2. 흥미 유발의 문제점 http://img.blog.yahoo.co.kr/ybi/1/2e/12/blueshoon/folder/3/img_3_26_0?1245975513.jpg 국가, 지역, 인종에 따라 너무 다름 F와 M의 문제 경험과 분석, 특히 사람들의 관찰을 통한 습득
5. 미안하다고 사과하는 방법 자세한 상황 설명 피해나 지장을 받은 부분의 인지 상황에 대해 책임을 짐 사건에 대해 당신이 맡아야 할 역할을 인식 유감의 말 용서를 구함 다시는 이런 일이 없을 것을 약속 사건이 터졌을 때 받을 수 있는 보상의 내용
6. Caveat Venditor고객우선주의 “이 제 고객들은 기업이 들을 수 있는 곳에서 말할 수 있게 되었다.고객들은 단결해서 서로 알고있는 것들을 공유하고 불만을 한곳으로 모을 수도 있다. 리뷰나 불만사항을 활용하면 기업의 평판 이나 사업에 큰 영향 을 줄 수도 있게 된다.” –제프자비스-