Weitere ähnliche Inhalte
Ähnlich wie Web services technology with customer contact center management (20)
Mehr von Attaporn Ninsuwan (20)
Web services technology with customer contact center management
- 1. 85
เทคโนโลยีเว็บเซอร์ วสกับการบริหารงานศนย์ บริการลกค้ า
ิ ู ู
Web Services Technology with Customer Contact Center Management
1
นายสิ ทธินนท์ ตระกูลพุทธรักษา 2ดร.กตติมา เมฆาบัญชากิจ
ั ิ
1,2
หลักสู ตรวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาเทคโนโลยีสารสนเทศ
บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศรี ปทุม กรุ งเทพฯ 10900
Email: 1sittinan_to@hotmail.com, 2kittima.me@spu.ac.th
Abstract
A purpose of the research is to design Customer ิ ่
คําสํ าคัญ เว็บเซอร์ วส ศูนย์บริ การลูกค้า การเชื่อมตอระบบ
Contact Center via the internet. The system adopts two
knowledge areas include Web Services technology and
Customer Contact Center Management. Nowadays, a
percentage of people using the internet increased
1. บทนํา
rapidly. Therefore, most organizations employ the การให้บริ การลูกค้าถือเป็ นสวนสําคัญในการนําไปสู่ การ
่
internet to carry out their business as it odes not only
decrease their investment, it also increase their ั ่
รักษาลูกค้าให้ใช้บริ การกบองค์กรนั้ นอยางพึงพอใจและชวย ่
revenue. ่ ่
ให้องค์กรมี รายได้เพิ่มขึ้ น พร้ อมทั้ งลดคาใช้จายในการหา
According to the system requirements stated
earlier, the research has designed by using Object ่
ลู ก ค้ า ใหมๆ ทํ า ให้ ค วามสํ า คั ญ ของการบริ หารงาน
Oriented Design was used to design Conceptual Model
to implement methods to be used by web services.
ศูนย์บริ การลูกค้ามีส่ วนสําคัญอยางมาก ซึ่ งการให้บริ การนั้ น
่
มีหลายชองทางได้แก่ ผานทางระบบโทรศัพท์ ผานทางระบบ
่ ่ ่
Keywords: Web Services, Customer Contact Center,
Integration
่ ่
ตอบรับอัตโนมัติ ผานทางเครื อขายอินเทอร์ เน็ต เป็ นต้น แต่
สิ่ งหนึ่ งที่ เป็ นปั ญหาในการใช้งานระบบคื อระบบที่ ใช้งาน
บทคัดย่ อ ่
สวนมากจะเป็ นระบบปิ ด ดังนั้ นการที่ระบบจะเชื่อมตอกบ ่ ั
่
ระบบอื่นเพื่อสงข้อมูลและกระบวนการทํางานที่สอดคล้อง
งานวิ จัยนี ้ได้ จัดทําขึ นโดยมี วัตถุประสงค์ เพื่ อออกแบบ
้ ่ ่ ั
ระหวางระบบที่เชื่อมตอกนทําได้ยาก ดังนั้ นงานวิจยครั้ งนี้ จึงั
การให้ บริ การของศู น ย์ บ ริ การลู ก ค้ าผ่ า นทางเครื อข่ า ย ได้ส ร้ า งระบบต้น แบบของการนํา การบริ ห ารการจัด การ
อิ น เทอร์ เน็ต โดยการนํา เทคโนโลยี เ ว็บ เซอร์ วิ ส และการ ั
ศูนย์บริ การลูกค้ากบเทคโนโลยีเว็บเซอร์ วิสมาพัฒนารวมกน ่ ั
บริ หารงานของศู น ย์ บ ริ การลู ก ค้ า มาประยุ ก ต์ ใ ช้ ร่ วมกั น ํ
โดยการกาหนดระบบต้น แบบให้ มี ก ารบริ การลู ก ค้า ใน
เนื่องจากปั จจุบันการให้ บริ การต่ างๆขององค์ กรส่ วนใหญ่ จะ ลักษณะ Messaging โดยนําเทคโนโลยีเว็บเซอร์ วิสมาสร้าง
มี ก ารให้ บริ การบนเครื อข่ ายอิ น เทอร์ เน็ ต ทํ า ให้ การ มาตรฐานและเมท็ อ ดในการเรี ย กใช้ง านของการทํา งาน
ติ ดต่ อสื่ อสารบนเครื อข่ ายอิ นเทอร์ เน็ตมี มากยิ่ งขึ น ดังนั้ น
้ ศูนย์บริ การลูกค้า ทําให้การติ ดตอกบระบบอื่ นๆทําได้ง่ าย
่ ั
รู ปแบบการให้ บริ การช่ วยเหลือลูกค้ าผ่ านเว็บไซต์ ได้ โดยตรง ยิ่ง ขึ้ น เพราะเว็บ เ ซอร์ วิ ส มี รู ป แบบ ที่ ร ะบบอื่ น ๆสามารถ
จะเป็ นประโยชน์ อย่ างมากในการให้ บริ การ เรี ยกใช้ งานได้ โดยไม่ขึ ้นกับแพลตฟอร์ มของต้ นทางและ
จากความต้ อ งการของระบบดั ง กล่ า ว งานวิ จั ย นี ้ ไ ด้
ปลายทาง
ออกแบบการให้ บริ การ โดยใช้ Object Oriented Design
เพื่อออกแบบ Conceptual Model สําหรั บการพัฒนาเมท็อด 2. วิจารณ์ วรรณกรรม
ที่จะมาเรี ยกใช้ ผ่านเว็บเซอร์ วิส 2.1 ศนย์รองรับการติดต่ อ (Contact Center) [6]
ู
- 2. 86
่ ่ ่
ศูนย์รองรับการติดตอ คือ ชองทางการติดตอสื่ อสารเพื่อ เว็บเซอร์วส คือ ซอฟต์แวร์คอมโพเนนต์ ที่ถกพัฒนาขึ้ น
ิ ู
ิ ่
ใช้ในการทําธุรกจตางๆ ซึ่ งสามารถมีให้บริ การได้หลายทาง ่ ่
เพื่อให้บริ การอยางใดอยางหนึ่ง โดยจะถูกเรี ยกใช้จากระบบ
ได้แก่ ระบบโทรศัพท์ ระบบตอบรับอัตโนมัติ และระบบ อื่นๆได้ โดยการให้บริ การของเว็บเซอร์วสจะสร้างเอกสาร
ิ
่
เครื อขายอินเทอร์เน็ตซึ่ งเมื่อลูกค้าต้องการสิ นค้า บริ การ หรื อ สําหรับอธิบายคุณสมบัติของบริ การที่พร้อมให้ระบบอื่นๆ
่ ่
สอบถามข้อมูล สามารถติดตอผาน ศูนย์รองรับการติดตอ ได้ ่ เรี ยกใช้งานได้ และมีการนําเสนอให้ระบบอื่นๆทราบได้โดย
ั
และเมื่อได้รับข้อมูลที่ตรงกบความต้องการและพึงพอใจใน ่ ่
ไมจําเป็ นต้องทราบถึงที่อยูที่แท้จริ งของเว็บเซอร์วสนั้ นๆิ
สิ นค้าและบริ การกจะนําไปสู่ การสั่งซื้ อตอไป
็ ่ ่
โดยมาตารฐานของการติดตอสื่ อสารจะใช้ภาษาเอ็กเอ็มแอล
ศูนย์รองรับการติดตอ ่ ่ ่
สวนใหญถูกจัดตั้ งขึ้ นเพื่อเพิ่ม ในการแลกเปลี่ยนข้อมูล โดยเว็บเซอร์วสจะประกอบไปด้วย
ิ
ประสิ ทธิภาพการให้บริ การลูกค้า โดยเน้นการปรับปรุ ง ่
3 สวนหลักๆดังนี้
่
วิธีการในการให้บริ การแกลูกค้า โดยใช้ความรู ้ความสามารถ 1. โซบ (Simple Object Access Protocol : SOAP)
ของทรัพยากรบุคคลที่เลือกสรรภายในองค์กร ควบคูไป ่ คือ โพรโตคอลสื่ อสานที่อาศัยไวยกรณ์ของภาษาเอ็กเอ็มแอล
ั
พร้อมกบการใช้ฐานข้อมูลในระบบคอมพิวเตอร์ และพร้อม และทํางานกบโพรโตคอลอื่นๆได้หลายชนิด ได้แก่ HTTP,
ั
ั
กนนั้ นจะคํานึงถึงการให้บริ การลูกค้าได้ตลอด 24 ชัวโมง ่ SMTP, FTP เป็ นต้น สําหรับโซบจะมาชวยในสวนของการ่ ่
ตลอดทั้ ง 7 วัน รวมไปถึงเพื่อมุ่งเน้นในการลดคาใช้จ่าย และ
่ แลกเปลี่ยนข้อมูลของเว็บเซอร์วส ิ
เสริ มสร้างรายได้จากการให้บริ การทั้ งทางตรงและทางอ้อม 2. ดับบลิวเอสดีแอล (Web Services Description
โดยมุ่งหวังให้ ศูนย์รองรับการติดต่อเป็ นจุดบริ การหลักที่ Language : WSDL) ทําหน้าที่เป็ นเอกสารที่อธิ บาย
สามารถดําเนินการตามความต้องการของลูกค้า คุณลักษณะของเว็บเซอร์วสโดยใช้ไวยกรณ์ของภาษาเอ็กเอ็ม
ิ
่
ศูนย์รองรับการติดตอ มีหลายรู ปแบบของการให้บริ การ แอล
ได้แก่ ระบบการติดตอขาเข้า (Inbound Service) ระบบ
่ 3. ยูดีดีไอ (Universal Description, Discovery and
่
รองรับการติดตอขาออก (Outbound Service) ระบบการรับ Integration : UDDI) เปรี ยบเสมือนฐานข้อมูลที่เกบ ็
บริ การด้วยตนเอง (Self Service) เป็ นต้น รายละเอียดของเว็บเซอร์วส สําหรับให้ผใช้บริ การค้นหา
ิ ู้
่
บริ การ ซึ่ งบทบาทนี้ เรี ยกวา Service Discovery สวนใน ่
ี่ ั
กรณี ของผูให้บริ การ จะนําข้อมูลเกยวกบเว็บเซอร์วสมาเกบ
้ ิ ็
ไว้ในยูดีดีไอ โดยบทบาทนี้ ของยูดีดีไอ คือ Service
Publication
2.3 งานวิจัยทีเ่ กียงข้ อง
่
1. Customer Relationship Management In E-
Commerce : The Call Center Solution ของ Kelechi
Ohaegbu and Satinderpaul S. Devgan [1]
Kelchi Ohaegbu และ Satinderpaul S. Devgan ได้
่
รปที่ 1. สวนประกอบทั้ งหมดของระบบ Contact Center
ู
ั ี่ ั
ศึกษาและพัฒนางานวิจยเกยวกบนําระบบ Call Center มา
่ ั
ใช้งานรวมกบระบบ E-Commerce [1] โดยทีมงานได้
ี่ ั
มองเห็นถึงความสําคัญเกยวกบการให้บริ การลูกค้า เพื่อสร้าง
ิ ่
ความสําเร็ จในการทําธุ รกจบนเครื อขายอินเทอร์ เน็ต โดยได้
2.2 เว็บเซอร์ วส (Web Services) [5]
ิ
ี่ ั
นําเทคโนโลยีเกยวกบ Multimedia Standards, Real-Time
Protocol (RTP), Digital audio, Java Telephony API
- 3. 87
ี่ ั
และ แนวคิดเกยวกบระบบ Call Center มาพัฒนางานวิจยนี้ ั Center ่
ทางเครื อขายอิ นเทอร์ เน็ตโดยใช้เทคโนโลยีเว็บ
โดยขอบเขตของงานวิ จัย นี้ จ ะพัฒ นาเฉพาะรู ป แบบการ เซอร์วส
ิ
ั ่
ให้บริ การทางเสี ยงกบลูกค้าที่มาใช้บริ การผานเว็บไซต์
ซึ่ งงานวิจยข้างต้น จะพบปั ญหาของการสื่ อสารโดยใช้
ั 3. การออกแบบระบบ
่ ่
เสี ยงผานเครื อขายอิ นเทอร์ เน็ตจะได้คุณภาพเสี ยงที่ ต่ า แล
ํ งานวิจยนี้ ได้ออกแบบการบริ หารงานศูนย์บริ การลูกค้า
ั
่ ่
กรณี การให้บริ การบางอยางนาจะนํา Messaging มาชวยใน ่ ั
โดยนําเทคโนโลยีเว็บเซอร์ วิส มาประยุกต์ใช้กบระบบ โดย
่ ่
การบริ การมากกวา เชน การอธิ บายถึงคําสั่งทางคอมพิวเตอร์ ่ ่
การออกแบบจะแบงเป็ น 2 สวนดังนี้
้ ่
ที่ ใ ช้ใ นการแกปั ญ หาตางๆ เป็ นต้น และอี ก เหตุ ผ ลหนึ่ ง ที่ 3.1 โครงสร้ างของระบบซอฟต์ แวร์
่
นาจะปรั บ ปรุ งของงานวิ จั ย นี้ คื อ การนํ า เทคโนโลยี ที่
ั ่
เหมาะสมกบปั จจุบนมาใช้งานได้แกเว็บเซอร์ วิส ซึ่ งจะทําให้
ั
่ ั ่
การทํางานเชื่อมตอกบแอพพลิเคชันอื่นๆเป็ นไปอยางสะดวก
่
โดยไมต้องคํานึงถึงภาษาที่ใช้พฒนาระบบต้องสอดคล้องกน
ั ั
2. Collaborative Environment for
Supporting Web Users : Yoshinori Aoki [2]
Yoshinori Aoki ได้พฒนา Web browser sharing เพื่อ
ั
ให้บริ การผูใช้บริ การทางเว็บไซต์ โดยลักษณะการทํางานคือ
้
รปที่ 2. โครงสร้างของระบบซอฟต์แวร์
ู
เมื่ อ ผู ้ใ ช้ มี ปั ญ หาในการใช้ ง านเว็ บ ไซต์ ต ้อ งการความ
่
แบงรู ปแบบการทํางานของระบบเป็ นระบบยอยๆดังนี้ ่
่ ่
ชวยเหลื อ ระบบจะสามารถให้ ค วามชวยเหลื อ ได้โ ดยที่ ผู้
่ ํ
1. System คือ สวนที่ใช้กาหนดคาเบื้องต้นของระบบ ่
ั
ให้บริ การจะสามารถเห็นหน้าจอแบบเดียวกบผูเ้ ข้าใช้บริ การ
เปรี ยบเสมือนเป็ นข้อมูลพื้นฐานของระบบ
ใช้งานอยูขณะนั้ น ซึ่ งแนวทางนี้ ก็เป็ นหนึ่ งในการชวยเหลือ
่ ่
่
2. Routing คือ สวนที่ใช้ในการกระจายงานที่ลกค้า ู
่ ่
ผูใช้บ ริ การผานเว็บ ไซต์แ ตสําหรั บ งานวิจัย นี้ ที่ จัดทําขึ้ น มี
้
่ ่
ติดตอเข้ามาไปยังผูให้บริ การ ซึ่ งในสวนจะนําเทคโนโลยีเว็บ
้
่
แนวทางที่แตกตางออกไปในการให้บริ การคือ จัดทํารู ปแบบ
เซอร์วสเข้ามาพัฒนาเมท็อดในการให้บริ การ
ิ
การเรี ย กใช้ง านในรู ป แบบเว็บ เซอร์ วิ ส และชองทางการ่
่
3. Reporting คือ สวนที่ประมวลผลรายงาน เพื่อ
ให้บริ การในรู ปแบบ Messaging ซึ่ งจะให้บริ การได้รวดเร็ ว
นํามาใช้ในการวัดประสิ ทธิภาพการทํางานของพนักงาน
และระบบอื่ นสามารถเรี ยกใช้งานได้ง่ าย ไมต้องยึดติ ดกบ
่ ั
่
4. Operation คือ สวนที่ผใช้บริ การใช้สาหรับโต้ตอบ
ู้ ํ
ระบบที่พฒนาขึ้ นั
ั ่
กบลูกค้า ซึ่ งสวนนี้ ระบบจะสร้างเมท็อดให้ระบบสามารถเร
3. The Design and Implementation of Internet Call
Center : CTI R&D Center in Beijing University of
่ ่
ยีกใช้งานไดผานเว็บเซอร์วส ิ
Posts and Telecommunications Duan Yunfeng ่
5. Integration คือ สวนที่ระบบเปิ ดชองทางการติดตอ ่ ่
SongJunde [3]
ั ่
กบระบบภายนอก โดยสวนนี้ เป็ นหัวใจของงานวิจยเพื่อชวย ั ่
ี่ ่
งานวิ จัย ที่ เ กยวข้อ งนี้ ไ ด้อ ธิ บ ายถึ ง สวนประกอบของ
ให้ระบบเป็ นระบบเปิ ดมากขึ้ น โดยสามารถเรี ยกใช้งานผาน ่
ระบบ Call Center โดยรวมทั้ งสวนที่ ให้บริ การทาง ่
เว็บเซอร์วสได้ ิ
โทรศัพท์และทางอินเทอร์ เน็ต ซึ่ งได้อธิ บายถึงการออกแบบ
3.2 กําหนดขอบเขตการทํางานของศนย์รองรับการติดต่ อ ู
และการติดตั้ งระบบของการให้บริ การ Call Center ทาง
่ ํ
ในสวนนี้ ระบบจะมีการกาหนดขอบเขตในการให้บริ การ
อิ น เทอร์ เ น็ ต ซึ่ งทํา ให้ง านวิ จัย ที่ จัด ทํา ได้นํา แนวทางการ
เพื่อนํามาสร้างรู ปแบบการเรี ยกใช้งานผ่านทางเว็บเซอร์วส ิ
ออกแบบและการพัฒนามาประยุกต์ใช้กบเทคโนโลยีที่ใช้ใน ั
ซึ่ งในการออกแบบจะใช้ Object Oriented Design เพื่อ
ิ
ปั จ จุ บน เพื่อ ทําให้เกดรู ปแบบของการให้บ ริ การ Contact
ั
ออกแบบ Conceptual Model สําหรับการพัฒนาเมท็อด ที่จะ
- 4. 88
มาเรี ยก ซึ่ งรู ปแบบจะแสดงให้เห้ฯในลักษณะของ Use Case 6. Distribution คือ การกระจายงานไปผูปฏิบติงานได้
้ ั
Diagram จากรู ปที่ 3. ่ ั ่ ่
อยางเหมาะสมกบงาน และในสวนนี้ จะมีการแบงการทํางาน
่ ั
ได้เทาเทียมกน (Load Balancing)
ํ
ซึ่ งจากการกาหนดความสัมพันธ์ของระบบจะทําให้ได้
รู ปแบบการทํางานที่ครอบคลุมของการให้บริ การ เพื่อนําไป
ิ ่
พัฒนาการทํางานในมาตรฐานเว็บเซอร์วสตอไป
4. ผลการดําเนินงาน
จากการออกแบบภาพรวมของระบบ ผลที่ได้จากการ
ั ่
ดําเนินงานวิจยคือ เมท็อดที่อยูในรู ปแบบของเว็บเซอร์วสที่
ิ
พร้อมจะให้ระบบอื่นๆ ่
สามารถเรี ยกใช้งานผานทาง
่
อินเทอร์เน็ตได้ โดยสวนของการประยุกต์การเรี ยกใช้งานจะ
แสดงให้เห็นดังรู ปที่ 4
รปที่ 3 Use Case Diagram แสดงความสัมพันธ์ระบบการ
ู
ทํางานของ Contact Center
จากรู ปที่ 3 แสดงให้เห็นภาพรวมของระบบซึ่ งประกอบ
ไปด้วยกระบวนการทํางานและผูที่เกยวข้องของระบบ ้ ี่
สามารถแจกแจงได้ดงนี้ ั
Actor ของระบบ
1. Agent ผูปฏิบติหน้าที่สาหรับให้บริ การลูกค้า
้ ั ํ
่
2. Customer ลูกค้าผูที่ติดตอเข้ามายังศูนย์รองรับการ
้
ติดตอ ่
คําอธิบาย Use Case
ิ ่
รปที่ 4. การใช้งานเมท็อดของเว็บเซอร์วสผานทางเว็บไซต์
ู
่
1. Operation คือ สวนที่ผใช้บริ การใช้สาหรับโต้ตอบ
ู้ ํ
ั ่
กบลูกค้า ซึ่ งสวนนี้ ระบบจะสร้างเมท็อดให้ระบบสามารถเร
รู ปที่ 4 จะแสดงให้เห็นถึงการนําเมท็อดของเว็บเซอร์วส ิ
่ ่
ยีกใช้งานไดผานเว็บเซอร์วส ิ
่
มาเรี ยกใช้งานผานทางเว็บไซต์ของผูใช้งาน ซึ่ งสิ่ งที่ได้คือ
้
2. Verify Authority คือ ขั้ นตอนที่ใช้สาหรับ ํ
่ ั
ระบบจะไมขึ้ นกบแพลตฟอร์มของผูให้บริ การเว็บเซอร์วส
้ ิ
ตรวจสอบสิ ทธิ์ ในการขอใช้บริ การจากระบบ
และผูขอใช้บริ การ ทําให้การเชื่อมตอกบระบบอื่นทําให้ง่าย
้ ่ ั
3. Check Security คือ กระบวนการที่ระบบจะ
โดยผูขอใช้งานสามารถพัฒนารู ปแบบการให้บริ การได้ตาม
้
ตรวจสอบความมีตวตนของผูขอใช้บริ การ
ั ้
่
ต้องการ โดยการพัฒนานั้ นเพียงอยูในขอบเขตของเมท็อดที่
่
4. Request Service คือ สวนที่ลกค้าติดตอเข้ามายัง
ู ่
เว็บเซอร์วสพร้อมให้บริ การ
ิ
ระบบ ซึ่ งระบบจะทําการร้องการการตอบรับบริ การไปยังผู้
ให้บริ การ
่
5. Routing คือ สวนที่ระบบทําการกระจายการติดตอ ่ 5. บทวิจารณ์ ผลงาน
่
ของลูกค้าไปยังกลุมที่ให้บริ การตามความเหมาะสมของการ งานวิจัย นี้ ได้นํา รู ป แบบของการจัด การการให้บ ริ ก าร
ให้บริ การ เพื่อให้ลกค้าได้รับการให้บริ การที่เหมาะสม
ู ลูกค้าของศูนย์รองรั บการติ ดตอ มาประยุกต์ใช้ร่ วมกบ
่ ั
- 5. 89
เทคโนโลยี เ ว็บ เซอร์ วิ ส สิ่ ง ที่ ไ ด้คื อ เมท็ อ ดที่ อ อกแบบมา ่
ให้บริ การ Help Desk เมื่อลูกค้าติดตอสอบถามเข้ามายัง
่ ่
เพื่ อ ให้ ส นั บ สนุ น การติ ด ตอสื่ อสารระหวางลู ก ค้า กบผู้ ั ศูนย์บริ การ ผูให้บริ การจะทําการสนทนาและสอบข้อมูลเพื่อ
้
่ ่
ให้บริ การ ผานเครื อขายอินเทอร์ เน็ต โดยระบบทัวไปของ ่ ่ ้ ่
ชวย แกปั ญ หา แตนอกจากการสนทนาจะต้องมี การกรอก
ั
ศูนย์บริ การลูกค้าจะยึดติ ดกบระบบที่ พฒนาขึ้ น ทําให้การ
ั ่ ี่
ข้อมูลและทําการส่ งปั ญหาไปยังหนวยงานที่เกยวข้อง ซึ่ งทํา
่ ั
เชื่ อ มตอกบระบบอื่ น ๆจะทํา ได้ย าก ดัง นั้ น เมื่ อ ต้อ งการ ่
ให้กระบวนการทํางานระหวางระบบ Contact Center กบ ั
เชื่ อมตอกบระบบอื่นๆจะต้องเสี ยคาใช้จ่ายในการพัฒนาสู ง
่ ั ่ ่
Help Desk จะต้องมีการสงข้อมูลถึงกน ั
แตสําหรั บงานวิจยนี้ ได้นาข้อดี ของเว็บเซอร์ วิส ได้แก่ เว็บ
่ ั ํ
เซอร์ วิสมี โครงสร้ างที่ เป็ นมาตรฐาน การติดตอสื่ อสาร ่
ระหวางระบบทําได้ง่ าย และยัง เหมาะกบธุ ร กจปั จ จุ บ ัน ที่
่ ั ิ
7. เอกสารอ้างอิง
[1] Ohaegbu, K K.; Devgan, S.S.; “Customer relationship
ต้องการความยืดหยุ่นและใช้งานรวมกนกบระบบตางๆใน
่ ั ั ่ management in e-commerce: the call center solution”, 7-9
April 2000 Page(s):391-394
องค์ได้ง่าย
[2] Aoki, Y.; Collaborative Environment for Supporting
Web Users, 7-10 Oct. 2001 Page(s):2309-2316
6. บทสรปและข้ อเสนอแนะ
ุ [3] Duan Yunfeng; Song Junde; The design and
implementation of internet call center, 21-25 Aug. 2000
งานวิจยนี้ ทาให้ได้รูปแบบการใช้งานเว็บเซอร์ วิสสําหรับ
ั ํ Page(s):106-109
่ ่
บริ การลูกค้าผานเครื อ ขายอิ น เทอร์ เน็ ตซึ่ ง สามารถใช้เป็ น [4] Schmidt, H.W.; Wegner, L.M.; Shared XML Documents
ต้น แบบในการพัฒ นาโปรแกรมที่ เ รี ยกใช้ง านผ่ า นเว็ บ in Service Centers of the Future, 19-21 June 2000
Page(s):105-112
เซอร์วสได้ ประกอบด้วย 4 โมดูลหลักดังนี้
ิ
สราวุธ อ้อยศรี สกุล. 2544. ถอดรหัส .NET + Web Services.
1. โมดู ล ให้ บ ริ ก ารจากศู น ย์บ ริ ก ารลู ก ค้า โดยใช้ก าร [5]
กรุ งเทพฯ : วิตตี้ กรุ๊ ป.
บริ หารงานศูนย์บริ การลูกค้ามาเป็ นต้นแบบ ซึ่ งสวนที่ทาการ่ ํ
ออกแบบจะครอบคลุ ม การทํ า งานตั้ ง แต่ ก ารเริ่ มต้ น [6] สรวิทย์ บัวศรี . กรกฎาคม 2546. คู่มือ Call Center Voice
Processing
ํ
กาหนดการให้บ ริ ก ารของระบบจนจนกระทั่ง การเรี ย กดู
ข้อมูลของระบบเพื่อแสดงผลรายงานของการให้บริ การ
2. มี Conceptual Model โดยวิธี Object-Oriented
Design ่ ่ ่
สําหรั บสวนของการติ ดตอระหวางลูกค้ากบผู ้ ั
ให้บริ การเพื่อนําไปพัฒนาเมท็อดสําหรับการเรี ยกใช้งานของ
เว็บเซอร์ วส ิ
3. ได้พฒนาเว็บเซอร์ วิสที่มีเมท็อดสําหรับการเรี ยกใช้
ั
่
งานจะครอบคลุมการทํางานในสวนของการติดตอระหวาง ่ ่
ั ้
ลูกค้ากบผูให้บริ การ
4. การใช้เว็บเซอร์ วิสตามแนวคิดในข้อที่สามทําให้ได้
่ ่
รู ปแบบการเชื่อมตอระหวางระบบ Contact Center ระบบ
อื่นๆ โดยการทํางานของระบบ Contact Center จะเป็ นสวน ่
่ ั ่
ที่ ใ ช้สํ า หรั บ ติ ด ตอหรื อสนทนากบลู ก ค้า แตสํ า หรั บ การ
ทํา งานในกระบวนการอื่ น ๆที่ น อกเหนื อ จากการติ ด ตอ ่
่ี ั
สื่ อสาร จะต้องเกยวข้องกบระบบอื่นๆ ยกตัวอยางเชน การ ่ ่