Ik heb een artikel voor CCM geschreven in het kader van HNW (Het nieuwe werken).

1. Wat
moet
jij nou?
Door: Fiona Stoop Gezegd moet worden, persoonlijk LEEF ik Het Nieuwe
Werken (HNW), net als vele andere zzp-ers met mij:
ik heb geen dure kantoorruimte, ik spreek af waar de
klant wil en werk waar ik op dat moment ben. Heb ik
een klant in Utrecht, dan zoek ik een plek in Utrecht
waar ik gratis op het internet kan. Dat kan overal zijn:
een cafeetje, een terras of de Seats2Meet. Heb ik een
klant in Eindhoven, dan doe ik dat in Eindhoven.
Als ik op internet kom, dan kan ik ook bij al mijn
documenten want ik werk uiteraard ook ‘in de
Cloud’ zoals dat tegenwoordig zo hip heet.
Direct contact met mijn collega’s, vakgeno-
ten, klanten, leveranciers en geïnteresseer-
den heb ik natuurlijk ook. Dat kan bijvoor-
beeld via social media. Dat dan weer wel!
6 ccm - jaargang 17 - nr 4 2011

2. i
k ervaar het als een enorme vrijheid dat ik niet Wat het oplevert?
afhankelijk ben van regelmatige vaste werktijden Microsoft zegt hierover:
en een werkplek. Ik klap zomaar op een terras in ■ Onze collega’s zijn vitaler. Ze hebben meer controle
Scheveningen mijn laptop open en de creativiteit over hun werkdruk, halen méér uit zichzelf, en werken
vloeit vanzelf. En mijn coachingsklanten vinden op de manier die het beste bij ze past.
het echt geen straf om voor een gesprek naar het ■ Onze collega’s doen meer in minder tijd. Ze kunnen
strand te komen! thuiswerken, pas ná de file naar kantoor, of
videovergaderen met klanten of collega’s.
HNW in callcenterland ■ We sturen op resultaten, niet op aanwezigheid.
Ik realiseer me terdege: voor een branche waarin telefo- Een cultuuromslag naar meer openheid,
nische bereikbaarheid en klantcontact centraal staat, is betrokkenheid en vertrouwen.
mijn situatie en die van mijn collega zzp’ers niet iets om ■ We zijn een betere werkgever voor nieuw talent.
na te streven maar de kern ervan is wel degelijk door te Omdat we ze de ruimte geven, en de technologie
voeren in het systeem, namelijk plaats en tijd onafhan- bieden die ze graag gebruiken.
kelijk werken. Het doet me dan ook goed om te zien ■ Onze organisatie is groener en (kosten)efficiënter.
dat er her en der voorzichtig projecten en experimenten Minder reistijd, minder kantoorruimte, en digitale
ontstaan waarbij callcenteragents zélf hun werktijden processen in plaats van papieren.*
kunnen bepalen of vanuit huis op het systeem van de
werkgever inloggen en de klant te woord staan zoals
bijvoorbeeld het geval is bij de medewerkers van Dijk “Er is gEEn rEdEn
Connect (zie ook pagina 20). Hoe geweldig is dat? tot zorgEn als
iEdErEEn WEEt
Waar hij aan toE
is”
ccm - jaargang 17 - nr 4 2011 7

3. Enkele andere praktijkvoorbeelden**:
■ Na invoering van Het Nieuwe Werken bij IBM bleek 10 tips
dat 94% van de managers vond dat het een positief
effect had op het vermogen om getalenteerde om HnW-proof
professionals te behouden.
■ Bij Interpolis schoot sinds de invoering de klanttevre-
denheid omhoog van een rapportcijfer 6,1 in 1996
te worden
1 Bereid jezelf en je medewerkers goed voor. Onderschat de impact
naar een 8,4 in 2009. niet. Het is nogal een wijziging, waarbij mensen opeens meer vrijheid
■ Uit onderzoek bij Ernst & Young onder werknemers zullen ervaren. Medewerkers zijn gewend om op vastgestelde tijden
bleek dat flexibiliteit een goede voorspeller is van naar een kantoor te komen en contact te hebben. Er zullen er velen
betrokkenheid. Afdelingen waar betrokkenheid zijn die het nut van HNW (nog) niet zien. Dat geeft ook niet. Zoek de
hoge scores had, bleken ook per medewerker betere mensen die wel enthousiast zijn, die zijn er ongetwijfeld ook. En zo
resultaten te boeken. niet, start dan met het creëren van draagvlak onder de mensen. Wat
■ Een pilot bij Boeing wees uit dat de productiviteit met is het voordeel voor hen?
15 tot 30% toenam. Hierna voerde Boeing 2 Wat is je doel? Wees er helder over. Als je doel is om kosten te
Het Nieuwe Werken organisatiebreed in. besparen, zeg dat dan ook gewoon. Wees open.
3 Start een experimentje. Ik raad aan om eerst klein, met een
Tot slot, de HNW case*** van UVIT (Univé VGZ IZA experimentje te starten en 1 of een paar medewerkers te zoeken die
TRIAS) geeft de volgende resultaten: enthousiast zijn en het graag willen proberen.
■ De werkomstandigheden zijn beter dan voorheen, 4 Geef heldere doelstellingen mee. Wat moet de medewerker doen?
vindt 60%, voor 40% maakt het niet uit. X aantal telefoongesprekken beantwoorden per dag? X aantal
■ UVIT is een aantrekkelijker werkgever geworden, outbound gesprekken? Binnen X tijd de telefoon opnemen? Op een
vindt 56%, voor 44% maakt het niet uit. X manier registreren? Deze doelstellingen vastleggen en zo meetbaar
Mijn zelfstandigheid is (flink) toegenomen, vindt mogelijk maken.
43%; 57% was al heel zelfstandig. 5 Zorg voor een goede thuiswerkplek.
■ Mijn verantwoordelijkheid is (sterk) toegenomen, 6 Evalueer frequent, zeker in het begin.
vindt 40%; 60 % had al veel verantwoordelijkheid. 7 Laat het enthousiasme van je proefgroepje mensen voor je werken
■ Mijn productiviteit is (flink) gestegen, vindt 30%; richting de organisatie, laat ze bijvoorbeeld erover bloggen. Positief
70% merkt geen verschil. neveneffect: Bloggen is een zeer sterk middel gebleken om ook de
■ Mijn balans tussen werk en privé is (sterk) verbeterd, klant te binden.
vindt 32%. Hier vindt echter 25% dat hun balans is 8 Houdt goed onderling contact. Sociale media zijn een uitstekend
verslechterd. hulpmiddel om gedurende de dag met elkaar contact te blijven
houden.
“Vanuit huis op hEt systEEm
Van dE WErkgEVEr inloggEn,
gEWEldig!”
8 ccm - jaargang 17 - nr 4 2011

4. Intelligent
contact centers
Gebruik bijvoorbeeld Yammer of Twitter. Je creëert zo een
online community met collega’s. Zo kan je zonder veel moeite
korte berichtjes naar elkaar sturen en alle collega’s in de
bezigheden blijven volgen.
9 Zorg ook voor een regelmatig face-to-face contact zodat het
solutions
sociale onderlinge contact niet verwatert.
10 Last but not least: geef je medewerker het vertrouwen (uit
onderzoek lijkt dat medewerkers eerder méér dan minder Genesys
werken als ze vanuit huis werken). Denk na over een andere
contactcenter
manier van aansturen. Controle is geen optie, loslaten des te
meer. Hier komt overigens het belang van heldere en meetbare oplossingen
doelstellingen weer naar voren. Er is geen reden tot zorgen als
iedereen weet waar hij aan toe is. Geef je medewerker het • Inbound en Outbound
vertrouwen wat hij verdient en bespreek gewoon deze • Email en internet
doelstellingen. • Selfservices
• Social media
Op 15 maart 2011 vond een bijeenkomst plaats van B50 in het kader • SIP
van de start van het platform Slim Werken Slim Reizen. Vijftig CEO’s • ...
maakten met elkaar en met minister Schultz van Haegen de afspraak
om twee miljoen mensen flexibeler te laten werken in 2015. Door me- Integratie
dewerkers vrijheid en flexibiliteit te geven wordt een bijdrage geleverd
aan een betere bereikbaarheid, een goede concurrentiepositie van
met elk telefonie-platform
Nederland als kenniseconomie en het verbeteren van het vestigingskli-
maat en arbeidsparticipatie. De aanwezige CEO’s werden uitgedaagd
• Alcatel
om leiderschap te tonen en zelf het goede voorbeeld te geven.**** Je
• Avaya
kunt hierbij dus gewoon niet achterblijven.
• Cisco
Gewoon doen, maak het bespreekbaar, start ‘klein’ en geef persoon-
• ...
lijke begeleiding aan de betreffende medewerkers. Succes!
Integratie
Bronvermelding:
met applicaties
*Microsoft ** IDB ***Avans ****Conclusion
• SAP
www.pintapeople.com
• Siebel
• Salesforce.com
• Rightnow
• ...
tel. + 31 347 322551
fax. + 31 347 322403
info@ddmconsulting.nl
OPTIMAAL KLANTENKONTAKT IS EEN KEUZE
ccm - jaargang 17 - nr 4 2011 9