O documento descreve o sistema de rastreamento de encomendas da UPS, que usa dispositivos móveis, leitores de código de barras e uma rede de computadores para monitorar encomendas durante a entrega e fornecer informações aos clientes. A UPS investe pesadamente em tecnologia para manter a liderança no mercado de entregas, apesar da forte concorrência.

1. ASI – 3º. Semestre – Estudo de Caso “UPS”
A UPS CONCORRE GLOBALMENTE COM
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
A United Parcel Service, - UPS -, a maior empresa do mundo em distribuição
de encomendas por ar e por terá, começou em 1907 em um cubículo de porão. Jim
Case e Claude Ryan – dois adolescentes de Seatle munidos de duas bicicletas e um
telefone – prometiam “o melhor serviço e o preço mais baixo”. A UPS usa essa
formula de sucesso há mais de 90 anos.
Hoje, a UPS entrega mais de três bilhões de encomendas e documentos por
ano nos Estados Unidos e em mais de 200 outros paises e territórios. A empresa
tem conseguido manter sua liderança nos serviços de entrega de pequenas
encomendas – mesmo com a concorrência acirrada da Federal Express e da Airbone
Express - investindo grandes recursos em tecnologia de informação avançada.
Durante a década passada, a UPS aplicou mais de um bilhão de dólares por ano em
tecnologia e sistemas para aprimorar o atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo,
manter os custos baixos e simplificar e alinhar suas operações como um todo.
Usando um computador de mão chamado Delivery Information Acquisition
Device (DIAD), os motoristas da UPS registram a assinatura do cliente
automaticamente, além de informações sobre retirada e entrega de encomendas e
cartão de ponto. Em seguida, eles conectam o DIAD ao adaptador especial
existente em seu caminhão – um dispositivo que transmite informações e está
ligado a rede de telefones celulares. (Motoristas também podem transmitir e
receber informações usando o rádio interno do DIAD.) A informação de
rastreamento da encomenda é então transmitida a rede de computadores centrais
da empresa. Daí em diante, a informação pode ser acessada mundialmente e
fornecer recibos de entrega aos clientes ou responder a suas perguntas.
Por meio de seu sistema automático de rastreamento, a UPS pode
monitorar as encomentas durante todo o processo de entrega. Em vários pontos ao
longo da rota entre remetente e destinatário, um leitor de código de barras verifica
informações de expedição contidas no rotulo do pacote, que são passadas para o
computador central. O serviço de atendimento ao cliente pode verificar a situação
de qualquer encomenda em seus computadores ligados aos computadores centrais
e responder imediatamente as perguntas dos clientes. Estes também podem
acessar essa informação no site Web da empresa usando os próprios computadores
ou equipamentos sem fio, como pagers e telefones celulares.
Quem tiver uma encomenda para enviar poderá acessar o site Web da UPS
para rastrear encomendas, verificar rotas de entrega, calcular taxas de expedição,
determinar o tempo de trânsito e programar uma data para a empresa retirar a
encomenda. Qualquer empresa, em qualquer lugar, pode usar o site Web da UPS
para contratar expedição de mercadorias e combinar a cobrança direta em sua
conta bancaria ou no cartão de credito. Os dados coletados no site Web da UPS são
transmitidos ao computador central da empresa e retornam ao cliente depois de
processados. A UPS também fornece ferramentas que habilitam seus clientes –
como a Cisco Systems – a incorporar a seus sites Web algumas funções UPS, como
rastreamento e cálculos de custo, de modo a poder rastrear encomendas sem
precisar acessar o site da UPS. A empresa criou um novo serviço, denominado UPS
Document Exchange, para entregar documentos empresariais eletronicamente
usando a Internet. O serviço oferece alto grau de segurança e rastreamento para
esses importantes documentos.
Recentemente, a UPS montou uma subsidiaria chamada UPS e-logistics
para fornecer as empresas de Internet um pacote completo de serviços
padronizados por um custo muito menor do que o de montar os próprios sistemas e
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infra-estrutura. A UPS e-logistics oferece as empresas que optam por seus serviços
uma rede de centrais de distribuição, armazenagem, processamento de pedidos,
controle de estoque, serviços de transporte, gerenciamento de devoluções e
centrais de atendimento ao cliente, para que elas possam se concentrar apenas em
aceitar pedidos por seus site Web.
Responda:
Quais são as entradas, o processamento e as saídas do sistema de
rastreamento de encomendas das UPS?
Quais são as tecnologias utilizadas? Qual a relação entre essas tecnologias e
a estratégia empresarial da UPS?
O que aconteceria se suas tecnologias não estivessem disponíveis?
Fontes: Samuel Greengard, “United Parcel Service: ahead of time”, IQ Magazine, maio/jun. 2001;
Mathew G. Nelson, “Wireless delivers for UPS overhaul”, Information Week, 11 jun. 2001; Rick Brooks,
“Got mail?”, Wall Street Journal, 22 jun. 2001; “Outside the box”, Wall Street Journal, E-commerce
section, 12 fev. 2001; United Parcel Service, “round UPS”, inverno de 2001, e Kelly Barron, “logistics in
brown”, Forbes, 10 jan. 2000.
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