El documento explica qué es un CRM (Customer Relationship Management) o sistema de gestión de relaciones con clientes. Un CRM es un software que permite almacenar toda la información sobre clientes y conversaciones con ellos de forma centralizada para que todos en la empresa puedan acceder a ella. Esto mejora las ventas, la productividad y la comunicación. El documento también describe los tipos de CRM, sus características, ventajas y ejemplos de CRM gratuitos y de pago.

1. GRUPO 01: TIC EN LOS NEGOCIOS, PYMES
INTEGRANTES:
ANDRES GAYBOR
LISBETH CAIZA
EDWIN ENCALADA
YANDRY MONTAÑO
JORDY QUINATOA
TEMA:
MRC

2. Qué es CRM: Customer Relationship Management y
Software CRM
CRM son las siglas de Customer Relationship Management. Es un término que se usa en el
ámbito del marketing y ventas. Traducido al castellano significa gestión de relaciones con
clientes, pero dicho así tampoco aclara su significado, por lo que en este artículo te
contaré qué es un CRM con palabras normales.
Definición de CRM con palabras normales
CRM es un software / programa / herramienta / aplicación en el que cualquier conversación
que un compañero de tu empresa tenga con un cliente (o potencial cliente) se guarda en una
zona común y accesible para todo el mundo en tu empresa. Estas conversaciones son
los emails, llamadas, reuniones, notas y tareas que surgen del día a día en la relación con los
clientes.
Así que ahora ya sí, se entiende el significado de "CRM" como "gestión de relaciones con
clientes" y del "CRM software" como el programa que lo permite.

3. Para qué sirve un Software CRM
La utilidad es que al tener toda la información de los clientes en un mismo programa, organizada y a un
sólo clic, aparecen 3 grandes beneficios:
 Los comerciales venden más.
 Los gestores son más productivos.
 Mejora la comunicación (interna y externa).
Características de un CRM
Es imprescindible que un software CRM cuente con las siguientes características:
• Que se pueda personalizar, es decir, que se adapte a las necesidades de la empresa (y no al revés).
• Que se pueda acceder online. Con un crm online podremos acceder a la información más
rápidamente en cualquier lugar.
• Que sea intuitivo, para así ganar tiempo trabajando y dedicar ese tiempo donde eres más productivo
(y no al revés)
• Que tenga las funcionalidades adecuadas para tu empresa, para que además de sencillo sea útil.

4. Tipos de CRM
Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.
Ventajas y Beneficios de un sistema CRM
El mayor beneficio de un sistema CRM (estrategia CRM + uso software CRM) es que permite
poder dar una atención 100% personalizada y rápida al cliente.
Con un software CRM puedes segmentar tu cartera de clientes, por lo que también hace más fácil
poder planificar estrategias de marketing y ventas con mayor eficacia y aumentar los ingresos.

5. Las ventajas de un software de CRM (customer relationship management) son mútiples:
a) Tienes unificados y actualizados todos los datos de los clientes, incluyendo datos históricos,
preferencias, usos, información demográfica y de contacto. Todo ello en un solo sitio.
b) Puedes gestionar clientes potenciales; el software CRM (puede realizar segmentaciones de
los mercados e identificar métricas
c) Venta cruzada (cross selling): gracias a un conocimiento más amplio y actualizado del
comportamiento y las preferencias del cliente, los comerciales tienen más posibilidades de
volver a vender o vender productos de mayor valor a los clientes existentes.
d) Gestión del flujo de efectivo (cash flow): un reto tan importante como la gestión del flujo
de efectivo (cash flow) en todas las empresas mejora con una gestión adecuada de los
procesos de ventas.
e) Gestión de equipos: el CRM puede realizar una planificación y seguimiento de las
actividades del equipo de forma más sencilla y organizada.
f) Planificación futura: los sistemas actuales de CRM permiten generar informes detallados
que permiten enlazar resultados de ventas con distintos datos, como los gastos de campañas, la
puntuación de investigación de clientes y el personal de ventas empleado. Esto puede ayudar a
las empresas a analizar la causa del éxito y del fracaso, así como a planificar mejor las futuras
rondas de actividades de ventas

6. Comparativa entre tipos de CRM gratuito y CRM de pago
Existen numerosas opciones de CRM, tanto de tipo gratuito como de pago. Estas últimas aparecen
como contraposición a las soluciones de pago, alta e innecesariamente costosas que en muchos
caso no pueden ser asumidas por muchos empresarios.
Las funcionalidades entre unos y otros, ya sea en su versión online o en su versión tradicional,
suelen ser muy similares. Sin embargo, dependiendo del desarrollador encargado del CRM,
disponen de algunas características especiales que los diferencian del resto.
Dentro de estas características destacan las de almacenamiento de datos (data warehouse), gestión
o manejo de los distintos usuarios en el marketing de la empresa.

7. CRM de pago
Salesforce
Se considera el mejor de los CRM que existe hoy en día, y ofrece distintas versiones de acuerdo a las
necesidades o deseos de la empresa

8. Oracle CRM
Oracle es el mayor proveedor de tecnología para ERP y CRM compitiendo directamente con SAP.
Oracle on Demand es el nombre de su solución CRM y rivaliza con Salesforce o Microsoft Dynamics
CRM. Dispone de numerosas capacidades para mejorar el proceso comercial. A través de la
centralización de la información acerca de los clientes busca optimizar el esfuerzo comercial y
conseguir que se trabaje de una forma más inteligente.

9. SAP CRM
SAP AG desarrolla software para la gestión en empresas, organismos públicos u organizaciones.
SAP CRM cuenta con diversas herramientas para el marketing y la gestión de las ventas de la
empresa. Además, potencia el rendimiento de su centro de atención al cliente con funciones
que permiten potenciar el telemarketing, las televentas y el servicio de atención al cliente.

10. Microsoft Dynamics
Se trata de la solución CRM de Microsoft. Ofrece todas las ventajas de CRM pero con la
integración en Office, que debido a la gran penetración que ha tenido en los últimos años
hace que su aprendizaje sea más cómodo y rápido.
Se divide en tres módulos: ventas, atención al cliente y marketing.

11. CRM GRATUITO
SugarCRM
Es un CRM muy completo para empresas de distinto tamaño. Se ha desarrollado con la finalidad
de facilitar el proceso comercial, la gestión de los contactos o la atención al cliente.
Actualmente utilizan este producto grandes compañías multinacionales como Yahoo, Starbucks o
AXA.

12. VTiger CRM
Es el principal rival de SugarCRM en la actualidad. VTiger ofrece en su versión gratuita
aplicaciones que otras versiones sólo ofrecen en su opción comercial. Son aplicaciones como
informes, portal de clientes o plugins para Outlook.

13. Zoho CRM
Está orientado a pequeñas empresas y ofrece funcionalidades de marketing, atención al cliente,
venta, gestión de productos, proveedores, propuestas y facturas. La versión es accesible desde
dispositivos móviles y ofrece la posibilidad de integrarse con Outlook, Office o Google Apps.

14. CiviCRM
Es un CRM gratuito orientado a satisfacer las necesidades de la gestión en la relación con los
clientes para una entidad sin ánimo de lucro. Se trata de tecnología basada en web y ofrece
funcionalidades para la promoción de ONG´s, entidades no gubernamentales, instituciones
educativas, asociaciones, etc.

15. GRACIAS POR SU
ATENCIÓN.

16. BIBLIOGRAFÍA:
http://ambito-financiero.com/comparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago/
http://www.preguntia.com/para-que-sirve-un-crm-y-que-ventajas-tiene.html