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- 1. 劇本導引設計思考 Day 2 高雄餐旅大學． 2022.6.28 ．應用劇本實驗室
- 2. 應用劇本實驗室 2004 年由創辦人余德彰研發總監與林文綺營運總監共同成立， 是台灣第一個應用人類學用戶研究、情境敘事合作創新取向的 設計顧問公司，結合客戶進行用戶經驗創新，打造包含工具、 流程、空間的創新環境，協助企業內部持續自主的創新活動， 有效經營創新的產品服務。 核心團隊於 1990 年初在工研院高畫質電視計畫下，打造了 2010 年後才出現的 Smart TV。曾獲得國際創新與設計獎，包 含協助工研院照護機器人團隊獲得 2020 CES 創新獎；以及軟 電揚聲器技術獲得 2009 紅點 Best of Best 金獎。目前受新竹 市政府與工研院邀請，於清華大學創新創業基地，設立「未來 場景製片所」，協助創新企業到一趟未來，建構明日劇本。
- 3. 劇本導引 體驗設計 Scenario-based Innovation 劇本收集 • 用戶研究 User research • 酷獵研究 Cool hunting 劇本導引創新 • 企業共創 Client co-creation • 用戶參與式設計 User Participatory Design 劇本設計 • 經驗雛型 Experience prototyping • 應用劇本資料書 Scenario datasheet 劇本收集 劇本導引創新 劇本設計
- 4. 王思如 Winny Wang 學歷：大同大學 工業設計系 工學士、 交通大學應用藝術研究所(工業設計組)碩士、 義大利Domus Academy．Master in Business Design。 專長：使用者經驗研究(user experience research)、 體驗設計(experience design)。 經歷：2004, 震旦辦公傢俱，產品設計師。 2007-2012, 應用劇本實驗室，設計研究員。 2008-2014, 易禧創意科技，設計方法講師。 2013-2017, 美思科技，醫材創新與服務設計部主任。 2013至今, 臺灣科技大學 設計系，業師。 2017-2019, 應用劇本實驗室，設計總監。 2020至今, 服務策略顧問
- 5. 許文瑜 Jane Hsu 學歷：國立台北科技大學 工業設計系產品設計組 學士、 國立清華大學 音樂工程與應用音樂研究所 碩士。 專長：介面設計（User Interface Design）、 互動設計（Interaction Design）。 經歷：2021-至今, 應用劇本實驗室，設計師。 2019 IEEE 國際健康科技與生物工程研討會發表（EHB 2019）。 2018-2019, 科技部音樂加註計畫，研究助理。 2016-2019, 允諾行銷股份有限公司，視覺與網頁設計 兼任設計師。
- 20. 敘事 思維 1D 文字語言描述事件 中的人事時地物 2D 用上帝視角看見 平面的結構關係 3D 一比一的場景佈局 能用第一人稱身歷 其境 4D 有場景、有物件、 有角色、有活動， 在實境體驗中溝通
- 21. 敘事人稱 第一人稱融入 第三人稱旁觀 第二人稱互動 ex: 我走進便利商店看到眼前的架上，陳列著當季的草莓商品，讓我想到最愛草莓的小女 兒，來選個甚麼好呢~阿！草莓脆笛酥，可以當做她下課後的小點心。 ex: 吳媽媽走進便利商店，便緊盯著陳列著當季的草莓商品的貨架，前後挑選了草莓餅乾、 草莓棒棒糖詳看了一番，最後拿了草莓脆笛酥後，朝著商店後面逛過去。 ex: 我是當季熱銷貨架君，這一季我陳列了很多應景的草莓商品：草莓餅乾、草莓脆笛酥 通常會陳列在中上層，讓身為媽媽的你很快的發現他們；草莓糖果、草莓巧克力則是要 讓身為孩子的你，深深的被他們吸引。
- 30. 訪談法 1. 問出好問題 2. 找到對的人 3. 發現意義看到洞見 “ Reference: https://medium.com/@jigartewar/user-research-methods-and-best-practices-from-idf-94fa8236016a
- 32. Filter 篩選條件: - Rich Experience 豐富的經驗 - Field Expert 領域專家 - Talkative 能言善道 Diversity 多樣性: Male Female 30 40 50 Gander Age 單 身 族 頂 客 族 育 幼 族 Life Stage 學 生 族 成 熟 族 成 長 族 60+ 20 User 3 User 2 User 1 篩選受訪者 找到對的人
- 33. 焦點族群座談 • 從共同的基本話題開始破冰 • 主持人需要細心觀察與談人的發言狀況與情緒 表現，留意發言太頻繁或安靜不太講話的人 • 與談人之間的對話可以產生火花，提供更有助 於研究的內容 重點 由一位主持人帶領6-12位與談人進行交談 從中引導適度的對話 以獲得主題相關的資訊
- 34. 篩選問卷 找到對的人
- 35. 設計好問題 • 基本資料：年齡、家庭、工作、喜好 • 行為的模式：一日生活、關鍵活動 • 行為背後的動機：產生動機的事 • 行為當下的態度：面對事件的處理方式 • 產生議題的切入點：有感受、印象、體驗的經驗 • 是非題：你會不會、有沒有、是不是… • 選擇題：你會A還是B • 對方的通則：通常你會…、一般而言… • 假設性問題 開放性問題 具體的一次經驗 從感受去找活動細節
- 36. 模 擬 座 談 1位主持人 3位受訪者輪流答題 - 由主持人引導答題順序 分組輪流提問 - 一次一個問題 - 練習補充提問 (追問) 追問問句： • 請您詳細描述一下事情發生的經過？ • 您是如何…？ • 您在什麼情況下…？
- 37. 重 點 摘 要 • 受訪者的經典名言 • 信仰、態度、人格、喜好 • 典型的生活作息 • 需求、期望、夢想
- 38. 訪談五要點 • 開放式問題 • 詢問具體的經驗 • 從他最有想法的事情開始暖身 • 建立關係 • 觀察言行不一的細節
- 42. Persona 由一位明確定位的角色來代表一群：具有相似行為 模式的使用者，他們有可能在購買決策、科技使用、 消費性服務的偏好、生活風格的選擇上有相同的喜 好。 這群人會在行為、態度、動機上有相似處，但是有 別於傳統市場區隔的概念，他們可能會打破人口統 計的分佈方式，也就是說他們可能分佈在不同的年 齡層、教育程度、甚至不分性別。 - 受訪者的經典名言 - 信仰、態度、人格、喜好 - 典型的生活作息 - 需求、期望、夢想 Reference: https://www.thisisservicedesigndoing.com/methods/creating-personas
- 46. Persona表單 請研究員主持討論 由設計師彙整完成表單的內容 張曼玲 女 32 大學講師 已婚沒有小孩 用咖啡平衡生活 中的不平衡 - 重視生活品質 - 習慣多工狀態 - 人際關係不錯 #獨立咖啡館 #路易莎咖啡 #Klook #FB #IG #Podcast 示範組 咖啡是日常生活的百搭款 我平日除了上課備 課，還有很多的研 究與專案。每當我 壓力很大的時候， 就會窩到咖啡館裡 去放空一下。 我會運用咖啡館裡的 不同位置，來切換自 己的心情。想獨處時 坐角落、想找同學聊 聊坐窗邊、想專注工 作就坐插座旁。
- 48. Persona 的價值存在於 進入情境中的角色 重點不在於如何描繪出角色， 而是以使用者需求為起點，創造解決方案。 Persona 真正的目的是從角色說明中創造情境，角色如何行動。 當設計者建立一個角色，要設計符合該角色的產品， 就會融入角色的生活脈絡、想像他們的生活經驗， 並從中尋找意義，形成情境規劃。 為 Persona 訂出明確的目標和行為模式， 並結合以情境為基礎的（scenario-based）方法， 使之成為強而有力的設計解決方式。
- 49. HMW 將田野所得與挑戰，轉換成機會或是切換團隊看事情的角度。 “ Reference: https://www.innovationchampions.com.au/toolkit/hmw-statements 我們該如何 做什麼事情 幫助 什麼樣的對象 達到 什麼目的
- 50. 方法特質 • 把小問題放大拓展 • 找出創新突破的機會 • 使用統一的文法幫助團隊討論 • 讓團隊凝聚共識
- 51. 應用時機 • 田野研究的分析框架 • 定義設計挑戰 • 開啟腦力激盪前的命題 Reference: https://yasith.medium.com/how-might-we-notes-6c29cd31fa0
- 52. 執行方式 1. 檢視研究的大方向：明日博物館的體驗創新 2. 釐清問題： 3. 我們該如何 做什麼事情(設計的內容) 幫助 什麼樣的對象(形容詞＋稱謂)， 達到 什麼目的(Persona的活動效益)？ 4. 確認你的問題不會太狹隘， 造成創意發想時的局限 5. 確認你的問題不會太空泛， 使得創意發想無法聚焦 6. 排序問句的重要性 7. 整合處最後的關鍵HMW • 我們該如何 設計不同氛圍的座位 幫助 生活多樣性的顧客， 找到他當日的好心情？ • 我們該如何 規劃服務流程 幫助 注重生活儀式感的SOHO族， 啟動有效率的工作模式？ • 我們該如何 提供客製化的服務 幫助 講究咖啡口感的顧客， 享受專業等級的咖啡？ • 我們該如何 設計加值體驗服務 幫助 追求新鮮感的上班族， 找到生活裡的小確幸？ X 我們該如何 重新規劃座位 幫助 來訪的顧客， 都有位子坐？ X 我們該如何 提升餐飲體驗 幫助 愛咖啡的顧客， 享受悠閒的時光？
- 56. 方法特質 • 不能說話，思維活動可自由奔放。 • 由6個人同時進行作業，可產生更高密度的設想。 • 可以參考他人寫在傳送到自己面前的卡片上的 設想，也可改進或加以利用。 • 不因參加者地位上的差異，以及懦弱的性格而 影響意見的提出。 Reference: https://www.tecmark.co.uk/blog/brainwriting-for-your-business
- 57. 執行方式 • 準備好3x6格子的創意紙(包含命題) • 每人5分鐘內在各自的創意紙上 寫出3個創意點子 • 向右傳遞給相鄰的人 • 接到創意紙後， 每人在下一個5分鐘再寫3個創意點子 • 如此傳遞6次 • 領回自己的表單後，從中圈選3個你覺得，對 你的命題最有幫助的點子。
- 61. 執行方式 1. 準備好3x6格子的創意紙 2. 寫上小組討論的HMW 3. 每個人先挑選一張科技卡， 將科技標題寫在第一格 4. 每人5分鐘內在各自的創意紙 第一欄的剩下兩格，寫出2個創意點子 Winny 示範組 設計不同氛圍的座位，幫助生活多樣性的顧客，找到他當日的好心情？ AR擴增實境 塔羅牌選座位 座位推薦 今日咖啡
- 62. 執行方式 5. 向右傳遞給相鄰的人 6. 接到創意紙後， 每人在下一個5分鐘 延伸上一欄的想法線索，再寫3個創意點子 Winny 示範組 設計不同氛圍的座位，幫助生活多樣性的顧客，找到他當日的好心情？ AR擴增實境 塔羅牌選座位 座位推薦 今日咖啡 咖啡杯的AR 互動，告訴你 咖啡的故事 指引你如何在 今天擁有好心 情 每個座位都有 專屬推薦的特 調咖啡
- 63. 執行方式 7. 領回自己的表單後，從中圈選3個你覺得，對 你的命題最有幫助的點子。 Winny 示範組 設計不同氛圍的座位，幫助生活多樣性的顧客，找到他當日的好心情？ AR擴增實境 塔羅牌選座位 座位推薦 今日咖啡 咖啡杯的AR 互動，告訴你 咖啡的故事 指引你如何在 今天擁有好心 情 每個座位都有 專屬推薦的特 調咖啡 idea idea idea idea idea idea idea idea idea idea idea idea
- 66. 活動組成經驗 活動三角 = 人、境、物 人境物構成了活動故事 物 人 境 遊玩各種 設施 物 人 境 旅行前 規劃 物 人 境 打包行李 物 人 境 一早開車 出門 物 人 境 路上遇到 事故塞車 物 人 境 抵達 目的地 物 人 境 買票 入園 趕 亂 期 煩 興 喜 樂 境 物 人 活動
- 68. 顧客歷程體驗 影響元素 活動 │ 在歷程時間中體驗服務時，所進行的活動。 關係人 │ 直接或間接關聯到服務遞送的人。 環境脈絡 │ 體驗服務時所在的環境場景。 物 │ 導引顧客進行服務體驗的人造物件。 接觸點 │讓顧客能產生感受印象的互動瞬間。 感受 │ 顧客在過程中經歷的體驗感受，包含正面與負面的心情。 Activities Stakeholder Touch point Emotions Contexts Artifacts
- 76. 成果發表 線上轉播 - 旁白介紹 - 直播掌鏡 Reference: https://participedia.net/method/167
- 77. 教案研討 Discussion
Hinweis der Redaktion
- 訪談是為了能聆聽對方的經驗、了解受訪者看世界的觀點 產生對話更勝於進行調查 我們可以用來開頭的句子： How: 你是如何~ When: 在什麼情況下~ Tel me about: 告訴我有關~ 有疑慮時，你只要詢問Why 盡可能讓受訪者用一個具體的例子/經驗來說明，更勝於讓他說一般而言的看法 脈絡非常重要，那能使你看見發生在人周圍的事情 讓受訪者展示給你看或提供照片來說明 請你示範一下你是如何使用手機的，用示範的而不是用說的 挖掘他們在乎的事 可以從最有趣、有話題性的事情開始 使他們在對話中感到舒服自在，才會分享他真正的想法 當我們感受到對方的倉促、批判時，就可以先結束該話題 請用心的感受對方的感受 你的表情與姿態將勝過你的提問 專注聆聽，讓受訪者感受到他自己是特別的、備受尊重的 在過程中盡量少表現自己，研究員的觀點與之是不是對話的重點 善用聆聽與觀察來判斷真假 受訪者有說的與沒說的事都一樣重要 建立信任是非常關鍵的 尖銳、負面、讓人感到不舒服的問題通常都無法得到答案 研究員需要帶著不批判的好奇心去探究 例如：我聽你說小孩吃糖是不好的，但是你好像給糖作為獎勵，你可以多說些關於孩子吃糖的經驗嗎？
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