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통신서비스 온라인 채널 UX Research 사례 by Rightbrain

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통신서비스 온라인 채널 UX Research 사례 by Rightbrain

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통신서비스 온라인 채널 UX Research 사례 by Rightbrain

  1. 1. 301, Dosan-daero, Gangnam-gu Seoul,Korea 135-890 T. 02 2052 8900 F. 02 2052 8904 U. rightbrain.co.kr Credentials 2014 The enclosed material is proprietary to Rightbrain Digital Convergence, Mobile App & Web, SNS Platfrom, eBranding & Identity, eBiz Consulting & Execution 통신서비스 온라인 채널 UX 리서치 사례
  2. 2. UX Consulting Process : Overall Value for User Design Thinking! 시장에서 시장이 원하는 변화를 찾 는다
  3. 3. Field Research
  4. 4. 4 Field Research > Overview 왜 필드리서치를 수행하는가? 디자인의 여러가지 방법들 - 지금까지의 불명확한 디자인 방법론들 : 때로는 시스템 관점에서 접근하다가, 어떤 때에는 작업자의 창의성을 요구하다가, 때로는 사용자 목표-행위 를 분석하여 디자인을 하기도 함 - 우리는 사용자들의 구체적인 경험에 기반하여 디자인의 인사이트를 찾고 사용자의 고충점과 숨겨진 니즈를 발굴하여 구 체적인 디자인 요소로 발전시키는 방법으로 다른 디자인 방법들과 차별화된 접근을 취함
  5. 5. 5 Field Research > Overview 이 리포트는 뭘 담고 있는가? UX 리서치는 다면적인 방법을 통해서 사용자들의 포괄적인 경험을 이해하는 것이다라는 점을 실제 사례를 통해서 알리고자 함 - 다양한 리서치 기법들 가운데에서 가장 적합한 기법을 구성하는 것이야말로 UX Design 기업의 가장 큰 역량이다! - (이번 리서치에서는) 설문조사의 객관성, WOM 조사의 신속성, 관찰조사의 신뢰성을 활용하였음 설문조사 WOM 조사 관찰조사 다수의 사용자들을 대상으로 전반적인 이용행태를 파악하 는 데 적합 일부 사용자들이 대중들에게 표출하는 본인의 불만/요구들 을 파악하는 데 적합 개별 사용자들의 구체적인 경 험을 파악하는 데 적합 사용자 특성/가입 상품/가입 동기 대비 상품 이용경험의 특징 파악 인터넷 상에 자주 올라오는 사용자 불만/요구들의 패턴 분석 유형별로 사용자 들을 선정 하여 상품 이용경험을 깊이 있게 분석
  6. 6. 6 Field Research > Overview 본 UX 리서치의 외적인 형태는? 필드 리서치에 참여한 전체 인원은 120여명이며, 2주간에 걸쳐서 진행됨 - 시행착오를 최소화하고 꼭 필요한 데이터들만 수집하기 위해서 리서치 대상을 통신상품 주 이용고객으로 제한함 - 일반적인 통신 시장으로 접근할 경우, 범위가 과도하게 크기 때문에 그 중 하나인 A사를 기준으로 리서치를 진행 참여규모 수행기법 공통사항 : 20~40대 서울 및 경기도에 거주하는 사람 중 유선통신상품을 한 개 이상 이용하는 사용자 설문조사 WOM 조사 관찰조사 101명 각 통신사 게시판, Facebook 등 SNS, 한국소비자보호원 등 10여 개 리소스 신규고객 18명 A사 고객 5명 B, C사 고객 4명 온라인을 통한 직접 설문조사 유선통신 상품과 관련된 직/간접 적인 WOM 조사 시나리오 기반 관찰조사, In-depth Interview 참여자 유형분석 + 상세 이슈별 패턴분석 경험단계별/디자인영역별 분석 후 Key Finding 도출 신규/기존고객의 이용흐름별 Key Finding 도출 분석방법
  7. 7. 7 Field Research > Overview 본 UX 리서치의 이슈는? 신규 고객과 기존 고객으로 나누어 온라인 채널의 구체적인 경험 요소들을 조목 조목 짚어 봄- 신규 고객 : 인지 > 탐색 > 비교 > 선택 > 가입 > 설치 > 설치후 활동 - 기존 고객 : 가입상품 조회 > 요금 확인 > 타상품 조회 > 부가서비스 > 이벤트 > 멤버쉽/개인화 > 품질 확인 > A/S > 고객센 터 유형 시나리오 이슈 푸시 마케팅에 갖는 태도 무료 체험 서비스에 대한 태도 푸시 마케팅을 통해서 가입후 보이는 태도 선호하는 상품 정보 진입 채널 상품 탐색 절차 검색 결과 선택 기준 채널별 부여하는 신뢰도 (사이트, 카페, 블로그, 댓글, SN S) 주목하는 정보 주목하는 정보의 형태 (w o rd , illu st, n u m b er) 초고속 인터넷 상품에 부여하는 가치 자주 사용되는 용어들에 대한 인식(스마트, 할인, 혜택, 공식 등) 상품 정보 인지 과정 상품간 비교 기준 개별, 결합 상품에 대한 비교 추가 할인 정보에 대한 인식 부가 혜택에 대한 인식 가입시 각 채널에 대한 인식 기대하는 가입 절차 가입시 확인하는 정보 약정기간 선택 기준 가입 신청후 하는 활동 가입 신청후 기대하는 정보 신규 고객 상품에 대한 정보를 인지하고 추천받는 과정 초고속 인터넷이나 TV 서비스를 찾는 과정 가입하고자 하는 상품을 골라서 비교하는 과정 특정 상품을 선택해서 가입하는 과정 가입 신청후 설치 일정이나 혜택을 조회하는 과정 유형 시나리오 이슈 가입한 상품에 대해 기억하는 정보 원하는 서비스까지 도달하는 절차 필요로 하는 상품 정보 가입 상품과 관련하여 필요로 하는 서비스 원하는 서비스까지 도달하는 절차 로그인 순서 아이디/비밀번호 찾기 로그인이 필요없는 정보에 대한 로그인 여부 로그인 후 바로가기 링크 활용도 요금/청구서 조회시 주목하는 정보 다른 상품이나 부가 서비스에 관심을 갖게 되는 계기 다른 상품 정보 조회시 기대하는 가치 다른 상품 정보 조회시 주목하는 정보 형태 추가로 요구하는 부가서비스에 대한 파악 부가서비스에 대해서 갖는 기대 부가서비스에 대해서 갖는 문제점 이벤트에 대한 인식 이벤트에 대해서 기대하는 가치 멤버쉽과 관련하여 기대하는 가치 개인화 서비스에 대한 기대 가입 상품의 품질을 확인하는 계기와 확인 절차 확인후 행동 A /S를 신청하는 계기 A /S와 관련한 불쾌한 경험 기대하는 A /S 신청 절차 선호하는 A /S 채널 기대하는 고객센터 이용 절차 원하는 C S 콘텐츠 직접 문의시 이용 절차 가입한 상품에 대한 품질을 확인하는 과정 A /S를 신청하는 과정 고객센터를 이용하는 과정 기존 고객 가입한 상품에 대한 정보를 조회하는 과정 요금 조회, 요금 청구서를 확인하는 과정 다른 상품, 결합 상품 정보를 조회하는 과정 부가서비스를 신청하는 과정 이벤트에 참여하는 과정 멤버십/개인화 서비스에 대한 기대
  8. 8. Field Research Survey
  9. 9. 9 Field Research > Survey 설문조사 수행방법 가입 경험과 상품 이용 경험으로 나누어 질의함 - 쉽게 참여할 수 있고 결과 취합에도 유리한 온라인 설문조사 페이지를 만들고, 타겟 사용자 그룹에게 참여를 요청 - 타겟 사용자 그룹 : 20~40대, 서울/경기 거주, 유선통신 상품 사용자 - 주요 질문 : 가입 동기, 가입 경로, 가입 이유, 가입시 혜택, 현상품 만족도, 서비스 변경의사, 온라인 채널 이용현황 - 조사의 목적 : 가입 현황, 가입 이유 vs 만족도, 만족도 vs 변경의사, 온라인 채널(홈페이지/모바일웹) 방문 이유 파악 본인의 기본 정보를 알려 주세요 누구랑 같이 사시나요? 어디에서 사시나요? 가정내에서 사용중인 통 신상품은 누가 선택하나 요? 사용중인 초고속인터넷 서비스는 뭔가요? 이전에 사용하던 초고속 인터넷 서비스는 무엇이 었나요? 가입시, 초고속인터넷 서 비스에 대한 정보는 어떤 과정을 통해서 찾아보셨 나요? 초고속 인터넷 가입 는? 조성봉, 42, 기혼, 동탄 결혼해서 제 가족이랑 같이아 살파아트요 본인 T브로드 KT Olleh 검색을 통해서 가입시 받는초 혜고택속이인 큰터 넷서 비서스비를스 주세영, 24, 미혼, 서울 부모님이랑 같이 살아요 빌라, 연립 같이 상의해서 SK 브로드밴드 KT Olleh 친척, 지인의 추천을 받고 선지택인을 통해 받은 김병수,38,기혼,서울 결혼해서 제 가족이랑 같이빌 살라아, 요연립 관심없습니다 KT Olleh KT Olleh 주변 친구들에게 물어봐서 초선고택속인터넷 서비스 43,미혼,서울 혼자 삽니다 빌라, 연립 본인 지역 케이블 지역 케이블 다 사용해보고 전단지를 보고 직접 신용만, 39, 기혼, 서울 결혼해서 제 가족이랑 같이아 살파아트요 본인 KT Olleh KT Olleh 검색을 통해서 가입시 받는초 혜고택속이인 큰터 넷서 비서스비를스 윤인성, 41, 기혼, 용인 결혼해서 제 가족이랑 같이아 살파아트요 같이 상의해서 KT Olleh KT Olleh 검색을 통해서 가입시 받는마 혜트택나이 길 큰거 서리비에스 한자인 27 미혼 분당 부모님이랑 같이 살아요 아파트 본인 SK 브로드밴드 SK 브로드밴드 검색을 통해서 가입시 받는초 혜고택속이인 큰터 넷서 비서스비를스 민보영, 45, 미혼, 서울 혼자 삽니다 빌라, 연립 본인 지역케이블 대리점 판매원이나 상담원들초의고 속이인야터기넷를 서듣비고스 문서인, 33, 미혼, 서울 부모님이랑 같이 살아요 아파트 관심없습니다 KT Olleh KT Olleh 검색을 통해서 가입시 받는초 혜고택속이인 큰터 넷서 비서스비를스 김수현,39,미혼,서울 혼자 삽니다 빌라, 연립 본인 KT Olleh SK 브로드밴드 검색을 통해서 가입시 받는대 혜리택점이 홈 큰페 서이비지스를를 29,미혼,용인 부모님이랑 같이 살아요 아파트 같이 상의해서 LG 유플러스 SK 브로드밴드 초고속인터넷 업체의 홈페이초지고에속 인들터어넷가 서서비 문지숙, 34, 미혼, 서울 혼자 삽니다 빌라, 연립 본인 SK 브로드밴드 하나포스, 지역케이블 검색을 통해서 가입시 받는초 혜고택속이인 큰터 넷서 비서스비를스 김준미, 37, 미혼, 서울 부모님이랑 같이 살아요 빌라, 연립 다른 동거인 LG 유플러스 KT Olleh 검색을 통해서 가입시 받는대 혜리택점이 홈 큰페 서이비지스를를 김도연,31,미혼,서울 혼자 삽니다 오피스텔 본인 KT Olleh KT Olleh 검색이나 블로그 탐방을 통초해고서속 서인비터스넷 품 서질비을스 송창익 27 미혼 서울 기타 오피스텔 같이 상의해서 KT Olleh KT Olleh 주변 친구들에게 물어봐서 초선고택속인터넷 서비스 최순호. 31, 미혼, 경기도 부모님이랑 같이 살아요 빌라, 연립 같이 상의해서 KT Olleh LG 유플러스 초고속인터넷 업체의 홈페이초지고에속 인들터어넷가 서서비 정경수,38,기혼,서울 결혼해서 제 가족이랑 같이아 살파아트요 본인 SK 브로드밴드 KT Olleh 검색을 통해서 가입시 받는대 혜리택점이 홈 큰페 서이비지스를를 백희성,32,기혼,서울(목동)결혼해서 제 가족이랑 같이아 살파아트요 본인 SK 브로드밴드 KT Olleh 회사에서 임직원 특판으로 초할고인속을인 해터준넷다 서고비 홍혁준 기타 빌라, 연립 같이 상의해서 LG 유플러스 KT Olleh 검색을 통해서 가입시 받는초 혜고택속이인 큰터 넷서 비서스비를스 이일환, 35, 미혼, 용인 부모님이랑 같이 살아요 아파트 같이 상의해서 SK 브로드밴드 KT Olleh 검색을 통해서 가입시 받는초 혜고택속이인 큰터 넷서 비서스비를스 이현정,32,기혼,서울 결혼해서 제 가족이랑 같이아 살파아트요 같이 상의해서 SK 브로드밴드 KT Olleh 검색을 통해서 가입시 받는사 혜내택 프이로 큰모 서션비 홍스보를 35, 기혼, 서울 결혼해서 제 가족이랑 같이아 살파아트요 같이 상의해서 KT Olleh KT Olleh 검색을 통해서 가입시 받는대 혜리택점이 홈 큰페 서이비지스를를 최은현,34,미혼,경기 부천 부모님이랑 같이 살아요 빌라, 연립 본인 SK 브로드밴드 KT Olleh 대리점 판매원이나 상담원들초의고 속이인야터기넷를 서듣비고스 이광표, 35, 기혼, 서울 결혼해서 제 가족이랑 같이아 살파아트요 같이 상의해서 SK 브로드밴드 KT Olleh 검색을 통해서 가입시 받는초 혜고택속이인 큰터 넷서 비서스비를스 안송이,37,미혼,인천 부모님이랑 같이 살아요 빌라, 연립 본인 LG 유플러스 SK 브로드밴드 검색을 통해서 가입시 받는초 혜고택속이인 큰터 넷서 비서스비를스 이혜정, 36, 미혼, 서울 혼자 삽니다 빌라, 연립 관심없습니다 KT Olleh 건물내 기본제공 김명희, 33, 미혼, 서울 기타 빌라, 연립 같이 상의해서 잘 모르겠습니다. 원룸에서 일괄 제공 선영지, 30, 미혼, 경기 부모님이랑 같이 살아요 빌라, 연립 다른 동거인 LG 유플러스 LG 유플러스 전단지를 보고 직접 김강미 ,33,미혼,서울 혼자 삽니다 단독주택 본인 지역 케이블 SK 브로드밴드 검색을 통해서 가입시 받는초 혜고택속이인 큰터 넷서 비서스비를스 인은지,24,미혼,인천 부모님이랑 같이 살아요 빌라, 연립 관심없습니다 LG 유플러스 대리점 판매원이나 상담원들전의단 지이를야 기보를고 듣직고접 김종준,26,미혼,경기하남 부모님이랑 같이 살아요 빌라, 연립 본인 KT Olleh KT Olleh 검색을 통해서 가입시 받는초 혜고택속이인 큰터 넷서 비서스비를스 김한림,32,미혼,경기도 부모님이랑 같이 살아요 아파트 다른 동거인 LG 유플러스 LG 유플러스 대리점 판매원이나 상담원들초의고 속이인야터기넷를 서듣비고스 황기석,42,기혼,서울 결혼해서 제 가족이랑 같이아 살파아트요 본인 SK 브로드밴드 티브로드 다른 집에서 쓰고 있는 서비초스고를속 경인험터한넷 후서 김지현,27,미혼,경기 부모님이랑 같이 살아요 아파트 다른 동거인 SK 브로드밴드 초고속인터넷 서비스 이선진,28,미혼,인천 부모님이랑 같이 살아요 단독주택 본인 LG 유플러스 KT Olleh 검색을 통해서 가입시 받는전 혜단택지이를 큰 보 서고비 직스접를 윤혜진, 29, 미혼, 서울 기타 오피스텔 본인 LG 유플러스 주변 친구들에게 물어봐서 전선단택지를 보고 직접 유송희,28,미혼,서울 부모님이랑 같이 살아요 빌라, 연립 같이 상의해서 SK 브로드밴드 KT Olleh 김지혜,30,미혼,서울 부모님이랑 같이 살아요 빌라, 연립 본인 LG 유플러스 KT Olleh 대리점 판매원이나 상담원들초의고 속이인야터기넷를 서듣비고스 이진이, 34, 미혼, 서울 혼자 삽니다 빌라, 연립 본인 LG 유플러스 성남아름방송 검색을 통해서 가입시 받는초 혜고택속이인 큰터 넷서 비서스비를스 이경아, 34, 기혼, 서울 결혼해서 제 가족이랑 같이아 살파아트요 같이 상의해서 SK 브로드밴드 검색이나 블로그 탐방을 통초해고서속 서인비터스넷 품 서질비을스
  10. 10. 10 Field Research > Survey 참여자 기본 정보 연령대, 결혼여부, 동거형태 등에 따라 참여자를 구분 - 30대, 미혼, 부모님과 같이 살고 있는 사용자들이 가장 많이 참여 - 유선통신 상품 가입시 의사결정권을 본인이 가지고 있느냐는 질문에 대해서는 55%가 그렇다고 응답했으며, 같이 상의한 다는 응답도 25%에 이름 서울 및 경기도 거주자, 20~40대 101명 결혼여부 동거형태 기혼 29% 미혼 71% 결혼해서 29% 부모님과 41% 기타 11% 혼자 19% 기혼 29명 미혼 78명 결혼해서 같이 29명 부모님과 같이 42명 혼자 19명 기타 11명 20대 23% 30대 61% 기타 4% 40대 12% 연령대 20대 23명 30대 62명 40대 12명 기타 4명
  11. 11. 11 Field Research > Survey 서비스 이용 현황 참여자들의 서비스 이용 현황은 실제 시장 경쟁현황과 비슷한 분포를 보였음 - 가장 많이 사용하고 있는 서비스 브랜드는 B사 Olleh 서비스 사용률이 높게 나타났으며 그 다음으로는 A사가 높게 나타남. - 인터넷 이용자 중 같은 서비스 브랜드 IPTV를 사용하는 고객은 줄어들고 지역케이블 이용 수가 늘어나는 것으로 보아 IPTV 의 서비스 만족도가 높지 않은 것으로 판단됨. - A사 인터넷 이용자 30명 중 A사 IPTV 서비스 이용자는 15명, 타 서비스 이용자 수는 11명으로 나타남. IPTV 서비스 이용현황 SKB 15% KT Olleh 30% LG U+ 12% 사용안함 12% 지역케이블 31% A사 15명 B사 Olleh 30명 C사 12명 지역 케이블 32명 사용안함 12명 인터넷 이용현황 SKB 30% KT Olleh 36% 잘 모르겠음 3% 기타 10% LG U+ 21% A사 30명 B사 Olleh 37명 C사 21명 기타 10명 잘 모르겠음 3명
  12. 12. 12 Field Research > Survey 인터넷 가입 현황 분석 검색된 비교 사이트에 들어가서 정보를 탐색한 후 전화로 가입한다는 응답이 높음 - 주로 비교사이트를 이용하여 가입 정보를 탐색한 후, 전화 채널을 통해서 가입하는 것으로 나타남. - 전화 다음으로는 인터넷 회사의 홈페이지와 오프라인(가판대 등)이 그 다음으로 나타났으나, 전화가입 경로에 한참 못 미 침. - 초고속 인터넷 상품을 선택한 이유는 가입 시 받을 수 있는 할인 가격이 제일 크고, 가입시 혜택이 그 다음으로 나타났음 인터넷 가입 동기 가입시 혜택 24% 인터넷 품질 9% 할인 가격 46% 선택사항 없음 14% 콘텐츠 7% 가입 시 혜택 20명 인터넷 품질 7명 (결합상품) 할인 가격 38명 컨텐츠 6명 결정권이 없음 11명 인터넷 가입경로 홈페이지 17% 비교사이트 14% 전화 43% 가입안함 6% 지인소개 3% 오프라인 17% 인터넷 홈페이지 16명 대리점 및 비교 사이트 14명 인터넷 전화 가입 42명 오프라인 홍보 16명 부모님/지인을 통해 3명 직접 가입하지 않음 6명 가입 정보 탐색 방법 홈페이지 9% 비교사이트 51% 찾지 않음 11% 대리점/상담원 20% 지인 9% 홈페이지 검색 8명 비교사이트 검색 46명 대리점이나 상담원 18명 부모님/지인을 통 해 8명 찾지 않음 10명
  13. 13. 13 Field Research > Survey 인터넷 가입 이유 vs 만족도 ‘품질’ 때문에 상품을 선택한 사용자들이 만족도가 높음 - 인터넷 품질 때문에 가입했다는 응답자들이 현재 이용중인 인터넷 상품에 대한 만족도가 가장 높게 나타남 (63%) - ‘계속 쓰던 거라서’라고 가입 동기를 밝힌 응답자들은 매우 만족은 없고 만족한다는 응답이 높게 나타남 (42%). 다만 매우 불만족이라는 응답이 5% 가량 있음 (유일하게 매우 불만족이 나타남) - 가입 이유를 ‘할인 가격’과 ‘가입시 혜택’으로 밝힌 응답자들은 불만율은 적으나, 만족한다는 응답보다는‘보통이다’는 응답이 과반수를 넘게 차지함 가입 이유별 인터넷 만족도 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 선택사항 없음 콘텐츠 인터넷 품질 계속 쓰던 것라서 가입혜택 할인가격 5 4 3 2 1 *5: 매우 만족 ~ 1: 매우 불만족 선택 이유 응답 순서
  14. 14. 14 Field Research > Survey 인터넷 만족도 vs 변경의사 만족도가 높은 경우에도 가격할인이나 신규 가입 혜택 때문에 변경 의사를 나타냄 - 만족도가 높을수록 변경의사가 거의 없으며, 그 이유로는 크게 불편한 점을 느끼지 못하고 새로운 상품 가입에 대한 번거로움이 큰 것으로 나타남 - 만족도가 높지만 변경의사 있는 경우에는 신규가입 시 받을 수 있는 혜택(사은품 등)을 얻고자 하는 니즈 때문임 - 전체적으로 볼 때, 변경 과정이 번거롭다는 것과 상품 이용중 받고 있는 가격 할인도 변경의사를 막는데 큰 영향을 미치고 있음 인터넷 변경의사에 대한 이유 0 5 10 15 20 25 30 5 4 3 2 1 가격할인 신규가입 혜택 인터넷 품질 불만족 잦은 고장 서비스 약정 만기 콘텐츠 불만족 1 2 3 4 5 (결합상품) 가격 할인 1 - 8 2 - 신규가입 혜택 - - 7 9 - 인터넷 품질 불만족 - 4 8 - - 잦은 고장 - 2 - - - 서비스 약정 만기 - 1 - - 1 컨텐츠 불만족 - - 1 - - 총 합계 1 7 24 11 1 인터넷 약정 만기 후 변경의사가 없는 이유 0 5 10 15 20 25 4 5 3 2 1 번거로움 서비스 만족 가격할인 인터넷 품질 지역적 한계 큰 차이 없음 1 2 3 4 5 번거로움 - - 7 4 1 큰 문제가 없이 만족 - - 3 6 4 가격 할인 - 1 7 5 - 인터넷 품질 - - 1 3 - 지역적 한계 - - 1 3 - 큰 차이 없음 - 1 1 1 - 총 합계 2 20 22 5 44 49
  15. 15. 15 Field Research > Survey 인터넷 홈페이지/모바일웹 방문 이유 홈페이지는 한번 이상 방문하는 것에 비해 모바일웹은 방문하는 사람이 비교적 적음 - 인터넷은 자사 및 경쟁사 모두 지속적인 홈페이지 방문에 대한 동기 부여가 적음. 대부분이 가입 초기나 A/S 등의 이슈가 발 생했을 때에만 홈페이지를 간헐적으로 방문하고 있음 - 방문 이유로는 요금조회/청구서 관리가 주 목적이며, 가입상품/다른 상품 정보 조회가 그 뒤를 이음 - 모바일웹은 일부 사용자가 요금조회/청구서 관리를 이유로 방문한다고 응답했으나, 전체 응답자의 36%가 모바일웹을 전혀 방문하지 않는 것으로 나타남 22%, 41 14%, 26 17%, 32 인터넷 홈페이지 방문 이유 27%, 51 5%, 9 4%, 8 1%, 1 *중복 선택 가능 10%, 19 100 50 0 가입상품 정보조회 다른 상품, 결합상품 정보 조회 A/S신청, 고객센터 요금조회, 청구서 관리 이벤트 참여 부가서비스 신청 기타 방문 안함 13%, 17 5%, 7 11%, 14 인터넷 모바일웹 방문 이유 *중복 선택 가능 24%, 32 7%, 9 3%, 4 1%, 2 36%, 47 50 0 가입상품 정보조회 다른 상품, 결합상품 정보 조회 A/S신청, 고객센터 요금조회, 청구서 관리 이벤트 참여 부가서비스 신청 기타 방문 안함
  16. 16. 16 Field Research > Survey IPTV 가입 현황 분석 인터넷과 비슷한 경향을 보였으나, 오프라인 의존도가 인터넷에 비해 다소 높은 것으로 나 타남 - 주로 비교사이트를 이용하여 탐색한 후, 전화 채널을 통해서 가입하는 것으로 나타남. (인터넷과 동일) - 가입 동기 중 ‘할인가격’ 때문이라는 응답이 인터넷보다 다소 높은 것으로 보아 IPTV 상품 가입자들은 단독 상품보다는 결 합 상품 형태로 가입한다는 것을 알 수 있음 IPTV 서비스 가입 동기 가입 혜택 13% 품질 9% 할인가격 54% 사용 안함 6% 결정권 없음 15% 이동성 3% 가입 시 혜택 10명 IPTV 품질 7명 (결합상품) 할인 가격 42명 언제 어디서나 볼 수 있기 때문 2명 에 결정권이 없음 12명 사용 안함 5명 IPTV 서비스 가입경로 결합상품으로 홈페이지 14% 비교사이트 13% 전화 42% 직접 가입안함 지인소개 3% 오프라인 19% 7% 2% 인터넷 홈페이지 13명 대리점 및 비교 사이트 12명 서비스 전화 가입 39명 오프라인 홍보 17명 부모님/지인을 통해 3명 직접 가입하지 않음 6명 인터넷 결합상품으로 가 2명 입 가입 정보 탐색 방법 홈페이지 8% 비교사이트 45% 대리점/상담원 22% 사용안함 2% 찾지 않음 7% 지인 16% 홈페이지 검색 7명 비교사이트 검색 38명 대리점이나 상담원 18명 부모님/지인을 통 13명 해 찾지 않음 6명 사용 안함 2명
  17. 17. 17 Field Research > Survey IPTV 가입 이유 vs 만족도 인터넷과보다 전반적으로 상품 이용 만족도가 높게 나타남 - 전체적으로 상품에 대한 만족도가 인터넷과 확연하게 차이날 정도로 높게 나타나고 있다 - 품질이나 컨텐츠 때문에 가입했다는 사람들의 만족도가 (할인가격 때문에 가입한 사람들에 비해) 월등히 높게 나타남 - 가입 동기가 ‘계속 쓰던 거라서’라고 응답한 사용자들은 다른 사용자들에 비해서 만족도가 많이 떨어지는 것으로 나타나는데, 이는 인터넷과 마찬가지로 (가입시 혜택과 비교될만한) Retention 서비스의 부재로 인한 것으로 보임 IPTV 서비스 만족도 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 선택사항 없음 콘텐츠 IPTV 품질 계속 쓰던 것라서 가입혜택 할인가격 5 4 3 2 1 *5: 매우 만족 ~ 1: 매우 불만족
  18. 18. 18 Field Research > Survey IPTV 만족도 vs 변경의사 인터넷과 달리 컨텐츠 불만족이 가입 변경의사에 큰 이유로 작용하고 있음 - 만족도가 높은 사람들은 상품에 대한 불만보다는 가격할인이나 신규가입 혜택때문에 변경의사를 내비치고 있음 - 만족도가 중간 이하인 사람들은 서비스 품질이나 컨텐츠에 대한 불만족이 변경의사에 큰 영향을 미치고 있음. 재미있는 것은 3사 고객 모두에게서 서비스/컨텐츠에 대한 불만이 나타났다는 점이며, 이를 통해 ‘서비스/컨텐츠 만족도가 주관적이다’라는 점을 알 수 있음 - 약정 만기 후에도 변경의사가 없는 경우에는 번거롭다, 서비스에 만족한다는 의견이 전체적으로 높게 나타남 IPTV 서비스 변경의사에 대한 이유 0 5 10 15 5 4 3 2 1 가격할인 신규가입 혜택 서비스 품질 불만족 서비스 약정 만기 콘텐츠 불만족 1 2 3 4 5 (결합상품) 가격 할인 1 - 4 2 - 신규가입 혜택 - - 2 2 1 서비스 품질 불만족 1 4 2 2 - 서비스 약정 만기 - - - 1 - 컨텐츠 불만족 1 3 6 2 - 총 합계 3 7 14 9 1 IPTV 서비스 약정 만기 후 변경의사가 없는 이유 0 5 10 15 20 5 4 3 2 1 번거로움 서비스 만족 가격할인 서비스 품질 지역적 한계 큰 차이 없음 1 2 3 4 5 번거로움 - 1 4 3 1 큰 문제가 없이 만족 - - 4 5 4 가격 할인 - - 1 3 - 인터넷 품질 - - - 1 1 지역적 한계 - - 3 4 - 큰 차이 없음 - - - 1 - 34 총 합계 0 1 12 17 6 36
  19. 19. 19 Field Research > Survey IPTV 홈페이지/모바일웹 방문 이유 IPTV 홈페이지/모바일웹 방문 이용 동기는 인터넷보다 더 떨어지는 것으로 나타남 - IPTV 홈페이지의 주 이용 목적은 요금조회/ 청구서 관리로 나왔으나, 응답자의 28%가 전혀 홈페이지를 방문하지 않는 것으 로 나타남 - IPTV 모바일웹의 주 이용 목적은 요금조회/ 청구서 관리로 나왔으나, 응답자의 49%가 전혀 홈페이지를 방문하지 않는 것으 로 나타남 - 원하는 정보 및 서비스를 IPTV 내에서 해결할 수 있기 때문에 모바일웹 이용률은 극히 낮은 것으로 판단됨 IPTV 서비스 업체 홈페이지 방문 이유 *중복 선택 가능 19%, 26 8%, 12 14%, 19 25%, 35 3%, 4 2%, 3 1%, 1 28%, 39 50 0 가입상품 정보조회 다른 상품, 결합상품 정보 조회 A/S신청, 고객센터 요금조회, 청구서 관리 이벤트 참여 부가서비스 신청 기타 방문 안함 IPTV 서비스 업체 모바일웹 방문 이유 *중복 선택 가능 12%, 14 7%, 8 5%, 6 19%, 23 3%, 4 4%, 5 1%, 1 49%, 58 100 50 0 가입상품 정보조회 다른 상품, 결합상품 정보 조회 A/S신청, 고객센터 요금조회, 청구서 관리 이벤트 참여 부가서비스 신청 기타 방문 안함
  20. 20. 20 Field Research > Survey 설문조사 결과 - Key Finding 채널별 가입시 기대하는 가치를 놓고 볼 때, '가입시 혜택'을 중요시 여기는 사람들은 오프라인 채널 의존도가 높고, 인 터넷으로 가입하는 것은 상품에 대한 정보(인터넷 품질, 컨텐츠), 할인 가격이 높은 비중을 차지하는 것으로 보인다 IPTV에 비해 인터넷의 서비스 만족도가 높지 않은 것은 잦은 고장, 품질 불만족이 32%인데, 가입시 인터넷 품질을 미 리 알아보고 가입한 고객들은 상대적으로 그에 대한 불만이 덜한 것으로 나타남. 반면 계속 쓰던 거라서라고 응답한 사람들의 만족도가 가장 떨어지는 것은 Retention 서비스의 부재로 인해 상대적으로 care받는다는 느낌을 못받기 때 문인 것으로 보임. 이들이 타사로 변경을 결심한 이후에는 '가입시 혜택'에 의해 의사가 번복되기 어려우므로 사전에 이를 막을 수 있는 Retention 서비스가 필요함 인터넷 품질 불만족, 잦은 고장 등의 A/S 발생시 A/S 접수건의 해결 뿐만 아니라 이에 대한 care 서비스가 수반되어야 함. 문자-모바일웹으로 이어지는 흐름을 통해서 모바일웹에 이들 고객을 위한 새로운 서비스 런칭 1 2 3 응답자의 절반 이상이 현재 이용중인 인터넷을 변경하는 게 귀찮고 큰 문제가 없어서 그냥 이용중이다라고 응답. 만 족도가 높을수록 이러한 응답이 차지하는 비율은 더 높음. 지역적 한계 등의 어쩔 수 없는 문제를 제외하면 현재 받고 있는 가격할인도 변경의사를 막는 중요 요인이 되고 있음 4 인터넷 상품 가입자들은 홈페이지 방문율이 떨어지는데 이것은 고객과의 지속적인 관계 유지에 있어서 취약점이 될 수 있다. 상품의 본질적인 속성을 떠나서 고객의 지속적인 유입을 유도할만한 서비스나 프로모션 제공이 모색되어져 야 한다 5 3사의 고객 모두 IPTV의 서비스/컨텐츠에 대한 불만을 표시한 바, 상품에 대한 본질적인 문제 외에 현재 제공중인 서 비스나 컨텐츠에 대한 접근성/가격/편의성 측면에서의 개선이 필요하다고 판단됨 6
  21. 21. Field Research Word of Mouth
  22. 22. 22 Field Research > Word of Mouth WOM 조사 수행방법 다양한 온라인 채널을 통해서 수집한 WOM들을 신규/기존 고객의 이용 흐름에 따라 이슈별 로 분류 - 3대 유선통신사인 A사, B사 Olleh, C사에 대한 WOM을 수집 - 고객 게시판, 블로그, 지식인, 카페 외에 한국소비자보호원, 페이스북 등의 SNS를 통해서도 WOM을 수집함 Resource 영역 구분 유용성 신뢰성 사용성 감성 부정적 B TV 모바일서비스에 V O D 기능.. 다운로드 받을 수 있게 좀 해 주 세요. 한가할때 다운로드 걸어놓고 이동하면서 플레이라도 할 수 있게 말이에요. 정말 이동하면서 실시간으로 보려니 스트레스를 더 받네요. 'IP TV 는 인터넷을 기반으로 사용하는 것인데. . 타업체에 가입하 려해도 IP TV 만 가입이 안되니 유선방송에 가입하는 방법 외는 없 습니다. IP TV 만 단독으로 가입할 수 없는 상품이라면 해지시 당연 히 인터넷도 위약금없이 해지가 되는게 맞다고 봅니다 배튈쉽'이라는 영화를 보기 위해 프리미어 월정액을 신청했는데 회사측 사정으로 나오지 않았다네요. 물어보니 협의가 잘 안되서 그렇다는데, 그럼 협의도 제대로 되지도 않은걸 광고해서 사도록 만든건가요? 이 번호로 상품 가입하면 할인 혜택 준다고 자꾸 전화오네요. 이 번 호 진짜 SK 브로드밴드 맞아요? 한두번도 아니고 계속 오니까 넘 짜증나요. 번호를 바꿀 수도 없고 진짜... 스마트형으로 상품 가입했는데 올레kt에 비해 화질 장난아니게 안 좋아서 설치하자마자 해지했는데 고객센터에서 tv가 오래된거 아 니냐고 어이없는 말을 하기에 화가나더라구요. 5 5인치 fu ll h d제 품으로 바꾼지 1년 밖에 안됐는데… 하여간 올레에 비하자면 컨텐 츠도 형편없고 사용하는데 불편하고 화질 무지 안좋습니다. 제 주위 사람들에게 물어보고 저만 느끼는게 아니라서 그러는데 요. TV 를 보고 있으면 제가 아무런 조작도 하지 않았는데도 갑자기 소리가 확 커져요. 다른 통신사도 그런건지 아니면 브로드밴드만 그런 건지는 잘 모르겠지만 가끔씩 놀랄 때가 있어요. 인터넷이 분명 들어오는 지역임에도 불구하고 속도도 느리고 2 0 ~ 3 0분마다 끊겨서 다시 설정해줘야 하고 어느 날엔 아예 인터 넷이 안되는 날도 있고 그래서 저번엔 중요한 거래 있는데 인터넷 안되서 못해가지고 금전적 손해도 봤거든요? TV 는 무료시청 체험하라길래 했는데 이건 그냥 보고 해지하면 된 다고 하더라구요 근데 이것도 돈내야하나요?..... 그런거면 진짜 사기같은데;; 사실상 TV 보지도 않는데 하라고 계속 전화왔거든 요..계속 안한다고 안한다고 그랬는데-_- 진짜 질리도록 전화와서 걍 한다했거든요 긍정적 B TV 얼마 전에 가입하고 잘 쓰고 있어요^ .^ !! 방송 다시보기 때문에 가입했다가 영화 홍보하는 것에 낚여서 무 비클립까지 가입해버렸네요^ ^ ; 좋아하는 영화도 많고, 뭣보다 여 름이라고 공포영화 서비스가 빠방한게 너무너무 좋습니다!! 가족 중 3명이 SK T 휴대폰을 사용하고 있으면 인터넷이 공짜라고 해서 가입했어요. 요금절약도 되고 여러모로 좋네요~ sk브로드밴드 결합상품이 여러 개던데 그 중 하나를 이용하게 되 면 사은품도 똑같이 주는지 궁금해요.. 아니면 상품에 따라 사은품 도 달라지는건가요? 부정적 - tv, 집전화, 인터넷, 핸드폰. 이 네가지 결합상품은 없나요?? 그 때 대리점에서 설명들은것 같은데 홈페이지 상에는 찾을 수가 없 네요. 홈페이지 중 마이페이지 같은데서 제가 처음 계약했을 때 그 계약 서를 볼 수 있나요? 없다면 꼭 생겼으면 좋겠네요. 어디에 뒀는지 찾지는 못하겠는데 고객센터 전화하기 전에 다시 보고 싶거든요.. 제가 잘 모르는거 같으니까 괜히 어려운 말로 설명해서 못 알아듣 게 하는거 같고 고객님이 뭘 모르셔서 그런다는 식으로 말해서 너 무 기분 나빠요. 홈페이지 들어가서 가입할려고 했는데.. 가입은 도대체 어떻게하 는겁니까? 도대체 어떻게!!!!! 공인인증서는 안해봤는데 뭐 어떻 게 가입하라는거야~ ~ !! 알려주세요! SK 브로드밴드에 가입하려고 홈페이지를 이곳저곳 뒤져보다 고객 센터에 들어가서 정보를 좀 보려했더니 로그인을 하래요. 그래서 회원가입을 하려했어요 어짜피 가입할 예정이었으니까. 근데 뭐 지? 고객정보가 존재하지 않는다고 하면서 더이상 가입프로세스 를 진행을 안하는거에요. 당연히 가입안했으니 존재하지 않겠죠;; 뭐 어쩌라는거죠?? 언제부턴가 갑자기 핸드폰 문자로 청구서를 보내 햇갈리게해서 연 체료를 받아 가더니 이번달에도 또 그러는데.. 청구서 내용을 보면 요..햇갈리게 하는 걸 연구를 아마 많이 한 듯 합니다.. 정말 너무 화가 나네요... 긍정적 부정적 저희 가족이 지금 인터넷(공유기,IP TV )과 아버지만 SK 쓰시다가 다른 가족3명이 전부 SK 로 넘어갔는데요,이걸로 온가족 무료를 이용하고싶은데, SK 브로드밴드 홈페이지에 온가족 프리 안내 밖 에 안보여요. 아래 내용을 홈페이지에 명시하여 주시길 바랍니다. SK 브로드밴드는 기업용 0 7 0전화, 기업전용선, 구내통신서비스 모두 별개의 조직이고, 고객이 이용하는 서비스, 계산서 및 요금징 수에 대한 통합관리를 하지 않으며, 언제 통합될지 알 수 없기 때문 에, 고객이 불편을 감수해야 하고, 더불어, 홈페이지에서 개인가입자에게 제공되는 각종 서비스와 편 의들이, 기업고객에겐 일체 제공하지 않으므로, 팩스 및 전화로 접 수하시는 불편 또한 감수해야 합니다. 제 약정기간 등을 확인차 홈페이지 회원가입 및 접속함. 가입내용 에 대한 부분을 확인코자 내역확인을 수차례 클릭했는데 개인정보 와 관련된 사항은 본인 비번을 재입력하라는 화면이 떠서 재입력 을 수차례 하였으나 화면이 넘어가지 않아요. 다른 메뉴들은 이상 없이 클릭되고 제 컴퓨터 문제도 아니였어요. 현재 불편사항을 접수하고자 고객센터에 들어가 수십분간 작성을 했어요. 2 0 0 0천자 이내로 제한이 있길래 1 9 0 0자 정도 쓴듯. 불만 사항 다 써 놓고 접수하려고 했더니 등록이 안되요 클릭이 안먹혀 요. 시간 초과인가 싶어 복사해놓고 재입력하려고 드래그했지만 복사기능도 안먹히고... 다른 화면으로 나가보니 다른 기능들은 다 작동되는걸로 봐서 접속이 끊긴 상태도 아니였어요. 서비스 가능지역인지 조회하니깐 이렇게 뜨더라구요. 밑에 인터넷 전화랑, 인터넷TV 딱 두개만 나오는데.. 표 밑에 작은 글귀로 인터 넷전화랑 인터넷TV 는 해당 기업의 인터넷이 설치되어야만 가능하 다고 나오는데 위에 검색 결과에는 인터넷은 안나왔거든요. 인터 넷 개통이 된다는 겁니까 안된다는 겁니까...ㅡㅡㅋ 긍정적 왠지 인터넷 속도가 느린 것 같아 SK 브로드밴드 사이트에서 속도 품질 측정해 봤더니 역시나.. 바로 고객센터에 A /S 요청했어요. 지 역 평균 속도랑 비교할 수 있어서 제가 얼마나 느린지 바로 알 수 있었던 것 같아요. B TV 에서 한번에 2개 채널 동시 검색이 가능하대요. 사용하긴 정말 좋을 것 같아요. 서비스 가능 지역 조회하기 쉽게 되있어요. 가셔서 속도가 현재 얼 마나 나오는지 확인하시고 기사님 부르시는게 빠를듯요~ 그동안 IP TV 사용하면서 클릭하면 반응이 느렸는데 업데이트 후 빨라졌어요. 답답함이 사라졌네요. 부정적 긍정적 이번에 브로드밴드로 결합상품 가입해서 기사 아저씨가 셋톱박스 설치하려 오셨어요. 그런데..디자인이 정말 이쁜거 있죠? 보통 셋 톱박스는 각지고 네모나다고 생각했는데, B b o x는 모서리가 둥글 게 되있고 무드조명까지 은은하게 켤 수 있어서 너무 좋네요. 분위 기 있어요~ 부정적 SK 브로드밴드로 가입하려고 하는데 홈페이지에 가입신청하는 것 보다 대리점을 통해서 하면 각종 혜택을 더 받을 수 있다고 하더라 고요. 다들 대리점을 추천하던데 믿을만 한건가요? 타사 상품 약정이 끝났다는 안내 전화 받고 가입 진행중이었는데 설치 완료하고 개통하는 과정에서 인터넷은 완료되었지만 TV 는 약정이 남았다며 위약금이 발생한다고 하네요. 약정이 끝난 사실 도 안내 전화로 안 상태에서 제가 몰랐다고 대답한 부분때문에 설 치가 진행됬다며 위약금을 반 물겠다고 하더니 제가 그럼 해지 하 겠다고 하자 설치비를 부담하라고 하네요. SK 브로드밴드에 전화,티비, 인터넷까지 통합으로 가입했었고..해 지하는 과정에서 전화가 먼저 해지되어 저는 모든게 다 해지된 줄 알았습니다. 나중에 고지서가 또 나와서 보니 전화만 해지되었고 인터넷과 티비는 해지가 안 되어있다는 걸 알았습니다. 통합상품 할인에 청구서도 다 묶어서 받았고 요즘도 다 묶어서 납부했는데. 해지 전화를 하지 않았다는 이유로 요금을 내는 것이 정말 이해가 안되었습니다. 이렇게 혼동할 수 밖에 없는 상황에서 어째서 고객 이 모든 걸 인지하고 똑똑하게 알고 있어야 한다고 생각해야 하는 겁니까? 큰불만없이 사용중이긴한데 오랫동안 혜택없이 사용중이라 이번 에 바꿔볼까하는데요~ 전화를 걸어서 불편불만 사항 받는 고객센터로 전화를 걸고 싶었 지만. 그런 고객센터 상담원이랑은 연결되는곳이 없네요. 티비를 3대 쓰다가 한대를 버리면서 SK B에 전화를 해서 1대만 서 비스를 해지할수 없냐고 하니 위약금 1 2만원 정도를 내야하는데 다른 방법이 없으니 지금같이 그냥 월사용료를 내라는 것이었다... 그런데 얼마전에 사용정지를 할 수 있다는 정보를 알았고 SK B에 전화를 했더니 한대를 약정기간인 2 0 1 5년8월까지 정지를 해 주겠 다는 것이었다. 엄연히 사용정지를 할 수있는 방법이 있는데도 이 제까지 한대분의 사용료를 계속 내라고 한 것이었다. 이게 잘못된 거 아니냐고 따지니깐 이전직원이 잘 모르고 안내해준 것 같다면 서 미안하다는 말만 되풀이 했다. 아침에 9시 넘어서 온 문자 -[SK B ] 통신망작업 안내 0 6 /0 8 0 9시 ~ 0 6 /0 8 1 6시 서비스 이용이 잠시 중단될 수 있음- 뭐지? 토요일날. 9시부터라고 하는데 문자를 9시 넘어서 보내서 애들 시험지 다운도 미리 못받아놓고..아무런 준비도 못했음. 기사 아저씨랑 얘기 좀 맞춰 주세요. 제가 급하다고 여러차례 말씀 드렸고 그래서 최대한 빨리 오게 해주신다면서요. 최대한 빨리가 6시간이면 어쩌자는거에요? 그동안 전 일도 못하고 놀고만 있어야 합니까? SK 큰 회사라서 서비스 부분에서도 믿고 사용했는데 너무큰 실망 감과 저는 도저히 더이상 사용할수가 없네요 계속 이렇게 안된다 고만 하시면 다른 방법을 구해봐야될꺼 같아요. 본인의 개인통장에서 아무 말도 없이 위약금을 인출해 갔습니다. 어떻게 고객의 사전동의 없이, 또한 어떠한 고지도 없이 통장에서 마음대로 돈을 빼갈 수 있단 말입니까? 가족할인되는 상품 사용하고 싶은데 뭘 봐야 하나요? 여러 개가 있 던데~ 솔직히 상품명만 봤을 땐 다 거기서 거기로 보여서요. 저만 헷갈리는 건가요? '- 가입할 때 제가 받을 수 있는 혜택이 뭔지 일일이 전화해서 알아 봐야 하나요?ㅎㅎ 사이트 뒤지기도 만만치 않아서~ 현금서비스 2 0인가 2 5만원인가 받았구 해지하니깐 반납해야하지 만 이걸 제외하고 위약금이 얼마나 나오는지 알고싶네요 전화 안 하고 확인할 방법은 없나요? 주로 게임을 즐겨 하는데, 이상하게 게임에서의 핑이 몇 번씩 튀길 래 또 단순히 그냥 인터넷 문제인가 싶었는데, 지식인을 둘러보던 중 주택가의 비대칭형 광랜의 경우, 사용하는 사람들이 많은 경우 불안정해진다는 것이 보이더군요...주택은 불안정할 수 있다는 안 내는 미리 할 수 없는건가요? 1 2시쯤되면 끊기고안나오고. 참고참을려고해도 짜증나네. 진짜밤 마다욕나와~ 절대절대 죽기전에 sk는 죽어도안쓴다. 왜 인터넷, 전화, IP TV 묶어서 결합상품으로 팔아 놓고 해지할 때 는 다 따로 해지해야 하나요? 인터넷이 안되면 IP TV 도 못보는데 또 다른 곳의 인터넷은 사용하지도 못하게 하고.. 너무 짜증납니 다! 티비 장애로 인해 벌써 as두번이나 받았는데도 아직까지 화면 끊 김과 목소리 끊기 현상이 계속 되고 있어요.. 부당요금 환불해 주신다고 계좌번호랑 은행명 고객센터에 남기라 고 하시더니 홈피에서 아예 회원삭제를 해 놓고 어떻게 고객센터 에 글을 남기라는 건가요..아무리 로그인을 시도해도 없는 고객이 라는데.. 아 정말.. 정말 답이 없네요. 하나로통신부터 sk 될때까지 계속 1 9 ~ 2 0 년째 썼다. 결국은 혜택이란건 없었고 장기고객 대우라는건 없다. 어느 날엔 아예 인터넷이 안되는 날도 있고 그래서 저번엔 중요한 거래 있는데 인터넷 안되서 못해가지고 금전적 손해도 봤거든요? 진짜 제가 참다 참다 암 걸릴꺼 같아서 sk브로드밴드에 전화해서 해지를 하겟다고 전화를 하니까 처음에 가입선물 받아간거랑 요금 할인해준거 다 뱉어내고 위약금까지 물으라길래 왕창 욕해주고 끊 었거든요? 검색해보니 SK 브로드밴드 인터넷 끊김이 원래 좀 심한편이라면서 요? 불만이 자자하던데.. 아직 남은 기간이 좀 길어서 위약금때문 에 섣불리 해지할수도없는 노릇이고.. 기사 불러봐야 대충 만져주 고만 간다던데.. 긍정적 오늘 설치 와주신 김ㅇㅇ 기사님 칭찬글 남기고 싶어서요. 어머니 혼자 계셔서 괜히 뭐 모른다고 막 뒤집어 씌울까 걱정했거든요 사 실. 그런데 제가 전화통화로 잘 부탁드린다고 했더니 걱정마시라 고 하시며 자세히 어떻게 설치할지 알려주시더라구요. 순간 믿음 이 확 가면서 안심이 됐어요. 이런 분이 계시는 SK 브로드밴드라면 계속 쓰고 싶네요. 예전엔 이벤트 같은게 있어서 있는지 모르고 넘어갔는데 페이스북 으로 바로 바로 참여하고 싶은 이벤트를 알 수 있어서 좋아요. 이번 에 해외롤 여행갈 때 이벤트에 참여하고 로밍 가격 할인받아서 다 녀왔어요~ 엄마가 떨어져 계셔서 어버이날 오늘 함께 못해서 미안했는데 SK 브로드밴드에서 카네이션을 배달해주었답니다^ ^ 너무 감사하고 엄마가 얼마나 감동을 받으셨는지 울면서 전화왔어요ㅜㅜ 앞으로 더 잘해야지^ ^ 부정적 가입하려고 홈페이지 들어가서 결합상품에 대해 좀 읽었는데 제가 이해력이 딸리는 건지 정보가 많이 없는건지.. 내용도 이해하기도 어렵게 되있고.. 결국 전화해서 설명들었어요. 홈페이지 들어가면 소개는 잘 되어있는데 다른 것과 비교해서 뭐 가 좋은지는 잘 모르겠더라구요. 다른 곳과 다르게 뭐가 더 좋다 라 는 정보 좀 줬으면 좋겠어요. 일반전화번호나 고객센터 이메일 주소 좀 홈페이지에 표기 부탁드 립니다. 해외에서는 1 0 6 , 0 8 0 번호 모두 걸기 어렵습니다. 수신자 부담류 (유료전화일지언정 일반 집전화번호와 모양이 다른 경우) 번호는 항상 잘 연결이 안 되더라고요. SK 브로드밴드 기업고객청구서에는 왜 항상 일반 상담번호가 적혀 있는건가요? 전화할때마다 이번호 아니라고 연결해 주는데 이것 이 진정 저 하나뿐은 아닐테고 SK 라는 작지 않은 기업이 이런 작은 서비스 조차 잡아주지 않으면 매번 일반 상담으로 전화하는 비용 나가고 인력소요 되고 일반상담사들은 매번 기업고객센터로 연결 하는 인력 소요 되고 기업고객 청구서에는 기업상담번호좀 기재해 주세요. 너무 초보적인 요구사항 아닌가요? SK 브로드밴드로 넘오온지 2년정도 됐는데 콘텐츠가 많이 부실합 니다. 예를들면 영화도 많이 적구요 지상파 다시보기의 경우도 오 래된것은 거의 없구요 종영한 드라마 예능들도 거의 없어요. 얼마전엔 3사 채널 월정액을했는데, 그거조차조 몇회몇회 중간중 간 결방이라고 나와서 자체결방한줄알았더니 그게아니고 vo d만 안되는거더라구요. 근데 이 결방회가 인터넷 다운로더 사이트에서 는 1 0 0 0원 제휴로 다운이가능하구요. 이럴꺼면 뭐하러 월정액내 면서 이걸 이용하나 싶어 전화했더니 결방이라고만하고, 몇일뒤 제가말한 그드라마의 그횟수만 다시 나오고, 그외에 다른컨텐츠에 결방이라고 되어있는것들은 그대로 안나오더라구요 . 보고싶은거 회차말하며 계속 전화해서 입씨름할수도없고요 인터넷 설치 가능 지역인지 확인하기 위해서 내 주소를 알려달라 고 하는데 전 솔직히 개인정보 제대로 털리고 난 이후라서 너무 꺼 림직해요..상품 가입도 아직 하지 않은 상탠데 무슨 아파트 몇 동 인거까지 다 알려줘야 하나 싶어서.. 안알려주고 알 수 있는 방법 은 없겠죠?ㅜ 처음에는 지난 드라마 무료로 볼 수 있어서 샀는데 이제 원래 무료 였던 것들도 다 유료되고 뭐 이런게 다 있는지. 일단 사게 만들어 놓고 하나 둘씩 유료화시키면 고객들은 어쩔 수 없이 돈 내고 봐야 하고. 짜증에 두통까지 나네요. sk브로드밴드로 갈아타려 하는데 핸드폰 2회선 세트로 온가족 묶 어서 할인받으면 되나요? 뭐가 뭔지 인터넷 사이트를 읽어봐도 잘 모르겠어요. 화질이 너무 떨어져요. 눈 나쁘신 어머니 조차도 설치 후 보시자마 자 화질과 색감이 이상하다고 하실 정돕니다. 경쟁이 치열하니 어 디든 기본 이상의 품질은 되겠지 생각했던게 실수네요. SK 브로드밴드로 갈아 탄지 몇일 안되는데요,, 해외서버 접속에 문 제가 많네요,, 아예 안되거나 접속이 되어도 바로 끊기거나,,,A /S 요청해도 어쩔수 없다는 대답뿐 !! 긍정적 페이스북으로 불편한 점도 바로바로 얘기하고 할 수 있어 좋네요. 요즘들어 하루에 한번씩은 꼭 SK 브로드밴드 페북 확인하는 습관 이 생겼어요ㅎ SK 는 빠른 V O D (다시보기)방송의 업데이트가 장점이라고 할수 있 어요. 커머스 IA U I 디자인 서비스 콘텐츠 Raw data 신규 고객 상품 정보 인지 상품 탐색 상품 비교 가입 설치 기존 고객 가입상품 정보 조회 요금 조회 부가서비스 이벤트 해지 품질 확인 고객센터 고객 게시판 비교 사이트 블로그 지식인 카페 한국소비자보호원 페이스북
  23. 23. 23 Field Research > Word of Mouth 상품 인지 및 탐색 3사의 홈페이지는 상품 탐색시 이용 편의성이 떨어지고 상품 정보의 직관성이 떨어진다 - 푸시 마케팅은 대부분 부정적인 태도를 보였으나, 약정 만기가 다가올 경우에는 할인 혜택 때문에 특별히 관심을 부여함 - 상품 탐색이나 정보 조회시 홈페이지에 대한 만족도가 떨어지는 것으로 나타남 - 상품명이나 상품에 대한 부연 설명이 오히려 상품에 대한 이해를 방해한다고 생각함 상품 정 보 인지 푸시 마케팅에 갖는 태 도 • 상품가입 권유 메시지/전화에 대부분 부정적인 반응을 보임 • 그러나 약정 만기가 다 되어서 오는 가입 권유(혜택 제시)나 이동통신 변경시 오는 결합상품 할인 정보에는 상대적으로 너그러운 태도를 보임 • "이동통신 이용과 관련한 상품 권유로 요금절약을 할 수 있었다" 무료 체험 서비스 이미 지 • 무료 시청 체험에 호기심을 보이지만, 신뢰감이 떨어지거나 기간 만료후 있을 해지 과정을 번거롭 게 생각함 푸시 마케팅을 통해서 가입후 보이는 태도 • 푸시 마케팅을 통해서 가입한 사람들은 본인이 직접 서비스에 가입한 사람들에 비해 가입 이후에 상품 정보나 가입 약관에 대해서 높은 관심을 보였다 상품 탐 색 상품 탐색 절차 • 할인 혜택에 의해서 상품을 찾는 경우 현재의 홈페이지는 원하는 상품을 찾기 어렵게 구성되어 있 다 • A사로 갈아타면서 폰 2회선 세트 묶으려고 하는데 어떤 상품을 선택해야 하는지 인터넷만 봐서는 모르겠다 주목하는 정보 • 사용자들은 이동통신과 인터넷, TV를 하나로 묶어서 가입을 고민하며, 가족할인과 같은 추가적인 혜택에 관심을 부여한다 • 가입하려고 홈페이지에서 결합상품 정보를 봤는데, 이해하기 어려워서 전화 상담을 통해서 설명 을 들어야 했다 주목하는 정보의 형태 (word, illust, number) • 현재와 같이 고유한 이름으로 존재하는 상품명은 상품에 대한 특징을 파악하는 데 한계가 있다 • [Olleh] "약정을 줄여주는 스펀지 플랜" 이라고 해 놓으셨는데요. 짧고 임팩트있게 광고문구를 잡 아야 했을태니 어느정도 이해하지만 햇갈리는 요소들이 너무 많습니다. • [Olleh] 고객센터랑 통화하면서 항상 느끼는건데 왜 이리 내부 전문용어를 많이 쓰나요
  24. 24. 24 Field Research > Word of Mouth 상품 비교 및 가입 상품 자체에 대한 비교보다는 요금, 할인 혜택에 대해 비교하고 싶다는 니즈가 높음 - 상품명에 흔히 쓰이는 용어들에 대해서 특별히 주목하거나 변별력을 가지지 못함 - 대리점에서 들었던 상품정보와 인터넷에서 만나는 상품정보간의 차이에서 오는 혼란을 호소 - 대리점이 주는 혜택에 민감한 부류와 직영점의 신뢰감을 중요시여기는 부류로 나뉘어짐 상품 비 교 자주 사용되는 용어 인 식(스마트, 할인등) • 상품명에 쓰이는 수식어들은 다른 곳에서도 흔히 듣게 되는 시대적인 유행어들이라 별다른 감흥 을 못느끼고, 상품에 대한 구체적인 파악에도 도움을 주지 못한다 상품 정보 인지 과정 • 대리점에서 들었던 정보와 홈페이지에서의 상품정보를 비교하는데, 둘의 정보가 차이가 나기 때 문에 혼란을 겪는 경우가 있다. 특히 폰과 결합된 상품은 홈페이지에서는 찾아볼 수 없기 때문에 더욱 그러하다 상품간 비교 기준 • 인터넷은 속도에 민감한 사용자가 드물다 • 대부분의 경우 굳이 최고속도의 상품을 선택할 필요성을 못느낀다 • TV는 채널수, 자신의 선호채널 포함여부에 대해서 따져보는 편이다 • 일반적인 소개는 잘 되어 있는데, 타사 대비 어떤 점이 좋은 지가 안나타나 있어서 상품을 선택하 기 어렵다 개별, 결합 상품 비교 • 상품 요금제에 따라서 주어지는 혜택이 달라지는 지에 대해서 궁금해한다 가입시 받는 혜택에 대 한 인식 • 직영이 아닌 대리점이 더 많은 혜택을 주지만, 신뢰감은 직영에 비해 많이 떨어진다. • 가입할 때 받을 수 있는 혜택이 뭔지 사이트를 뒤지거나 일일이 전화해서 알아봐야 한다 가입 가입시 채널에 대한 인 식 • 대리점을 통해서 가입할 때에는 부족한 신뢰감을 확인하기 위해서 다른 사용자의 리뷰를 꼼꼼히 살펴본다 기대하는 가입 절차 • 홈페이지에서 가입을 어떻게 하는지 모르겠다 가입시 겪는 문제점 • 가입시 '고객정보가 존재하지 않는다'고 하면서 더이상 가입 프로세스가 진행되지 않는다 • 설치 가능지역인지 찾아봤는데 TV와 전화만 된다고 나옴. 그런데 인터넷이 안되면 TV, 전화도 이 용할 수 없다는 데 뭐가 맞는건가? • 타사 가입 상품중 하나가 약정이 완료된 상태에서 가입을 권유해서 했는데, 다른 상품은 아직 약 정이 남아서 위약금을 물게 된 상황 • 설치 가능 지역인지 확인하기 위해서 물어보는 주소가 너무 상세해서 개인정보를 너무 알려드는 것은 아닌지 의심이 된다 설치 설치 과정에서 겪는 기 대 및 문제점 • 설치설치기사가 전화로 어떻게 설치할 지를 자세하게 안내해줘서 안심이 됐다 • 문자에 설치 설치기사 사진과 함께 이름, 소속 등이 상세히 적혀서 오더라구요. 제가 좀 사소한 것
  25. 25. 25 Field Research > Word of Mouth 가입후 상품 및 요금 조회 인터넷에 비해 IPTV에 대해서는 정보에 대한 기대가 나타남 - 인터넷과 관련해서는 대부분 필요로 하는 정보나 서비스가 없었음 - IPTV에 대해서는 방송이나 VOD 등에 대한 정보를 원함. 특히 TV 시청이 많은 사람들에게서 이러한 니즈가 두드러짐 - 이동통신 상품과 달리 요금조회에 대한 동기도 거의 없음 가입상품 정보 조 회 필요로 하는 상품 정 보 • 인터넷에 대해서는 원하는 정보가 거의 없는데 비해, 방송은 시청 가능 채널과 TV 편성표 정보, 유/ 무료 서비스에 대한 정확한 정보를 요구함 • 약정기간을 확인하고자 로그인을 했는데 가입 내역확인을 하고자 했으나 개인정보 관련 사항은 본인 비번을 입력하라는 화면이 뜬 후 넘어가지 않음 가입 상품과 관련하여 필요로 하는 서비스 • B tv 가입자들은 최신 영화나 지난방송 VOD 컨텐츠가 타사에 비해 부족하다고 여기고 있음 • 그러나 Olleh나 C사 고객들도 같은 불만을 가지고 있어서 이러한 불만이 주관적이라는 것을 알 수 있음 • B tv 가입자들은 시즌별 추천 영화 서비스를 선호 • 한번에 2개 채널을 동시에 검색할 수 있는 서비스를 편리하다고 여김 • C사 고객들은 4채널 동시 보기에 높은 만족도를 표시 요금 조 회 요금/청구서 조회시 주목하는 정보 • 폰 문자메시지 청구서는 확인하는 게 헷깔린다 • 인터넷이나 TV는 정액제이고 요금 변동이 거의 없기 때문에 처음 가입한 시점 이후에는 청구서를 조회하는 경우가 극히 드물다 • TV는 부가서비스 이용이 있을 경우에 청구서를 확인하게 된다 부가서비 스 부가서비스의 문제점 • TV를 통해서 부가서비스를 신청했으나, 해지는 전화를 통해서 해야 한다는 사실에 불만 이벤트 이벤트에 대해서 기대 하는 가치 • 페이스북으로 참여가능한 이벤트를 알려줘서 확인이 편리해졌다. 이번에 해외여행 갈때 이벤트에 참여하고 로밍 가격 할인받아서 다녀왔다
  26. 26. 26 Field Research > Word of Mouth CS 서비스에 대한 불만이 없어도 약정 만료후 새로운 혜택 때문에 변경을 고려 - 해지시에 좀 더 친절한 절차가 없다는 것에 대해서 기존에 이용하던 통신사에 강한 불만을 제기함 - 기본적인 CS 외에 감성적인 서비스 제공에 감동을 하는 사람도 있었음 - 고객센터에 좀 더 특화된 기능을 요구하는 사람들이 많음 해지 해지를 고려하는 계기 • 특별히 서비스에 불만이 없어도 장기 고객에게 아무런 혜택이나 연락조차 없을 경우, 해지를 고려 하게 된다 해지 과정에서 겪는 문 제점 • 결합상품 중 하나만 해지되었는데, 결합상품이니까 모든 상품이 같이 해지된 줄 오해 • 해지 위약금이 본인의 동의없이 자동으로 빠져나가서 불만 • 가입할 때는 결합상품으로 가입하고 해지할 때는 왜 따로 따로 해야 하나? 품질 확 인 장애를 통해 빚어지는 구체적인 문제점 • 갑자기 통신망작업이 안내된 경우나 미처 관련 안내를 못받은 경우, 장애에 대한 불만이 높아짐 • 인터넷의 경우 장애가 나면 사용자에게 중요한 작업의 차질이나 금전적 손해까지 이어질 수 있다 가입 상품의 품질을 확 인하는 계기와 확인 절 차 • TV 화질이나 즉시적인 응답성에 불만을 지니고 있으나 인터넷과 달리 이를 확인할 방법이 없어서 불만이 그대로 누적됨 (경쟁사도 마찬가지) • 인터넷 속도 측정을 해보고 지역내 평균 속도랑 비교한 결과를 토대로 A/S 요청을 바로 했다 고객센 터 원하는 CS 컨텐츠 • 상담시 활용할 수 있도록 가입시 작성한 계약서를 쉽게 볼 수 있도록 제공해달라 • A사에서 멀리 떨어져계시는 부모님께 카네이션을 배달해주셔서 감동이었다 • 해외에서 연락이 가능한 일반 전화번호나 이메일주소를 알려달라 • [LGU+] 문자 서비스가 있더라구요많이 사용하진 않지만 그래도 뭔가 궁금할 때 간단하게 보내보 면 내가 찾고 싶은 것에 대한 정보만 알 수 있으니까 따로 찾을 필요없이 편하드라구요. 고객센터 이용시 갖는 기대 및 문제점 • 게시판에서 글을 많이 쓰고 등록하려고 했는데 안됨. 복사도 안됨 • 전화상담시 불편불만만 받는 전문 상담원이 없다 • 기업은 별도의 전화번호가 있는데 일반 전화번호를 안내해서 잘못 연결된다 • 페이스북으로 불편한 점을 바로 얘기할 수 있어서 좋다 • [Olleh] 홈페이지에서는 불편한 점이 있어도 글 올리기가 쉽지 않았는데 페이스북이 생기고 나니 그나마 쉽게 올릴 수 있네요알려주신 메일로 문의사항 보냈습니다 • [Olleh] 전화로 하면 참 기분 나쁘게 말하더니 SNS는 전체 공개가 되서 그러는건지 몰라도 해결도 잘 해주는 편이네요
  27. 27. 27 Field Research > Word of Mouth WOM 결과 - Key Finding 대체로 푸시 마케팅에 부정적인 태도를 보였으나, 약정 만기가 다가오거나 이통사 상품변경, 이사 등의 이슈가 있을 경우에는 상대적으로 너그러운 태도를 보임 사용자들은 혜택이나 구성하려는 결합상품의 유형에 의해서 상품을 탐색하려는 경향이 있는데, 현재 A사 홈페이지와 같은 Taxonomy 중심의 상품 분류는 탐색을 어렵게 하고 있다 홈페이지에 나오는 상품정보는 이해하기 어려운 용어나 설명이 많아서 사용자들이 홈페이지를 통해 상품정보를 조 회하는 것을 포기하고 전화 상담과 같은 다른 채널로 이동하는 계기가 되고 있다 1 2 3 사용자들은 상품을 서로 비교하면서 자신이 얻게 될 혜택을 중심으로 원하는 상품을 찾아가는데, 현재의 홈페이지는 상품간 비교가 어렵고 타사 대비 어떤 특장점이 있는지도 알기 어렵다 4 홈페이지를 통해서 가입하는 사람들은 신뢰감과 더불어 가입시 얻게 될 혜택을 많이 고려하는데, 대리점이 주는 초기 사은품과 홈페이지에서 가입했을 때의 총 할인혜택을 한 눈에 명확하게 비교하고 싶어한다 5 6 간혹가입한상품에대한정보를자세하게알고자할때가있는데현재는이과정이복잡해서만족도가떨어짐 7 8 부가서비스의신청/해지가서로다른채널에서진행된다는점에서불만을토로함 9 일부고객들은페이스북을통한이벤트참여에좋은반응을보이고있음 IPTV 가입자들은 채널 선택, 편성표에 대한 니즈가 큰데, 채널보다는 방송을 기준으로 원하는 채널로 빠르게 이동하고 싶어한다
  28. 28. Field Research Observation
  29. 29. 29 Field Research > Observation 수행방법 시나리오 기반의 관찰조사, In-depth 인터뷰 수행 - 리쿠르팅한 대상자의 특성을 신규 고객과 기존 고객, 경쟁사 고객으로 나누어 각각의 유형에 맞게 시나리오를 부여하고 사 용자의 실제 행동을 관찰 (Think Aloud 활용) - 관찰조사 전후에 In-depth 인터뷰를 통해서 유선통신 상품 및 가입 브랜드/상품에 대한 태도, 홈페이지/모바일웹 방문 동기, 각 이용흐름별 행위 및 니즈/문제점 등을 파악 (Cognitive Map 활용) 총 조사 인원 : 27인 신규 고객 (18인) 20대 여성 4인, 30대 여성 6인, 40대 여성 2인, 20대 남성 2인, 30대 남성 4인 A사 고객 (5인) • 인터넷 + IPTV 사용 : 30대 여성 2인, 30대 남성 2인 • 인터넷 사용 : 30대 여성 1인 B,C 고객 (4인) • 30대 성별로 각 2인
  30. 30. 30 Field Research > Observation 시나리오 신규 고객에 대한 이용단계별 리서치 시나리오 - 상품 인지 > 상품 탐색 > 상품 가입 > 가입후 활동으로 나누어 관찰조사와 In-depth 인터뷰를 병행함 시나리오 In-depth Interview Observation 조사 포인트 11. 인터넷이나 TV 서비스를 찾는 과 정 111. 신규로 인터넷(TV 서비스)에 가입하기 위해 서 상품을 찾을 때, 어떤 과정을 거치는 지를 종 이 위에 순서대로 그려주세요 113. 상품 탐색시 본인이 가장 중요시여기는 가 치는 무엇인가요? 가치를 열거해주시고 비중에 따라 순위를 표시해주세요 112. 신규로 인터넷(TV 서비스) 에 가입하기 위해서 상품을 찾을 때, 어떤 과정을 거치는 지를 보 여주세요 - 선호하는 상품 정보 진입 채널 - 상품 탐색 절차 - 검색 결과 선택 기준 - 채널별 부여하는 신뢰도 (사이트, 카 페, 블로그, 댓글, SNS) - 주목하는 정보 - 주목하는 정보의 형태 (word, illust, number) - 인터넷 상품에 부여하는 가치 12. 가입하고자 하 는 상품을 골라서 비교하는 과정 121. 가입하고자 하는 상품을 찾아서 상호 비교 하고자 하는 상품의 특징들을 종이 위에 생각나 시는대로 그려주세요. 122. 그리고 상품 비교 과정에서 개입되는 사람, 채널, 정보 등도 같이 그려주세요 123. 가입하고자 하는 상품을 찾 아서 상품의 특징을 상호 비교하 는 과정을 보여주세요 - 자주 사용되는 용어들에 대한 인식 (스마트, 할인, 혜택, 공식 등) - 상품 정보 인지 과정 - 상품간 비교 기준 - 개별, 결합 상품에 대한 비교 - 추가 할인 정보에 대한 인식 - 부가 혜택에 대한 인식 13. 특정 상품을 선택해서 가입하 는 과정 131. 가입할 상품을 선택한 후 실제 가입하는 과 정을 종이 위에 순서대로 그려주세요. 실제 경험 을 기준으로 그리시는 것이기 때문에 굳이 인터 넷이 아니어도 됩니다 132. 인터넷을 통해서 가입을 신 청하는 과정을 보여주세요 133. 가입시 이런 서비스가 제공 되었으면 좋겠다고 생각나시는 게 있다면 적어주세요 - 가입시 각 채널에 대한 인식 - 기대하는 가입 절차 - 가입시 확인하는 정보 - 약정기간 선택 기준 14. 가입 신청후 설치 일정이나 혜 택을 조회하는 과 정 141. 가입 신청후 어떤 활동을 하시는 지 적어 주 세요. 가령 설치 일정이나 부가서비스, 받게 될 혜택을 다시 조회하는 등이 포함될 수 있습니다. 142. 가입 완료후 인터넷에서 조 회하는 정보들을 보여주세요 - 가입 신청후 하는 활동 - 가입 신청후 기대하는 정보
  31. 31. 31 Field Research > Observation 시나리오 기존 고객에 대한 이용단계별 리서치 시나리오 - [앞] 가입상품 정보 조회 > 요금/요금제 조회 > 다른 상품/결합 상품 조회 > 부가서비스에 대해서 리서치 시나리오 In-depth Interview Observation 조사 포인트 21. 가입한 상품에 대한 정보를 조회 하는 과정 211. 현재 가입한 상품에 대해서 조회하는 정보 들을 빈도를 기준으로 나열해 주세요 212. 과거의 경험을 돌이켜봤을 때, 가입 상품에 대한 정보를 조회하고자 했던 계기들을 적어주 세요 213. 과거의 경험을 돌이켜봤을 때, 본인이 원하 는 정보를 조회하지 못한 경험이 있다면 적어주 세요 216. 이런 서비스가, 이런 시점에서, 이런 채널을 통해서 제공되었으면 좋겠다고 생각나시는 게 있다면? 217. 나한테만 유독 필요한 정보가 있다면? 214. 현재 가입된 상품을 찾아서 정 보를 조회하시고, 유용한 것, 추가 되어야 할 것 등을 알려주세요 215. 이동통신사의 홈페이지에서 본인이 가입한 상품을 찾아보시고 둘을 비교해서 말씀해주세요 - 가입한 상품에 대해 기억하는 정보 - 원하는 서비스까지 도달하는 절차 - 필요로 하는 상품 정보 - 가입 상품과 관련하여 필요로 하는 서비스 22. 요금 조회, 요 금 청구서를 확인 하는 과정 221. 요금이나 청구서를 조회하는 계기에는 어 떤 것들이 있나요? 223. 요금 조회에서 관심있으신 정보들을 중요 도 순서대로 나열해주세요 222. 현재 가입된 상품의 홈페이지 를 찾아가서 요금을 조회하는 과정 을 보여주세요 - 원하는 서비스까지 도달하는 절차 - 로그인 순서 - 아이디/비밀번호 찾기 - 로그인이 필요없는 정보에 대한 로 그인 여부 - 로그인 후 바로가기 링크 활용도 - 요금/청구서 조회시 주목하는 정보 23. 다른 상품, 결 합 상품 정보를 조 회하는 과정 231. 다른 상품이나 결합 상품에 대한 정보를 추 가적으로 조회하는 계기에는 어떤 것들이 있나 요? 233. 현재 가입된 통신 상품 외에 추가로 신청하 고자 하는 통신 상품이 있나요? 235. 이런 상품이 있으면 좋을텐데 하는 게 있다 면? 232. 다른 상품에 관심을 갖게 되는 계기를 실제로 보여주세요 (광고, 블로그, SNS 등) 234. 다른 상품의 정보를 조회하는 과정을 보여주세요 (※ 관심을 전혀 갖지 않을 경우 skip) - 다른 상품이나 부가 서비스에 관심 을 갖게 되는 계기 - 다른 상품 정보 조회시 기대하는 가치 - 다른 상품 정보 조회시 주목하는 정보 형태 24. 부가서비스를 신청하는 과정 241. 인터넷이나 TV 서비스에 대해서 본인이 가 입한 부가서비스를 생각나시는대로 나열해주세 요 242. 이동통신 서비스에 대해서 본인이 가입한 부가서비스를 생각나시는대로 나열해주세요 243. 현재 가입된 상품에 대한 부가 서비스를 조회하고 추가로 신청하 는 과정을 보여주세요 244. 이동통신사의 홈페이지에서 똑같은 작업을 하는 과정을 보여주 - 추가로 요구하는 부가서비스에 대 한 파악 - 부가서비스에 대해서 갖는 기대
  32. 32. 32 Field Research > Observation 시나리오 기존 고객에 대한 이용단계별 리서치 시나리오 - [뒤] 이벤트 > 멤버쉽/개인화서비스 > 품질 확인 > A/S > 고객센터에 대해서 리서치 시나리오 In-depth Interview Observation 조사 포인트 25. 이벤트에 참여 하는 과정 251. 가입한 인터넷(TV 서비스) 업체에서 진행했 던 것들 중 생각나는 이벤트들을 적어주세요 252. 이런 이벤트가 있었으면 좋겠다고 생각나 시는 게 있다면 적어주세요 253. 이벤트를 찾아보고 관심있는 이벤트를 클릭해서 들어간 다음 참 여하는 과정을 보여주세요 254. 현재 진행중인 이벤트에 대한 본인의 의견은? - 이벤트에 대한 인식 - 이벤트에 대해서 기대하는 가치 26. 멤버십/개인화 서비스에 대한 기 대 261. 멤버십 혜택에 대해서 기억나시는 게 있다 면? 262. 기억나시는 개인화 서비스가 있다면? 263. 이동통신사의 멤버십/개인화 서비스에 대 해서 기억나시는 것을 나열해 주세요 266. 인터넷/TV서비스에 이런 멤버십이나 개인 화 서비스가 있으면 좋겠다고 생각하시는 게 있 다면 적어주세요 264. 홈페이지에 로그인하시고 본인 의 멤버십이나 개인화와 관련한 서 비스들을 찾아보세요 265. 이동통신사의 홈페이지에서 똑 같은 작업을 하는 과정을 보여주시 고 둘을 비교해서 말씀해주세요 - 멤버쉽과 관련하여 기대하는 가치 - 개인화 서비스에 대한 기대 27. 가입한 상품에 대한 품질을 확인 하는 과정 271. 가입한 상품에 대한 품질에 문제를 가졌던 계기가 있었나요? 272. 그때 했던 행동은? 273. 가입한 상품에 대한 품질을 확 인하는 과정을 보여주세요 (※ 없을 경우 skip) - 가입 상품의 품질을 확인하는 계 기 - 가입 상품 품질 확인 절차 - 확인후 행동 28. A/S를 신청하 는 과정 281. A/S를 신청했던 경우가 있나요? 282. 과거의 경험을 돌이켜봤을 때, A/S 신청과 관련하여 불쾌한 경험이 있었다면 들려주세요 283. A/S 신청과 관련하여 우려되는 문제점들을 나열해 주세요 284. A/S를 신청한다고 가정하고 그 과정을 보여주세요 - A/S를 신청하는 계기 - A/S와 관련한 불쾌한 경험 - 기대하는 A/S 신청 절차 - 선호하는 A/S 채널 29. 고객센터를 이 용하는 과정 291. A/S 외에 고객센터 이용 계기는 어떤 것들이 있나요? 292. 주로 사용하시는 고객센터 채널은? 고객센 터의 이용 절차를 생각나시는대로 그려주세요 293. 고객센터 이용과 관련하여 우려되는 문제 점들을 나열해 주세요 294. (본인이 과거에 이용했던 계기 를 예시로 삼아) 고객센터를 이용하 는 과정을 보여주세요 295. 어떤 컨텐츠가 추가되었으면 좋겠나요? - 기대하는 고객센터 이용 절차 - 원하는 CS 컨텐츠 - 직접 문의시 이용 절차
  33. 33. 33 Field Research > Observation 리서치 실행 설문조사에 참여한 101명중 리서치 대상자 27명을 선정하여 1시간 가량씩 리서치를 실행 - 브랜드 이미지 조사와 병행함 : 각 유선통신사 브랜드에 대해 떠오르는 이미지 & 그 이유 - 관찰조사 : 신규 고객, 기존 고객, 경쟁사 고객별로 서로 다른 시나리오를 제시한 뒤 웹이나 모바일 상에서 실제 이용하는 모 습을 관찰 - In-depth 인터뷰 : 관찰조사시 보였던 행동, 특징, 예외적 상황 등을 중심으로 기 준비된 질문과 더불어 인터뷰를 진행 <리서치시 활용된 기법들> • Cognitive Maps : 사용자들의 이용동기와 동기별 이동경로, 이용행태, 세부적인 니즈를 파악하기 위해서 사용 • Word-Concept Association : 사용자들이 각 통신사들에 대해서 갖는 브랜드 이미지를 파악하기 위해서 사용 • Think Aloud : 관찰조사시 사용자 스스로 예상되는 행동, 생각, 감정, 결과에 대한 만족도 등을 이야기하게 함 • 5 Whys : 인터뷰시 일부 답변 내용에 대해서 심층적으로 파악하기 위해서 사용 • 스크린 캐스트를 이용한 관찰조사 : 추후 비디오 분석을 위해서 스크린 캐스트와 웹캠을 동시에 촬영하고 마우스 트랙킹도 추 1. 브랜드이미지조사 2. 관찰조사 3.. In-depth 인터뷰 가함
  34. 34. 34 Field Research > Observation 리서치 결과 정리 방법 신규 고객은 Persona 및 User Story로, 기존 고객은 User Story로 리서치 결과를 정리 - 신규 고객은 Persona가 분명하게 드러났기 때문에 경험의 특성에 따라서 7가지 Persona들을 정의하고 이용흐름별 User Story 형태로 리서치 결과를 정리 - 기존 고객은 가입 후 온라인 활동에 대한 관여도가 적었고 사용자간 특성의 뚜렷한 차이를 보이지 않았기 때문에 Persona를 만드는 데 무리가 있었음 신규 고객 • 상품 탐색 경로, 가입 선호 채널을 기준으로 볼 때 7가지의 유형(Persona)가 존재 • 전체 또는 각 Persona들이 보이는 이용단계 별 구체적인 행태, 니즈/문제점 등을 User Story 형태로 정리 기존 고객 • 가입후 상품이나 온라인 활동에 대한 관여도 가 적었음 • A/S나 고객센터 이용시 몇가지 특징이 드러 났지만 Persona로 연결시키기에는 두드러지 지 않음 • 기존 고객, 경쟁사 고객을 하나로 묶어서 이 용단계별 행태, 니즈/문제점을 User Story로 정리
  35. 35. 35 Field Research > Observation 리서치 결과 > 신규 고객 가입 활동을 통해 본 신규 고객의 유형(Persona) - 필드 리서치에서 만난 20여명의 신규 고객 사용자들은 가입 동기, 선호하는 채널, 가입시 중요시 여기는 가치 등에 따라서 7가지 유형으로 나눌 수 있었음 - 능동적으로 상품 변경 의사가 있는 신규 고객들은 온라인에서 최초로 상품을 인지하고 정보를 탐색/비교하였으며, 외부 마 케팅을 통해서 상품을 변경하려는 신규 고객들은 온라인을 아예 이용하지 않거나 상품 비교와 같은 제한적인 목적으로 이 용하는 경향을 보였음 단계 채널 상품 인지 정보 탐색 상품 비교 상품 선택 후 가입 가입 이후 공식 홈페이지 대리점 사이트 블로그 매장(마트 가판) 전단지 공식 A사 전화 대리점 전화 A B C D E F G 검 색 • 각 유형(Persona)들이 가입 단계에 따라서 어떤 터치포인트를 이용하느냐를 나타낸 위의 Journey Map은 다소 복잡해 보이지만, 대부분 이 ‘정보탐색’이나 ‘상품 비교’ 과정에서 공식 홈페이지를 대부분 방문한다는 점을 알 수 있음 • 신규 고객들은 공식 온라인 판매채널을 (검색 결과에서 나오는) 다른 대리점들과 구분하지 못했기 때문에 공식 온라인 판매채널은 별 도로 표기하지 않음 • 위 Journey Map을 통해서 방문한 사용자들의 가입 전환율을 증대시키는 것이 공식 홈페이지의 핵심 이슈라는 점을 알 수 있음
  36. 36. 36 Field Research > Observation 리서치 결과 > 신규 고객 신규 고객 유형(Persona)별 가치 및 태도 - 아래 리서치 표를 보면 알 수 있듯이, ‘가입 채널 선택 기준’이나 ‘상품 가입시 기대하는 가치 ‘가 실제 가입 과정은 물론 공 식 홈페이지에 대한 태도에도 큰 영향을 미치는 것을 알 수 있다 - 크게 봐서는 ‘가입 사은품에 가치를 부여하느냐?’ 아니면 ‘채널의 신뢰성에 가치를 부여하느냐’로 나눠볼 수 있지만, 가입의 즉시성이나 궁금증에 대한 즉시적인 해결, 가입 과정의 연속적인 흐름 등도 가입에 영향을 미치는 것으로 나타났다 Persona 가입 채널 선택 기준 상품 가입에 기대하는 가치 공식 홈페이지에 대한 태도 A • 가입 채널의 신뢰성 • 상세하고 찾기 쉬운 상품정 보 • 공식 홈페이지에 들어가면 상품정보도 보고 가 입도 모두 끝낼 수 있을 것이다 • 믿을 수 있는 곳이 공식 사이트밖에 없다. 파워링 크는 다 광고다 B • 가입 사은품 • 상품 이용시 혜택 • 가입할 때 받을 수 있는 혜택이 뭔지 대리점 사이 트를 뒤지거나 일일이 전화해서 알아봐야 한다 • 상품정보는 공식 홈페이지에서 보고, 가입은 (가 입시 혜택 때문에) 대리점에서 한다 C • 상품의 품질 • 상품 이용시 혜택 • 블로그 후기나 비교 사이트의 정보가 가장 유용 하다 • 상품가입 정보는 주로 블로그를 보고 홈페이지 로 가서 상세한 정보를 확인한다 D • 가입 사은품 • 상품 이용시 혜택 • 가판은 문서를 주면서 자세히 설명하기 때문에 전화보다 낫다 • 홈페이지에 나오는 정보는 이해하기 어렵고 복 잡하다 E • 가입 사은품 • 자세한 안내, 궁금증에 대 한 즉시적인 해결 • 전화로 가입하는 것이 빠르고 편하다. 인터넷으 로 가입하려면 정보를 다 찾아보고 선택해야 하 니 시간이 많이 걸린다 • 가입은 전화로 하되 홈페이지를 참고하면서 한 다 F • 자세한 안내, 궁금증에 대 한 즉시적인 해결 • 가입 채널의 신뢰성 • 인터넷보다 전화가 더 좋은 것은 상담원을 통해 서 이벤트 정보도 듣고 좀 더 알차게 가입을 할 수 있기 때문이다 • 공식 홈페이지로 들어가서 전화번호를 확인해서 전화상담을 함. 가입할 때는 파워링크들은 대리 점들이라 별로다. G • 가입 사은품자세한 안내, 궁금증에 대한 즉시적인 해 결 • 자세한 안내, 궁금증에 대 한 즉시적인 해결 • 대리점에서 걸려 온 상품 권유로 사은품도 받고 요금절약도 할 수 있었다 • SK 브로드밴드 홈페이지를 통해서 가입할 경우 에는 대리점을 통해서 가입할 때보다 손해본다 는 느낌이 든다
  37. 37. 37 Field Research > Observation 리서치 결과 > 신규 고객 신규 고객 유형(Persona)별 검색 결과 탐색 패턴 - 대부분의 사용자들이 네이버 검색결과를 통해서 상품 탐색을 시작하는데, Persona별로 검색 결과를 탐색하는 패턴에 차이 A B C D E F G 어짜피 총지출 비용을 따 져보면 공식 홈페이지에 하는 게 유리하지 A 바로 가입을 해볼까? .. 어? 여긴 어디야? 어디가 가입조건이 가장 좋은지 천천히 찾아보자 구. 상품에 대한 정확한 정보는 홈페이지에 들어가서 봐야.. 믿을 수 있는 건 다른 사용 자들의 의견뿐. 내가 직접 발품을 팔아야 후회가 없 지.. 직접 상담까지 상세하게 받 았는데, 더 알아볼 필요 있 어? 사은품에 끌려서 알아보 긴 하는데, 진짜 사은품을 주긴 하는건가? 지금 쓰고 있는 인터넷, TV 보다 못하면 안되는데... 할인혜택이 끌려서 변경 을 해볼까 하는데 전화만 으로는 정보가 부족... 해당 대리점 홈페이지에 들 어가서 좀 더 정보를 봐야겠 어 그래도 A사 공식 홈페이지 정보가 믿을 수 있지 않을까? 가 존재함
  38. 38. 38 Field Research > Observation 리서치 결과 > 신규 고객 상품 정보탐색에 대한 신규 고객의 User Story 상품 인지 정보 탐색 활동 터치포인트 행위 니즈/ 문제점 가입 동기 발생 검색 검색 결과 확인 상품 정보 조회 문자/전화 가판대 전단지/ 광고 (이벤트) • 상품가입 권유 메시지/전화에 부정적인 반응을 보임 • 그러나 약정만료나 이동통신 사 변경에 따른 혜택 제공에는 상대적으로 너그러운 반응을 보임 • 장기고객은 서비스 유지에 따 른 혜택이 없을 경우 변경을 고려 • 본인이 능동적으로 변경의사 가 있을 경우에는 서서히 알아 봄 • 무료 시청 체험에는 호기심을 보이지만 의도를 의심 • 이동통신사 변경, 가족결합 이 후 오는 유선통신 변경 권유는 할인 혜택에 솔깃해짐 • 장기 고객임에도 아무런 혜택 이 없을 경우에는 타사의 변경 권유에 쉽게 흔들림 • 상품 변경의사가 있다고 하더 라도 특별히 불만이 있지 않는 한 곧바로 행동에 옮기지는 않 음 • 무료 시청 체험은 기간이 끝나 면 유료로 전환될 것 같아 불 안함 PC웹 모바일 주변사람 • 인터넷 상품은 인터넷, 인터넷 +특정회사명을 키워드로 검색 함 • TV의 경우에도 인터넷과 비슷 하며, 상품명이나 브랜드 + TV 등으로 검색함 • 결합상품을 찾을 때에는 특정 유선통신사 이름으로 검색 • A, B, C는 주변 사람에게 먼저 물어보고 인터넷으로 검색을 시작. 순서 : 전체적인 만족도, 품질, 요금, 가입혜택 순으로 문의 • 인터넷과 달리 방송만 검색할 때에는 검색어 넣기가 어려움 • 유선방송, 케이블 등으로 검색 하면 진짜 케이블 방송만 검색 됨 • 결합상품 검색은 사용하는 이 통사를 중심으로 결합하는 것 을 먼저 고려함 • IPTV라는 단어가 선뜻 떠오르 지 않음 • 할인 혜택을 위해서 가입한 이 통사명과 tv를 같이 넣어서 검 색 PC웹 모바일 • 앞장에서 설명한 Persona에 따 라서 선택하는 것이 달라짐 • A, F는 검색 결과 상단의 A사 홈페이지로 바로 이동 • B. G는 플러스 광고에서 제목 이나 한줄 요약글을 보면서 사 은품, 할인 혜택을 비교하고 그 중 하나를 선택 • C는 하단의 블로그나 지식인 에 가서 광고성이 아닌 글들을 찾아다님 • A, F는 검색 결과 확인이 빠르 기 때문에 특별한 문제가 없는 데 비해, B, G는 원하는 조건의 대리점을 찾는데 많은 시간을 소요 함 • C는 다른 의미에서 시간 소요 가 많은데, 블로그나 지식인에 올라간 교묘한 광고성 글들 때 문에 자신이 원하는 ‘타인의 평가'를 찾기 힘들기 때문 • B.G는 적어도 세 군데 이상을 돌아다님 • 공식이라는 단어를 통해 공식 가입센터를 인지하지 못함 A사 홈 (모바일포함) 대리점 홈 전화 • 기존 가입한 통신사를 제외하 고 나머지 중에서 가입 상품을 고름 • 이동통신, 인터넷, TV 를 묶어 서 가입을 고려, 가족할인 등 의 추가적인 혜택에 관심이 있 음 • 기본적인 가격 외에 최대 할인 받을 수 있는 정보, 자주 보는 채널, 다른 사람들의 추천에 주목 • 가격에 민감한 사용자들은 상 품 정보보다 요금제 계산을 먼 저 봄 • 가격, 품질, 선호 컨텐츠 보유 여부 확인 • 대부분이 공식 홈페이지 보다 대리점을 먼저 찾는 경향을 보 임 • 인터넷만 확인해서는 어떤 상 품을 선택해야 하는지 모르겠 음 • 상품명을 통해 상품 특징을 파 악하기 힘듦 • 즉시 비교할 수 있는 정보의 형태로 한눈에 비교 할 수 있 어야 함 • 텍스트 보다는 이미지 형태의 정보를 선호 • 요금제 위주의 상품 조회 필요 • 인터넷으로 상세 정보, 어떤 채널이나 컨텐츠가 있는지 확
  39. 39. 39 Field Research > Observation 리서치 결과 > 신규 고객 상품 비교 및 가입에 대한 신규 고객의 User Story 상품 비교 가입 활동 터치포인트 행위 니즈/ 문제점 상품 정보 인식 A사 홈 대리점 홈 전화 • 할인이나 혜택은 상투적이긴 하지만 구체적인 금액(숫자) 과 같이 쓰일 경우에는 주목 • A, C, F는 가입 사은품 얼마보 다는 '몇 년간 총 얼마 할인'과 같이 총 유지비용 절약에 관심 을 보임 • 문의 게시판 같은 고객센터의 글을 확인하고 신뢰성 파악 • 품질에 대한 정보는 가장 마지 막에 알아 봄 • 스마트, 다이렉트, 총판, 특판 등의 수식어는 사용자의 주의 를 끌지 못함 • 대박, 혜택 등의 수식어는 불 신감을 조성 • 대리점에서 들었던 상품의 정 보와 홈페이지에서 찾아 본 상 품의 정보에 차이가 있음 • 이동통신과 결합된 상품은 홈 페이지에서 찾아볼 수 없음 • 상품 구분의 인지가 어려운 IA • 지나치게 많은 정보는 방해가 됨 A사 홈 대리점 홈 전화 • A, C는 A사 홈에서 가입, A, B, C는 대리점 홈에서 가입, D는 매장에서 가입, A, F는 A사홈 전화가입, E는 대리점 전화 가 입 • A 일부, C는 전화 상담이 번거 롭고, 본인 눈으로 직접 확인 할 수 있는 공식 홈페이지 가 입을 선호 • A 일부, F는 빠르고, 편하고, 알 찬 가입을 위해 인터넷보다 전 화를 선호하지만 홈페이지를 참고 • D는 자세한 설명을 들을 수 있 어 매장에서 가입을 선호 함 • A사 홈은 사은품에 대한 구체 적인 정보가 적음 • 사용자들이 A사 홈에서 가입 이 가능한지를 인지하지 못함 • 설치 가능 지역 확인 시, 너무 상세한 주소를 요구 함 • 상품을 가입할 때, 신청서를 다운받아 작성해서 보내야 하 는 과정이 번거로움 A사홈 (모바일 포함)기타 Web • A사 홈에서 매달 청구되는 기 본요금과 할인혜택 요금 확인 • A사 홈에서 추가적으로 가능 한 할인 혜택 찾아 봄 • TV에서 어떤 채널, 어떤 기능 들이 있는지 살펴 봄 • TV에서 자주보는 채널은 즐겨 찾기를 함 • ‘네이버’ 검색을 통해 IPTV 사 용방법을 검색 • 인터넷이나 IPTV 설치 시, 설 치 기사가 집으로 방문한다는 것이 불안함 • 설치 기사의 사진, 이름, 소속 등의 신상정보와 설치 과정, 소요 시간을 방문 전에 사용자 에게 알려줄 필요가 있음 • 설치 후, 설치 완료에 대한 Feedback과 IPTV 이용법에 대 한 안내를 해 주어야 함 상품 비교 A사 홈 대리점 홈 전화 • B, C, E는 A사홈, E는 대리점 홈, A,B,F,G는 블로그에서 비교 • 하지만 대부분 최종 상품 비교 는 A사홈과 대리점 홈에서 함 • 상품 비교를 하다 모르는 부분 이 생기면 전화로 물어 봄 • 혜택에 큰 차이가 없다면 A사 가입을 결심, 큰 차이가 있다 면 대리점 홈 가입을 결심 • 혜택을 일일이 사이트를 확인 하거나 전화를 통해 알아 봄 • 혜택에 의해 찾아보기도 함 • 월별 할인금액 보다는 약정 기 간 내의 전체 할인금액이 필요 하며 할인 전/후 금액을 비교 하기 위한 구체적인 수치가 필 요 • 상품들이 메뉴형태 / 페이지 단위로 구분되어 있어 원하는 상품을 비교/선택하기 힘듦 • 상품 상세 페이지의 정보까지 확인하지 않더라도, 상품명이 나 리스트에서 비교할 수 있어 야 함 • 혜택 별 상품 비교 기능 • 타사 대비 장/단점 비교 필요 가입 가입 후 활동 IPTV
  40. 40. 40 Field Research > Observation 리서치 결과 > 기존 고객 상품 이용 주기로 본 기존 고객들의 경험 변화 - 기존 고객들은 상품 가입 초기에 요금/가입상품 조회 때문에 온라인 채널을 방문하고, 그 이후로는 A/S와 같은 이슈가 없는 한 온라인 채널을 거의 방문하지 않는 것으로 나타남 - 약정이 거의 만료되어가는 시기에 상품 변경에 대한 이슈가 두드러지게 나타나며 현재 가입된 상품과 타사 상품을 비교함 - 약정이 이미 지난 고객들은 특별한 불만은 없지만, 장기 고객에게 주어지는 혜택을 체감하지 못할 경우 상품 변경에 관심을 갖게 됨 약정만기 가입 요금이나 상품정보 등을 보려고 홈페이지를 방문하는 시기 타사 상품과 현재 가입된 상품을 비교 타사로 상품 변경시 얻게 될 혜택에 관심 요금 조회 가입상품 정보 조회 가입한 TV 채널 조회 TV 편성표 찾아보기 서비스에 특별한 문제가 없는한 A사와의 교류가 거의 없는 시기 AS, 고객센터 간혹 TV에 대한 정보를 보기 위해서 방문 본인 또는 가족의 이통사 변경, 이사 등의 이슈에 따라서 상품 변경을 고려 변경을 적극적으로 고려하는 시기 장기 고객 혜택과 신규 가입시 혜택 사이에서 갈등 현재 상품에 대체로 만족 상품 변경을 번거로워함 장기 고객 혜택을 기대
  41. 41. 41 Field Research > Observation 리서치 결과 > 기존 고객 각 서비스 영역별 기존 고객들의 경험 분석 상품 부가서비스 로그인/멤버쉽 요금 A/S, 고객센터 전체적인 공통점 일부 사용자들에만 해당 • 본인이 가입한 상품명을 인지하지 못함 • 인터넷 속도, 가입 채널수 등으로 기억 • A사 홈에서 자신이 가입한 상품을 찾지 못 함 • A사 홈에서 탐색 중 길을 잃거나 깊은 Depth로 인해 원하는 정보를 잘 찾지 못함 • 현재 상품 외에 기본 요금이 제일 저렴한 상품을 찾고 싶어 함 • 인터넷과 관련해서는 부가서비스에 대한 기대가 거의 없음 • 모바일에서 부가 서비스 가입/해지 기능 필 요 • TV로 가입, 전화로 해지해야 하는 불편함 호소 • 원하는 채널만 골라서 요금 구성을 할 수 있는 수 있는 나만의 요금제나 다양한 요금 제 필요 • 나와 비슷한 연령대의 사람들은 얼마나 쓰 는지에 대한 통계 정보 • A사 홈에서 아이디 등록 및 로그인의 필요 성을 느끼지 못함 • A사 홈에서 비밀번호 찾는 과정이 복잡함, 특히 약관 동의는 왜 필요한지 납득하지 못 함 • 가입시 제공해주는 B 포인트는 상품 선택 의 기준이 될 만큼 중요 함 • SB사와 멤버십 혜택이 통합되었으면 좋겠 음 • 초기를 제외하면 요금을 조회할 필요를 못 느낌 • 요금 확인은 문자나 IPTV를 통해서 가능하 기 때문에 A사 홈에서 확인할 니즈가 없음 • 문자 청구서로는 서비스 이용 내역까지 정 확히 확인하기는 어려움 • A/S 신청 시, 고객센터 회신 속도에 불만이 큼 • A/S 완료 후, A/S 결과에 대한 피드백이 필요 • 한 명의 상담원과 통화해서 문제가 해결되 지 않을 경우 불편함, 불쾌감 느낌 • A/S를 신청한 사람과 경험한 사람이 다를 경우, 신청자에게도 A/S 결과를 피드백해달 라 • 고객센터와의 상담에 활용할 수 있도록 가 입 시 작성한 계약서를 쉽게 볼 수 있어야 함 이벤트 • 사용자가 관심있어 하는 이벤트(쿠폰, 상품 할인 등)를 제공할 경우 참여율이 높아 짐 • A사 홈보다는 페이스북, 문자, 전화를 통한 이벤트 정보 전달이 편리하다고 생각 • A사 홈의 Mobile과 PC에서 모두 이벤트 확 인 및 참여가 가능하기를 원함
  42. 42. 42 Field Research > Observation 리서치 결과 > 기존 고객 가입상품 인지/활용, 타 상품 탐색에 대한 기존 고객의 User Story 가입상품 인지 및 활용 타 상품 탐색 활동 터치포인트 행위 니즈/ 문제점 가입상품 정보 조회 문자/전화 가판대 전단지/ 광고 • 인터넷은 상품명보다 속도를 기억하고, IPTV는 상품명 기억 • 상품명을 기억 못하는 경우는 상품 특징과 혜택으로 기억함 • 인터넷은 정보 조회를 하지 않 고, IPTV는 시청가능 채널과 TV 편성표, 유/무료 서비스 조 회 • URL을 직접 입력해서 방문하 기 보다 네이버 검색을 통해서 방문 • 자신이 원하는 정보는 GNB를 통해 찾음 • 사용자들이 A사 홈에서 자신 의 상품에 맞는 채널을 찾지 못함 • A사 홈에서 탐색 중 길을 잃거 나 깊은 Depth로 인해 원하는 정보를 잘 찾지 못함 • 새로운 부가 상품의 알림이 필 요 • 기본 요금이 제일 저렴한 상품 을 찾고 싶음 • 사이트에 노출되는 팝업에 거 부감을 느낌 가입상품 품질확인 A사 홈 • TV 화질이나 즉시적인 응답성 에 불만을 가지고 있어도 이를 확인할 방법이 없어 확인하지 않음 • TV 볼 때 끊김 현상이 있어도 크게 불편하게 생각하지 않음 • 인터넷 속도 측정을 해 보고, 평균 속도와 비교한 결과를 토 대로 A/S 신청 • 시간에 임박해서 통신망 작업 이 안내된 경우나 미처 안내를 받지 못한 경우에 불만이 높아 짐 • 사용자들이 TV화질에 대한 불 만을 가지고 있지만 대응할 수 있는 방법이 없어 불만만 높아 짐 부가 서비스 신청 및 해지 A사 홈 (모바일 포함) IPTV 전화 • 부가 서비스는 A사 홈이나 IPTV에서 가입 • 부가서비스 해지를 위해서는 전화를 함 • 포인트를 통한 유료 컨텐츠 결 제 • 유료 컨텐츠 가입 & 결제 • TV나 인터넷의 경우 부가서비 스를 잘 인지하지 못함 • 가족 구성원 별 선호 채널 저 장 기능 필요 • 나에게 맞는 다양한 요금제 필 요 • 모바일에서 부가서비스 가입/ 해지 기능 필요 • 나와 비슷한 연령대의 사람들 은 얼마나 쓰는지에 대한 통계 정보 • Wifi 버퍼링 시 알림 서비스 필요 • 부가 서비스는 한번 가입 시, 자동으로 매월 연장되어 꼭 해 지를 해줘야 하는 불편함 • TV로 가입, 전화 해지의 불편 함 상품 조회 A사 홈 (모바일포함) 대리점 홈 전화 • 결혼, 가족 중 일부가 통신사 변경 시, 광고를 접했을 경우, 약정이 끝날 즈음에 더 할인되 는 상품이 있는지 확인함 • 사용하고 있는 상품에 장애가 있을 경우 다른 상품 조회 • 현재 사용하고 있는 상품과 비 교해서 약정 기간 내의 전체금 액이 유리한 상품 선택 • 사용자의 이슈(결혼, 이사 등) 에 맞는 상품 정보나 혜택이 제공되었으면 함

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