3. O autorach
Witek Koroblewski - Dyrektor Kreatywny w Ambasada Brand
Communications. 12 lat w kreacji Young & Rubicam, parę nagród i jeden
Mały Głód na koncie.
Ludwik Puczyłowski - digital consultant w Ambasada. Pracował w
badaniach marketingowych (Ipsos ASI i Pentor RI) i po stronie
kreatywnej w agencji DDB Warszawa. Twórca kolektywu Siostry
DJs. Pomaga firmom odnaleźć się w świecie nowych mediów.
7. Mimo że niektóre serwisy zyskały ponad 100 mln
użytkowników, wkrótce przestały być popularne. Dlatego
nie ufaj bezgranicznie w trwałość obecnych serwisów!
8. Oto najpopularniejsze serwisy w Polsce. FB 13,7 mln
użytkowników, YT 13,4 mln, NK 8 mln, Twitter 2 mln,
Wykop.pl 1,6 mln, tumblr 1,2 mln, LinkedIn 0,8 mln.
Pinterest i Instagram są zdecydowanie poniżej 0,5 mln
9. Dlaczego ludzie używają social media?
Można uzasadniać to spełnianiem
potrzeb (jak w piramidzie Maslowa)
10. Ale piramida potrzeb pomija
najistotniejsze!
! Ludzie poszukują
rozrywki -
marnowania czasu w
(wyobrażonej) grupie
znajomych
! Social media to dla
nich odpowiednik
trzepaka / ławki pod
blokiem
11. Sama rozrywka to za mało. Ludzie
w social media potrzebują także:
14. Agencja świetnie radzi sobie z
tworzeniem angażujących
komunikatów, ale nie rozwiąże
szybko problemów zgłaszanych
przez konsumentów
Agencja PR najlepiej poradzi
sobie z negatywnymi
komentarzami i kryzysem
wizerunkowym, ale social media
rzadko są stanem
permanentnego kryzysu
Brand manager
najlepiej zna markę,
ale nie musi być na
bieżąco z
wydarzeniami w social
media
15. Kto powinien odpowiadać
za komunikację w SM?
Salomonowe rozwiązanie -
komunikacja w SM musi być
tworem stałej współpracy 3
podmiotów. Dlatego:
! Nie prowadź profilu sam
! Ale też nie oddawaj profilu
całkowicie w ręce agencji
! Jeśli konsumenci zgłaszają
dużo pytań - oddeleguj
pracownika Obsługi Klienta do
rozwiązywania problemów
16. Czy każda marka musi posiadać profil
w mediach społecznościowych?
Profilu nie muszą mieć marki:
! B2B - media społecznościowe są dla osób prywatnych,
nie dla podmiotów gospodarczych
! Oferujące wyspecjalizowane produkty - np. AGD lub
przyczepy
! Mało znane marki, bez dużego potencjału wzrostu
! „Delikatne branże - np. marki leków OTC
18. ! Marki sprzedające
online
! Możliwość
przypominania o
ofercie, produktach etc.
! Kierowanie ruchu na
stronę i jego pomiar
(linki zawierające kody
Google Analytics)
19. ! Marki sprzedające
usługi
! Wspieranie
konsumentów po
zakupie
! Znajomi klientów widzą
ich interakcje z naszą
stroną (budowanie
wizerunku)
20. ! Znane marki
! Dodatkowo marki, które
mogą wykorzystać
twórczość fanów do
ulepszania produktów
24. Krytyk
! Zwykle niezadowolony
użytkownik
! Może przybrać formę
trolla
! Cecha
charakterystyczna:
nigdy nie klika „lubię
to , tylko komentuje
25. Jednorazowy fan
! Osoby, które śledzą
profil, ale nigdy nie
wchodzą w interakcję
! Zwykle nic o nich nie
wiadomo
! Szczególny przypadek
- konkursowicz - nie
zainteresowany marką,
jedynie nagrodą
26. Zbłąkany fan
! Bliskie są im wartości
związane z marką -
bardziej niż sama marka
! Przykład: fani linii
lotniczych są bardziej
fanami lotnictwa, niż
marki
! Są potencjalnymi
klientami
27. Fan reklam
! Osoby śledzące profil
ze względu na ciekawe
reklamy
! Nie muszą być ani
klientami, ani
potencjalnymi klientami
! Przykład: profil Serce i
rozum wciąż rośnie, TP
notuje duże spadki
28. Obserwator
! Może mieć neutralne lub
pozytywne emocje wobec
marki:
! chce być na bieżąco z jej
komunikatami lub
! identyfikują się z jej
produktami
! Jest potencjalnym klientem
marki lub do takowego
aspiruje
! Rzadko się “odzywa”
! Przykład: fani Ferrari
29. Fan
! Osoby utożsamiające się
z marką / jej wartościami
! Zna produkt i go
naprawdę lubi
! Zwykle jest bardzo
aktywny - pisze wiersze
(!), klika Lubię to,
komentuje posty innych
osób
33. 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
standardowe godziny pracy
Liczba postów umieszczanych na profilach marek na Facebooku w podziale godzinowym
Fani są aktywni cały dzień - Ty także musisz
być obecny 24/7
35. Czy prowadzić komunikację
w social media codziennie?
! Quality over quantity! Zamieszczaj posty tylko jeśli
masz coś do powiedzenia swoim fanom
! Nie musisz komunikować codziennie - zwykli ludzie
nie piszą na Facebooku codziennie
! Możesz pisać często, jeśli Twoi fani tego oczekują
(np. media newsowe, rozrywka)
37. Persony
1. Stwórz co najmniej 3
persony - syntetyczne
obrazy swoich
typowych fanów, do
których chcesz mówić
2. Tworzysz je tak samo,
jak w briefie
komunikacyjnym
38. Persony
1. Kim są, co robią codziennie
2. Czego oczekują, potrzebują
3. Jaką relację mają z Twoją
marką oraz konkurencją
4. Co wpływa na wywołanie
interakcji lub jej brak
5. Jaki mogą mieć wpływ na
markę
43. Stosuj się do reguł serwisu
! Używaj rozwiązań oferowanych przez serwis - nie
wymyślaj swojego systemu np. komunikacji z fanami (i tak nie
będą z niego korzystać)
! Wykorzystuj pozytywne posty od Twoich fanów do
stworzenia specjalnych postów i grafik - pokażesz, że ich
słuchasz, wyróżniasz i doceniasz
! Wykorzystuj okazje do zaprezentowania marki w
kontekście „gorących tematów w danym serwisie -
Browar Ciechan stworzył najpopularniejszy post na wykop.pl
44. Jak powinny wyglądać
posty?
Teksty na Facebooku:
! Pisz krótko i zwięźle - tak jak piszą Twoi znajomi na FB
! Długie teksty jedynie w wyjątkowych momentach. Musi
być angażujący, by był dostrzeżony
! Unikaj „żebrolajków („kliknij lubię , „udostępnij ,
„skomentuj )
! Nadmierna ekspresja (CAPS LOCK, wykrzykniki!!!!!,
radość :))))) znacząco mniej angażuje
45. Jak powinny wyglądać
posty?
Grafiki na Facebooku:
! Format kwadratu
! Czytelne przy rozmiarze 320x320
! Prosta kompozycja
! Musi być marką
51. Jak zdobywać fanów na
Facebooku?
! Nie kupuj fanów na Allegro!
! Wykorzystuj zdarzenia sponsorowane, by trafić do
znajomych Twoich fanów
! Informuj o obecności marki w social media w
innych kanałach
! Informuj o korzyściach z dołączenia do społeczności
! Nagradzaj najaktywniejszych fanów, którzy rokują
na ambasadorów marki
53. Profil otwarty - ściana profilu
dostępna dla wszystkich
Zalety:
! Otwartość na konsumenta - znajomi fana widzą jego interakcję z naszą
stroną
! Komunikacja dwukierunkowa = bliskość klienta i marki
! Szybkie rozwiązywanie problemów (bez alienowania klientów)
! Szybkie badanie nastrojów
Wady:
! Monitorowania i działanie 24/7
! Koszt monitorowania (szczególnie wielojęzykowego)
! Brak ochrony przed oskarżeniem (uzasadnionym lub nie)
! Negatywne komentarze są widoczne dla wszystkich
54. Profil zamknięty
Zalety:
! Brak konieczności monitorowania
! Brak zagrożeń wizerunkowych
Wady:
! Komunikacja jednostronna
! Brak wpływu, co i gdzie piszą o nas internauci
55. Profil otwarty / zamknięty -
podsumowanie
! Media społecznościowe opierają się na komunikacji
dwukierunkowej, budowaniu zaangażowania przez
otwartość
! Profil otwarty wymusza dostępność 24/7
! Profil zamknięty mogą stosować tylko marki luksusowe
! Rekomendujemy posiadanie otwartego profilu
57. Kluczowa miara
! Kluczową miarą jest CTR (Click Through Rate)
! Reklama o CTR:
! poniżej 0,01% - jest słaba
! między 0,04%-0,06% - jest przeciętna
! dochodzącym do 0,09 - jest dobra
! powyżej 0,1% - jest doskonała
58. 1. Mów do wąskich grup docelowych (np. do fanów
konkurencji)
2. Dopasowuj do nich komunikat
3. Poprawne copy - pokazuj klarowny benefit
4. Stosuj wiele wersji reklam
5. Czytelna grafika
6. Kasuj reklamy o niskim performance (poniżej 0,02% CTR)
Optymalizuj reklamy na FB!
59. ! Im wyższy CTR tym niższy koszt kliknięcia
! Koszty wciąż niskie: od 0,06 zł do 5 zł za kliknięcie
reklamy
! Nie kieruj reklamy na populację kraju! Im szersza
grupa docelowa, tym cena wyższa.
! Pozyskanie 1 fana za pomocą reklamy na FB ≈ 1 zł
Ile powinny kosztować
reklamy?