Convegno Assolombarda AISM 2007 - Intervento Customer Satisfaction e Innovazione - La Customer Satisfaction come strumento per guidare l'innovazione in azienda

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Cliente, mediante il prodotto
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Importanza Soddisfazione
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1 Cortesia del personale di sportello
2 Tempi di attesa allo sportello
3 Completezza delle informazioni fornite allo sportello
4 Facilità di accesso al servizio telefonico
5 Tempi di attesa al telefono
6 Completezza delle informazioni telefoniche
7 Tipologia di operazioni effettuabili al telefono
8 Correttezza delle fatture
9 Chiarezza delle fatture
10 Tempo impiegato per risolvere i reclami
11 Qualità delle soluzioni realizzate per risolvere i reclami effettuati
12 Tempi tra ricevimento fattura e scadenza di pagamento
13 Tempi di rilascio preventivo
14 Chiarezza e completezza delle comunicazioni
15 Servizi accessori
Legenda:
10
1. Per nulla importante; 2. Poco importante; 3. Importante; 4. Molto importante; ns. Non so
1. Per nulla soddisfatto; 2. Poco soddisfatto; 3. Soddisfatto; 4. Molto soddisfatto; ns. Non so

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11 FORZA
DEBOLEZZA
ELEVATA
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ELEVATA 6 3
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15
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MARGINALE 11
MARGINALE

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LEGENDA STRATEGIE:
1) Presidiare il vantaggio competitivo e allungare la distanza dai competitor / Continuous Improvement
2) Acquisire/Sviluppare le competenze / Re-engineering
3) A. Valorizzare le caratteristiche (comunicazione) / (B. Mantenere) / C. Ridurre BDGT e riallocare
4) A. Valorizzare (comunicazione) e investire / B. Mantenere / C. Disinvestire
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Sett Azione
Cortesia del personale di sportello Educare alla centralità del Cliente
1 2
Presidiare
Tempi di attesa allo sportello
2 1
Completezza delle informazioni fornite allo sportello Formazione/ sistemi CRM
3 2
Facilità di accesso al servizio telefonico -
4 4
Tempi di attesa al telefono -
5 3
Completezza delle informazioni telefoniche Formazione/ sistemi CRM
6 2
Tipologia di operazioni effettuabili al telefono -
7 4
Presidiare
Correttezza delle fatture
8 1
Chiarezza delle fatture Nuovo format fatture + spiegazioni
9 2
Tempo impiegato per risolvere i reclami Definire, misurare e premiare livelli di servizio
10 2
Qualità delle soluzioni realizzate per risolvere i reclami effettuati Capitalizzazione dell’esperienza
11 1
Tempi tra ricevimento fattura e scadenza di pagamento -
12 3
Tempi di rilascio preventivo -
13 3
Chiarezza e completezza delle comunicazioni Istituzione Uff. Relazioni e Comunicazioni Clienti
14 2
Servizi accessori -
15 3
SETTORI (sett):
1) Forza elevata 2) Debolezza elevata
13
3) Forza marginale 4) Debolezza marginale

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