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- 3. 角色分配 請小組成員 決定各自的角色 導 演 設 計 師 看 護 員 研 究 員 #領導力 #激勵團隊 #好奇心 #善於文字 #創造力 #善於圖像 #照顧人 #懂得察言觀色 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 導演 christine wang 祥恩 Sean 泉太 Henry 研究員 士懿 Cedric Kimmy 徐俐婷 翊婷Yiting 設計師 愛徵 世暉 淑賢 CHUNG 看護員 張宜平 Y.P.Chang 冠文 kevin 君綺 副導演 / / 琇琳 /
- 4. 工作坊 準備
- 13. 了解用戶 從不同面向探究使用者的 樣貌與需求 User Dairy Observation Shadowing Video Ethnography User Dairy Interview Focus Group Meeting Culture Probes Contextual Inquiry Questionnaire Survey
- 16. 地圖回憶 用地圖重遊書店提供的服務 • 請設計師依循大家的記憶， 描繪出書店的地圖 • 請導演帶領大家討論 • 由研究員彙整發生在各區的 服務體驗
- 17. 訪談收集 1. 問出好問題 2. 找到對的人 3. 發現意義看到洞見 “ Reference: https://medium.com/@jigartewar/user-research-methods-and-best-practices-from-idf-94fa8236016a
- 18. 訪談 收集 選定1位受訪者 條件： - 該書店的顧客 - 逛該書店的頻率高 - 多種書店服務的體驗 - 能言善道愛分享 訪談 - 研究員主訪 - 導演輔助追問 訪談大綱 規劃3組訪談問句 挖掘有感受體驗的服務 紀錄 設計師進行摘要記錄 - 手寫筆記或Miro摘記 - 事後向組員分享摘記
- 20. 用好奇心 追問 • 請您詳細描述一下事情發生的經過？ • 您是如何…？ • 您在什麼情況下…？ • 發生什麼事情，讓您有這樣的感受？ What Why How 採集事實更勝獲取用戶觀點 從用戶觀點探尋事件的事實
- 22. Map A
- 23. Map B
- 24. Map C
- 25. 地圖名稱 經驗地圖 Experience Map 顧客旅程 Customer Journey 服務藍圖 Service Blueprint Map A Map B Map C
- 26. 地圖 比較 經驗地圖 Experience Map 顧客旅程 Customer Journey 服務藍圖 Service Blueprint 產品或服務 帶給使用者 獨特體驗的互動過程 組織提供的接觸點 對顧客產生的 行為、思考與感受 通過與顧客接觸的互動線 呈現服務的 執行過程 • 強調：行為、目標、任務 • 包含：活動、想法、感受 • 強調：顧客認知、情感 • 包含：關鍵時刻、滿意度 • 強調：活動、實體證據 • 包含：服務、角色、後台人員 工作流程 • 定義專案、建立共識 • 定義創新機會 • 分析生態系統的關係 • 建立同理心 • 了解顧客忠誠度 • 挖掘提高現有顧客體驗的機會點 • 定義服務提供的價值 • 診斷、改善與管理現有服務系統 • 有系統地檢視服務提供的資源與 流程 說 明 重 點 用 途
- 30. 活動組成經驗 活動三角 = 人、境、物 人境物構成了活動故事 境 物 人 活動 物 人 境 遊玩各種 設施 物 人 境 旅行前 規劃 物 人 境 打包行李 物 人 境 一早開車 出門 物 人 境 路上遇到 事故塞車 物 人 境 抵達 目的地 物 人 境 買票 入園 趕 亂 期 煩 興 喜 樂
- 32. 用同理心彙整 顧客旅程地圖 1. 盤點服務前中後所有的活動， 將活動依時間順序排列：使用服務前、中、後 2. 將個活動當下的分析情緒並連成線 3. 階段命名：賦予歷程基礎輪廓 4. 旅程中，服務方提供的接觸點 5. 從活動描述，分析當下關於情緒感受的 顧客體驗 1 2 3 4 5 活動排序 可以腦補也可 以追問，但是 請意識到過程 中補充了什麼 情緒分析
- 33. 研究洞察 “
- 35. 價值定位 • 洞察體驗活動背後的價值需求 而不只是行為的表象 • 洞察現象背後的創新機會 隱喻用字帶出想像空間 一句話描述服務的獨特價值 • 美感教育發生在每個角落 • 集體創作帶來新格局 • 成就一家人的美感教育
- 37. HMW 1. 檢視研究的大方向：書店服務的體驗創新 2. 釐清問題： 我們該如何 做什麼事情(設計的內容) 幫助 什麼樣的對象(形容詞＋稱謂)， 達到 什麼目的(Persona的活動效益)？ 3. 確認你的問題不會太狹隘， 造成創意發想時的局限 4. 確認你的問題不會太空泛， 使得創意發想無法聚焦 5. 排序問句的重要性 6. 整合處最後的關鍵HMW • 我們該如何 提供課程觀賞窗 幫助 關注孩子學習成長人的家長， 參與理解孩子的學習歷程？ • 我們該如何 設計休憩時光 幫助 親子班的家庭， 掌握互動學習的節奏？ • 我們該如何 提供作品分享模式 幫助 喜歡曬孩子的媽媽， 創造驕傲的展示體驗？ X 我們該如何 重新設計展示牆 幫助 畫室裡的學生， 輪流呈現作品？ X 我們該如何 提升學習體驗 幫助 愛創作的學生， 享受畫畫的過程？
- 38. 顧客旅程 應用時機 機會 研究 破 立 解構符號 建造符號 解方 洞察 創意 原型 探索 定義 發展 產出 訪談規劃 框架 訪談整理 挖掘機會 創意發想 框架 未來體驗 梳理