Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com
Série - Governança de TI

Programa
 Objetivo
 Processo (Conceito)
 Metodologia (Conceito)
 Objetivos do Processo Gestão de Mudança
 Relacionamentos
 Termos Básicos
 Atividades
 Papéis
 Indicadores

Objetivo
 Apresentar o que as boas práticas dizem a respeito do processo de
Gerenciamento de Mudanças seguindo os padrões definidos pelo CobiT
e ITIL.
 Organizar e evidenciar pontos de controle necessários para aplicação e
adaptação deste processo para a realidade das empresas.

Modelo de Processo
Conceito de Processo
Processo
 Um conjunto de atividades
definidas que combinam recursos e
capacidades para realizar um
objetivo específico, e que direta ou
indiretamente, gera valor para o
cliente e a empresa .
 Um processo possui uma ou mais
entradas e transforma em saídas
definidas e monitoradas.
Controle do Processo
Processo
Habilitadores do Processo
PROPRIETÁRIO
DOCUMENTAÇÃO
OBJETIVOS
FEEDBACK
POLÍTICA
ATIVIDADES
PROCEDIMENTOS
INSTRUÇÕES
DO TRABALHO
MÉTRICAS
PAPÉIS
MELHORIAS
RECURSOS CAPACIDADES
SaídaEntrada

Metodologia
O que fazer?ProcessoDiretivas Como fazer?
Único Documento
Política Caminho Atividade
Procedimento
& Instruções
Indicadores

Objetivos do Processo Gestão de Mudanças
• Gerenciamento de Mudança é controlar o ciclo de vida de todas as
mudanças, permitindo que mudanças possam ser feitas com o mínimo
de interrupção e máxima mitigação do s riscos e dos impactos para os
serviços de TI.
• Os objetivos do Gerenciamento de Mudança são:
 Prover as mudanças de requerimentos do negócio do cliente e ao mesmo
tempo maximizar o valor, reduzir os incidentes, interrupções e retrabalho;
 Assegurar que as alterações são registradas e avaliadas, e que as mudanças
autorizadas são priorizadas, planejadas, testadas, implementadas,
documentadas e analisadas de forma controlada;
 Assegurar que todas as alterações nos itens de configuração são registradas e
transferidas para o sistema de gerenciamento de configuração

Todas as mudanças, incluindo manutenções e correções de emergência,
relacionadas com a infraestrutura e as aplicações no ambiente de produção
são formalmente gerenciadas de maneira controlada.
As mudanças (incluindo procedimentos, processos, parâmetros de sistemas
e de serviço) devem ser registradas, avaliadas, simuladas (quando possível) e
autorizadas antes da implementação e revisadas em seguida, tendo como
base os resultados efetivos e planejados.
Assegurar a mitigação de riscos de impactos negativos na estabilidade e ou
na integridade do ambiente de produção e na continuidade da operação.
“Não se gerencia o que não se mede...Não se mede o que não se define...
Não se define o que não se conhece...Não há sucesso no que não se
gerencia.”
W. Edwards Deming
Objetivos do Processo Gestão de Mudanças

Gestão de Mudanças e seus Relacionamentos

• Mudança
• RdM - RFC - Requisição de Mudança (Request For Change)
• Tipos de Mudança
• CCM – Comitê Consultivo de Mudanças
• CCME – Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais
• Plano de Contorno ou Remediação
• 7R´s Chaves do Gerenciamento de Mudanças
Termos Básicos

Mudança
• A definição ITIL/ Cobit para mudança é: "a adição,
modificação ou remoção de qualquer componente e/ ou
Item de Configuração que poderia ter um efeito sobre
os serviços de TI.”
RdM (RFC) – Requisição de Mudança
• Requisição de Mudança é o pedido formal de realização
de uma Mudança, por exemplo, através um formulário
de solicitação ou mesmo em ferramentas de colaboração
em um Wiki.
Termos Básicos

Tipos de Mudança
• Mudança Normal (Normal Change)
É uma mudança complexa, ou não que apresenta riscos
desconhecidos e segue procedimentos ou instruções de
trabalho não padronizados, por exemplo, a implementação de
um sistema financeiro.
Elas devem ser registradas e rastreadas utilizando-se um
mecanismo de Requisição de Mudança (RDM).
Termos Básicos

Tipos de Mudança
• Mudança Emergencial (Emergency Change)
É uma mudança que deve ser implementada o mais rápido
possível, por exemplo, solucionar um Incidente ou problema
grave através da implementação de um pacote de segurança.
• O Processo Gerenciamento de Mudança normalmente deve
ter procedimentos específicos para tratar Mudanças
Emergenciais.
• Mudanças emergenciais devem ser aplicadas somente em
casos onde os incidentes ou problemas estão gerando
impactos críticos na organização.
Termos Básicos

Tipos de Mudança
• Mudança Padrão (Standard Change)
É uma mudança pré-aprovada pelo Gerenciamento de
Mudança.
Custo previsto e aprovado (geralmente para uma quantidade
limitada de requisições).
Risco avaliado (em geral são requisições de baixo risco.
Procedimentos pré-estabelecidos já aceitos.
Algumas mudanças-padrão são disparadas pelo processo
Cumprimento de Requisição (Request Fulfilment).
Termos Básicos

CCM – Comitê Consultivo de Mudanças
• Existe para suportar a autorização das mudanças e
apoiar o Gerente de Mudanças na avaliação e
priorização do que deve ser implementado.
• Membros:
Os membros escolhidos para compor o CCM devem ser
capazes de garantir que todas as mudanças dentro do escopo
sejam adequadamente avaliadas sob o ponto de vista técnico
e de negócio.
Termos Básicos

CCME – Comitê Consultivo de Mudanças
Emergenciais
• Comitê Consultivo de Mudança, que avalia e orienta o
Gerente de Mudanças a decidir sobre as mudanças
emergenciais de alto impacto para a Organização.
• Membros:
Os membros deste comitê emergencial podem ser
convocados no momento em que a reunião acontecer,
em função da natureza da mudança emergencial.
Termos Básicos

Plano de Contorno ou Remediação
• Plano que contém ações necessárias para recuperar o
serviço após uma mudança ou liberação falhas.
• O plano de contorno pode incluir retorno à situação
anterior, invocação de planos de continuidade de serviço
ou outras ações destinadas para permitir que o negócio
possa continuar a funcionar.
Termos Básicos

7R’s Chaves da Mudança
• São questões que devem ser respondidas para todas as mudanças.
Sem estas informações, a avaliação de impacto não poderá ser
completada e os riscos e benefícios da mudança não poderá ser
compreendido.
• Quem Requisitou a mudança?
• Qual é a Razão para a mudança?
• Qual é o Retorno necessário da mudança?
• Quais são os Riscos envolvidos na mudança?
• Quais são os Recursos necessários para a entrega da mudança?
• Quem é o Responsável pela elaboração, teste e implementação
da mudança?
• Qual é o Relacionamento entre esta mudança e outras já
aplicadas?
Termos Básicos

Processo

Atividades
Criar e Registrar RdM (RFC)
• A mudança é iniciada por uma requisição seguindo as
informações mínimas necessárias.
• Todas as RDMs recebidas devem ser registradas e
identificadas.
• Os registros das RDMs devem ser feitos por meio de
uma ferramenta de Gerenciamento de Serviço ou um
controle centralizado.

Rever,Filtrar e Classificar a RdM
• Verificar se é totalmente impraticável;
• Repetição de RDMs - aceitas, rejeitadas ou que permaneçam em
consideração;
• RDMs incompletas, por exemplo, descrição inadequada, sem
necessária aprovação orçamentária ou objetivo claro.
Devem retornar para o requisitante dono da mudança
Atividades

Avaliar e Planejar Mudança
• Categorização de Risco
A possibilidade de risco para o negócio de qualquer mudança
precisa ser considerada antes da autorização
Impacto para o negócio;
Impacto em outros serviços;
Recursos necessários;
Cronograma de mudanças;
O efeito da não implementação;
Recursos requeridos;
Programação de mudanças e interrupção de serviços;
Atividades

Avaliar e Classificar a Mudança
Atividades

Avaliar e Planejar Mudança
• Planejamento e Programação da Mudança
O planejamento cuidadoso das mudanças assegurará que não haja
nenhum problema sobre quais tarefas estão incluídas no processo
de Gerenciamento de Mudança.
• Avaliação de Contorno ou Remediação
É importante desenvolver um Plano de Contorno, antes que a
mudança seja executada, para endereçar uma falha na mudança ou
na liberação.
Atividades

Autorização
• Uma autorização formal é obtida para cada mudança a partir de
uma autoridade de mudança que pode ser um papel exercido por
uma pessoa ou um comitê de pessoas.
• Os níveis de autorização para um determinado tipo de mudança
deve ser julgado pelo impacto no tipo de negócio, tamanho, risco e
potencial.
Atividades

Níveis de Autorização
Comunicações,
decisões
e ações
Comunicações,
escalação para RDMs,
riscos, problemas
Nível 1
Nivel 2
Nível 3
Nivel 4
Nível 5
Autoridade de Mudança
Comitê Executivo
de Negócio
Comitê de Gerenciamento
de TI
CCM ou CCME
Gerente de Mudanças
Autorização Local
Nivel de
risco/impacto
Mudanças de alto
custo/ risco– Requer
decisão de executivos
Mudanças que impactam
múltiplos serviços ou
divisões organizacionais
Mudança que impacta
somente serviços locais
ou grupos de serviços
Mudança de baixo risco
Mudança padrão
Atividades

Coordenação
• O processo de Gerenciamento de Mudança tem a responsabilidade
de assegurar que as mudanças sejam executadas conforme sua
programação.
• Este é um papel de coordenação, enquanto a execução real será de
responsabilidade de outros.
Atividades

Autorização para Implantação da Mudança
• O projeto, construção e testes da mudança devem ser avaliados
para assegurar que os riscos têm sido gerenciados e que foi previsto
o desempenho real e atendimento aos requisitos.
• Um relatório de avaliação deve ser criado a partir do processo de
Avaliação da Mudança.
• O resultado desta avaliação deve ser passado para a autoridade de
mudança para que haja uma autorização formal para implantação.
Atividades

Revisão & Fechamento da Mudança
Uma revisão de mudança (por exemplo, revisão pós-implementação)
deve ser realizada para:
• Confirmar que a mudança atingiu seus objetivos;
• O iniciador e as partes interessadas estejam satisfeitos com os
resultados;
• Para que não haja efeito colateral.
Pós-Implementação (Post Implementation Review – PIR)
Lições aprendidas e observações relevantes devem ser
registradas.
Atividades

Solicitante (Dono da Mudança)
• Responsável pela solicitação de uma mudança.
• Criar e Registrar a RdM (Requisição de Mudança);
• Prover informações , quando necessárias, para análise da
mudança.
Papéis & Responsabilidades

Dono do Processo
• É o responsável pelo processo de Gerenciamento de Mudança,
devendo ter uma visão ampla do mesmo, garantido que este seja
projetado e operacionalizado em conformidade com os objetivos de
negócio.
• Garantir que o processo esteja aderente às necessidades de
negócio;
• Disponibilizar os recursos financeiros, humanos e tecnológicos
para a operação do processo;
• Definir as metas para os Indicadores de Objetivos, resultados e
de Desempenho do processo.

Gerente de Mudanças
• É o responsável pela gestão operacional do processo de
Gerenciamento de Mudança.
• Garantir que o processo seja executado segundo as políticas,
procedimentos, atividades e instruções de trabalho
estabelecidas;
• Revisar e Filtrar as RDM’s submetidas;
• Classificar e Priorizar as RDM’s;
• Avaliar Impacto e Risco das Mudanças;
• Aprovar/Reprovar Mudanças, baseado nas
análises/recomendações do Comitê estabelecido;
• Realizar Revisão Pós-Implantação das Mudanças.

Coordenação da Implantação da Mudança
• O trabalho de implantação de uma liberação faz parte do processo
de Gerenciamento de Liberação e Implantação.
• Gerenciamento da Mudança tem a responsabilidade de garantir que
as mudanças sejam implantadas, conforme o previsto.
• Isto é um papel de coordenação enquanto a execução real será de
responsabilidade de outras pessoas.

• O número de mudanças implementadas aos serviços que atenderam as
exigências definidas
• Índice das mudanças com sucesso (porcentagem das mudanças julgadas
bem sucedidas numa relação mudanças revistas/número de RDM’s
aprovadas)
• Redução no número de mudanças;
• Redução do número e da porcentagem de mudanças não planejadas e
correções de emergência;
• Redução do número de mudanças falhas;
• Redução do número de mudanças onde o Plano de contorno foi
executado.
Indicadores de Desempenho

OBRIGADO!
Dúvidas, Críticas ou Sugestões
leandro.faquinha@gmail.com
Fonte de pesquisas:
• Itilv3
• Cobit Processo AI6
• Sites de Internet

Gestao de mudanças

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Andere mochten auch

Andere mochten auch (20)

Ähnlich wie Gestao de mudanças

Ähnlich wie Gestao de mudanças (20)

Kürzlich hochgeladen

Kürzlich hochgeladen (9)

Gestao de mudanças

Hinweis der Redaktion