E réputation, monitoring, gestion de crise

1. e-réputation, monitoring, gestion de
crise et engagement
Yan Luong
Medi@Lab
19/11/2016

2. Sommaire
• E-réputation
• Monitoring
• Outils
• Objectifs
• Principes
• Retours d’expérience
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3. Définition
e-réputation
=
Réputation
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4. Gestion de la e-réputation
Objectifs
Monitoring
ProcessusGuidelines
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5. Monitoring
≠
Gestion de la e-réputation
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6. Monitoring
• Veille médiatique
• Veille concurrentielle
• Intelligence économique et politique
• Etude du consommateur
• Suivi de campagne
• Gestion de la réputation
• Suivi d’activité
• Suivi de thématique
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7. Les outils
Sémantique
QualitatifQuantitatif
Objectifs
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10. Les indicateurs
• Les verbatim
• Les thématiques
• Les influenceurs
• La « share of voice »
• La perception, les sentiments
• Les canaux
• Les interactions
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11. @yan_luong
Suivi d’activé et engagement

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Suivi d’activité et engagement

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14. RTS: objectifs liés aux monitoring
• Analyse
– Argumentaires
– Facteurs clé
– Tendances
• Identification
– Influenceurs
– Ambassadeurs
– Usurpateurs
– Signaux avant coureurs
• Serviciel
– Proximité
– Transparence
• Mitigation
– Bad buzz
– Rumeurs
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15. CICR: objectifs liés au monitoring
• É-réputation
• Share of voice
• Détection d’atteintes
réputationnelles
potentielles
• Détection de rumeurs
• Détection d’influenceurs
– À activer
– Avocats et ambassadeurs
• Contextes et thématiques
• Scanning
environnemental
• Détection et mapping des
forces en présence
• Reporting opérationnel
• Ecoute des besoins de
terrain
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16. Se doter d’un outil
Quels sont mes moyens?
Quel est mon budget?
Quelles sont mes ressources?
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17. Outils gratuits
• Google alerts
• Alerti
• TweetReach
• Tweetdeck
• Keyhole
• Klout
• Social Mention
• Topsy
• Youtube search
• Flickr search
• Facebook & Facebook search
• Twitter search
• Hootsuite
• Twazzup
• Mention
• SumAll
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26. Les apports du payant
• La gestion du bruit
• L’intégration
• La prise en compte du web invisible
• Le reporting, les tableaux de bord
• Sentiment analysis
• Moteurs sémantiques
• Mapping
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27. Quelques outils payants
• Synthesio
• Attentio
• Radian6
• Sysomos
• Meltwaters
• Scoutlabs
• Viralheat
• Nielsen
• Crimson Hexagon
• Engagor
• Socialradar von Infegy
• Buzzient
• Dialogix
• Filtrbox
• uberVU
• Viralheat
• Brandwatch
• Linkfluence
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28. Facteurs de choix
• Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques)
• Filtres linguistiques et géographiques
• Sources complètes
• Dashboards avec KPIs, filtres et option de comparaison (mentions, reach, share of
voice, etc…)
• Analyse des sentiments, information démographiques, identification des
influenceurs et des thématiques
• Liste des contributions avec informations et filtre
• Historique de données (analyses rétrospectives)
• Interfaces CRM
• Systèmes de workflows
• Engagement console
• E-mail alerts, e.g. en cas de gestion de crise
• Monitoring vs. Analytics
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29. @yan_luong

30. Direct access to
the online
conversations
Online articles or
conversations per
media type
(Mainstream News,
Blogs, Twitter,
Facebook, …), region,
language, in real time
Monitoring
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31. Online articles
and
conversations
about HBP
Mainstream
News about
HBP
Online influence
level proxy
(volume,
number of
followers,
number of
comments, …)
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39. @yan_luong

41. Les 10 arnaques de la e-réputation
• Foncer vs. Objectifs
• Outil vs. Processus
• Payant vs. Gratuit
• Exhaustif vs. Ciblé
• Facebook vs. The World
• Analyse du sentiment vs. Analyse du sentiment
• Influence vs. Audience
• Ecoute vs. Réponse
• Réactivité vs. Intelligence
• Péril vs. La réalité
Merci linkfluence !
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42. Gestion de crise
Before the crisis
•Know your
communitites
•Detect
•Internal Organization
During the crisis
•Listen
•Evaluate
•Act
After the crisis
•Listen
•Evaluate
Monitoring
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43. Principes de gestion
• Connaissance des communautés
• Intégration
• Personnalisation
• Ethique
• Réactivité
• Proactivité
• Adaptation
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44. Connaître ses communautés
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46. Intégration
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48. Personnalisation
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50. Ethique
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53. Réactivité
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55. Proactivité
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56. Monitoring
In which
country do do
people talk
about EPFL vs
ETHZ?
In which
language do do
people talk
about EPFL vs
ETHZ?
Which blogs do
talk about
ETHZ?
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57. @yan_luong

58. Merci!
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