The handout of the service design course. Laddering Cool Hunting

1. 應用劇本實驗室．設計總監．王思如
2019.10.25
服務創新與設計

2. 2
同理心地圖
主題報告：Empathy Map

3. 3
30個
服務設計思維
的關鍵字
Service Design Thinking

4. 4
極端用戶
訪談
進度分享

5. • 階梯式分析
• 酷獵研究
研究
洞察

6. 6
階梯式
分析
Laddering

7. 7
願景從價值需求開始
用戶評價
價值劇本
活動劇本
產出
互動劇本
用戶價值
計畫目標
用戶調查
流程
時間
創新
程度
問題解決法 願景提案法

8. 8
Laddering 階梯式分析
用戶實際生活活動故事
user’s real life episodes
用戶內隱需求
User’s intrinsic needs
使用者活動的目的
user’s goal of actions

9. 9
辦公室的咖啡活動
活動
activity
內隱需求
intrinsic needs
目的
goal
每天第一件事就是
泡咖啡
電話越多越需要
咖啡
等候時請客人喝
很棒的咖啡
大型活動要挑好
的品牌咖啡
快送咖啡
入園
團購
名店咖啡
咖啡因
儀式
需要時
就要有
營造氛圍
甦醒
品牌咖啡
助活動
香氣緩和
等待氣氛
習慣 快速

10. 10
Laddering 階梯式分析
T1
手繪菜單
增加親子
溝通互動
T1
一起
接水管
T3
和媽媽一
起上廁所
T6
請你跟我
這樣動
T4
故事圈圈
T2
小朋友跑去
聽別人奶奶
說故事
T3
我可以自
己洗手
T5
爸爸與小
孩在圓桌
玩桌遊
T4
小兔子跳
上餐盤
T3
爬一爬看
到自己耶
T3
我想玩桌
遊
T3
親子一同
上課
T6
我的專屬
禮物
T3
介紹好書
給顧客
T3
午間試吃
活動
成長的夥伴 搭橋助學習
我們一起
成為孩子
的夥伴
孩子也想
參與
引起孩子
興趣
連接孩子
與家長
解家長心
裡的結
活動
activity
內隱需求
intrinsic needs
目的
goal

11. 11
Laddering 階梯式分析
T1
養成好習
慣
T6
孩子能利
用積木蓋
房子
T5
想陪孩子又
想紀錄孩子
的忙碌爸爸
T5
都是照片惹
的禍
T2
爸媽和小
孩的放風
好處所
T5
媽媽和其
他家長交
流
T1
媽媽們的
聚會聊天
T4
育兒聊天
室
T2
好快就能
穿好鞋子
T6
孩子玩得
開心安全
家長放心
成就展示
收藏孩子
的成長
各自放鬆
人母
甘苦談
紓解家長
緊繃的情
緒
看見成長 平衡出口
活動
activity
內隱需求
intrinsic needs
目的
goal

12. 12
洞察卡
使用trello/ B洞察與共創
/02_insights x6
所附格式檔案製作
將課堂上討論的分析成果，轉換
成洞察卡的內容：
- 洞見標題
- 一句話說明標題的觀點
- 該洞見引用的經驗故事
- 田野照片

13. 13
酷獵
研究
Cool Hunting

14. 14
Cool & Hot
引爆未來潮流的關鍵點，現在的酷很有可能是未來的大熱門
Reference: Gloor, Peter A./ Cooper, Scott M., Coolhunting: Chasing Down the Next Big Thing
Fun + Value!
具備趣味性來吸引
人，能為關係人帶
來價值

15. 15
酷獵收集
#kids #service #innovation
#concept #design #trend
#family #parents
搜尋全球各地，關於親子服務的創新案例

16. 16
訂製童書
標題：訂製童書
國家：英國
產品或服務名稱：失去名字的孩子
內容敘述：這本書是由英國的科技新創公司
Lost My Name所出版的唯一一本書，這本書不
只可以收藏、當生日或彌月禮送人，最特別的
是可以訂製。透過官方網站輸入名字和性別，
網站系統會依據名字的字母去挑選故事情節，
並將代表著每個字母的故事串連起來；其主要
的故事情節圍繞著一個丟失名字的小孩，為了
找回名字，他/她開始了屬於自己的獨特的發現
之旅。
酷點：獨特專屬孩子名字的童書
價值：讓閱讀與自己發生意義的連結
資料來源：
https://www.wonderbly.com/personalized-
products/lost-my-name-book
關鍵字：#kids #book #innovation

17. 17
女兒與爸爸的
約會
標題：女兒與爸爸的約會
國家：美國
產品或服務名稱：父女約會之夜
內容敘述：美國一家專賣雞肉與三明治餐點的
連鎖餐廳，提供了「父女約會之夜」的預約服
務，讓爸爸有藉口可以擁有專寵時光和女兒相
處。該服務為了讓每位女兒都感到獨一無二，
在桌巾的佈置上精心挑選，該預定席還用鮮花
與氣球妝點佈置，甚至還設計的孩子專屬的點
菜單。
酷點：很切中用戶關鍵需求的獨特服務，各項
感官細節都被精心設計
價值：讓本來就特別寵愛女兒的父親們，可以
擁有獨處時光
資料來源：
https://www.trendhunter.com/trends/daddy
daughter-date-night
關鍵字：#family #restaurant #innovation

18. 18
內容與格式
標題：用3-10個字表達出這個酷故事的重點或精神
國家：這則酷故事是出自於哪個國家
產品或服務名稱：裡面所描述的產品或服務名稱
內容敘述：用150-200字描述該服務或產品的應用情形
酷點：這酷故事讓你覺得很酷很特別的點
價值：這個酷故事對用戶或關係人所產生的價值
資料來源：網址
圖示：取自資料來源，能表現酷故事、產品或服務的影像

19. 19
作業時程
10/30(三)
先上傳2篇，看一下各組搜尋的方向是否有偏差
11/6(三)
完成10篇，並製作成酷獵創新卡，預備在創意發展時使用

20. • 課堂筆記與心得
• 自選「服務設計方法」簡報
• 極端用戶研究整理(活動劇本x5~10)
• 信誼顧客人物誌x2
• 酷獵研究2篇預覽
作業

21. 21
課堂
筆記與心得
每堂課分配2組
輪流製作心得筆記
A4 word至少一頁
隔天17:00前放上
Trello/課堂筆記與心得/該週列表
遲交者視同沒交
筆記與心得成績將影響該階段組
員的成績
第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 第6週
自願者 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2
自願者 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5
第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週
Team3 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2
Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5
第13週 第14週 第15週 第16週 第17週
Team3 Team 1 Team 2 Team3 -
Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 -

22. 22
自選「服務設計方法」簡報
每個人準備5分鐘的PPT上台說明
報告前一天中午12:00前上傳至 Trello/ｗ自選主題報告/該主題下
自選主題 報告日期 報告同學
A 劇本法與人物誌 10/18 羅尹余、吳家瑜、魏玉珊、林淑萍
B 同理心地圖 10/25 陳柯璇、劉若薇、洪瑀宣
C 關鍵時刻 11/1 王駿騰、陳澳男
D 接觸點 11/8 黃觀如、張曼珊、左孟民、謝明希
E 顧客歷程地圖 11/22 張瓊雯、林立涵、李德彥
F 用途理論 11/29 許仁耀、陳欽川、蔡禎珉、范睿安
G 利害關係人地圖 12/13 洪欣妤、黃品晴、盧映瑄、施佩吟
H 商業模式畫布 12/20 龍依夢、龔俐霏、王佳安、李鑫
I 服務藍圖 12/27 葉立暐、游晴安、鄭嘉榛、李紹慈

23. 23
初級資料整理
1. trello/ A田野研究/ 04_極端用戶訪談整理
2. trello/ B洞察與共創/ 01_Persona x2
3. trello/ D酷獵研究
10/30 (三) 中午前 上傳
1. 極端用戶研究整理
(活動劇本x5~10則)
(印成A4每頁4張投影片)
2. 信誼顧客人物誌x2
3. 酷獵研究2篇預覽

24. 臺灣科技大學．服務創新與設計．2019
應用劇本實驗室．設計總監．王思如