. III. Concept de la qualité
1. Concept de la Qualité
La qualité dans la norme ISO 9000 version 2000 est :
« aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques
à satisfaire des exigences »
Ces exigences peuvent concerner :
Un produit, une activité, un processus, ou un organisme
Pour obtenir la qualité du produit et mériter la confiance
des utilisateurs communément appelés « clients », il faut
définir la politique qualité et maîtriser l’organisation
interne de l’E/se
73. III. Concept de la qualité
1. Concept de la Qualité
La qualité dans la norme ISO 9000 version 2000 est :
74. III. Concept de la qualité
2. Qualité : une notion subjective
Qualité par rapport à qui ?
L’E/se, sa notoriété
Qualité par rapport à quoi ? (Autre produit)
Avantage comparatif «CRIS»
Qualité par rapport à quel usage du produit ?
Fonctionnalité du produit, l’utilité du produit
Pour qui ?
Qualité technique (processus industriel de fabrication)
ou économique (fiabilité du produit, durée de vie,
caractéristiques commerciales du produit) ?
75. III. Concept de la qualité
3. Qualité : une perception
La qualité est perçue à travers plusieurs canaux
d’appréciation:
Le prix
L’origine
Le délai
Le service
La performance
La conformité
La sécurité
La renommée
L’usage
76. III. Concept de la qualité
4. Evolution du concept de la Qualité
77. III. Concept de la qualité
5. Qualité : de la qualité traditionnelle à la qualité totale
80. III. Concept de la qualité
7. Qualité : pourquoi ?
Les facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs à la mise
en place d’une démarche qualité:
Le consumérisme
Les nouveaux droits des consommateurs
L’accentuation de la concurrence
Les innovations technologiques
La complexité des projets
L’approche par les risques
La médiatisation extrême
Le contrôle par les organismes internationaux
L’extension du référentiel normatif
…
81. III. Concept de la qualité
8. Faire de la qualité :
Pour obtenir des marchés (pénétrer de nouveaux marchés,
élargir sa pdm)
Pour se faire de bonnes réputations de bien faire
(réputation, image de marque, notoriété)
Pour devenir une personne de confiance, qui respecte ses
engagements (crédibilité vis-à-vis des clients)
Pour satisfaire le client (répondre à ses besoins)
Pour faire non pas «au mieux» mais se donner tous les
moyens de faire bien (l’ensemble des moyens de l’E/se mis à la
disposition de ses clients pour répondre à leurs besoins)
Pour bénéficier de ses avantages en termes de baisse des
coûts et d’amélioration de la productivité