1. CASO FINAL: AZUQUITA PAL CAFÉ El ingenio MIELES DUCES provee con azúcar al 90% de la industria nacional, incluyendo empresas de alimentos, bebidas y laboratorios farmacéuticos, y también tiene un buen mercado en el sector de consumo, estando en el top of mind del consumidor; en el 2007 llamaron a la empresa SUPER CONSULTORES, y en todo un proceso de rediseño de estrategia plantearon la mega, el mapa estratégico y hasta el océano azul. La conclusión de ese proceso fue que se debía empezar a dar una atención diferenciada a los clientes industriales y enfocar todo un recurso en este sector; después de décadas de ” hacer las cosas siempre igual”, hasta crearon un nuevo departamento de R&D para poder implementar el nuevo modelo. Y empezaron a jugar a la atención diferenciada… Juanpi, gerente de la empresa PAN DE AZÚCAR llama al departamento de ventas en MIELES DULCES y habla con el gerente para industria: ole chucho, mira que estoy desarrollando un bizcochito y necesito una azuquita que no sea tan blanca pero tampoco tan morenita, que el grano no sea tan grande pero tampoco tan chiquito, y que el empaque sea un tetraedro en papel importado ecológico, porque para el proceso del bizcocho se NECESITA ASI… será que allá me lo pueden fabricar…digamos pa dentro de 1 mes?? Y son como 10.000 bulticos mensuales… Chucho: claro que se te tiene…pa dentro de un mes es tarde! Eso si, como es tan especial, te cobramos un diferencial del 8%, ya mismo le informo a los respectivos susodichos para que eso empiece a rodar pero rapidito… Chucho manda el respectivo mail al gerente de operaciones, al jefe de la fabrica y al ingeniero de R&D: “URGENTE 10.000 bultos al mes de azuquita que no sea tan blanca pero tampoco tan morenita, que el grano no sea tan grande pero tampoco tan chiquito, y que el empaque sea un tetraedro en papel importado ecológico, para dentro de 30 dias, por favor dar celeridad a este asunto, ya mismo lo inscribimos en el presupuesto del mes siguiente y va jugando pa la cuota” El jefe de fabrica y el ingeniero de R&D hacen reunión extraordinaria para descifrar que quiere el cliente y como lograr hacer todo eso en la planta; después de 3 horas de reunión ya tienen un plan: en una olla cristalizan un guarapo y sale un grano como parecido al del cliente; le mandan la muestra a juanpis el lunes siguiente y queda feliz… Así que empiezan a mover tarros y tubos en la fábrica para poder fabricar el nuevo producto al que le llamaron “azuquita pal café”. Mientras los tarros se mueven, el ingeniero de R&D, Charlie, llama a paty la jefe de abastecimiento: hola patrusca, como vas? Te cuento que necesito el teléfono de uno de los proveedores de empaque para un nuevo desarrollo que esta a punto de salir Paty: listo, llamate a SACOS y MAS SACOS para que te ayuden con eso, 5555555 y preguntas por don Sacundo; pero eso si, acordate avisarme todo con tiempo para que no nos pasen cacharos! Charlie: no problem, eso esta todo controlado! Charlie llama al proveedor y le manda un dibujo escaneado de lo que debe ser el empaque y el proveedor se compromete a mandarle un prototipo lo antes posible Ya van 15 días desde la llamada del cliente y entre tanto siguen moviendo los tarros en MIELES DULCES, por cada tarro que mueven y cada tubo que ponen son como 50 millones de pesos y 1 semana de trabajo. Al fin llega el prototipo de empaque, un tetraedro en papel ecológico; ahora solo faltan 2 tarros mas por mover y listo! Azuquita pal café. Charlie le escribe a Paty para que concrete todo con el proveedor: “Paty de una vamos con el tetraedro, montale la orden de compra pero de una a don Sacundo por 10.000 sacos pa dentro de 1o días a mas tardar” Cuando le llega la orden al proveedor con entrega inmediata casi le da un paro al pobre don Sacundo, que llama de inmediato a paty: uy doña paty como me hace esto… todos esos sacos para dentro de 10 dias…mmm….y ese tetraedro tan raro que mandaron…. Le cuento que eso no le vale lo mismo que el saco convencional, súbale a eso un 20%...no no no, mejor un 30% porque con ese afán de ustedes a mi me toca pagar horas extras y eso me sale muy caro! Paty: pues hágale don Sacundo ni modo, metale el acelerador a esa maquina y se le paga todo eso… pero eso si, para el próximo pedido ni crea que me va a tumbar asi! Me hace un buen descuento! Y llegó el dia de producir azuquita pal café… Ivan el jefe de la fabrica llama como desesperado a Charlie: vea hermano vengase para aca pero ya, que ese producto suyo no esta saliendo como ese dia en la olla… vengase de una que al paso que vamos no se va a poder entregar nada al cliente! Y cuelga… En menos de un minuto está todo el mundo en la fábrica tratando de sacar el producto, y después de 48 horas de voltearle y mover otro tarro mas… por fin salió! Pero eso si, tocó llevar a 5 operarios extra para poder revolver bien el guarapo y otros 3 para sostener el tetraedro para poder empacar. Chucho llama enfurecido y hace teleconferencia con Ivan y Charlie: que paso mijos? Ayer teníamos que llevarle esa vaina a los de PAN DE AZÚCAR! El gerente ya me llamó enfurecido porque nada que les ha llegado, y lo peor es que el nuevo bizcocho ese tiene el lanzamiento el sábado! Los indicadores de entregas van pal piso y ese Juanpis nos va a calificar mal en la encuesta de satisfacción…a demás no vamos a cumplir la cuota porque lo habíamos matriculado pa este mes y ya es 30! Ivan: fresco viejo chucho, ya eso salió al peluche y lo estamos mandando esta misma tarde, no ve que es justo a tiempo! Chucho: pues mas les vale porque o si no ya saben…el dueño del aviso se emberraca y ahí si ruedan cabezas German el gerente de operaciones entra en shock cuando ve esa bodega llena de tetraedros de los que “no tenia ni idea” según el… pero trae al montacargas y 2 coteros para empezar a montarlos a la mula… Al cabo de 1 hora llama y hace teleconferencia con Ivan, Chucho y Charlie: uy hermanos que fue ese marciano que me mandaron pa la bodega! Eso me traspolla todo el almacenamiento pa poder abrirle campo a ese bendito saco!... y eso no es todo… ahí les hecho uno mejor: esos tetraedros no caben bien en la mula… mejor dicho, ya no le puedo meter las 30 toneladas como siempre, me toca meter de a 20 y eso les sale mas caro… Chucho: freso hermano, monte eso pero de una y que le llegue al cliente rapidito y en buen estado! Cuando va saliendo la primera mula cargada, la paran en la báscula y llama el vigilante a German: oiga patrón esas mulas no pueden salir, ese tal producto no esta codificado ni en SAP y en el souar de la báscula no me aparece, les tocó llamar a ventas pa que lo creen o de aquí no sale ni un granito! Después de 3 horas crean el producto en los sistemas de información y dejan salir a las mulas represadas (que van contando tiempo muerto para aumentar el costo del flete)… Y se fue azuquita pal café! A la semana en la reunión de seguimiento a ventas, revisan los resultados de los nuevos productos y cuando calculan los costos fijos de azuquita pal café se dan cuenta que entre empaque, costos de producción, operación y costos de transporte se vendió con 20% menos de utilidad que el azúcar convencional. PLOP!!