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- 2. 2 課程規劃 服務設計 導論 田野研究 分析洞察 合作共創 原型測試 期末報告 服務 設計思維 企業講座* 研究規劃 - 訪談 - 同理心 - 劇本法 內部訪談* Persona 人力資源講座 工作場景調查 研究檢視 -場景思維 - Persona - 關係人 顧客歷程 洞察分析 酷獵研究 共創工具 - 創新矩陣 - 洞察卡 - 酷獵卡 概念共創 工作坊* 服務原型 工作坊 設計提案 - 商業模式 - 服務藍圖 服務場景 創新提案 服務場景 創新策展* 服務場景創新 提案 (修正版) 企業講評* 9/24 10/1 10/8 10/15 10/22 10/29 11/5 11/12 11/19 11/26 12/3 12/10 12/17 12/24 1/8 1/14
- 3. 3 課堂 筆記與心得 第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 第6週 - Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週 Team 6 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 Team 6 Team 1 Team 2 Team 3 每堂課分配2組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Google Drive/A_課堂筆記與心得 (檔名格式：Week 1_Team 1) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員 的成績 學習的心得反思是筆記心得要紀錄的重點
- 4. 4 自選「服務設計關鍵概念」簡報 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式：自選主題_報告者姓名) 報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive 自選主題 報告日期 報告同學 A 同理心地圖 10/8 張育綸、王薇禎 B 劇本法與人物誌 10/29 金瓘修、劉仲軒 C 利害關係人地圖 10/29 郭庭伃 、劉美娟 D 顧客歷程地圖 11/5 歐陽德倫、宋世珩 E 關鍵時刻 11/12 王藝樺、潘思瑜、劉美娟 F 接觸點 11/19 朱品瑄、郭嘉容、洪舜凱 G 用途理論 12/3 翁憶如、周天亮、陳玉婕 H 服務藍圖 12/10 沈于晴、陳盈卉、 阮琦晴 I 商業模式畫布 12/17 張喬閔、邱威辰
- 5. 5 用途理論 Jobs to Be Done
- 6. 概念 分析
- 8. 8 調整Persona 依據上次工作坊獲得的反饋，調整小組的Persona 單位業務小主管 周淑芬 | 35歲． 10年年資 單位業務協理 分行資深理專 林佳怡 | 45歲．20年年資 單位資深理專 單位業務的培訓種子 白智堯 | 38歲．8年年資 單位業務專員 五家分行的上級主管 李志宏 | 54歲．17年年資 總部協理 業務協理級的培訓講師 周雅婷 | 43歲．7年年資 銷售業務協理 教育訓練講師 公關部副總 孫曉蘭 | 53歲．15年年資 公共關係部 副總
- 9. 體驗 行銷
- 11. 11 體驗行銷創造互動溫度 體驗行銷五大元素 感官 行動 關聯 情感 思考 關鍵：設計「員工的參與」
- 12. 12 感官 藉由視覺、聽覺、觸覺與嗅覺建立感官上的體驗 圖片來源：https://www.kingone-design.com/blog/WhatisExperientialMarketing
- 18. 服務 原型
- 20. 20 活動的組成 經驗的組成 物 人 境 出發前往 博物館 物 人 境 入口處 大排長龍 物 人 境 拿預購票 快速通關 物 人 境 展覽方式 獨特壯觀 物 人 境 休憩區 髒亂吵雜 物 人 境 離開前 互動留念 倖 煩 期 讚 怒 喜
- 22. 22 顧客歷程經驗影響元素 活動 │ 在歷程時間中可以體驗到服務的活動形式、活動流及機制。 關係人 │ 直接或間接關聯到服務遞送的人，例如:銷售人員、協力商或其他顧客。 環境脈絡 │ 服務提供的脈絡環境，活動發生的情境背景狀態。 物 │ 可以導引顧客與媒介科技、服務商等進行互動的人造物品。 接觸點 │讓顧客能產生感受印象的互動瞬間。 感受 │ 辨識顧客在過程中經歷的所有感受，包含正面與負面的心情。 Activities Stakeholder Touch point Emotions Contexts Artifacts
- 23. 23 顧客歷程 元素地圖 以小組設定的Persona為歷程的主角 主概念作為服務體驗的核心亮點 1-3個次概念用來串連歷程中的關鍵時刻 透過顧客歷程元素地圖，描繪Persona使用使用創新概念的歷程。
- 26. 26 將顧客體驗歷程圖拍成微電影 接觸點的可視 化是拍攝畫面 的重點 感受是畫面的 表達重點 1 2 3 4 5 6 7 8
- 29. 29 微電影拍攝取景 運用不同視角，傳達不同層次的活動細節 遠景活動： - 背景照片營造場景感 中景互動： - 紙模輔助接觸點的細節 - 傢俱、工具、道具都是 戲劇的輔具 近景操作： - 操作紙模可以適度地用 原尺寸模型來輔助表達
- 30. 30 後製字幕與對話框
- 31. • 課堂筆記心得 • 主題簡報：服務藍圖 • 服務原型樂高分鏡 作業
- 32. 32 課堂 筆記與心得 第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 第6週 - Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週 Team 6 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 Team 6 Team 1 Team 2 Team 3 每堂課分配2組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Google Drive/A_課堂筆記與心得 (檔名格式：Week 1_Team 1) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員 的成績 學習的心得反思是筆記心得要紀錄的重點
- 33. 33 自選「服務設計關鍵概念」簡報 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式：自選主題_報告者姓名) 報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive 自選主題 報告日期 報告同學 A 同理心地圖 10/8 張育綸、王薇禎 B 劇本法與人物誌 10/29 金瓘修、劉仲軒 C 利害關係人地圖 10/29 郭庭伃 、劉美娟 D 顧客歷程地圖 11/5 歐陽德倫、宋世珩 E 關鍵時刻 11/12 王藝樺、潘思瑜、劉美娟 F 接觸點 11/19 朱品瑄、郭嘉容、洪舜凱 G 用途理論 12/3 翁憶如、周天亮、陳玉婕 H 服務藍圖 12/10 沈于晴、陳盈卉、 阮琦晴 I 商業模式畫布 12/17 張喬閔、邱威辰