Yasuhiko Tokunaga DevRel_meetup_201703
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DevRel Meetup in Tokyo #17 でのプレゼン資料です。 https://devrel.connpass.com/event/50583/
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- 1. Stripe における ユーザオペレーションチームの文化 DevRel Meetup 2017/3/1 徳永 康彦 at Stripe Japan
- 2. W H O A M I ? 徳永 康彦 | ユーザオペレーションズ at Stripe Japan デベロッパーサポート インバウンドセールス （その他もろもろ - 今日の私みたいに） y _ t o k u / y a s u h i k o t o k u
- 3. 本 題 の 前 に . . Stripe をご存知でしょうか？
- 4. エ ン ジ ニ ア で は な い 私 が な ぜ 今 こ こ に 立 っ て い る の か 前回の meetup で質問をし（てしまっ）たから 「Developer Support も DevRel の一部として捉えられる？」
- 5. 関 係 性 ( D E V E L O P E R R E L A T I O N S ) 面 線 Evangelism Dev. Support
- 6. 関 係 性 ( D E V E L O P E R R E L A T I O N S ) Evangelism Dev. Support サービス提供者 ユーザ（お客さま）
- 7. 本 日 の テ ー マ Stripe のユーザオペレーションの考え方
- 9. こ ん な お 問 い 合 わ せ を い た だ く こ と が あ り ま す USER A (XXXX@sample.com) --- 件名: Error create bank account 本文: Error. ACH is not currently supported in Japan.
- 10. こ れ だ け は 避 け た い N G ア プ ロ ー チ ❌ お問い合わせをいただいたユーザのことを調べない ❌ ただ単にエラー内容を説明する
- 11. 良 い ア プ ロ ー チ ⭕ 調べられるだけ調べる ⭕ 想像して仮説を立てる ⭕ わかりやすく説明・提案する
- 12. こ ん な お 問 い 合 わ せ を い た だ く こ と が あ り ま す USER A (XXXX@sample.com) --- 件名: Error create bank account 本文: Error. ACH is not currently supported in Japan.
- 15. 良 い ア プ ロ ー チ ⭕ 調べられるだけ調べる ⭕ 想像して仮説を立てる ⭕ わかりやすく説明・提案する
- 16. お 客 さ ま の 成 功 を サ ポ ー ト す る の た め に は … 自社製品をよく知ること
- 17. お 客 さ ま の 成 功 を サ ポ ー ト す る の た め に は … スムーズに仕事ができるオープンな環境整備
- 18. 成 功 を サ ポ ー ト す る た め に も 、 社 内 の 人 ・ 働 く 環 境 が 大 事 働く人・環境への想い
- 20. 多くのフルリモート社員が活躍
- 21. 多様性に富んだメンバー
- 22. S T R I P E C O R E V A L U E = U S E R O P S C O R E V A L U E Empathy & Friendliness
- 23. 高 品 質 な サ ポ ー ト を ど の よ う に 実 現 し 続 け る か 採用プロセス トレーニング 社内の協力体制
- 24. 高 品 質 な サ ポ ー ト を 実 現 し 保 つ た め に . . . Stripe に問い合わせてみてください！ ＆ ご興味のある方、ぜひチームの一員になってください
- 25. ご清聴ありがとうございました
Hinweis der Redaktion
- こんなデベロッパーサポートが良い という目指したい形 最終的に、「問い合わせてみたい」と思っていただけることがゴール
- Stripe Japan ユーザオペレーションズ 徳永康彦 DEVELOPER SUPPORT: 導入時の技術的な質問・ダッシュボードの使い方などなど INBOUND SALES: 興味を持っている運営者・開発者への概要から機能的な説明 Social Media もやってますので、Twitter Facebook、どうぞ お探しください
- 導入したことがある Stripeは決済サービスという感じで名前は聞いたことがある 初耳 Stripe とは… オンライン決済のプラットフォームを提供。シンプルに導入できる都度決済 多通貨決済 マーケットプレイス型の決済を支えるソリューション Connect Subscription API を提供し、カスタマイズして使っていただいております。そのため、メインのオーディエンスは開発者の方々となります。
- 前回の meetup で質問をし てしまっ たから です。 そもそもなんでこう言う質問をしたのか、 Developer との関係性を頭にずっと考えていました。 DevRel Meetup の詳細にもある通り、Evangelism に興味がある方という、風に書かれており、私もとても興味を持っていました。 しかし、今のわたしの主な役割は、Developer support や inbound sales 私も、Developer の方々と接しており、どのように関係性を表現できるんだろうって思っていました。
- 私の頭に浮かんできた Developer との関係性 Evangelism というのは面でとらえて、波を起こすイメージ。 Dev に限らず、Support は、お客さんと線で結びつくイメージ。
- 頭の中を、絵で表すとこんな感じ。 Dev. Support は、1 対 1 の関係性。キャッチボールが続く。 お客さまである Developer 関係性という意味では両方とも重要で - 一つ一つの線がとても重要。 - すべてがチャンス（Opportunity） この線を 強く・長い ものにしていきたい お客様をなくすこともある 逆にファンにすることも可能 ツイートしてくれることもある（とても嬉しい瞬間です）
- ビジネスモデルとして、お客さまの成功 = 弊社のサポート ただお問い合わせに回答すればよい、というわけではなくて、 - 解決する答えを出すことはもちろん - もしできない場合には、代替策は何か - その他でできる方法はないか などどんどん提案していくスタイルのサポートを目指しています。 具体例を見てみます。
- 状況としては、英語で一文のみエラーメッセージが送られてきます はっきり言って、意味がわかりません。 おそらく、Native English speakerではない。
- ユーザのことを調べず、ただ単にエラーの内容の翻訳をして、申し訳ございません。 は、避けたい。 でも、やりがち。
- 大切だと思うアプローチ
- 調べられるだけ調べる: アドレスからログイン情報を探り、ログを見ます。Zendesk 問い合わせが入ってくると、ログイン情報が出る この登録されているサービス用のURLを見て、何をしようとしているのかを見る。 日本語のみのサイトであることがわかり、おそらくメールを送ってきている方も日本語ができそう。 ウェブサイトを拝見すると、部屋をお持ちの不動産オーナーがプラットフォームに登録して、開いている部屋を探して仕事場を探している人に時間貸しできるようなマーケットプレイスビジネスをやろうとしていることがわかった しかも、クレジットカード決済 どうやってStripeにマーケットプレイス製品があることを知ったのか、今どのドキュメントを読んでAPIをコールしているのか、などを推測します。 おそらくこのウェブサイトをご覧になったんだと思います。
- マーケットプレイスとプラットフォームでの支払いに必要な機能を完備 この、リード文を読んで、実現できそうだと、思われたのだろう。でも、抽象的です。 例: マーケットプレイスビジネス (空いている部屋を持っているオーナーがスペースを貸し出し、働きたい人・使いたい人が登録して使う) - セラー : 部屋を持っているオーナー - 消費者（コワーキングスペースなどを探している） - マーケットプレイス運営者（お問い合わせをしてきている方） エンドユーザからのクレカ決済から、オーナーへの売上振込まで自動でできる、というイメージが湧いた。そして、コードを試してみて、エラーが出た。（イマここ、なんだろうと仮説） 「実際に実行したい処理は、オーナーさんの売上を入金処理するために、オーナーさんの銀行口座情報をアップデートしたいのではないか？」 そうすると正しいオブジェクトは
- これが該当のオブジェクトだから、これを添えてご案内しよう。
- たった一文のエラーだけでしたが、相手の情報を調べ尽くし、想像します。 実際に利用されていたオブジェクトが間違っているのではないかと仮説を立てて、本当はこういうことをされたいのでは、提案する内容のメールを書く。 サンプルの正しいオブジェクトのリンクを送ってみました。しかも、日本語で。 結果、 このユーザさんビックリマーク付きで、ドンピシャに返信してくれました。 （もちろんこういう形にならないことも多いのです。それなりに失敗して、仮説が全く当たらないこともありますが、やれることはしっかりやって、貢献するというスタンスが関係性の構築には大事かと思います。） ただ、こうして、想像を巡らせるためには、必要なことがあります。（当たり前のことですが、やっぱり大事だと思っていることを紹介します。）
- チームで、毎週Learningを共有していて、そこで発表したりしています。 また、どんどん新製品が出るので、追いついていくために、個々人勉強してシェアしています。
- 私、この会社でサポート関連の仕事をするのが3社目です。その中の感想として。 1. ツール連携 Zendesk で問い合わせを受けたら、アカウントの情報を理解するために社内システムと連携 ログイン情報 ログを早く深掘りできる 過去の履歴がしっかり残っている 問い合わせ受けたらまずはその場でできるだけ多く表示しています。 2.ツールや情報が社員にオープンで使い易い Field engineer がツールを作ってくれたり、デモデータを超簡単に作成できるツールが当たり 社内の人事とかそういうもの以外、かなりの情報を見ることができます。（性善説を前提としたオペレーションの構築） これらって全然、特別なことじゃないですよね。 再認識したことがあります。結論としては、社会人としてのABCってならいませんでしたか？新卒の時。 A あ（A）たり前のことを B ば（B）かにしないで C ち（Ch）ゃんとやっている （受け売りです。） まさに、「言うは易く、行うは難し」。これがきちんと愚直に回すの大事だと感じます。
- 一人で調べつくすにも限界がありますし生産性高く活動するには、人とのつながり重要だと思います。
- とてもオープンで、いつでも聞ける。これとても大事だと感じます。 Anytime culture. 何を聞いても否定されずに、すぐ助けてくれる。 User ops チーム - ハイテーブルが好きです。 ここに座ってると、常に聞けるので、生産性も高い。こんなこと聞いたらまずいかなーとかそういうのがないようにしています。 そのため、いつも助けてくれてありがとー、っていうほぼ確実に、いつでも（Anytime）って返してくれます。 （これも受け売りですが） Asking is giving somebody an opportunity to contribute to you and our team!!!
- 一方で、フルリモートでもバリューを発揮出来る環境が大事だと感じます。 （100人近く フルリモート） 日本 – まだ始まったばっかりなのでいないですが、今後は重要 他国チームとの助け合いが加速します。
- 過去にはカフェ経営者だったり サーカスの人だったり Stripe ユーザだったり（よくあるけど） 全然、異業種の人でも、製品を学び・デリバーする力、モチベーションとCore value をかねそなえていれば Welcome！
- お客さまの成功を考えらえるために、Core Value を大切にしています。 自己を相手に移入でき共感でき フレンドリーかつプロフェッショナル 技術だけ詳しくてもダメ、自己移入ができ、さらに親しみやすさを持って対応して、関係性を持っていきたいと全員Developer supportのメンバー思っています。 ユーザオペレーションズチーム（デベロッパーサポート） は、会社の顔であり、ブランドそのものなので、このコアバリューをしっかりとしています。
- こだわりの採用プロセス トレーニング 継続した協力体制