Conférence donnée par Anastasia Simitsis, Directrice Expérience Utilisateur chez w.illi.am/, sur le thème : « Expérience utilisateur : enrichir la navigation » au RDV web d'Infopresse: • Pourquoi repenser les règles de l’industrie à partir de l’expérience utilisateur? • Comment vous libérer des hésitations entre un site fonctionnel ou expérientiel tout en assurant votre retour sur investissement? • La simplicité d’utilisation d’une interface doit-elle être la seule clé de vos choix ergonomiques?

1. Expérience Utilisateur
L’art et la science de satisfaire…
et de faire de l’argent !

2. Expérience Utilisateur
Plus qu’un buzz word

3. On parle de quoi au juste ?
 Ergonomie ?
 Design ?
 Marketing ?
 Technologies ?

4. Produit
Expérience
Utilisateur
(User eXperience: UX)

5. L’expérience Utilisateur c’est…
La qualité d'une
expérience globale perçue
par une personne qui utilise
un produit (ou un service)
Produit
L’ensemble des interactions vécues
qui marquera,
positivement ou négativement,
le souvenir de l’utilisateur

6. L’expérience Utilisateur…
Un parcours parsemé de moments de vérités
 Premier contact (première impression)
 Première utilisation
 Utilisation subséquente
 Utilisation répétée
Vécue et jugée par l’utilisateur,
en fonction de :
 Ses besoins
 Ses objectifs
 Ses attentes
 Ses caractéristiques
(expérience, mémoire, capacités cognitives, etc.)

7. Pour satisfaire,
le produit (site Web) doit-il….
 Offrir peu ou beaucoup de fonctionnalités ?
 Intégrer les plus récentes technologies web 2.0 ?
 Se renouveler régulièrement ?
Produit
Une refonte toutes les 1-2 années ?
(Site web)
 Être beau ?
 Être facile à utiliser ?
 Être innovant ?

8. Comment satisfaire
les utilisateurs ?

9. Des êtres rationnels et émotionnels
RATIONNEL EMOTIONNEL
«le fond » «la forme »
Logique Subjectif
Faits Social
Structure Intuition, instinct
Planification Présent
Prédictibilité Surprise, créatif

10. Deux dimensions
Ergonomie Ergonomie
fonctionnelle émotionnelle
Efficacité Persuasion
Efficience Émotion
Satisfaction Confiance
« Suis-je capable de le faire » « Vais-je le faire »

11. Les 6 facettes de l'expérience Utilisateur
Source : Peter Morville, 2004

12. Les critères d’une UX remarquable
Utile • Répond aux besoins de l’utilisateur
Utilisable • Facilite la satisfaction de ses besoins
• Plaît à l’utilisateur, lui donne envie
Désirable d’utiliser et réutiliser
Source : Forrester, 2009

13. De quoi parle-t-on ?

14. Pourquoi
la conception centrée Utilisateur
est de plus en plus importante ?

15.  Surcharge !
 Abondance du choix !
 On cherche des expériences
qui ont de la VALEUR

16. Les 3 principaux bénéfices pour l’entreprise
 Augmente les taux de conversion
 Accroît la fidélité des clients
 Encourage les clients à référer l’entreprise
Source : Forrester, 2009

17. Pourquoi généralement on y arrive pas ?
 Nous trouvons des solutions, sans nous poser
les bonnes questions
 Nous pensons que le web est simple et rapide, alors
qu’il est de plus en plus complexe (plateformes,
technologies et métiers spécialisés)
 Nous ne connaissons pas les utilisateurs ou
nous supposons que nous les connaissons. Pire,
nous ne voyons pas l’intérêt de réellement les
connaître

18. 3 règles
pour réussir à satisfaire
vos utilisateurs …
et faire plus d’argent !

20. #1 – Connaître les utilisateurs
Observer, écouter et comprendre les utilisateurs
Comment ?
Par la recherche Utilisateur
(entrevues, observations sur le terrain, etc.)
Ce que ça donne
 Identifier qui sont réellement les utilisateurs cibles
 Découvrir les besoins, satisfaits ou pas
Votre source d’innovation et de différentiation

21. Il ne suffit pas d’impliquer les expertises...
Ergonomie Design Technologie Marketing ?

22. Elles doivent travailler ensemble !
Ergonomie
Marketing Design
Technologie

23. #2 – Co-créer et innover
Avec les différents experts, trouver des solutions
 Partager vos découvertes Utilisateur
 Faire des séances d’idéation
 Diagramme d’affinités, mindmapping
 Sketchs...plusieurs!
 Maquettes fil de fer
 Prioriser !

24. #3 – Tester auprès des utilisateurs
Évaluer tôt et souvent !

25. / User Group!
SOURCE : www.useit.com

26. Pour conclure…

27. Une fois satisfaits,
les utilisateurs sont-ils fidèles ?

28. La satisfaction, un état passager !

29. Règles pour bâtir des UX remarquables !
1 Connaître vos utilisateurs
Observer, écouter et comprendre 1
2 Co-créer et innover
Brainstormer et créer avec
les différentes expertises 3 2
3 Évaluer auprès des utilisateurs
Tester tôt et régulièrement
+ Continuer à améliorer et surprendre !

30. Les bénéfices
 Plus de nouveaux visiteurs
(de bouche à oreille)
 Une meilleure mémorisation de votre site
et de votre marque
 Une plus grande fidélité
 Un meilleur taux de conversion, meilleur ROI !

31. Merci
et bonne expérience utilisateur ;)