Uso de Redes sociales en el ámbito comercial

Redes Sociales aplicadas a la
empresa

Índice
1. ¿Qué son las Redes Sociales (RR.SS.)?
2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial.
– Tipos de RR.SS.: Verticales y Horizontales
– Facebook
– Twitter
– LinkedIn
3. Reputación Online Corporativa
4. Uso de las RRSS a nivel comercial.

1. ¿Qué son las RR.SS.?
Evolución de Internet:

1.0  Web estática. Personas que se conectan
a la web. Contenido poco actualizable y
sin interacción con el usuario.

Evolución de Internet:

2.0  Ecosistema de la Información. Personas
que conectan con personas. Cambia el
epicentro: la organización pone el
contenido allí donde se encuentran las personas.
La Web es la plataforma: Aplicaciones que
funcionan enteramente en la nube,
reemplazando las aplicaciones de “escritorio”.

Evolución de Internet

3.0  Web semántica. Aplicaciones web
conectándose con aplicaciones web
para enriquecer la experiencia de las
personas.

Evolución de Internet
3.0  Está por venir. Vemos un reflejo en
Google.

Definición de Red Social

“una red social es una estructura social
formada por personas o entidades conectadas y
unidas entre sí por algún tipo de relación o
interés común.”
Alfred Radcliffe-Brown y Jhon Barnes

Definición de Red Social

Las redes sociales son parte de nuestra vida, son
la forma en la que se estructuran las relaciones
personales, estamos conectados mucho antes
de tener conexión a Internet.

Teoría de los 6 grados de Frigyes Karinthy


Situación actual:
» 10% del tiempo lo pasamos en internet
» España es el 7º país en uso de RRSS
» El 80% de los internautas son usuarios
» El 60% de ellos las visita todos los días
» El 52% siguen marcas


El usuario ha
madurado y se ha
sofisticado: ahora
clasifica sus contactos
y accede mediante
dispositivos móviles.

La “subjetividad compartida”

El 78% está dispuesto a creer lo que un usuario
comenta en la red sobre a una
empresa/producto, frente al 26% que creería al
director general de la propia empresa.
(Nielsen)


¿dónde se produce la conversación de los
usuario? ¿dónde opinan y se expresan?

¡En las RRSS!

2. Uso de las RR.SS. a nivel
empresarial
Clasificación de redes sociales:
– Horizontales o generales:
• Sin temática definida
• Público genérico
• Centradas en contactos

empresarial
Clasificación de redes sociales
• Verticales o especializados: Espacio común para
dar cabida a gustos e intereses. Se clasifican por:

– Temática: LinkedIn, Spaniards, Bloose,
TravBuddy
– Actividad: Twitter, Second Life, foursqueare,
delicious
– Contenido compartido: Flickr, Last.fm,
Youtube, Scribd

empresarial

• 1.000.000.000 usuarios activos mensuales
• El 47% hombres y el 53% mujeres
• 58% de ellos accede diariamente
• Al día se producen 3.200.000.000 comentarios o “me gusta”
• 600 millones de usuarios se conectan desde dispositivos móviles
• Tiempo medio de visita es de 20 minutos

empresarial
• Facebook, perfiles personales:

Genial para comunicarte con tus amigos: diseñado para la
comunicación entre personas.
Pero con una finalidad comercial es LIMITADO:
– Google no indexa tus publicaciones
– No puedes realizar una medición de tu audiencia
– No puedes realizar campañas
– No permite emplear aplicaciones
– … etc.

empresarial
• Facebook, página de empresa:
• ¿Por qué?
– Influye en el SEO
– Cuando ganas un seguidor, se viraliza la página.
• Funciones:
– Estadísticas
– Notificaciones
– Mensajes
– Campañas
– Aplicaciones: FBML, Promociones, Social RSS, Encuestas, etc.

empresarial

– Mantener la identidad visual
– Frecuencia de publicación: 2 ó 3 veces/día
– Tono cercano y personal
– Gestionar los comentarios: Contestar siempre, con
propiedad, lo antes posible, mantener la
educación, etc.

empresarial

¿Qué publicar?
– Contenido de valor, enganchar
al público.
– Conseguir no solo “gustar” sino
“compartir”
– Participar en las
conversaciones de los
seguidores (cuidado con el
spam)

empresarial

¿Qué publicar?
– Reflejar nuestros logros:
apariciones en prensa, blogs, etc.
– Publicaciones de vídeos,
campañas, presentaciones, etc.
– Encuestas, aplicaciones,
concursos, etc.
– NO sincronizar con Twitter

empresarial

¿Cómo obtener fans?
– Sugiere que te sigan desde tu
portal
– Motiva las subscripciones:
Prometiendo información, con
promociones, etc.
– Fan Box, Comment Box,
– Facebook Adds

empresarial
• Facebook. Consejos:
– Fideliza: trata temas interesantes, emplea aplicaciones,
promociones, etc.

empresarial

– Fideliza: trata temas interesantes,
emplea aplicaciones, promociones,
etc.

empresarial
– Fideliza: trata temas
interesantes, emplea
aplicaciones, promociones, etc.

empresarial
– Mantener viva la
conversación: si no
conversamos no existimos en
las RRSS

empresarial
– Mantener viva la
conversación: si no
conversamos no existimos
en las RRSS

empresarial
– Atiende a los fans: bienvenida, preguntas,
respuesta

empresarial
Twitter:

– 200.000.000 usuarios
– 61% hombres 39% mujeres
– 63% usuarios diarios desde el móvil
– 110.000.000 tweets diarios
– 600.000.000 búsquedas diarias
– Información sobre tendencias globales

empresarial
Twitter:

– El 77% de las empresas se encuentran en Twitter
– El 90% de los usuarios siguen a alguna empresa
– El 85% de los usuarios lo usan para informarse y el
56,6% con un fin profesional

empresarial
Twitter:

El 66% de los usuarios admite que tarda en
entender el funcionamiento de esta red social.

¿Sabemos usarla?

*Glosario de Twitter
• Tweet: Cada Mensaje que deseamos enviar
• Followers o Seguidores: Usuarios de Twitter suscritos a tu
cuenta
• Following o Seguidos: Usuarios de Twitter que tu sigues
• Menciónes: Puedes responder a otra usuario usando la
fórmula @nombredecuenta
• Retweets: Citar Tweets de otros usuarios reconociendo la
fuente original
• Hashtags: Son etiquetas para rotular palabras que
describen un tema #palabra

empresarial
Twitter:
– Personalizar la cuenta
– Crear listas
– Aportar valor en cada tweet
– Ser agradecidos y contestar a las aportaciones del
público (@ y RT)
– Reducir tiempo de respuesta
– Etiquetar la conversaciones (#)

empresarial
Twitter:
– Seguir a quien nos interesa, a quien interesamos,
y a quien nos sigue:
• Expertos y portavoces
• Público de la competencia directa o indirecta
• Blogs, revistas, etc. afines.
• ¿a quién NO seguir?
– Atención a las oportunidades que nos da la
actualidad: trending tópics, eventos y ferias, etc.

empresarial
Twitter aplicado a empresas:
Herramientas indispensables:
– Twitter Search
– Twitter Alerts
– Hootsuite
– Ow.ly, Bit.ly
– Twitter Counter

empresarial
*Twitter. Herramientas indispensables:
– Hootsuite

empresarial
Twitter aplicado a
empresas:

• Ejemplo: Caso DELL
• 1.496.596 followers
• 6.5 millones (USD) en 2
años

empresarial
Twitter aplicado a empresas:
• ¿Cómo conseguimos seguidores?
• “Following” y “following back”
• Premiando a seguidores
• Twitteando promociones, ofertas y novedades
• Ofreciendo un servicio de atención al cliente

empresarial

Twitter como canal
de atención al
cliente:

empresarial
• LinkedIn
– 175.000.000 usuarios
– 94% con estudios superiores
– Las relaciones siguen la patente de los 6 grados de
F. Karinthy
– 850.000 grupos
– 2 usuarios nuevos por segundo
– 2.000.000 compañías

empresarial
• para personas:

– CV vitae online
– Posicionamiento inmejorable
– Aportamos valor a la empresa y viceversa
– Acceso a grupos profesionales en todo el globo
– Subscripción a las empresas que nos interesan:
noticias, empleos, etc.

empresarial

“Aportamos valor a
la empresa y
viceversa”

empresarial
• LinkedI para personas:
– Actualizar nuestro perfil: ¡Muestra al mundo lo
que haces!
– Contactar con otros comerciales, con responsables
de distribución, etc.:
• Buscando en la sección “Gente”
• Participando activamente en grupos de discusión

empresarial
• LinkedI para empresas:

– Red profesional: contactos relevantes para nuestra
estrategia de MK
– Genera reputación y posicionamiento
– Creación de grupos de discusión
– Fuente importante de tráfico

empresarial
• Li edIn, recomendaciones:
– Incitar a todos los trabajadores a estar presentes
– Crear un perfil de empresa que refleje tu actividad
• Mediante e-mail de la institución
• Incluir todos los productos y servicios
• No dejar ningún campo en blanco
• Promoverla en grupos afines
• Postear las vacantes, si se dispone de ellas

empresarial
• LinkedIn. Perfil de empresa

¿Qué es?

Es la imagen que de
nosotros o de nuestra
marca se va forjando.

Fuera de nuestro control.

¿Qué es?
Es la percepción que se
tiene de la empresa en
los entornos digitales

*Diferenciar entre construir marca y construir reputación: Una
marca se construye de forma controlada  Publicidad

• Está formada por:
– La empresa y su forma de actuar
– La experiencia de los clientes
– Los empleados: Siempre son representantes de la
empresa, en cualquier lugar y red social.
• Crear listas de publicación y controlar los niveles de
privacidad
• Segmentar: contactos reales (amigos y familiares) y
contactos profesionales

Internet es un sistema
abierto y democrático
donde los usuarios están
creando contenido y
opinando, ya sea en forma
de artículos, imágenes,
vídeos, etc.


Antes se expresaba la
opinión en los entornos
sociales más cercanos y
pasaba desapercibido
para el resto del
mundo.


Ahora su opinión puede
tener un gran alcance, y
perdura en el tiempo:
Foros, redes sociales,
blogs, wikis, etc.

Además, por norma
general la gente suele
expresar su opinión sobre
una marca o producto
cuando superan por
mucho sus expectativas, o
cuando se quedan muy
por debajo.

Lamentablemente lo normal es que se queden
por debajo.

Un mala opinión en la red
sobre tu organización
puede perjudicar tus
objetivos empresariales.

Solo es cuestión de poner
un poco de atención

Google es a día de hoy en el mejor medidor de
reputación online.

Aunque los usuarios no suelen pasar de la primera
página es importante controlar, como mínimo
hasta la tercera.

Control  Utilizar como consulta de búsqueda:
– Nuestra marca o nombre
– Actividad + marca o nombre
– Producto específico y/o sector + marca o nombre

¿Cómo desposicionar resultados que aparecen
estables en la búsqueda?
• Perfiles sociales
• Contenido
• Microsites
• Blogs
• LinkBuilding

Cuatro fases de gestión de la reputación:

1. Prevención: Objetivos, contenido, keywords, plan
de crisis
2. Monitorización: Escucha activa, alertas, toma de
datos
3. Análisis: Extracción de conclusiones
4. Respuesta: mejora y comunica

Reputación Online Personal:

Empleados de una empresa son uno de los pilares
fundamentales de ROC:
• Publicamos sin pensar demasiado
• Bajamos la guardia
• Puede ser peligroso: es más difícil borrar que publicar


Reputación Online
Personal:

Reputación Online Personal:
Recomendaciones:
1. Búscate en Google: Elimina el contenido no deseado y los
resultados de búsqueda asociado y crea alertas para
cuando aparezca formación sobre ti en la Web.
2. En internet evitar tratar temas de: política, religión,
fiestas, sexualidad, futbol, etc.
3. Segmenta tu contenido en RRSS
– LinkedIn y Twitter: publicaciones más serias
– Facebook: crea listas y respétalas

Lo anterior es un trabajo minucioso que requiere
constancia y dedicación.

Las redes sociales son solo una clave más en el
control de la Reputación Online Corporativa, pero
los Entornos Digitales requieren ser tratados de
forma “holística”.

Todo ese trabajo puede tener un doble beneficio,
a parte del control de la reputación:

Aumento de tráfico

Aumento del volumen de ventas


¿Cómo?

Coordinándola con la estrategia de
SEO y SEM

SEO/SEM: Search Engine Optimization/Marketing

¿Qué es?

¿Por qué aunar la estrategia de SEO con la de
ROC?

SEO: Search Engine Optimization

“El privilegio de ser el primero”
• Los 3 primeros resultados acumulan el 80% del total de clicks
• El 90% de los usuarios no pasa de la 2ª página
• Estar en la 1ª pág de Google = posicionarte como una empresa
“top10” en la mente del consumidor.

¿Qué influye en el SEO?
– Contenido “apto”
– Fácil “lectura” de los robots de tu web:
Sitemap, etc.
– “Keywords” acertados
– Páginas que hablen de ti: Links
– PageRank
– Nivel de socialización o difusión

Puntos clave
• Sobre la web:
– Optimización para motores de búsqueda
– Diseño orientado a objetivos
– Caudal constante de contenido

Puntos clave
• Fuera de la web:
– Socialización del contenido: RRSS
– LinkBuilding


Efecto amplificador:

Una vez posicionados nuestra comunicación alcanzará a
un nº exponencialmente mayor de individuos

ROI


Efecto amplificador:

PUSH vs. PULL

SEO: Search Engine
Optimization

SEO: Search
Engine
Optimization


Abrir la mente: ¿de cuantas
formas puedo ser encontrado?
¿mediante qué otras formas
podemos contactar?

¿Qué hacemos mientras el SEO obtiene
resultados?

SEM: Search Engine Marketing

» Selección de palabras clave
» Puja
» Pago por Click

SEM: Search Engine Marketing

4. Uso de RR.SS. a nivel comercial.
• Escucha Comercial Activa:

“estar ahí donde se encuentran las conversaciones de
nuestros clientes, donde podamos ayudarles a efectuar
una compra o a influenciar su decisión”
Vicente López, Grupo GSS

• Escucha activa comercial

Solemos pensar que basta con estar
presentes en los entornos digitales.

Hay que ir más lejos: Es una prioridad
descubrir las conversaciones, responder,
participar y crear.

• Escucha activa comercial:
Ir generando una comunidad
mediante las distintas
plataformas: agilizar la toma
de decisiones en función de
las preferencias de nuestros
clientes
Acumular los datos que los clientes arrojan de nosotros:
crear un panel de monitorización.

• Escucha Comercial Activa:
Se puede dividir en:
– Escucha reactiva: el cliente nos contacta, nos
menciona expresamente
– Proactiva: nos presentamos con una propuesta
comercial donde no hay petición expresa del cliente
– Predictiva: nos anticipamos a las posibles necesidades
del cliente (mediante datos históricos de instituciones
similares)
Vicente López, Grupo GSS

Herramientas de escucha

• Gratuitas:

Herramientas de escucha

• De pago:

• ¿SPAM?

– Evita saturar a tu público
– No evidenciar o primar la finalidad comercial
– Filtrar la calidad del contenido publicado
– ¡Aportar valor!

• ¿SPAM?

• Comunicación adaptada a cada RR.SS.

Generalidades:
– Olvida el argot y piensa en el lector.
– Ten una actitud abierta.
– Conviértete en una fuente de contenido relevante:
trabájalo y hazlo notar.

• Comunicación adaptada a cada RR.SS.

Generalidades:
– Sé un líder de opinión, sin perder la humildad: el
púbico contestará e incluso iniciará la conversación,
acepta el cambio de rol.
– Se honesto y trasparente: mejor tu versión de los
hechos que la de terceros.

• Encuentra tu Público Objetivo:
– Genera conversación allí donde quieran
escucharla y participar:

»Foros
»Blogs
»Grupos
»RRSS


La teoría se ve fácil, pero internet es enorme y
muchas veces no sabemos por donde empezar.

Ejemplo: ¿Cómo encontramos nuestro público afín?

Ejemplo: búsqueda “vida sana”

Ejemplo: búsqueda “

facebook.com/coodex.marketing

@coodexmkt

linkedin.com/company/coodex/

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