LA ADMINISTRACIÓN Y RELACION CON EL CLIENTE ( CRM)

1. ¿Qué es la administración de relaciones con clientes?”

2. Antes de empezar.... ¿De qué es el cliente un proveedor?
INGREDIENTES:
Dinero
Pedidos
Trabajo
Futuro
Seguridad
Más clientes
Imagen
Prestigio
Felicidad
......
RESULTADO: ATENCIÓN AL CLIENTE
“Si me quieres, ¿por qué no me llamas?. Y, si realmente te importo,
¿por qué no estás ahí cuando te necesito” (Olga Fernández-Action Group)

3. ¿Por qué se pierden clientes?
Indiferencia 68%
Buscadores de Variedad 10%
Precio 9%
Recomendación amigo 5%
Evolución de necesidades 4%
Cambio de ubicación 3%
Fallecimiento 1%
OBJETIVO EMPRESA
“Atraer, captar y retener
clientes”Philip Kotler
¿Por qué hay que cambiar?
•50% de los clientes satisfechos
negocian con la competencia
•Es de 6 a 7 veces más caro ganar un
nuevo cliente que retenerlo
•Las empresas pierden una media del
50% de sus clientes en 5 años
•Son pocas las empresas que conocen
las preferencias y opiniones de sus
clientes

4. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
Necesidad de que nuestra empresa esté
• Orientada al cliente
• Orientada a ESTE cliente
en su estructura, procesos y estrategia
Por que CRM?
¿Sabemos lo que queremos sobre los clientes?
¿Coordinamos nuestras acciones ante el cliente?
Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos? ¿
Cuál es el potencial real del negocio del cliente? ¿
¿
Cómo fidelizar al cliente?

5. OBJETIVO
Conocer y analizar a los clientes de una empresa, enfocándose en lo que compran y no compran, además
de familiarizarse con sus preferencias y propiciar su lealtad. Identificar las acciones que le permitan
clasificar y dirigirse a sus clientes con más eficiencia usando la información y la tecnología. También
busca encontrar las formas de usar la información para incrementar el volumen de ventas e ingresos de
una empresa, así como la satisfacción y la rentabilidad para conservar a sus mejores clientes durante
mucho años.

6. ¿QUÉ NO ES EL CRM?
No es un paquete de software.
No es una tendencia resultado de las empresas de la llamada nueva economía.
CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que
es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que
anteriormente se hacía en al tiendas locales,
misceláneas, de la esquina, etc. El dueño tenía poco
clientes y suficiente memoria para saber que le gustaba
a cada cliente.
Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a es
tipo de modelo. Una relación más personal con todos
nuestros clientes

7. ¿QUÉ SI ES EL CRM?
De las siglas en inglés Customer Relationship Management, la administración de relación con clientes,
significa de manera literal administrar la relación comercial con cada cliente del negocio.
CRM es un estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada a que la empresa tenga
como eje central al cliente y sus necesidades específicas.

8. VARIABLES DEL CRM
Variables de Recurso Humano.
Están en contacto con los clientes, son uno de los
aspectos más relevantes que se deben considerar a la hora de
mejorar nuestro CRM, especialmente si se trata de una empresa de
servicios, Un CRM podría, por ejemplo, mejorar los procedimientos
de atención, sus modales, sus capacidades, entre otros.
Variables Tecnologías de Información
Brindan el sustento tecnológico necesario para que los procesos que
se vean involucrados en la mejor relación con clientes de manera que
permitan brindar el 100% de la calidad esperada
Variables de Procesos
Éstos deben ser revisados y mejorados continuamente para lograr
que se optimice la relación con los clientes

9. Analítico
Operativo
Colaborativo
1
2
3

10. Se usa como herramienta para la exploración y análisis de la información sobre el cliente.
1.DataWarehouse
(Almacén central de información general
de la empresa)
2.Data Mining
(Análisis de la información para descubrir
tendencias, escenarios, hábitos, etc.) Esto permite
diseñar acciones comerciales diferenciadas
1

11. 2
Es responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y
de su integración a los sistemas existentes.

12. 3
Se gestionan los diferentes canales de relación con los clientes: Front Office, Web, E-mail, Fax,
Teléfono, Interacción directa

14. 1. Dentro de un mercado global y cada vez más competitivo,
surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes.
En este contexto la empresa debe centrarse en el cliente y
optimizar su valor para la compañía
2. El CRM invierte la cadena de valor de una empresa- Ésta pasa
de ser una Organización PRODUCTO-CÉNTRICA a una
Organización CLIENTE CÉNTRICA.

15. 3. El CRM supone cambiar el enfoque de la empresa.
4. Por que es más rentable y permite obtener
una ventaja competitiva sostenida en el
tiempo.
 Es más fácil vender a un cliente actual que a
uno potencial. Uno nuevo cuesta 4-10 veces
más que mantener uno existente
 Aumenta la retención de clientes en 5%
 Permite un aumento de beneficio de un 25%
hasta un 80%.

16. DEFINICIÓN
Podría pensarse en un cliente, como un “ente” que se involucra con
una empresa por medio de la regula y periódica adquisición de
bienes y/o servicios que ésta le proporciona.
De este modo a la organización le interesa los ingresos que puede
generarle su interacción con los clientes y al cliente le interesa los
servicios y la atención que recibe de parte de la empresa donde
“habitualmente” los adquiere. El cliente puede ser tanto un individuo
como una organización o ambos

17. Agente
Beneficiarios
Competidor / Asociado
Empleado
Garante
Prospecto
Proveedor
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2
3
4
5
6
7

18. AGENTE
Aunque los agentes, por lo general, no compran productos y
servicios, sin embargo, controlan las relaciones de las
organizaciones y los consumidores finales que compran sus
productos.
En la industria de los seguros, a menudo se considera al agente
como una persona interesante e importante del cliente. Por que los
agentes independiente son libres de vender los productos de
cualquier compañía de seguros, cada compañía debe vencer a los
agentes del valor de su producto en particular.
Estas compañías deben poseer el atractivo suficiente para
convencer a los agentes independientes de hacer negocios con
ellas.

19. BENEFICIARIOS
Aunque no toda las compañías pueden recolectar
toda la información, que les gustaría tener, acerca
de los beneficiarios, para guardarla en sus bases
de datos de clientes, todos reconocen que cuando
un beneficiario obtiene beneficios en un producto
determinado, él tiene un potencial verdaderamente
alto para volverse un cliente aprovechable para la
empresa.
De modo que a la mayoría de las organizaciones
que tratan con beneficiarios les gustaría llevar
hasta el máximo el valor de estas relaciones.

20. COMPETIDOR / ASOCIADO
Las organizaciones están tomando un interés
creciente en la competencia que tienen en su
sector al punto que pueden llegar a incluir a
sus competidores en sus propias definiciones
de #cliente” debido a que bajo ciertas
condiciones un competidor puede llegar a
convertirse en un cliente o en un “asociado de
negocios”.

21. EMPLEADO
El empleado o colaborador es toda
aquella persona que trabaja dentro de
la empresa. Generalmente, un
empleado no adquiere el producto o
servicio. Sin embargo, su enfoque y
esfuerzo en las tareas en conjunto con
la organización logran que el programa
sea todo un éxito

22. GARANTE / AVAL
Un garante o aval es toda persona o empresa que
ofrece una garantía para el pago de una deuda de
un crédito. El garante es quien se compromete a
ayudar al deudor a responder por el dinero recibido.
Las compañías suelen incluir un garante cuando el
negocio que han emprendido con un cliente
involucra riesgos de tipo financiero. Aunque los
garantes posean o no, productos y servicios de la
organización, siempre se consideran como buenos
prospectos.
En el proceso, la empresa recolecta datos e
información relevante sobre el garante. Entonces el
prospecto se perfila y se identifican potenciales
oportunidades de ventas.

23. PROSPECTO
Un prospecto es un tipo de cliente que surge
cuando una empresa rastrea y usa con eficacia
los nombres que obtuvo de listas o de su
propia información cruzada.
Algunas tácticas de mercadeo incluyen el envío
de correo directo o e-mailing masivos a
potenciales consumidores de sus productos
para luego tratar de medir el grado de
aceptación de sus productos y servicios entre
estos posibles clientes.
De modo que resulta bastante común el que
una empresa maneje los conceptos de
“clientes “ y “Prospectos”.

24. PROVEEDOR
Un proveedor aumenta en importancia como
cliente a medida que la tecnología habilita a las
empresas a proporcionar acceso electrónico a
más información por medio de aparatos
portátiles y por el internet.
La habilidad de un proveedor para encontrar y
satisfacer rápidamente demandas cambiantes de
las empresas y su propia capacidad de
innovación juegan un papel relevante en el éxito
de esas organizaciones y en la satisfacción de los
clientes de las mismas.

25. Softwares CRM más utilizados
PeopleSoft
Esta herramienta se centra básicamente en ofrecer una
solución que permite transformar un conjunto de
datos complejos en información que será útil para
establecer estrategias de negocios.
Gracias a la implementación de esta aplicación,
determinados sectores claves de la empresa orientados al
servicio al cliente, como son las áreas de mercadotecnia,
ventas y soporte, logran acceder a la información precisa
que será necesaria para gestionar la interacción con
los clientes.

26.  Navision
Brinda un completo sistema de soluciones de
administración, que hacen posible mantener una gestión
correcta de las relaciones con los clientes.
Una de sus características fundamentales reside en que ofrece la
posibilidad de conocer con anticipación cuáles serán los
resultados posibles de cualquier emprendimiento relacionado al
sector de e-business, forma de comercio muy difundida en la
actualidad.
Cabe destacar que Navision es un sistema totalmente escalable,
que crecerá de acuerdo al crecimiento de los negocios de la
organización, permitiendo así ampliar las posibilidades
comerciales a futuro.

27.  Solomon
Esta herramienta ha sido desarrollada en base a ofrecer
un marco informático adecuado que permita que
cada uno de los usuarios que utiliza el sistema pueda
efectuar los cambios que crea convenientes, de manera
sencilla y veloz, sin implicar una modificación en
el código fuente de la aplicación.
 mySAP CRM
Una de las herramientas más utilizadas en la actualidad
debido a su gran complejidad es la denominada mySAP
CRM, de la cual podrás encontrar más información
en el artículo titulado "mySAP CRM: Una solución
integral de software CRM".

28. CUAL ES EL PRINCIPAL PROBLMA
PARA LAS EMPRESAS CON EL CRM
 Uno de los mayores problemas para que las empresas
exploten un producto CRM es el alto costo de estos
productos comerciales, licencias adicionales como un
sistema operativo y más aún el alto costo de su
implantación y puesta en marcha, afortunadamente
existen también diversos proyectos de sistemas CRM
con licencia GPL

29. VENTAJAS
 La principal ventaja que trae aparejada la
implementación de la Gestión de las Relaciones con los
Clientes en una empresa es el aumento de la información
que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo
que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y
necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y
optimizando su ciclo de vida.
 Otras ventajas que trae aparejada la implementación del
CRM son el aumente de las ventas y la reducción del
ciclo de venta.

30. DESVENTAJAS
 Las desventajas están relacionadas con los elevados
costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos
de recursos económicos como así también humanos, y
con la dificultad que tiene el manejo de la información
dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y
también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y
exponerlo a situaciones indeseadas.