Découvrez comment Swisscom implémente des solutions de Chatbots et d'intelligence artificielle pour augmenter la qualité de leur service à la clientèle.

1. Data, Analytics & AI
at Swisscom
Philippe Cuendet
BIMO Forum, Octobre 2018

2. Qu’est-ce?

3. Le passé

4. Changement de paradigme: La machine nous tend la
main
Utiliser une machine
Ancien monde
Avoir une conversation
Nouveau monde

5. images
élocution
Compréhension des données
structurées et non structurées
Compréhension des données
structurées et non structurées
Machines intelligentes grâce à l‘intelligence artificielle
texte
images
élocutiontexte

7. Chiffresclés
Décembre 2017
1.5 million
Clients Swisscom TV
3.9 million
Connections Ultra-fast
broadband
1.3 million
Client inOne
2 million
Clients All IP
6.6 million
Clients communication
mobile

8. Structuredugroupe
Group Strategy
& Board Services
Group
Security
Group Communications
& Responsibility
Enterprise
Customers
IT, Network &
Infrastructure
Products
& Marketing
Group
Human
Resources
Digital
Business
Sales &
Services
Conseil
d’administration
CEO
Swisscom Ltd
Group
Business
Steering

9. Structuredugroupe
Group Strategy
& Board Services
Group
Security
Group Communications
& Responsibility
Enterprise
Customers
IT, Network &
Infrastructure
Products
& Marketing
Group
Human
Resources
Digital
Business
Sales &
Services
Conseil
d’administration
CEO
Swisscom Ltd
Group
Business
Steering
Data, Analytics & AI

10. +350
Spécialistes
dans le domaine
de IA, de l’analyse
et de la science des
données

11. Compétences équipe IA
• Data Science / AI Solution Design
• Data Exploration
• Data Labelling
• Machine Learning Model Creation
(supervised or unsupervised)
• Machine Learning Model
Evaluation
• AI Solution Design
• NLP – Text Classification,
Sequence Modelling etc.
• Speech – Keyword Spotting,
Domain Adaptation, Low-
resource Languages
• Designs
• Development
• Native App Development
• Progressive Web Apps
• Web Development
• Back-End Solutions
• Technical Advice
• Scrum/Agile Development
• Software Testing
• User Experience Testing
• Operation
• Integration

12. Nos partenaires
Lausanne
Martigny
Zürich
Lugano

13. New data & AI business

14. Le Service Clientèle - Facteur Clé
dans l’Expérience des Clients
> 5.000.000
Demandes Écrites au Service Client
> 18.000.000
Demandes Verbales au Service Client
Quelle est
l’échéance de mon
contrat mobile?
Je me suis fait livrer un
routeur défectueux.
Pouvez vous m’aider s’il
vous plait?
Comment recevoir
les dernières mises
à jour de SAP?
J’ai un problème
logiciel. Pourriez-
vous me rapeller?

15. Projet de client actuel
Accuracy
around
60%
Customer
Chat
Ticket
Call
Ticket Backlog Triage Team
Specialist
Specialist
VIP Service
Standard Service
Mail
E-Mail

16. Automatic Reply
Ticket Backlog
Specialist
Specialist
VIP Service
Standard Service
70%>90%
Accuracy
Feedback
Specialist
VIP Service
Standard Service
Feedback
Chat
Ticket
Call
Mail
E-Mail
Customer
Project de client actuel

17. Application de IA
Trend
Insights
People are excited
about the “PS4”
Trend
Recognition
+35% positive mentions
of “PS4”this week
(compared to last week)
Entity
Finder
Entity: “paul-meier”
Tag: Person
Entity: “Zurich”
Tag: Location
Language
Identification
Label: “EN”
Probability: 99.5%
Keyphrase
Extraction
Keyphrase: “new PS4”
Keyphrase: “Interdiscount”
Keyphrase: “It’s awesome”
Anonymization
Replace:
“@paul-müller – buy it”
by “@PERSON – buy it”
Sentiment
Analysis
Label: “positive”
Probability: 85%
Classifier
Label: “Products”
Wahrscheinlichkeit: “86%”
Label: “Electronics”
Wahrscheinlichkeit: “65%”
Syntactical
Analysis
Tokenization, Sentence
Splitting, Part of Speech,
Syntactic Dependencies
Text
Data
“I’ve just
tried out the
new PS4 at
Interdiscount
in Zürich.
It’s awesome.
@paul-meier
– buy it!”
Many
Text
Data

18. Dialogue Platform

19. Confidence level
Swisscom Dialog Plattform
Data Model Training Update
Bot
Identification de
nouvelles opportunités de
ventes
CRM ERP Produits Autres
Input pour le
développement des
produits
Self-service
Optimisation de
processus
Support pour
Agents
Chat / RCS
Tickets
Call
Mail
E-Mail
Communication omnichannel avec les clients

20. Recherche Meilleures
solutions pour
l‘agent
Meilleures
solutions pour le
client
Assistant virtuel
Le chemin vers votre assistant numérique
Voyage:D'unerechercheintelligenteàunIA-Bot depointe

21. Reconnaissance vocale Suisse-allemand
Reconnaissance de l’intention
Reconnaissance vocale (biométrie)
Routage
Routing
Swisscom
Voice Bot
Fonctionnalité du Bot
Dialogue multi-canaux
Résolution de problèmes
Self Service

22. Merci!
Philippe.cuendet@swisscom.com
BIMO Forum, Octobre 2018