Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Was ist angesagt?
Was ist angesagt? (12)
Andere mochten auch
Andere mochten auch (20)
Ähnlich wie Портрет клиента банка в 2015
Ähnlich wie Портрет клиента банка в 2015 (20)
Mehr von Инфобанк бай
Mehr von Инфобанк бай (20)
Портрет клиента банка в 2015
- 1. ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ДОКЛАД: Портрет клиента банка в 2015 г. А. Шумилова Отдел анализа качества обслуживания клиентов 26 февраля 2015 г.
- 2. 2 Каков портрет клиента Банка в 2015 г.? Каковы ключевые драйверы принятия решения клиентом? Как и в какой степени эмоции влияют на процесс принятия решений? Основные вопросы
- 3. 3 Зачем нужно понимать кто наш клиент? ? ПОЧЕМУ ОН ВЫБИРАЕТ НАШ БАНК? ЗАЧЕМ ОН ПОКУПАЕТ НАШ ПРОДУКТ? СКОЛЬКО ОН ГОТОВ ЗАПЛАТИТЬ? КАКИЕ СТИМУЛЫ ПОВЛИЯЮТ НА ЕГО ПОВЕДЕНИЕ? ПРИ КАКИХ УСЛОВИЯХ ОН ОСТАНЕТСЯ ВЕРЕН БАНКУ?
- 4. 4 Как мы можем это узнать? Z Y X Намерение продолжать сотрудничать с Банком Намерение порекомендовать Банк Удовлетворенность работой Банка СЛАБЫЕ МЕСТА В СУЩЕСТВУЮЩИХ МЕТОДИКАХ ПОЛУЧЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ КЛИЕНТОВ ВСЕ ЛИ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ДРАЙВЕРЫ МЫ УЧЛИ В АНКЕТЕ? ЕСЛИ КЛИЕНТ УДОВЛЕТВОРЕН РАБОТОЙ БАНКА, ЛОЯЛЕН ЛИ ОН К НЕМУ? ЧТО В НАИБОЛЬЛЬШЕЙ СТЕПЕНИ ВЛИЯЕТ НА ПОВЕДЕНИЕ КЛИЕНТОВ БАНКА? ДОЛЖНЫ ЛИ МЫ УЧИТЫВАТЬ ТАКЖЕ И ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВОСПРИЯТИЕ НАШЕГО БАНКА КЛИЕНТАМИ? МОЖЕМ ЛИ МЫ ПРЕДСКАЗАТЬ ПОВЕДЕНИЕ КЛИЕНТА? ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСОВ КЛИЕНТОВ ДРАЙВЕРЫ ???
- 5. 5 Набор участников Заполнение рабочих тетрадей 28 глубинных интервью Участники делились не только своим личным опытом, но и должны были взять интервью у 2-3х родственников / друзей / знакомых Фокус-группа Анализ результа- тов Проверка результатов «количественным» методом Методология проведенного качественного исследования в ЮниКредит Банке КЛИЕНТЫ СОТРУДНИКИ Заполнение рабочих тетрадей
- 6. 6 Большое внимание к эмоциональной оценке взаимоотношений с банками ОЦЕНКА ТИПА «СЕМЕЙНЫХ ОТНОШЕНИЙ» С БАНКОМ «ЛЮБОВЬ И ГАРМОНИЯ» «ВСЕ ТИХО И СПОКОЙНО» «НА ГРАНИ РАЗВОДА» «Гармония и взаимопонимание во всем» «Высокий уровень сервиса» «Постоянный прогресс и развитие» «Клиент не ждет от банка никаких потрясений» «Сотрудники банка не искренне заинтересованы в своей работе и клиентах» «Банк на который можно положиться» «Банк не слышит своих клиентов» «Банк закрыт для клиентов в то время, когда он нужен» «Не могу забрать свои деньги из банка»
- 7. 7 Клиенты банков в России. Что их отличает? ПРАГМАТИЧНЫ, ЧУВСТВИТЕЛЬ- НЫ К ЦЕНОВЫМ УСЛОВИЯМ НИЗКИЙ УРОВЕНЬ «ВЕРНОСТИ» ОДНОМУ БАНКУ НИЗКИЙ УРОВЕНЬ ДОВЕРИЯ К БАНКАМ В ОСНОВНОМ ПРЕДПОЧИТАЮТ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ НАЛИЧНЫМИ ДЕНЬГАМИ ГОТОВЫ ПРОЩАТЬ, ЕСЛИ СЕРВИС НЕ ИДЕАЛЕН ЛЮБЯТ СЮРПРИЗЫ, ЧТОБЫ ИХ УДИВЛЯЛИ ЛЮБЯТ ЧУВСТВОВАТЬ СЕБЯ ВАЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ
- 8. 8 Клиенты банков в России. Препятствия и возможности ПРАГМАТИЧНЫ, ЧУВСТВИТЕЛЬ- НЫ К ЦЕНОВЫМ УСЛОВИЯМ НИЗКИЙ УРОВЕНЬ «ВЕРНОСТИ» ОДНОМУ БАНКУ НИЗКИЙ УРОВЕНЬ ДОВЕРИЯ К БАНКАМ В ОСНОВНОМ ПРЕДПОЧИТАЮТ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ НАЛИЧНЫМИ ДЕНЬГАМИ ГОТОВЫ ПРОЩАТЬ, ЕСЛИ СЕРВИС НЕ ИДЕАЛЕН ЛЮБЯТ СЮРПРИЗЫ, ЧТОБЫ ИХ УДИВЛЯЛИ ЛЮБЯТ ЧУВСТВОВАТЬ СЕБЯ ВАЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ПРЕПЯТСТВИЯ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ
- 9. 9 Что повлияет на портрет клиента в 2015? Резкое падение курса рубля… Экономический кризис… Санкции в отношении России… ЛЮБЯТ ЧУВСТВО- ВАТЬ СЕБЯ ВАЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ ЛЮБЯТ СЮРПРИЗЫ, ЧТОБЫ ИХ УДИВЛЯЛИ ГОТОВЫ ПРОЩАТЬ, ЕСЛИ СЕРВИС НЕ ИДЕАЛЕН Снижение покупательной способности… ПРАГМАТИЧНЫ, ЧУВСТВИТЕЛЬНЫ К ЦЕНОВЫМ УСЛОВИЯМ НИЗКИЙ УРОВЕНЬ «ВЕРНОСТИ» ОДНОМУ БАНКУ НИЗКИЙ УРОВЕНЬ ДОВЕРИЯ К БАНКАМ В ОСНОВНОМ ПРЕДПОЧИТАЮТ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ НАЛИЧНЫМИ ДЕНЬГАМИ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ПРЕПЯТСТВИЯ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ
- 10. 10 Пирамида драйверов, влияющих на поведение клиентов банка и принятие решений СТЕПЕНЬЭМОЦИОНАЛЬНОЙСВЯЗИСБАНКОМ АКТИВАТОРЫ ЛОЯЛЬНОСТИ НЕОБХОДИМЫЕ АСПЕКТЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО БАНКА “MUST HAVE’S” «ЧТО ОТЛИЧАЕТ БАНК ОТ ДРУГИХ?» «КАК МОЖНО ПОНЯТЬ, ЧТО БАНК ЗАБОТИТСЯ О СВОИХ КЛИЕНТАХ?» «ЧТО КЛИЕНТЫ ОБЯЗАТЕЛЬНО ОЖИДАЮТ ОТ БАНКА?»
- 11. 11 «Что клиенты обязательно ожидают от банков?» ФИНАНСОВАЯ СТАБИЛЬНОСТЬ И НАДЕЖНОСТЬ ПРОЗРАЧНОСТЬ И ЧЕСТНОСТЬ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНЫЕ ПРОДУКТЫ / УСЛУГИ УДОБСТВО / БЛИЗОСТЬ БАНКА • Доверие к банковской системе в России до сих пор находится на низком уровне • Ввиду случаев отзыва лицензий у частных банков, государственные банки воспринимаются большинством клиентов как самые надежные • Банки с иностранным участием получили двойственную оценку. С одной стороны отмечается высокий уровень репутации и положительный имидж, с другой, клиенты боятся, что данные банки уйдут из России • Проступки, которые существенно снижают доверие клиентов к банку: - изменение условий договора после его заключения (например, процентные ставки по кредиту) - наличие скрытых комиссий - Отличие условий рекламного предложения от фактического • Выгодные ценовые условия являются ключевым фактором привлечения клиентов • Ради выгодного ценового предложения некоторые клиенты готовы «закрывать глаза» на недостатки в обслуживании • Несмотря на активное развитие систем ДБО, развитая сеть отделений и банкоматов воспринимается большинством клиентов как необходимое условие • Основная причина: клиенты предпочитают использовать наличные средства в связи с низкой долей безналичных платежей (особенно в регионах) и популярностью получения «серой» зарплаты
- 12. 12 «Как можно понять, что банк заботится о своих клиентах?» УРОВЕНЬ КОМПЕТЕНТНОСТИ ПЕРСОНАЛА ВНИМАТЕЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТАМ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЦЕССОВ И СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ • Знание персоналом продуктов и услуг • Сотрудники эффективны, не допускают ошибок, которые приводят к потере времени клиента • Предоставление одинаковой информации через различные каналы обслуживания (например офис продаж и Колл Центр) • Сотрудники проявляют интерес к клиентам и их потребностям • Оперативная поддержка от банка в случае возникновения проблем • Клиентам приятно пользоваться услугами банка: комфортная обстановка / атмосфера в точке продаж, удобные системы ДБО и т.д. • Клиенты ценят, когда банк не тратит их время: низкий уровень бюрократии, оперативность обслуживания в точке продаж и Колл Центре, простые и понятные процессы • Развитые системы ДБО: возможность делать большинство операций дистанционно
- 13. 13 Активаторы лояльности: «Что отличает банк от других?» ПОСТОЯННЫЙ ПРОГРЕСС И РАЗВИТИЕ ГИБКОСТЬ И ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД ПОСТОЯННАЯ ЗАБОТА О КЛИЕНТЕ • Использование современных технологий в обслуживании клиентов • Банк постоянно работает над улучшением своих продуктов и услуг и предлагает своим клиентам новые решения • Банк активен, постоянно привлекает внимание своих клиентов и удивляет их • Банк готов идти навстречу своим клиентам в т. ч. предлагая специальные условия по продуктам и услугам • Банк вознаграждает своих клиентов за лояльность специальными условиями и предложениями • Банк не забывает о клиенте после покупки им продукта или услуги • Банк предлагает продукты и услуги индивидуально, исходя из реальных потребностей клиента и анализа его предыдущих покупок • Клиент должен постоянно чувствовать себя нужным и важным: это актуально как для состоятельных клиентов, так и клиентов массового сегмента
- 14. 14 ОСНОВНЫЕ ДРАЙВЕРЫ ВЛИЯНИЕ НА ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ ВЛИЯНИЕ НА УРОВЕНЬ ЛОЯЛЬНОСТИ ВЛИЯНИЕ НА ВЕРОЯТНОСТЬ ПОВТОРНОЙ ПОКУПКИ Финансовая стабильность и надежность ●●●●● ●●●●● ●●●●● Привлекательные продукты и услуги ●●●●● ●●●●● ●●●●● Удобство / близость банка ●●●●● ●●●●● ●●●●● Прозрачность и честность ●●●●● ●●●●● ●●●●● Уровень компетентности персонала ●●●●● ●●●●● ●●●●● Внимательное отношение к клиентам ●●●●● ●●●●● ●●●●● Эффективность процессов и скорость обслуживания ●●●●● ●●●●● ●●●●● Постоянный прогресс и развитие ●●●●● ●●●●● ●●●●● Гибкость и индивидуальный подход ●●●●● ●●●●● ●●●●● Постоянная забота о клиенте ●●●●● ●●●●● ●●●●● Влияние основных драйверов на уровень лояльности и коммерческую эффективность
- 15. 1515 Спасибо за внимание! Есть ли у Вас вопросы?