aula de bioquímica bioquímica dos carboidratos.ppt
Palestra Marketing de Servicos e Logistica
1. cc
Marketing de Serviços
e Logística
Wagner Gonsalez
Março ‐ 2012
1
2. “ O mundo inteiro é
um palco e todos os
homens e mulheres
são meramente
atores. Eles têm seus
pontos de saída e
entrada e cada
homem desempenha
em sua existência
muitos papéis”
William Shakespeare
As You Like It
(Como você gosta disso) 2
4. Apresentação
• Wagner Gonsalez é professor de marketing em
cursos de Administração, RH, Marketing, GPME, Sist.
Informação da UMESP. É também autor de cursos e
palestras e treinamentos empresariais.
• Atualmente Gerencia o departamento de marketing
da Tec Tor, industria de equipamentos industriais e
já atuou em diversos setores como Pisos e
revestimentos, Moda (óculos e relógios), Internet,
Náutica e diversas agências de propaganda.
4
5. Importância crescente dos serviços
• Urbanização
• Mudanças demográficas
• Mudanças sócio‐econômicas
• Maior sofisticação dos consumidores
• Mudanças tecnológicas
6. Marketing de Serviços
É qualquer ato ou desempenho que uma
parte pode oferecer a outra e que seja
essencialmente intangível e não resulte
na propriedade de nada. Sua produção
pode ou não estar vinculada a um
produto físico.
Produtos são entregues, serviços são prestados.
6
8. ENTÃO, É MAIS COMPLICADO SE
MANTER A QUALIDADE EM
SERVIÇOS...
POIS, INTANGÍVEIS, SÃO MAIS
DIFÍCEIS DE SEREM VENDIDOS...
8
9. Bens e Serviços
• Bens: objetos físicos ou mercadorias
Características tangíveis que o cliente tem
propriedade dos tangíveis.
• Serviços: são atos ou desempenhos
Características intangíveis que os clientes
extraem o valor sem ter a propriedade dos
tangíveis
10. Serviços
Variabilidade Experiência
Intangibilidade Valor
Perecibilidade Patente
Inseparabilidade
10
12. Encenação
• Em ambientes de alto contato, a entrega do serviço
consiste de uma performance
• Serviços desenrolam‐se em um “palco”‐ o cenário pode
mudar à medida que o drama se desenvolve
• Muitos dramas de serviços atêm‐se fortemente a scripts
• Pessoal da linha de frente são como membros do elenco
• Como atores, os empregados podem usar roupas
especiais, falar as linhas requeridas, comportar‐se de
maneiras pré‐determinadas
• O suporte vem da equipe de produção nos bastidores
14. O Setor de Serviços
• Inclui empresas, entidades governamentais e não
lucrativas
• Nos EUA, respondem por 72% da economia e 76% dos
negócios
• Na maioria dos países, acrescenta mais valor econômico
do que a agricultura, matérias primas e indústrias juntas
• Os empregos abrangem desde profissionais altamente
remunerados e técnicos até posições de salário‐mínimo
• As empresas de serviço podem ter qualquer tamanho. De
enormes corporações globais a pequenos negócios locais
15. Tendências em Serviços
• Serviços de saúde
• Serviços de apoio a negócios
• Financeiro, seguro e imobiliários
• Residenciais
• Hospitalidade em geral
• Computação e processamento de dados
• Creches
• Serviços sociais
• Serviços de transportes
• Serviços de lazer
16. Tipos de Serviços
• Alojamento e alimentação • Atividades financeiras
• Reparo, manutenção e • Auxiliar de transporte
confecção
• Técnicos especializados
• Higiene pessoal, saunas,
termas • Limpeza, decoração
• Diversões e • Pessoais
entretenimento
• Industriais
• Auxiliares a agricultura
• Internos a empresa
20. Serviços Internos
• Elementos de serviço dentro de uma empresa que
facilitam a criação ou adiciona valor a seu produto
final
• Incluem:
– contabilidade e administração de folha de pagamento
– recrutamento e treinamento
– serviços jurídicos
– Transportes / logística
– pensão e serviços de alimentação
– limpeza e paisagismo
• Cada vez mais, estes serviços estão sendo
terceirizados
24. Atividades e Relação
Operações Logística Comercial
Transporte
Inventario
CQ Promoção
Armazenamento
Produção Manipulação Com./Log. Mercado
Oper./Log.
Manutenção Padronização Produtos
Planificação da
Equipe produção de serviços
Vendas
Preços
Capacidade Seleção de Pós Vendas
fornecedores Embalagem
Desenhos Ponto de Venda
Compras
Operações Local
Ações Comuns Ações Comuns
Operação / Logística Logística / Comercial
25. Cadeia de Provisão
Provisão = Prover, oferecer provisão, providenciar
Fornecedor Compras Planejamento e Vendas Canal Cliente
Programação & MKT
A M P D C
Fábrica Distribuição
Abastecimento – Manufatura – Planejamento Log. – Distribuição - Clientes
26. Tudo que sua empresa pode fazer para seu
cliente ficar satisfeito e feliz.
“Serviços são todas as ações e reações que os clientes
percebem que compram.” (Fedex)
Projeto1:
Liste os serviços que sua
empresa oferece
26
28. Definindo Capacidade Produtiva nos
Serviços
• Instalações físicas para acomodar os clientes
• Instalações físicas para vender ou processar bens
• Equipamento físico para processar pessoas,
posses, ou informações
• Mão‐de‐obra utilizada para trabalho físico ou
mental
• Infra‐estrutura pública
33. Fluxo Logística Simplificado
Planejamento e Controle
Comprar Armazenar Montar Distribuir
Realimentação de Processo
33
34. Estratégia de Preço
Loja A Loja B
De: 24,90 De: 24,90
Por: 14,99 Por: 19,99
+ Frete: 10,00 + Frete: 5,00
Valor Total: 24,99
34
35. Era da informação
• Mantenha seu cliente informado
• – Quando o produto vai chegar?
• – Qual o valor do frete?
• – Quais opções de entrega?
35
36. Era da informação
• Mantenha o cliente informado da situação do
pedido
– Envie um e‐mail a cada mudança na situação do
pedido
– Pagamento confirmado
– Produto entregue a transportadora
– Produto saiu para entrega
• Disponibilize o rastreamento online
36
40. Diretrizes para a Resolução
Efetiva de Problemas
• Agir depressa • Dar o benefício da dúvida
• Admitir erros sem ficar na • Esclarecer passos para
defensiva solucionar problemas
• Entender o problema do • Manter os clientes
ponto de vista do cliente informados do andamento
• Não discutir • Considerar a indenização
• Entender os sentimentos do • Perseverar para
cliente reconquistar a boa vontade
41. Cliente Feliz
• Pratique a empatia ‐ Coloque‐se no lugar do
Cliente,tente olhar as coisas pelo ângulo dele e você
verá que tudo vai fazer mais sentido!
• Faça o dever de casa ‐ Esteja pronto para o
Cliente.Muita coisa pode e deve ser feita antes dele
chegar!
• Trabalhe pelo Cliente ‐ Faça tudo o que estiver ao
seu alcance para ajudar o Cliente no que for
necessário!Lembre‐se sempre: trabalhamos para ele,
não ao contrário !
41
42. Cliente Feliz
• Tenha atenção ‐ A desatenção gera retrabalho. O
retrabalho rouba o seu tempo e do Cliente. Hoje em
dia alguém pode desperdiça‐lo?
• Construa continuamente! Ninguém nasce
pronto!Construa‐ se continuamente,trabalhe com
afinco e os Clientes virão!Faça‐os felizes e eles
ficarão!
42
45. Bibliografia
• SERVIÇOS, MARKETING E GESTÃO ‐ CHRISTOPHER LOVELOCK, LAUREN WRIGHT
1 Edição | 2001 |
• Author: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry
Ano: 1988 ‐ Title: 'SERVQUAL: A Multiple‐Item Scale for Measuring Customer
Perceptions of Service Quality‘
• Publisher: Journal of Retailing, Spring 1988: 12‐40.
• ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING 12ª EDIÇÃO ‐ PHILIP KOTLER , KEVIN LANE
KELLER ‐ Editora: Pearson / Prentice Hall (Grupo Pearson) ‐ 2005
• http://www.blogtecnisa.com.br/wp‐
content/uploads/2009/04/geronto_tecnisa1.jpg
• http://www.abm‐enterprises.net/william‐shakespeare‐portrait.jpg
•